Le service client dans le domaine du commerce électronique consiste, au quotidien, à répondre aux questions, à gérer les retours et à résoudre les problèmes des acheteurs en ligne. Son fonctionnement varie selon votre situation : il peut s’agir d’un vendeur indépendant répondant à des messages sur une place de marché à minuit, ou d’une équipe de service client traitant des centaines de demandes par jour. Si vous souhaitez avoir une vision complète de ce qu’est service client dans le commerce électronique et pourquoi il est essentiel, commencez par consulter notre guide complet.
Cet article traite de la gestion de ces canaux : quels canaux proposer, comment les doter en personnel, s’il convient de recourir à la sous-traitance, quels outils utiliser et quelles normes de délai de réponse respecter.
En bref
- L’e-mail constitue la base. Ajoutez d’autres canaux lorsque le volume le permet.
- Mettez en place votre service d’assistance en trois étapes : le fondateur, le premier collaborateur, puis une petite équipe.
- Une équipe interne vous apporte la connaissance du produit. L’externalisation vous assure une couverture horaire.
- Le logiciel a besoin des données de commande associées à chaque conversation d’assistance.
- Amazon exige une réponse dans les 24 heures, week-ends compris.
Ce que couvre le service client dans le domaine du commerce électronique
Le service client dans le domaine du commerce électronique consiste à aider concrètement les acheteurs avant, pendant et après un achat. Au quotidien, cela implique de répondre aux questions avant-vente concernant la taille, la compatibilité ou les délais de livraison ; de traiter les demandes de suivi de commande ; de gérer les retours et les remboursements ; et de résoudre les problèmes rencontrés par les clients en cas de dysfonctionnement d’un produit ou de problème de livraison.
Ces moments ont une importance qui va bien au-delà de la simple commande. Un service client de qualité à chaque étape permet de préserver vos avis, favorise les achats répétés et façonne l’expérience d’achat que les clients emportent avec eux. Gérez-les bien et les clients reviendront. Gérez-les mal et ils laisseront un avis qui suivra votre boutique pendant des années.
Cet article traite de l’aspect opérationnel : comment mettre en place et gérer le service client, plutôt que d’expliquer pourquoi celui-ci est important. Le guide existant aborde les définitions, la stratégie et les bonnes pratiques en matière de service client dans le commerce électronique ; celui-ci porte quant à lui sur la mise en place et le bon fonctionnement de ce service.
Quels canaux d’assistance une boutique en ligne devrait-elle proposer ?
Le choix des canaux adaptés dépend de votre stade de développement, et non d’une liste exhaustive de tous les canaux disponibles. Ajouter un canal que vous ne pouvez pas gérer de manière fiable est pire que de ne pas le proposer du tout. Les clients qui vous contactent via un canal et ne reçoivent aucune réponse en gardent une impression bien plus négative que ceux qui n’ont tout simplement jamais vu ce canal. Il est plus important de répondre aux attentes des clients sur les canaux que vous proposez que de proposer tous les canaux de manière médiocre.
Courriel
L’e-mail est la base incontournable de toute boutique en ligne. Il permet de traiter la plupart des demandes, de conserver une trace écrite et offre à votre équipe la possibilité de répondre en dehors des heures d’ouverture. Commencez par là avant toute autre chose. Tous les autres canaux peuvent venir ensuite.
Chat en direct
Le Chat En Direct prend tout son sens dès lors que votre trafic justifie sa gestion en temps réel. Un widget de chat qui reste sans réponse pendant des heures fait plus de mal que l’absence totale de chat. Lorsque vous pouvez y affecter du personnel de manière régulière, cela facilite le traitement des questions avant-vente et aide les acheteurs qui sont sur le point de prendre une décision d’achat.
Médias sociaux
Surveillez les réseaux sociaux dès le premier jour où vous disposez d’un profil public, même si le nombre de publications est faible. Les clients publient leurs questions et leurs réclamations publiquement, et les publications publiques restées sans réponse sont visibles par les autres acheteurs. Vous n’avez pas besoin d’une personne dédiée à cette tâche ; il vous suffit de désigner quelqu’un qui vérifie régulièrement les publications et y réponde dans un délai de quelques heures pendant les heures d’ouverture.
