Der Kundenservice im E-Commerce umfasst die tägliche Arbeit, Fragen zu beantworten, Rücksendungen zu bearbeiten und Probleme für Online-Käufer zu lösen. Je nachdem, in welcher Situation Sie sich befinden, sieht dies unterschiedlich aus: von einem Einzelverkäufer, der um Mitternacht Nachrichten auf einem Marktplatz beantwortet, bis hin zu einem Kundenservice-Team, das täglich Hunderte von Anfragen bearbeitet. Wenn Sie sich ein umfassendes Bild davon machen möchten, was Kundenservice im E-Commerce bedeutet und warum er wichtig ist, beginnen Sie mit unserem umfassenden Leitfaden.
In diesem Beitrag geht es um die Umsetzung: Welche Kanäle sollen angeboten werden, wie sollen diese besetzt werden, ob eine Auslagerung in Betracht gezogen werden sollte, welche Tools zum Einsatz kommen sollen und welche Reaktionszeitstandards eingehalten werden müssen.
Auf einen Blick
- E-Mail bildet die Grundlage. Fügen Sie weitere Kanäle hinzu, sofern das Volumen dies zulässt.
- Bauen Sie den Support in drei Phasen auf: Gründer, erster Mitarbeiter, kleines Team.
- Der interne Support sorgt für Produktkenntnisse. Durch Outsourcing wird die Erreichbarkeit gewährleistet.
- Die Software benötigt neben jedem Support-Gespräch die entsprechenden Bestelldaten.
- Amazon verlangt eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, auch an Wochenenden.
Was der Kundensupport im E-Commerce umfasst
Der Kundenservice im E-Commerce umfasst die praktischen Aufgaben der Unterstützung von Käufern vor, während und nach einem Kauf. Im Alltag bedeutet dies, Fragen vor dem Kauf zu Passform, Kompatibilität oder Lieferzeiten zu beantworten, Anfragen zur Sendungsverfolgung zu bearbeiten, Rücksendungen und Rückerstattungen abzuwickeln sowie Kundenprobleme zu lösen, wenn bei einem Produkt oder einer Lieferung etwas schiefgeht.
Diese Momente sind über die einzelne Bestellung hinaus von Bedeutung. Ein hervorragender Kundenservice in all diesen Situationen schützt Ihre Bewertungen, fördert Wiederholungskäufe und prägt das Einkaufserlebnis, das Ihre Kunden mitnehmen. Wenn Sie diese Momente gut meistern, kommen Ihre Kunden zurück. Wenn Sie sie schlecht meistern, hinterlassen sie eine Bewertung, die Ihrem Shop noch jahrelang nachhängt.
Dieser Beitrag befasst sich mit den operativen Aspekten: Es geht darum, wie man einen Kundensupport aufbaut und betreibt, und nicht darum, warum dies wichtig ist. Der bereits vorhandene Leitfaden behandelt Definitionen, Strategien und bewährte Verfahren für den E-Commerce-Kundenservice; in diesem Beitrag geht es darum, die entsprechenden Abläufe einzurichten und am Laufen zu halten.
Welche Supportkanäle sollte ein Online-Shop anbieten?
Die Wahl der richtigen Kanäle hängt von Ihrer aktuellen Entwicklungsphase ab und nicht von einer Checkliste aller verfügbaren Optionen. Einen Kanal hinzuzufügen, den Sie nicht zuverlässig mit Personal besetzen können, ist schlimmer, als ihn ganz wegzulassen. Kunden, die über einen Kanal Kontakt aufnehmen und keine Antwort erhalten, gewinnen einen schlechteren Eindruck als Kunden, die diesen Kanal gar nicht erst wahrgenommen haben. Es ist wichtiger, die Erwartungen der Kunden auf den von Ihnen angebotenen Kanälen zu erfüllen, als jeden Kanal nur unzureichend anzubieten.
E-Mail ist die Grundlage für jeden Online-Shop. Über E-Mail lassen sich die meisten Fragen klären, es entsteht eine schriftliche Dokumentation, und Ihr Team kann auch außerhalb der Geschäftszeiten darauf reagieren. Beginnen Sie hier, bevor Sie irgendetwas anderes in Angriff nehmen. Alle anderen Kanäle können später hinzukommen.
Live-Chat
Ein Live-Chat ist dann sinnvoll, wenn Sie über genügend Besucherzahlen verfügen, um eine Besetzung in Echtzeit zu rechtfertigen. Ein Chat-Widget, das stundenlang unbeantwortet bleibt, richtet mehr Schaden an, als gar keinen Chat anzubieten. Wenn Sie den Chat kontinuierlich besetzen können, verringert dies Reibungsverluste bei Fragen vor dem Kauf und unterstützt Kunden, die kurz vor einer Kaufentscheidung stehen.
