Die meisten Vergleiche zwischen FBA und FBM konzentrieren sich auf Gebühren, Lagerung und Versand. Das ist durchaus verständlich … diese Aspekte sind wichtig. Es gibt jedoch einen Punkt, der oft wenig Beachtung findet, Ihnen aber wöchentlich mehrere Stunden Zeit kosten kann: Wer ist für den Kundenservice zuständig?
Denn die beiden Modelle teilen diese Aufgaben völlig unterschiedlich auf. Bei FBA beantwortet Amazon die Nachrichten, wickelt die Rücksendungen ab und kümmert sich um die Beschwerden, sodass Sie den Großteil davon gar nicht mitbekommen. Bei FBM liegt all das in Ihrer Verantwortung. Jede Anfrage nach dem Verbleib Ihrer Bestellung, jede Rücksendeanfrage, jede Streitigkeit. Das ist eine echte Arbeitsbelastung, und es ist der Aspekt der Entscheidung, den Verkäufer am häufigsten unterschätzen.
Dies ist keine vollständige Aufschlüsselung der Fulfillment-Modelle (dazu siehe den vollständige Gegenüberstellung von FBA und FBM Leitfaden). Dies ist die ehrliche, auf den Support zugeschnittene Version: Wer ist in den einzelnen Modellen für den Kundenservice verantwortlich, wie hoch ist der tatsächliche Zeitaufwand für das FBM in Stunden und welche Vorteile bringt Ihnen diese Verantwortung im Gegenzug? Denn sie bringt Ihnen tatsächlich einen echten Nutzen.
Das TL;DR
Im Rahmen des FBA-Programms übernimmt Amazon den Kundenservice, Rücksendungen und die meisten Reklamationen im Zusammenhang mit dem Versand. Das spart Ihnen Zeit, allerdings geben Sie die Kontrolle über Ihre Marke und die Beziehungen zu Ihren Kunden ab.
Im Rahmen des FBM-Modells sind Sie für alles verantwortlich: die Beantwortung von Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden, Rücksendungen, Rückerstattungen und alle Arten von Reklamationen. Das ist zwar zeitaufwendig, aber Sie können direkt mit den Kunden kommunizieren, haben die volle Kontrolle über Ihre Marke und erzielen höhere Gewinne. Die richtige Entscheidung hängt von Ihrem Auftragsvolumen, Ihren Margen und davon ab, ob Sie über die notwendigen Hilfsmittel verfügen, um die Lücke bei der Arbeitsbelastung zu schließen.
Wer ist bei FBA bzw. FBM für den Kundenservice zuständig?
Bei FBA ist Amazon für den Kundenservice zuständig; bei FBM sind Sie es. Das ist der wesentliche Unterschied in einem Satz. Laut Amazons eigener Vergleich: Mit FBA können Sie das Verpacken, den Versand, den Kundenservice und die Rücksendungen an Amazon auslagern, während Sie bei „Fulfilled by Merchant“ diese Aufgaben selbst übernehmen.
Hier sehen Sie, was das konkret bedeutet – im direkten Vergleich:
|
Support-Aufgabe |
FBA (Versand durch Amazon) |
FBM (Versand durch den Händler) |
|---|---|---|
| Nachrichten des Käufers | Amazon wickelt den Großteil ab | Sie, innerhalb von 24 Stunden |
| Bearbeitung von Rücksendungen | Amazon | Sie über „Rücksendungen verwalten“ |
| Rückerstattungen | Amazon | Sie |
| A-bis-z-Ansprüche im Zusammenhang mit der Lieferung | Werden in der Regel von Amazon übernommen | Sie selbst, und sie wirken sich auf Ihre ODR aus |
| Kundenbeziehung | Über Amazon vermittelt | Direkt mit Ihnen |
| Markenbildung durch das Erlebnis | Limitiert | Ganz Ihnen allein |
Die Entscheidung lässt sich also klar formulieren, auch wenn die Wahl schwerfällt. FBA verschafft Ihnen mehr Zeit, indem es Ihnen die gesamte Last des Kundensupports abnimmt. Bei FBM bleibt die Last zwar bei Ihnen, dafür erhalten Sie jedoch die Kundenbeziehung und die damit verbundene Kontrolle. Keine der beiden Optionen ist abstrakt betrachtet „besser“. Es handelt sich um unterschiedliche Modelle.
Gut zu wissen: Selbst FBM-Verkäufer haben die Möglichkeit, den Kundenservice auszulagern. „Customer Service by Amazon“ (CSBA) ist ein kostenpflichtiges Programm (USA, Deutschland, Japan), mit dem Sie Käuferanfragen an das Amazon-Team weiterleiten können. Die meisten FBM-Verkäufer nutzen es nicht, aber es steht zur Verfügung, falls die Arbeitsbelastung zu groß wird.