Assistance téléphonique
La mise en place d’un centre d’appels à part entière se justifie rarement en dehors du cadre des grandes entreprises. L’assistance téléphonique trouve toute sa raison d’être dans le cas de commandes à forte valeur ajoutée, d’une clientèle d’âge mûr qui privilégie le contact vocal, ou de problèmes complexes dont la résolution nécessiterait une dizaine d’échanges par e-mail. Si vous ne proposez pas ce service, veillez à ce qu’un moyen rapide de contact par e-mail ou par chat soit facile à trouver, ce qui permettra de réduire la frustration des clients à la recherche d’un numéro de téléphone.
Libre-service
Le libre-service permet d’éviter les questions récurrentes qui représentent environ 20 % du volume d’assistance : politiques de retour, délais de livraison, guides des tailles et processus de commande. Une base de connaissances consultable base de connaissances répond aux questions que vous devriez autrement taper dix fois par semaine. Mettez-la en place dès que possible et ajoutez-y un lien dans vos e-mails de réponse automatique afin que les clients puissent la consulter avant d’attendre une réponse humaine.
Messages sur la place de marché
Pour les vendeurs sur Amazon ou eBay, la gestion des messages sur ces places de marché n’est pas facultative. Ces plateformes disposent de leurs propres systèmes de messagerie, et le fait de ne pas y répondre a des répercussions sur les indicateurs de performance des vendeurs et la santé de leur compte. Les messages sur ces places de marché constituent une obligation professionnelle, et non un canal d’assistance supplémentaire.
Constituer votre équipe de service client pour votre site de commerce électronique
La plupart des entreprises de commerce électronique passent par trois étapes en matière de recrutement du personnel d’assistance. Mettre en place la bonne structure à chaque étape permet de gagner du temps et d’éviter les problèmes de qualité lorsque votre entreprise se développe.
Étape 1 : Le fondateur apporte son soutien
Au début, c’est le fondateur qui s’occupe de l’ensemble du service client. Avant d’embaucher qui que ce soit, systématisez vos connaissances. Rédigez des modèles de réponse pour les dix questions les plus courantes. Établissez une liste simple de vos procédures de retour et de remboursement. Documentez la manière dont vous traitez les réclamations. Cela prend une semaine et permet de rendre chaque embauche future plus rapide et plus cohérente. Commencer cette documentation après votre première embauche est trop tard ; vous devrez alors former vos collaborateurs tout en répondant à leurs questions.
Étape 2 : Premier recrutement d’un assistant
Le moment idéal pour recruter, c’est lorsque la gestion des tickets vous prend entre 10 et 15 heures par semaine, un temps qui devrait être consacré à la gestion ou au développement de votre entreprise. Avant de déléguer la moindre tâche, documentez tous les processus que vous gérez actuellement vous-même. Grâce à une documentation claire, un nouveau collaborateur peut atteindre votre niveau de qualité en quelques semaines. Sans cela, vous devenez la solution de secours pour chaque cas particulier, ce qui va à l’encontre de l’objectif même de l’embauche.
Étape 3 : Une petite équipe
À mesure que le volume de tickets augmente, la couverture devient le principal défi. Les clients s’attendent à recevoir des réponses quel que soit le fuseau horaire et même le week-end. Une petite équipe a besoin d’une personne chargée de la qualité : elle doit vérifier les réponses, maintenir les modèles à jour et mettre à jour la base de connaissances lorsque de nouvelles questions apparaissent. Chaque agent du service client doit disposer des données client et du contexte de la commande sous les yeux. Un agent qui doit demander son numéro de commande à un client avant de pouvoir l’aider est moins réactif, et le client s’en rend compte.
Assistance e-commerce en interne ou externalisée
Le support interne et le support externalisé constituent tous deux des solutions efficaces pour les entreprises de commerce électronique. Le choix approprié dépend du volume que vous traitez, de la complexité de votre produit et du caractère saisonnier de votre activité.
