La maggior parte dei confronti tra FBA e FBM si concentra sulle commissioni, sullo stoccaggio e sulla spedizione. Va bene… sono aspetti importanti. Ma c’è una voce che non riceve molta attenzione e che invece può rubarti ore ogni settimana: chi si occuperà del servizio clienti?
Perché i due modelli si dividono questo lavoro in modo completamente diverso. Con FBA, è Amazon a rispondere ai messaggi, gestire i resi e occuparsi dei reclami, e tu non ne vedi quasi mai la maggior parte. Con FBM, tutto questo spetta a te. Ogni “dov’è il mio ordine”, ogni richiesta di reso, ogni controversia. È un carico di lavoro non da poco, ed è proprio la parte che i venditori tendono a sottovalutare più spesso.
Questa non è l’analisi completa della gestione degli ordini (per quella, dai un’occhiata al confronto completo tra FBA e FBM (guida). Ecco la versione sincera e specifica per l’assistenza: chi è responsabile del servizio clienti in ciascun modello, quanto costa effettivamente in ore il carico di lavoro dell’FBM e cosa ottieni in cambio assumendotene la responsabilità. Perché in effetti ti garantisce qualcosa di concreto.
Il testo in breve
Con il programma FBA, Amazon si occupa del servizio clienti, dei resi e della maggior parte dei reclami relativi alle spedizioni. Questo ti fa risparmiare tempo, ma in cambio rinunci al controllo sul tuo marchio e sui rapporti con i clienti.
Con il modello FBM, sei tu a occuparti di tutto: rispondere ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore, gestire i resi, i rimborsi e ogni tipo di reclamo. Ci vuole tempo, ma hai la possibilità di interagire direttamente con i clienti, avere il pieno controllo sul tuo marchio e guadagnare di più. La scelta giusta dipende dal tuo volume di lavoro, dai tuoi margini e dal fatto che tu disponga degli strumenti necessari per far fronte al carico di lavoro.
Chi si occupa del servizio clienti con FBA rispetto a FBM?
Con il programma FBA, il servizio clienti è a carico di Amazon; con il programma FBM, invece, è a tuo carico. Ecco tutta la differenza in una sola riga. Secondo Il confronto fatto da Amazon: con FBA puoi affidare ad Amazon l’imballaggio, la spedizione, l’assistenza clienti e i resi, mentre con Fulfilled by Merchant sei tu a occuparti di tutto questo.
Ecco cosa significa in realtà, a confronto:
|
Attività di supporto |
FBA (Gestito da Amazon) |
FBM (Spedizione a cura del venditore) |
|---|---|---|
| Messaggi dell’acquirente | Amazon gestisce la maggior parte | Tu, entro 24 ore |
| Gestione dei resi | Amazon | Tu, tramite Gestisci resi |
| Rimborsi | Amazon | Tu |
| Reclami A-to-z relativi alla consegna | Di solito a carico di Amazon | A tuo carico, e incidono sul tuo ODR |
| Rapporto con il cliente | Tramite Amazon | Direttamente con te |
| Il branding attraverso l’esperienza | In edizione limitata | Tutto tuo |
Quindi la questione è chiara, anche se la scelta non è facile. L’FBA ti restituisce il tuo tempo, sollevandoti completamente dal peso dell’assistenza clienti. L’FBM ti lascia il peso sulle spalle, ma ti offre il rapporto con i clienti e il controllo che ne derivano. Nessuna delle due opzioni è “migliore” in astratto. Sono semplicemente due soluzioni diverse.
Buono a sapersi: anche i venditori FBM hanno la possibilità di delegare l’assistenza clienti. Il Servizio Clienti di Amazon (CSBA) è un programma a pagamento (Stati Uniti, Germania, Giappone) che ti permette di inoltrare le richieste degli acquirenti al team di Amazon. La maggior parte dei venditori FBM non lo usa, ma è lì a disposizione nel caso in cui il carico di lavoro diventi troppo pesante.
Quante ore alla settimana richiede l’assistenza FBM?
Il servizio clienti FBM richiede in genere qualche ora alla settimana ogni poche centinaia di ordini, anche se la cifra esatta dipende interamente dalla tua frequenza di contatto e dal tempo necessario per gestire ogni messaggio. La risposta onesta è “dipende”, quindi, invece di darti una cifra che non rispecchi la tua attività, ecco un modello approssimativo in cui puoi inserire i tuoi dati.
Il calcolo è semplice:
Ore settimanali di assistenza ≈ (ordini settimanali × tasso di contatto × minuti per messaggio) ÷ 60
Il tuo tasso di contatto è la percentuale di ordini che generano un messaggio. Molti venditori si attestano tra 1 su 20 e 1 su 10, ma controlla qual è il tuo. Ecco come funziona con un tasso di contatto del 10% e quattro minuti per messaggio:
| Ordini settimanali | Messaggi (circa il 10%) | Tempo approssimativo dedicato all’assistenza a settimana |
|---|---|---|
| 100 | circa 10 | meno di 1 ora |
| 500 | circa 50 | circa 3 ore |
| 1.000 | circa 100 | circa 7 ore |
| 2.000 | circa 200 | circa 13 ore |
E questi sono solo i messaggi. Se ci aggiungi la gestione dei resi, quella dei rimborsi e qualche reclamo “A-to-z” ogni tanto, il numero reale sale ancora. Poi pensa alla stagione di punta, quando i volumi possono raddoppiare o triplicare e le ore di lavoro aumentano di conseguenza. Questo è il carico di lavoro nascosto che coglie di sorpresa i venditori: è invisibile finché non ci sei dentro, e cresce di pari passo con il tuo successo.