Wie viele Stunden pro Woche umfasst der FBM-Support?
Der FBM-Kundenservice nimmt in der Regel einige Stunden pro Woche pro paar hundert Bestellungen in Anspruch, wobei die tatsächliche Zeitaufwendung vollständig von Ihrer Kontaktquote und der Bearbeitungsdauer jeder einzelnen Nachricht abhängt. Die ehrliche Antwort lautet: „Es kommt darauf an.“ Anstatt also eine Zahl zu nennen, die möglicherweise nicht auf Ihren Betriebsablauf zutrifft, finden Sie hier ein grobes Modell, in das Sie Ihre eigenen Zahlen einsetzen können.
Die Rechnung ist einfach:
Wöchentliche Supportstunden ≈ (wöchentliche Anfragen × Kontaktquote × Minuten pro Nachricht) ÷ 60
Ihre Kontaktrate ist der Anteil der Bestellungen, die eine Nachricht auslösen. Viele Verkäufer liegen zwischen 1 zu 20 und 1 zu 10, aber überprüfen Sie Ihre eigene. So sieht es bei einer Kontaktrate von 10 % und vier Minuten pro Nachricht aus:
| Wöchentliche Bestellungen | Nachrichten (ca. 10 %) | Ungefähre Supportzeit pro Woche |
|---|---|---|
| 100 | ~10 | weniger als 1 Stunde |
| 500 | ~50 | etwa 3 Stunden |
| 1.000 | ~100 | etwa 7 Stunden |
| 2.000 | ~200 | etwa 13 Stunden |
Und das sind nur die Nachrichten. Rechnet man die Bearbeitung von Rücksendungen, die Abwicklung von Rückerstattungen und gelegentliche A-bis-Z-Reklamationen hinzu, steigt die tatsächliche Zahl noch weiter an. Denken Sie dann an die Hochsaison, in der sich das Volumen verdoppeln oder verdreifachen kann und die Arbeitsstunden entsprechend steigen. Das ist die versteckte Arbeitsbelastung, die Verkäufer oft überrascht: Sie ist unsichtbar, bis man mittendrin steckt, und sie wächst mit Ihrem Erfolg.
Bei diesem Modell geht es nicht um die genaue Zahl. Es soll vielmehr die Kosten vor Ihrer Entscheidung verdeutlichen, sodass „FBM spart Gebühren“ gegen „FBM kostet mich X Stunden pro Woche“ abgewogen werden kann. Beide Seiten dieses Abwägungsprozesses sind real.
Was bringt es Ihnen, die Kundenbeziehung zu gestalten?
Wenn Sie die Kundenbeziehung selbst in der Hand haben, profitieren Sie von drei Vorteilen, die FBA nicht bieten kann: direkte Kommunikation mit Ihren Käufern, vollständige Kontrolle über Ihr Markenerlebnis und die Marge, die Sie behalten, da Sie keine FBA-Abwicklungsgebühren zahlen müssen. Die investierte Zeit zahlt sich aus, und es lohnt sich, ehrlich zu sein, was diese Rendite angeht.
Was Ihnen FBM tatsächlich bietet:
- Die Kundenbeziehung. Jede Nachricht ist eine Gelegenheit, ein Problem in Kundentreue umzuwandeln, einen zufriedenen Käufer im richtigen Moment um eine Bewertung zu bitten oder etwas über Ihr Produkt zu erfahren. Bei FBA laufen diese Gespräche ohne Ihr Zutun ab. Bei FBM können Sie sie selbst gestalten.
- Markenkontrolle. Ihre Verpackung, Ihre Beilagen, Ihr Tonfall in jeder Antwort. Mit FBM wird das gesamte Erlebnis nach dem Kauf zu einem Teil Ihrer Marke und nicht zu einem gewöhnlichen Amazon-Paket. Für markenorientierte Verkäufer ist das ein echter Wettbewerbsvorteil.
- Marge. Da keine FBA-Abwicklungsgebühren und keine monatlichen Lagergebühren anfallen, bleibt Ihnen ein größerer Teil jedes Verkaufserlöses erhalten – was bei größeren, schwereren oder sich langsamer verkaufenden Artikeln den Unterschied zwischen einer rentablen und einer verlustbringenden SKU ausmachen kann.
All dies ist natürlich nicht kostenlos. Sie bezahlen dafür mit Ihrer Zeit und der Verantwortung, den Kundenservice richtig zu gestalten. Doch „Kundenservice ist ein Kostenfaktor“ – so sieht es die FBA. Aus Sicht der FBM hingegen ist der Kundenservice der Ort, an dem die Beziehung lebt … und Beziehungen sind es, die aus einmaligen Käufern Stammkunden machen.