En interne
Le service client en interne vous offre des avantages que l’externalisation ne peut pas vous apporter. Vos agents connaissent le produit. Ils véhiculent un message de marque cohérent. Et ils transmettent directement le Feedback des clients à l’entreprise. Un agent interne traitant cinquante demandes par jour identifie des tendances : quelles questions sur les produits reviennent sans cesse, quelles fiches produits prêtent à confusion chez les acheteurs, quels partenaires de livraison causent le plus de problèmes. Ces connaissances sont utiles bien au-delà du simple service client.
Externalisé
L’externalisation permet de résoudre des problèmes que les équipes internes ne peuvent pas résoudre, notamment en matière d’horaires de permanence et de coûts à grande échelle. Une équipe externalisée vous permet de disposer de personnel de nuit, d’assurer la couverture le week-end et d’ajouter rapidement des agents pendant les périodes de pointe telles que le Black Friday, sans les frais liés à l’embauche de personnel permanent. En contrepartie, les agents externalisés sont moins proches du produit. Ils s’appuient sur de la documentation et non sur leur expérience ; ainsi, plus vos demandes sont complexes ou spécifiques à votre marque, plus cet écart se fait sentir.
Hybride
Le modèle hybride est la solution la plus courante pour les entreprises de commerce électronique en pleine croissance. Une équipe interne principale se charge des échanges complexes, à forte valeur ajoutée ou sensibles pour la marque. Une équipe externalisée prend le relais pendant la nuit, le week-end ou lors des pics saisonniers. Cela permet de bénéficier des avantages de l’externalisation en termes de couverture, sans pour autant confier les échanges les plus importants à un prestataire externe.
Pour déterminer la solution qui vous convient le mieux, tenez compte de trois éléments : le volume (nombre de demandes par jour), la complexité (niveau de connaissance du produit requis pour apporter une réponse satisfaisante) et la saisonnalité (ampleur des pics de demande et leur prévisibilité). Un faible volume associé à des produits techniques et complexes plaide généralement en faveur d’une gestion en interne. Un volume élevé avec des demandes simples et répétitives constitue un argument de poids en faveur de l’externalisation d’au moins une partie du travail.
Choisir un logiciel de service client
Un logiciel de service client destiné à une entreprise de commerce électronique doit remplir quatre fonctions : regrouper tous les canaux d’assistance dans une seule boîte de réception, associer les données de commande à chaque conversation, automatiser les réponses aux questions récurrentes et générer des rapports sur les volumes et les délais de réponse.
La plupart des services d’assistance généraux sont conçus pour des entreprises où le ticket existe en tant qu’entité distincte. Pour une entreprise de commerce électronique, c’est la commande qui constitue le contexte. Un agent du service client capable de consulter le statut de la commande, le numéro de suivi et l’historique des achats sans avoir à ouvrir un deuxième système résout les problèmes plus rapidement et avec moins d’échanges. Sans ce contexte, les agents demandent aux clients des informations dont l’entreprise dispose déjà, ce qui fait perdre du temps et frustre le client.
L’automatisation est l’autre facteur qui permet de gagner beaucoup de temps. Un agent IA dédié au e-commerce peut traiter instantanément les questions relatives au statut des commandes et aux retours, quelle que soit l’heure, moment où se concentre une grande partie du volume de demandes la nuit et le week-end. Cela permet de garantir des délais de réponse rapides même lorsqu’aucun agent n’est en ligne.
Pour les vendeurs présents sur Amazon, eBay et leur propre boutique en ligne, le logiciel doit également prendre en charge nativement les messages des places de marché. Ce n’est généralement pas le cas des services d’assistance classiques. eDesk est conçu pour les vendeurs e-commerce multicanaux : il regroupe les messages des places de marché, le Chat En Direct, les e-mails et les réseaux sociaux dans une seule boîte de réception, avec les détails de la commande déjà joints, afin que les agents disposent d’une vue d’ensemble complète avant même de taper un seul mot.