Il punto del modello non è la cifra esatta. È rendere visibile il costo prima di scegliere, così da poter valutare “con l’FBM si risparmia sulle commissioni” a fronte di “l’FBM mi costa X ore a settimana”. Entrambe le parti di questo compromesso sono reali.
Cosa ti offre il fatto di gestire direttamente il rapporto con il cliente?
Gestire direttamente il rapporto con i clienti ti offre tre vantaggi che FBA non può darti: comunicazione diretta con i tuoi acquirenti, pieno controllo sull’esperienza del tuo marchio e il margine che ti rimane non dovendo pagare le commissioni di logistica di FBA. Il tempo che ci dedichi ti ripaga, e vale la pena essere onesti su quale sia questo ritorno.
Ecco cosa ti offre davvero FBM:
- Il rapporto con il cliente. Ogni messaggio è un’occasione per trasformare un problema in fidelizzazione, chiedere a un cliente soddisfatto di lasciare una recensione al momento giusto o imparare qualcosa sul tuo prodotto. Con FBA, queste conversazioni avvengono senza il tuo intervento. Con FBM, sei tu a decidere come gestirle.
- Controllo del marchio. Il tuo imballaggio, i tuoi foglietti illustrativi, il tono che usi in ogni risposta. FBM fa sì che l’intera esperienza post-acquisto rispecchi il tuo marchio, invece di sembrare un generico pacco di Amazon. Per i venditori che puntano sul marchio, questo è un vero vantaggio.
- Margine. Nessuna commissione di logistica FBA e nessun costo mensile di stoccaggio significano che ti rimane una quota maggiore del ricavato di ogni vendita; per gli articoli più grandi, pesanti o che si vendono più lentamente, questo può fare la differenza tra uno SKU redditizio e uno in perdita.
Ovviamente, niente di tutto questo è gratis. Lo paghi in ore di lavoro e nella responsabilità di garantire un’assistenza adeguata. Ma “l’assistenza è un centro di costo” è il modo in cui la vede FBA. Secondo FBM, invece, è proprio nell’assistenza che si costruisce il rapporto… e sono proprio i rapporti a trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali.
Come fai a decidere quale modello è più adatto alla tua attività?
Per scegliere tra FBA e FBM devi valutare tre fattori: i tuoi margini, il tuo volume di vendite e se hai gli strumenti per gestire l’assistenza in modo efficiente. Non c’è una risposta giusta valida per tutti, ed è proprio per questo che I dati sui venditori di Jungle Scout mostrano che l’82% dei venditori usa FBA, il 34% usa FBM e molti usano entrambi, scegliendo il modello in base al prodotto.
Un modo approssimativo per capirlo:
- FBA snella se I tuoi prodotti sono piccoli, leggeri, si vendono in fretta e i tuoi margini sono abbastanza ampi da coprire le commissioni; inoltre, preferisci dedicare il tuo tempo all’approvvigionamento e al marketing piuttosto che all’assistenza. L’assistenza “senza intervento” è davvero preziosa.
- FBM snello se i tuoi articoli sono voluminosi, pesanti, di difficile vendita o ad alto margine, tieni molto all’esperienza del marchio, oppure le commissioni FBA incidono troppo sul ricavo della vendita. Basta che tu sia consapevole degli orari di assistenza.
- Esegui entrambi Se il tuo catalogo è eterogeneo, usa FBA per i prodotti che vanno a ruba e FBM per quelli ingombranti o di marca. La maggior parte dei venditori affermati finisce per scegliere questa soluzione.
Ecco però la parte che cambia le carte in tavola. L’argomento principale contro l’FBM è sempre stato il carico di lavoro legato all’assistenza clienti. Ma quel carico di lavoro presuppone che tu faccia tutto manualmente. Con le domande più comuni (dov’è il mio ordine, resi, tracciamento) gestite da un agente di intelligenza artificiale e tutto centralizzato in una casella di posta unificata Se si considerano i dati relativi agli ordini, il numero di ore settimanali cala drasticamente. L’agente AI di eDesk gestisce fino al 65% delle richieste di assistenza in arrivo su tutti i canali, il che significa che gran parte del carico di lavoro FBM viene eliminato.
Quindi, se per te FBM risulta più vantaggioso in termini di margine e marchio, il costo dell’assistenza non deve per forza essere il fattore decisivo che era una volta. Se FBM è la scelta giusta ma il carico di lavoro ti preoccupa, eDesk colma gran parte di questo divario. Prenota una demo gratuita e ti mostreremo com’è il supporto FBM quando il 65% delle domande ricorrenti trova risposta da solo. C’è anche una prova gratuita di 14 giorni senza bisogno di carta di credito, se preferisci provarlo sulla tua casella di posta.