Wie entscheiden Sie, welches Modell zu Ihrem Betrieb passt?
Bei der Entscheidung zwischen FBA und FBM sollten Sie drei Faktoren abwägen: Ihre Gewinnspannen, Ihr Verkaufsvolumen und die Frage, ob Sie über die notwendigen Mittel verfügen, um den Kundensupport effizient zu bewältigen. Es gibt keine allgemeingültige richtige Antwort, und genau deshalb Die Verkäuferdaten von Jungle Scout zeigen, dass 82 % der Verkäufer FBA nutzen, 34 % FBM und viele beide Modelle, wobei sie je nach Produkt das passende Modell wählen.
Eine grobe Vorstellung davon:
- Lean FBA, wenn Ihre Produkte sind klein, leicht und schnelllebig, Ihre Gewinnspannen sind hoch genug, um die Gebühren aufzufangen, und Sie möchten Ihre Zeit lieber für die Beschaffung und das Marketing als für den Kundensupport aufwenden. Der „Hands-off“-Support ist wirklich wertvoll.
- Lean FBM, wenn Ihre Artikel sind groß, schwer, schwer verkäuflich oder margenstark, Ihnen liegt das Markenerlebnis am Herzen oder die FBA-Gebühren schmälern Ihren Gewinn zu sehr. Seien Sie sich einfach im Voraus über die Support-Zeiten im Klaren.
- Führen Sie beide aus Falls Ihr Sortiment gemischt ist, nutzen Sie FBA für die Artikel mit hoher Umschlagshäufigkeit und FBM für sperrige oder Markenartikel. Die meisten etablierten Verkäufer entscheiden sich letztendlich für diese Vorgehensweise.
Hier kommt jedoch der Punkt, der die Rechnung verändert. Das größte Argument gegen FBM war schon immer der Support-Aufwand. Dieser Aufwand setzt jedoch voraus, dass Sie alles manuell erledigen. Da die vorhersehbaren Fragen (Wo ist meine Bestellung?, Rücksendungen, Sendungsverfolgung) von ein KI-Agent und alles zentralisiert in einem einheitlichen Posteingang Unter Berücksichtigung der beigefügten Auftragsdaten sinkt die Anzahl der Wochenstunden deutlich. Der KI-Agent von eDesk bearbeitet bis zu 65 % der eingehenden Supportanfragen über alle Kanäle hinweg, wodurch der Großteil des FBM-Arbeitsaufwands entfällt.
Wenn FBM also in Bezug auf Marge und Marke für Sie die Nase vorn hat, müssen die Supportkosten nicht mehr das Ausschlusskriterium sein, das sie einst waren. Wenn FBM die richtige Wahl ist, Sie sich jedoch Sorgen wegen des Arbeitsaufwands machen, gleicht eDesk diesen Großteil aus. Buchen Sie eine kostenlose Demo Und wir zeigen Ihnen, wie der FBM-Support aussieht, wenn sich die immer wiederkehrende 65-Prozent-Frage von selbst beantwortet. Es gibt außerdem eine 14-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkartenangabe, falls Sie das Tool lieber in Ihrem eigenen Posteingang ausprobieren möchten.
Um einen tieferen Einblick in den täglichen Ablauf des FBM-Supports zu erhalten, finden Sie Amazon FBM-Kundenservice-Leitfaden Leitfaden geht noch weiter ins Detail und erläutert unter anderem, wie die die 24-Stunden-Antwortregel von Amazon Ihre Verpflichtungen beeinflusst.
Wichtigste Erkenntnisse
Der Unterschied im Kundenservice zwischen FBA und FBM ist der Aspekt, den Verkäufer bei ihrer Entscheidung am häufigsten außer Acht lassen, und er verdient es, in die Abwägung einbezogen zu werden. Hier ist die Kurzfassung.
- Bei FBA liegt die Verantwortung beim Kundendienst; bei FBM übernehmen wir diese für Sie. Nachrichten, Rücksendungen, Rückerstattungen und die meisten Lieferreklamationen werden im Rahmen von FBA von Amazon und im Rahmen von FBM von Ihnen bearbeitet.
- Legen Sie die Stunden fest, bevor Sie eine Auswahl treffen. Berücksichtigen Sie Ihre tatsächliche Kontaktquote und Bearbeitungszeit und vergessen Sie dabei nicht Rücksendungen und die Hochsaison.
- Mit diesen Stunden kann man etwas kaufen. FBM tauscht Zeit gegen Kundenbeziehungen, Markenkontrolle und Gewinnspanne ein.