Soziale Medien
Beobachten Sie die sozialen Medien vom ersten Tag an, an dem Sie ein öffentliches Profil haben, auch wenn das Aufkommen noch gering ist. Kunden veröffentlichen Fragen und Beschwerden öffentlich, und unbeantwortete öffentliche Beiträge sind für andere Käufer sichtbar. Sie benötigen keine eigens dafür zuständige Person; Sie benötigen jedoch jemanden, der die Beiträge regelmäßig überprüft und während der Geschäftszeiten innerhalb weniger Stunden darauf reagiert.
Telefonische Unterstützung
Ein vollwertiges Callcenter ist unterhalb der Unternehmensgröße selten gerechtfertigt. Telefonischer Support bewährt sich bei hochpreisigen Bestellungen, bei älteren Kundengruppen, die den persönlichen Gesprächskontakt bevorzugen, oder bei komplexen Problemen, deren Lösung zehn E-Mail-Wechsel erfordern würde. Falls Sie keinen solchen Service anbieten, stellen Sie sicher, dass ein schneller E-Mail- oder Chat-Kontaktweg leicht zu finden ist, um die Frustration von Kunden zu verringern, die nach einer Telefonnummer suchen.
Selbstbedienung
Durch Self-Service lassen sich die sich wiederholenden Fragen vermeiden, die etwa 20 % des Supportaufkommens ausmachen: Rückgabebedingungen, Lieferzeiten, Größentabellen und Bestellabläufe. Eine durchsuchbare Wissensdatenbank beantwortet die Fragen, die Sie sonst zehnmal pro Woche manuell beantworten müssten. Richten Sie diese frühzeitig ein und verweisen Sie in Ihren automatischen Antwort-E-Mails darauf, damit Kunden sie finden, bevor sie auf eine Antwort durch einen Mitarbeiter warten müssen.
Nachrichten auf dem Marktplatz
Für Verkäufer auf Amazon oder eBay sind Marktplatznachrichten keine Option. Diese Plattformen verfügen über eigene Nachrichtensysteme, und wenn Sie dort nicht antworten, wirkt sich dies auf Ihre Verkäuferkennzahlen und den Status Ihres Kontos aus. Marktplatznachrichten sind eine geschäftliche Verpflichtung und kein zusätzlicher Supportkanal.
Aufbau Ihres E-Commerce-Kundenservice-Teams
Die meisten E-Commerce-Unternehmen durchlaufen drei Phasen der Personalbesetzung im Supportbereich. Wenn Sie in jeder Phase die richtige Struktur schaffen, sparen Sie Zeit und vermeiden Qualitätsprobleme, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Phase 1: Der Gründer leistet Unterstützung
Zu Beginn kümmert sich der Gründer um den gesamten Support. Bevor Sie jemanden einstellen, sollten Sie Ihr Wissen systematisieren. Erstellen Sie Vorlagen für die zehn häufigsten Fragen. Erstellen Sie eine einfache Liste Ihrer Rückgabe- und Rückerstattungsprozesse. Dokumentieren Sie, wie Sie mit Beschwerden umgehen. Dies dauert eine Woche und sorgt dafür, dass jede zukünftige Neueinstellung schneller und einheitlicher abläuft. Wenn Sie erst nach der Einstellung Ihres ersten Mitarbeiters mit dieser Dokumentation beginnen, ist es zu spät; Sie werden dann gleichzeitig neue Mitarbeiter einarbeiten und Fragen beantworten müssen.
Phase 2: Einstellung des ersten Support-Mitarbeiters
Der richtige Zeitpunkt für eine Neueinstellung ist dann gekommen, wenn die Bearbeitung von Supportanfragen 10 bis 15 Stunden pro Woche in Anspruch nimmt – Zeit, die eigentlich für die Führung oder den Ausbau Ihres Unternehmens vorgesehen sein sollte. Bevor Sie Aufgaben abgeben, dokumentieren Sie jeden Prozess, den Sie derzeit selbst erledigen. Ein neuer Mitarbeiter kann dank einer klaren Dokumentation Ihr Qualitätsniveau innerhalb weniger Wochen erreichen. Ohne diese Dokumentation werden Sie zum Auffangbecken für jeden Sonderfall, was den Sinn der Einstellung zunichte macht.
Phase 3: Ein kleines Team
Mit steigendem Ticketvolumen wird die Erreichbarkeit zur größten Herausforderung. Kunden erwarten Antworten über Zeitzonen hinweg und auch am Wochenende. Ein kleines Team benötigt eine Person, die für die Qualität verantwortlich ist: Sie überprüft die Antworten, hält die Vorlagen auf dem neuesten Stand und aktualisiert die Wissensdatenbank, sobald neue Fragen auftauchen. Jeder Supportmitarbeiter muss Kundendaten und den Auftragskontext direkt vor sich haben. Ein Mitarbeiter, der einen Kunden erst nach seiner Auftragsnummer fragen muss, bevor er helfen kann, arbeitet langsamer – und das merkt der Kunde.
