L’assistenza clienti nell’e-commerce consiste nel rispondere ogni giorno alle domande, gestire i resi e risolvere i problemi degli acquirenti online. La realtà può variare a seconda di chi sei: un venditore che lavora da solo e risponde ai messaggi sul marketplace a mezzanotte, oppure un team di assistenza clienti che gestisce centinaia di richieste al giorno. Se vuoi farti un’idea completa di cosa sia comporta l’assistenza clienti nell’e-commerce e perché è importante, inizia con la nostra guida completa.
Questo post parla proprio di come gestirlo: quali canali offrire, come assegnare il personale, se affidare il lavoro a terzi, quali strumenti usare e quali standard di risposta rispettare.
In breve
- L’email è il punto di partenza. Aggiungi altri canali man mano che il volume lo permette.
- Organizza l’assistenza in tre fasi: fondatore, primo assunto, piccolo team.
- L’assistenza interna garantisce la conoscenza del prodotto. L’outsourcing garantisce la copertura oraria.
- Il software ha bisogno dei dati relativi agli ordini accanto a ogni conversazione di assistenza.
- Amazon richiede una risposta entro 24 ore, compresi i fine settimana.
Cosa comprende l’assistenza clienti nell’e-commerce
L’assistenza clienti nell’e-commerce comprende tutte le attività pratiche volte ad aiutare gli acquirenti prima, durante e dopo un acquisto. Nella pratica, questo significa rispondere alle domande pre-vendita su taglie, compatibilità o tempi di consegna; gestire le richieste di tracciamento degli ordini; occuparsi dei resi e dei rimborsi; e risolvere i problemi dei clienti quando c’è un problema con un prodotto o con la consegna.
Questi momenti contano ben oltre il singolo ordine. Un ottimo servizio clienti in ogni fase protegge le tue recensioni, stimola gli acquisti ripetuti e plasma l’esperienza di acquisto che i clienti si portano dietro. Gestiscili bene e i clienti torneranno. Gestiscili male e lasceranno una recensione che seguirà il tuo negozio per anni.
Questo post si concentra sull’aspetto operativo: come organizzare e gestire l’assistenza, piuttosto che sul perché è importante. La guida già esistente tratta le definizioni, la strategia e le migliori pratiche per il servizio clienti nell’e-commerce; questa invece riguarda come impostare il tutto e mantenerlo attivo.
Quali canali di assistenza dovrebbe offrire un negozio online?
I canali giusti dipendono dalla fase in cui ti trovi, non da una lista di tutto ciò che è disponibile. Aggiungere un canale che non riesci a gestire in modo affidabile è peggio che lasciarlo fuori. I clienti che ti contattano su un canale e non ricevono risposta si fanno un’impressione peggiore rispetto a quelli che non hanno mai visto quel canale. Soddisfare le aspettative dei clienti sui canali che offri è più importante che offrire tutti i canali in modo approssimativo.
L’email è il punto di partenza per ogni negozio online. Ti permette di gestire la maggior parte delle domande, crea una traccia scritta e consente al tuo team di rispondere anche fuori dall’orario di lavoro. Inizia da qui prima di ogni altra cosa. Tutti gli altri canali possono venire dopo.
Chat in diretta
La Live Chat ha senso solo quando hai abbastanza traffico da giustificare la presenza di personale in tempo reale. Un widget di chat che rimane senza risposta per ore fa più danni che non averla affatto. Quando riesci a gestirla con costanza, riduce gli intoppi nelle domande pre-vendita e aiuta gli acquirenti che stanno per decidere di comprare.
I social media
Tieni d’occhio i social media fin dal primo giorno in cui hai un profilo pubblico, anche se il volume di post è basso. I clienti pubblicano domande e reclami pubblicamente, e i post pubblici senza risposta sono visibili agli altri acquirenti. Non ti serve una persona dedicata; ti serve qualcuno che controlli regolarmente e risponda entro poche ore durante l’orario di lavoro.
Assistenza telefonica
Un call center completo è raramente giustificato al di sotto delle dimensioni aziendali. L’assistenza telefonica trova la sua ragion d’essere con ordini di alto valore, per un pubblico più anziano che preferisce parlare al telefono, o per problemi complessi che richiederebbero dieci scambi di email per essere risolti. Se non la offri, assicurati che sia facile trovare un canale veloce via email o chat, così da ridurre la frustrazione dei clienti che cercano un numero da chiamare.
Self-service
Il self-service permette di evitare le domande ricorrenti che costituiscono circa il 20% del volume di assistenza: politiche di reso, tempi di spedizione, guide alle taglie e procedure di ordine. Una risponde risponde alle domande che altrimenti dovresti digitare dieci volte a settimana. Configurala fin da subito e inserisci il link nelle tue email di risposta automatica, così i clienti la troveranno prima ancora di aspettare una risposta da un operatore.
Messaggi sul marketplace
Per chi vende su Amazon o eBay, rispondere ai messaggi del marketplace non è facoltativo. Queste piattaforme hanno i propri sistemi di messaggistica e non rispondere lì influisce sulle metriche del venditore e sullo stato dell’account. I messaggi del marketplace sono un obbligo aziendale, non un canale di assistenza in più.