Per capire meglio cosa comporta davvero, giorno dopo giorno, gestire l’assistenza FBM, il guida al servizio clienti Amazon FBM va oltre, spiegando anche come regola di risposta entro 24 ore di Amazon influisca sui tuoi obblighi.
Punti di forza
La differenza nel servizio clienti tra FBA e FBM è l’aspetto che i venditori tendono a trascurare più spesso, e merita di essere preso in considerazione nel calcolo. Ecco una sintesi.
- Con FBA sei tu a occuparti dell’assistenza; con FBM ci pensiamo noi per te. I messaggi, i resi, i rimborsi e la maggior parte dei reclami relativi alle consegne sono gestiti da Amazon nel caso dell’FBA e da te nel caso dell’FBM.
- Valuta bene le ore prima di scegliere. Usa i tuoi dati reali relativi al tasso di contatto e ai tempi di gestione, e non dimenticare i resi e l’alta stagione.
- Le ore servono a comprare qualcosa. FBM sacrifica il tempo a vantaggio del rapporto con il cliente, del controllo sul marchio e del margine.
- Gli utensili rivoluzionano il settore. Le automazioni e una casella di posta unificata possono assorbire gran parte del carico di lavoro dell’assistenza FBM, quindi il tempo necessario non è più un ostacolo insormontabile come una volta.
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Domande frequenti
Qual è la differenza tra FBA e FBM in termini di assistenza clienti?
Con FBA, Amazon si occupa al posto tuo del servizio clienti, dei resi e dei rimborsi, quindi ti capita raramente di gestire direttamente i messaggi degli acquirenti. Con FBM, invece, sei tu a occuparti di tutto: rispondere ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore, gestire i resi tramite “Gestisci resi”, emettere rimborsi e risolvere i reclami A-to-z. FBA ti fa risparmiare le ore dedicate all’assistenza, ma ti toglie il rapporto con il cliente; FBM richiede più tempo, ma ti permette di mantenere il rapporto con il cliente e il controllo sul tuo marchio.
Quante ore alla settimana richiede il servizio clienti di FBM?
Dipende dal volume dei tuoi ordini, dal tasso di risposta e dal tempo che impieghi per ogni messaggio, ma una stima approssimativa è: ordini settimanali moltiplicati per il tuo tasso di risposta (spesso circa 1 su 10) moltiplicati per i minuti per messaggio, divisi per 60. Con 500 ordini a settimana e un tasso di risposta del 10%, si tratta di circa tre ore a settimana solo per i messaggi, senza contare i resi e i picchi di stagione. L’automazione può ridurre notevolmente questa cifra.
Ne vale la pena, tutto quel lavoro per l’assistenza FBM?
Per molti venditori, sì, perché questo ti permette di instaurare un rapporto diretto con i clienti, avere il pieno controllo sul marchio e ottenere margini migliori evitando le commissioni FBA. Ne vale soprattutto la pena per i venditori orientati al marchio e per chi ha prodotti voluminosi, pesanti o ad alto margine, dove le commissioni FBA pesano di più. Anche il carico di lavoro è molto più leggero rispetto al passato, dato che l’automazione può gestire la maggior parte delle domande ripetitive, quindi il tempo richiesto non è più l’ostacolo che era una volta.
Chi detiene il rapporto con il cliente nei modelli FBA e FBM?
Con il modello FBM, sei tu a gestire direttamente il rapporto con il cliente: ti occupi di ogni messaggio, reso e risoluzione, il che ti dà il controllo sull’esperienza del marchio e l’opportunità di fidelizzare i clienti. Con il modello FBA, invece, è Amazon a fungere da intermediario, gestendo l’assistenza e i resi per conto tuo: questo ti fa risparmiare tempo, ma significa che la maggior parte delle interazioni post-acquisto avviene senza di te. Se per la tua strategia di marca è importante gestire direttamente il rapporto con il cliente, questo è un punto a favore del modello FBM.
Posso usare FBA e FBM contemporaneamente?
Sì, e molti venditori lo fanno. Puoi gestire la logistica di alcuni prodotti tramite FBA e di altri tramite FBM, scegliendo il modello più adatto alle dimensioni, al margine di profitto e al ritmo di vendita di ogni articolo. Un approccio comune è usare FBA per gli SKU piccoli e a rotazione rapida e FBM per i prodotti ingombranti, a rotazione lenta o legati al marchio, il che ti permette anche di concentrare il carico di lavoro di assistenza solo sulla parte FBM del tuo catalogo.
Questo articolo illustra i modelli di logistica di Amazon e le responsabilità dei venditori, che incidono sui tuoi costi, sul carico di lavoro e sulle prestazioni del tuo account. Considera le cifre riportate qui come un punto di partenza e, prima di prendere una decisione, verifica le tariffe, le politiche e i tempi attuali su Amazon Seller Central, poiché sono soggetti a modifiche.