Interner vs. ausgelagerter E-Commerce-Support
Sowohl der interne Support als auch der ausgelagerte Support eignen sich für E-Commerce-Unternehmen. Die richtige Wahl hängt davon ab, wie hoch Ihr Geschäftsvolumen ist, wie komplex Ihr Produkt ist und inwieweit Ihr Geschäft saisonabhängig ist.
Intern
Der interne Kundensupport bietet Ihnen Vorteile, die das Outsourcing nicht leisten kann. Ihre Mitarbeiter kennen das Produkt. Sie vermitteln eine einheitliche Markenbotschaft. Und sie leiten das Feedback der Kunden direkt an das Unternehmen weiter. Ein interner Mitarbeiter, der täglich fünfzig Anfragen bearbeitet, erkennt Muster: Welche Produktfragen tauchen immer wieder auf, welche Produktbeschreibungen verwirren Käufer, welche Lieferpartner verursachen die meisten Schäden? Dieses Wissen ist weit über den Kundensupport hinaus von Nutzen.
Ausgelagert
Durch Outsourcing lassen sich Probleme lösen, die intern nicht bewältigt werden können, vor allem in Bezug auf die Verfügbarkeit und die Kosten bei großem Umfang. Ein ausgelagertes Team bietet Ihnen Personal für Nacht- und Wochenenddienste sowie die Möglichkeit, in Spitzenzeiten wie am Black Friday schnell zusätzliche Mitarbeiter hinzuzuziehen, ohne den Aufwand für die Einstellung von Festangestellten. Der Nachteil ist die geringere Nähe zum Produkt. Ausgelagerte Mitarbeiter stützen sich auf Dokumentationen und nicht auf Erfahrung; je komplexer oder markenspezifischer Ihre Anfragen sind, desto deutlicher wird diese Lücke.
Hybrid
Das Hybridmodell ist die gängigste Lösung für wachsende E-Commerce-Unternehmen. Ein internes Kernteam kümmert sich um die komplexen, hochwertigen oder markensensiblen Kundengespräche. Ein ausgelagertes Team übernimmt die Nachtstunden, das Wochenendvolumen oder saisonale Spitzenzeiten. Auf diese Weise profitieren Sie von den Vorteilen der Auslagerung hinsichtlich der Abdeckung, ohne die wichtigsten Kundengespräche aus der Hand zu geben.
Um zu entscheiden, welche Lösung für Sie die richtige ist, sollten Sie drei Aspekte berücksichtigen: das Volumen (wie viele Tickets pro Tag), die Komplexität (wie viel Produktwissen ist für eine erfolgreiche Lösung erforderlich) und die Saisonalität (wie stark steigt die Nachfrage an und wie vorhersehbar ist dieser Anstieg). Ein geringes Volumen bei komplexen, technischen Produkten spricht in der Regel für eine interne Bearbeitung. Ein hohes Volumen bei einfachen, sich wiederholenden Anfragen ist ein starkes Argument dafür, zumindest einen Teil der Arbeit auszulagern.
Die Auswahl einer Kundenservice-Software
Eine Kundenservice-Software für ein E-Commerce-Unternehmen muss vier Aufgaben erfüllen: alle Supportkanäle in einem einzigen Posteingang bündeln, jedem Gespräch Bestelldaten zuordnen, die wiederholenden Fragen automatisieren sowie Berichte über das Anfragevolumen und die Antwortzeiten erstellen.
Die meisten allgemeinen Helpdesks sind für Unternehmen konzipiert, in denen das Ticket für sich allein steht. Für ein E-Commerce-Unternehmen bildet die Bestellung den Kontext. Ein Supportmitarbeiter, der den Bestellstatus, die Sendungsverfolgungsnummer und die Kaufhistorie einsehen kann, ohne ein zweites System öffnen zu müssen, löst Probleme schneller und mit weniger Folgeanfragen. Ohne diesen Kontext fragen Mitarbeiter Kunden nach Informationen, die dem Unternehmen bereits vorliegen, was Zeit verschwendet und den Kunden frustriert.
Automatisierung ist ein weiterer wichtiger Faktor zur Zeitersparnis. Ein E-Commerce-KI-Agent kann Anfragen zum Bestellstatus und zu Rücksendungen sofort bearbeiten – unabhängig von der Uhrzeit –, da sich ein großer Teil des Aufkommens auf die Nachtstunden und das Wochenende konzentriert. So bleiben die Antwortzeiten auch dann kurz, wenn keine Mitarbeiter online sind.