Come creare il tuo team di assistenza clienti per l’e-commerce
La maggior parte delle aziende di e-commerce attraversa tre fasi nella gestione del personale di supporto. Definire la struttura giusta in ogni fase ti fa risparmiare tempo ed evita problemi di qualità man mano che cresci.
Fase 1: Il fondatore offre il proprio sostegno
All’inizio, sei tu a occuparti di tutta l’assistenza. Prima di assumere qualcuno, metti in ordine le tue conoscenze. Scrivi dei modelli per le dieci domande più frequenti. Crea un semplice elenco delle procedure di reso e rimborso. Documenta come gestisci i reclami. Ci vuole una settimana, ma renderà ogni assunzione futura più veloce e più coerente. Iniziare questa documentazione dopo la tua prima assunzione è troppo tardi: ti ritroverai a formare il nuovo assunto e a rispondere alle domande allo stesso tempo.
Fase 2: Prima assunzione di personale di supporto
Il momento giusto per assumere qualcuno è quando rispondere ai ticket ti porta via dalle 10 alle 15 ore a settimana, tempo che dovresti dedicare alla gestione o alla crescita dell’attività. Prima di delegare qualsiasi cosa, documenta ogni processo che al momento gestisci da solo. Un nuovo assunto, se ha a disposizione una documentazione chiara, può raggiungere il tuo livello di qualità in poche settimane. Senza di essa, finisci per diventare il punto di riferimento per ogni caso limite, il che vanifica lo scopo stesso dell’assunzione.
Fase 3: Un piccolo team
Man mano che il volume dei ticket cresce, la copertura diventa la sfida principale. I clienti si aspettano risposte a prescindere dal fuso orario e anche nei fine settimana. In un team piccolo serve una persona che si occupi della qualità: controllare le risposte, tenere aggiornati i modelli e aggiornare la knowledge base quando spuntano nuove domande. Ogni operatore dell’assistenza deve avere a portata di mano i dati del cliente e il contesto dell’ordine. Un operatore che deve chiedere al cliente il numero d’ordine prima di poterlo aiutare è più lento, e il cliente se ne accorge.
Assistenza e-commerce interna vs esterna
Sia l’assistenza interna che quella esternalizzata funzionano bene per le aziende di e-commerce. La scelta giusta dipende dal volume di lavoro che gestisci, dalla complessità del tuo prodotto e da quanto la tua attività sia soggetta a fluttuazioni stagionali.
Interno
L’assistenza interna ti offre cose che l’outsourcing non può darti. I tuoi agenti conoscono bene il prodotto. Trasmettono un messaggio coerente con il marchio. E riportano direttamente all’azienda il Feedback dei clienti. Un agente interno che gestisce cinquanta ticket al giorno individua delle tendenze: quali domande sui prodotti ricorrono più spesso, quali schede prodotto confondono gli acquirenti, quali corrieri causano più danni. Queste informazioni sono utili ben oltre l’assistenza.
Esternalizzato
L’outsourcing risolve i problemi che non riesci a gestire internamente, soprattutto per quanto riguarda gli orari di copertura e i costi su larga scala. Un team in outsourcing ti garantisce personale notturno, copertura nel fine settimana e la possibilità di aggiungere rapidamente operatori durante i periodi di picco come il Black Friday, senza i costi fissi legati all’assunzione di personale a tempo indeterminato. Il rovescio della medaglia è la distanza dal prodotto. Gli operatori in outsourcing lavorano basandosi sulla documentazione, non sull’esperienza, quindi più le tue richieste sono complesse o specifiche per il marchio, più questo divario si fa sentire.
Ibrido
Il modello ibrido è la soluzione più comune per le aziende di e-commerce in crescita. Un team interno si occupa delle conversazioni complesse, di alto valore o sensibili per il marchio. Un team esterno copre le ore notturne, il volume del fine settimana o i picchi stagionali. Questo ti permette di godere dei vantaggi dell’outsourcing in termini di copertura, senza affidare a terzi le conversazioni che contano di più.
Per capire quale sia la soluzione giusta per te, considera tre fattori: il volume (quanti ticket al giorno), la complessità (quanta conoscenza del prodotto serve per risolvere bene un caso) e la stagionalità (quanto aumenta la domanda e quanto è prevedibile questo aumento). Un volume ridotto con prodotti complessi e tecnici di solito indica che è meglio gestire il tutto internamente. Un volume elevato con richieste semplici e ripetitive è un ottimo motivo per esternalizzare almeno una parte del lavoro.
Scegliere un software per l’assistenza clienti
Un software di assistenza clienti per un’attività di e-commerce deve fare quattro cose: riunire tutti i canali di assistenza in un’unica casella di posta, associare i dati degli ordini a ogni conversazione, automatizzare le domande ricorrenti e fornire report sui volumi e sui tempi di risposta.