- Werkzeuge verändern die Branche. Durch Automatisierung und einen einheitlichen Posteingang lässt sich der Großteil des Supportaufwands im FBM-Bereich abfangen, sodass der Zeitaufwand nicht mehr wie früher ein entscheidendes Hindernis darstellt.
Sie möchten FBM wiegen, haben aber Bedenken hinsichtlich der Tragfähigkeit? Buchen Sie eine kostenlose Demo und wir zeigen Ihnen, wie Sie den hauseigenen Kundenservice so gestalten können, dass er nicht Ihre gesamte Woche in Anspruch nimmt.
FAQs
Worin besteht der Unterschied beim Kundenservice zwischen FBA und FBM?
Bei FBA übernimmt Amazon den Kundenservice, die Rücksendungen und die Rückerstattungen für Sie, sodass Sie sich nur selten direkt mit Nachrichten von Käufern befassen müssen. Bei FBM liegt die gesamte Verantwortung bei Ihnen: Sie müssen innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten von Käufern antworten, Rücksendungen über „Manage Returns“ bearbeiten, Rückerstattungen vornehmen und A-bis-z-Reklamationen klären. FBA erspart Ihnen den Kundensupport, übernimmt jedoch die Kundenbeziehung; FBM kostet Sie Zeit, sichert Ihnen jedoch die Kundenbeziehung und die Kontrolle über Ihr Markenimage.
Wie viele Stunden pro Woche nimmt der FBM-Kundenservice in Anspruch?
Dies hängt von Ihrem Auftragsvolumen, Ihrer Kontaktrate und der Zeit ab, die Sie für jede Nachricht benötigen; eine grobe Schätzung lautet jedoch: wöchentliche Aufträge multipliziert mit Ihrer Kontaktrate (oft etwa 1 zu 10) multipliziert mit den Minuten pro Nachricht, geteilt durch 60. Bei 500 Bestellungen pro Woche und einer Kontaktrate von 10 % sind das allein für die Nachrichten etwa drei Stunden pro Woche – noch ohne Rücksendungen und Spitzenzeiten in der Hochsaison. Durch Automatisierung lässt sich dieser Zeitaufwand erheblich reduzieren.
Lohnt sich der Aufwand für den FBM-Support?
Für viele Verkäufer ja, denn der Zeitaufwand verschafft ihnen eine direkte Kundenbeziehung, volle Kontrolle über das Branding und bessere Margen, da FBA-Gebühren vermieden werden. Am meisten lohnt es sich für markenorientierte Verkäufer sowie für diejenigen mit großen, schweren oder margenstarken Produkten, bei denen die FBA-Gebühren am stärksten ins Gewicht fallen. Der Arbeitsaufwand ist zudem weitaus geringer als früher, da der Großteil der sich wiederholenden Fragen durch Automatisierung bewältigt werden kann, sodass der Zeitaufwand nicht mehr das Hindernis darstellt, das er einst war.
Wem gehört die Kundenbeziehung bei FBA bzw. FBM?
Im Rahmen von FBM sind Sie direkt für die Kundenbeziehung verantwortlich: Sie bearbeiten jede Nachricht, jede Rücksendung und jede Lösung selbst, wodurch Sie die Kontrolle über das Markenerlebnis behalten und Möglichkeiten zur Kundenbindung schaffen. Bei FBA vermittelt Amazon die Beziehung, indem es den Kundensupport und die Rücksendungen in Ihrem Namen abwickelt. Das spart zwar Zeit, bedeutet aber auch, dass die meisten Gespräche nach dem Kauf ohne Ihre Beteiligung stattfinden. Wenn die direkte Pflege der Kundenbeziehung für Ihre Markenstrategie von Bedeutung ist, spricht dies für FBM.
Kann ich FBA und FBM gleichzeitig nutzen?
Ja, und viele Verkäufer tun dies. Sie können einige Produkte über FBA und andere über FBM abwickeln und dabei das Modell wählen, das der Größe, der Marge und dem Umschlag des jeweiligen Artikels am besten entspricht. Ein gängiger Ansatz ist FBA für kleine, schnell drehende Artikel (SKUs) und FBM für sperrige, langsam drehende oder markenorientierte Produkte, wodurch sich Ihr Support-Aufwand zudem ausschließlich auf den FBM-Teil Ihres Sortiments verteilt.
Dieser Artikel befasst sich mit den Fulfillment-Modellen von Amazon und den Pflichten der Verkäufer, die sich auf Ihre Kosten, Ihren Arbeitsaufwand und die Leistung Ihres Kontos auswirken. Betrachten Sie die hier genannten Zahlen als Ausgangspunkt und überprüfen Sie die aktuellen Gebühren, Richtlinien und Zeitrahmen in Amazon Seller Central, bevor Sie eine Entscheidung treffen, da sich diese ändern können.