Un critère utile pour évaluer n’importe quel outil : un agent du service client peut-il ouvrir un ticket et consulter l’historique complet de la commande sur un seul écran, sans avoir à se connecter à un autre système ? Si la réponse est non, le logiciel alourdira la charge de travail au lieu de la réduire.
Les délais de réponse et les normes d’assistance à respecter
Il est bien plus facile de fixer des objectifs de délai de réponse avant qu’une réclamation ou un avertissement de la plateforme ne vous parvienne qu’après coup. Intégrez-les à votre processus dès le départ, même si votre équipe ne compte qu’une seule personne.
Courriel
Répondez dans un délai d’un jour ouvré. Les clients s’attendent à recevoir une réponse dès le lendemain matin. Si ce délai est dépassé, ils envoient un message de relance, ce qui double le volume des demandes et donne l’impression que le service client n’est pas fiable.
Chat en direct
Répondez en quelques minutes. L’atout majeur du Chat En Direct, c’est la rapidité. Un client qui attend plus de deux ou trois minutes pour obtenir une première réponse dans une fenêtre de chat fermera l’onglet et, soit il abandonnera, soit il cherchera le numéro de téléphone.
Médias sociaux
Répondez dans les quelques heures qui suivent, pendant les heures d’ouverture. Les commentaires et messages accessibles au public se propagent rapidement, et une question restée sans réponse pendant une journée devient un signal visible pour les autres clients.
Messages sur la place de marché
Amazon attend des vendeurs qu’ils répondent aux messages des acheteurs dans un délai de 24 heures, y compris les week-ends et les jours fériés. Des délais de réponse trop longs ont un impact direct sur vos indicateurs de performance en tant que vendeur et peuvent nuire à la santé de votre compte. Cela permet de garantir que les clients obtiennent des réponses, tout en protégeant votre compte.
Définissez-les comme des SLA internes et assurez-en le suivi dès le début. Les rapports sur le service client indiquent les délais de réponse par canal, ce qui vous permet de savoir si les normes sont respectées avant même qu’une place de marché ne vous le signale.
Foire aux questions sur le service client dans le domaine du commerce électronique
Quelle est la différence entre l’assistance client et le service client dans le domaine du commerce électronique ?
Le support client consiste, au quotidien, à répondre aux questions et à résoudre les problèmes des clients : gestion des retours, suivi des commandes, résolution des problèmes de livraison. Le service client, quant à lui, désigne la stratégie globale relative à la manière dont les acheteurs sont traités à chaque interaction. Dans la pratique, la plupart des vendeurs en ligne utilisent ces termes de manière interchangeable, et cette distinction n’a que rarement une incidence sur les opérations quotidiennes.
Quelles sont les meilleures pratiques en matière de service client dans le domaine du commerce électronique ?
Les trois éléments qui font toute la différence : répondez rapidement sur le canal utilisé par le client, assurez-vous de disposer du contexte de la commande avant de répondre, et résolvez le problème en un minimum de messages. Pour consulter la liste complète, le guide du service client e-commerce présente en détail les meilleures pratiques.
Comment une petite entreprise de commerce en ligne peut-elle proposer une assistance 24 h/24 et 7 j/7 ?
Le libre-service et l’automatisation prennent le relais pendant les heures où votre équipe n’est pas présente. Une base de connaissances répond aux questions courantes à tout moment de la journée, et des réponses automatisées traitent les demandes concernant l’état des commandes pendant la nuit. Les problèmes complexes sont mis en attente pour le lendemain matin. La plupart des demandes reçues pendant la nuit sont courantes : cette configuration permet d’en traiter la majorité sans avoir à affecter de personnel pendant ces heures.
Dois-je externaliser mon service client pour mon site de commerce en ligne ?
Faites appel à la sous-traitance lorsque le volume, les horaires d’ouverture ou les pics saisonniers dépassent les capacités de votre équipe. Conservez en interne les conversations complexes ou sensibles pour votre marque. Le modèle hybride, qui consiste à disposer d’une équipe interne de base et à externaliser les pics d’activité ou la prise en charge de nuit, est la solution la plus courante pour les entreprises de commerce électronique en pleine croissance ; il permet de trouver un juste équilibre entre qualité et coût.