La maggior parte dei servizi di assistenza generici è pensata per aziende in cui il ticket è un elemento a sé stante. Per un’attività di e-commerce, invece, è l’ordine il contesto. Un operatore dell’assistenza che può vedere lo stato dell’ordine, il numero di tracciamento e la cronologia degli acquisti senza dover aprire un secondo sistema risolve i problemi più velocemente e con meno messaggi di follow-up. Senza quel contesto, gli operatori chiedono ai clienti informazioni che l’azienda ha già, il che fa perdere tempo e frustra il cliente.
Le automazioni sono l’altro grande strumento per risparmiare tempo. Un agente AI per l’e-commerce può gestire al volo le domande sullo stato degli ordini e sui resi, a qualsiasi ora, proprio quando si concentra gran parte del volume delle richieste durante la notte e nel fine settimana. In questo modo i tempi di risposta rimangono rapidi anche quando non ci sono operatori online.
Per chi vende su Amazon, eBay e nel proprio negozio online, il software deve anche gestire i messaggi dei marketplace in modo nativo. La maggior parte degli helpdesk generici non lo fa. eDesk è pensato proprio per i venditori e-commerce multicanale: raccoglie i messaggi delle piattaforme, la Live Chat, le e-mail e i social in un’unica casella di posta con i dettagli dell’ordine già allegati, così gli operatori hanno il quadro completo prima ancora di scrivere una parola.
Un test utile per qualsiasi strumento: un addetto all’assistenza riesce ad aprire un ticket e a visualizzare il contesto completo dell’ordine in un’unica schermata, senza dover accedere a un sistema separato? Se la risposta è no, il software finirà per creare lavoro invece di ridurlo.
Tempi di risposta e standard di assistenza da rispettare
Stabilire degli obiettivi sui tempi di risposta prima che arrivi un reclamo o un avviso dalla piattaforma è molto più facile che farlo dopo. Inseriscili nel tuo processo fin dall’inizio, anche se il tuo team è composto da una sola persona.
Rispondi entro un giorno lavorativo. I clienti si aspettano una risposta entro la mattina seguente. Se ci metti più tempo, ti mandano un altro messaggio, il che raddoppia il volume delle richieste e fa capire che l’assistenza non è affidabile.
Chat in diretta
Rispondi in pochi minuti. Il punto di forza della Live Chat è la rapidità. Un cliente che aspetta più di due o tre minuti per una prima risposta nella finestra della Live Chat chiuderà la scheda e o rinuncerà o cercherà il numero di telefono.
I social media
Rispondi entro poche ore durante l’orario di lavoro. I commenti e i messaggi pubblici si diffondono in fretta, e una domanda che rimane senza risposta per un giorno diventa un segnale evidente per gli altri acquirenti.
Messaggi sul marketplace
Amazon si aspetta che i venditori rispondano ai messaggi degli acquirenti entro 24 ore, compresi i fine settimana e i giorni festivi. I tempi di risposta lenti incidono direttamente sulle metriche del venditore e possono influire sullo stato del tuo account. Questo garantisce che i clienti ricevano una risposta e protegge anche il tuo account.
Impostali come SLA interni e tienili sotto controllo fin dall’inizio. I report sul servizio clienti mostrano i tempi di risposta per ogni canale, così saprai se gli standard vengono rispettati prima ancora che te lo dica il marketplace.
Domande frequenti sull’assistenza clienti per l’e-commerce
Qual è la differenza tra assistenza clienti e servizio clienti nell’e-commerce?
L’assistenza clienti consiste nel lavoro quotidiano di rispondere alle domande e risolvere i problemi dei clienti: gestire i resi, monitorare gli ordini, risolvere i problemi di consegna. Il servizio clienti è invece la strategia più ampia che riguarda il modo in cui vengono trattati gli acquirenti in ogni interazione. In pratica, la maggior parte dei venditori e-commerce usa questi termini come sinonimi, e la distinzione raramente ha importanza nelle operazioni quotidiane.
Quali sono alcune delle migliori pratiche per il servizio clienti nell’e-commerce?
I tre aspetti che fanno davvero la differenza: rispondi velocemente sul canale che ha usato il cliente, assicurati di avere sotto mano i dettagli dell’ordine prima di rispondere e risolvi il problema con il minor numero possibile di messaggi. Per l’elenco completo, il guida al servizio clienti nell’e-commerce tratta in modo approfondito le migliori pratiche.
Come può una piccola azienda di e-commerce offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
Il self-service e le automazioni coprono le ore in cui il tuo team non è in servizio. Una knowledge base risponde alle domande più comuni a qualsiasi ora del giorno, mentre le risposte automatiche gestiscono le richieste sullo stato degli ordini durante la notte. I problemi più complessi vengono messi in coda per la mattina seguente. La maggior parte del volume notturno è di routine: questa configurazione ne gestisce la maggior parte senza bisogno di personale in quelle ore.
Dovrei affidare a terzi l’assistenza clienti del mio e-commerce?
Affida il lavoro a terzi quando il volume, gli orari di copertura o i picchi stagionali superano le capacità del tuo team. Tieni in casa le conversazioni complesse o sensibili per il marchio. Il modello ibrido, ovvero un team interno di base con copertura esternalizzata per i picchi di lavoro o le ore notturne, è la soluzione più comune per le aziende di e-commerce in crescita e garantisce un buon equilibrio tra qualità e costi.