Für Verkäufer auf Amazon, eBay und in ihrem eigenen Online-Shop muss die Software zudem Marktplatznachrichten nativ verarbeiten können. Die meisten allgemeinen Helpdesks sind dazu nicht in der Lage. eDesk wurde speziell für Multichannel-E-Commerce-Verkäufer entwickelt und bündelt Marktplatznachrichten, Live-Chat, E-Mails und Social-Media-Nachrichten in einem einzigen Posteingang, wobei die Bestelldetails bereits angehängt sind, sodass die Mitarbeiter bereits vor der ersten Eingabe den vollständigen Überblick haben.
Ein nützlicher Test für jedes Tool: Kann ein Supportmitarbeiter ein Ticket eröffnen und den vollständigen Auftragskontext auf einem Bildschirm einsehen, ohne sich in ein separates System anmelden zu müssen? Lautet die Antwort „nein“, verursacht die Software eher zusätzlichen Arbeitsaufwand, anstatt ihn zu reduzieren.
Zu erreichende Reaktionszeiten und Supportstandards
Es ist wesentlich einfacher, Zielwerte für die Reaktionszeit festzulegen, bevor eine Beschwerde oder eine Warnung des Marktplatzes eingeht, als dies im Nachhinein zu tun. Integrieren Sie diese von Anfang an in Ihren Prozess, auch wenn Ihr Team nur aus einer Person besteht.
Antworten Sie innerhalb eines Arbeitstages. Kunden erwarten eine Antwort bis zum nächsten Morgen. Dauert es länger, senden sie eine weitere Nachricht, was das Nachrichtenvolumen verdoppelt und den Eindruck vermittelt, dass der Support unzuverlässig ist.
Live-Chat
Antworten Sie innerhalb weniger Minuten. Der Vorteil des Live-Chats liegt in der Schnelligkeit. Ein Kunde, der im Chatfenster länger als zwei oder drei Minuten auf eine erste Antwort wartet, wird den Tab schließen und entweder aufgeben oder nach der Telefonnummer suchen.
Soziale Medien
Antworten Sie innerhalb weniger Stunden während der Geschäftszeiten. Öffentlich sichtbare Kommentare und Nachrichten verbreiten sich schnell, und eine Frage, die einen Tag lang unbeantwortet bleibt, wird für andere Käufer zu einem deutlichen Signal.
Nachrichten auf dem Marktplatz
Amazon erwartet von Verkäufern, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten von Käufern antworten, auch an Wochenenden und Feiertagen. Langsame Reaktionszeiten wirken sich direkt auf Ihre Verkäuferkennzahlen aus und können den Status Ihres Kontos beeinträchtigen. Dies stellt sicher, dass Kunden Antworten erhalten, und schützt zudem Ihr Konto.
Legen Sie diese als interne SLAs fest und verfolgen Sie sie von Anfang an. Die Kundenservice-Berichte zeigt die Reaktionszeiten pro Kanal an, sodass Sie bereits wissen, ob die Standards eingehalten werden, bevor ein Marktplatz Sie darauf hinweist.
Häufig gestellte Fragen (FAQs) zum Kundensupport im E-Commerce
Worin besteht der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice im E-Commerce?
Der Kundensupport umfasst die tägliche Arbeit, Fragen zu beantworten und Kundenprobleme zu lösen: die Bearbeitung von Rücksendungen, die Nachverfolgung von Bestellungen und die Behebung von Lieferproblemen. Der Kundenservice bezeichnet hingegen die übergeordnete Strategie, wie Käufer bei jeder Interaktion behandelt werden. In der Praxis verwenden die meisten E-Commerce-Anbieter diese Begriffe synonym, und die Unterscheidung spielt im Tagesgeschäft kaum eine Rolle.
Welche bewährten Vorgehensweisen gibt es für den Kundenservice im E-Commerce?
Die drei Punkte, die den größten Unterschied machen: Antworten Sie schnell über den Kanal, den der Kunde genutzt hat, machen Sie sich vor Ihrer Antwort mit dem Auftragskontext vertraut und lösen Sie das Problem in möglichst wenigen Nachrichten. Die vollständige Liste finden Sie im Leitfaden zum E-Commerce-Kundenservice Leitfaden für den E-Commerce-Kundenservice die bewährten Vorgehensweisen ausführlich behandelt.
Wie kann ein kleines E-Commerce-Unternehmen einen 24/7-Support anbieten?
Selbstbedienung und Automatisierung decken die Zeiten ab, in denen Ihr Team nicht im Einsatz ist. Eine Wissensdatenbank beantwortet häufig gestellte Fragen zu jeder Tageszeit, und automatisierte Antworten bearbeiten Anfragen zum Bestellstatus über Nacht. Komplexe Probleme werden für den nächsten Morgen in die Warteschlange gestellt. Der Großteil des nächtlichen Aufkommens ist Routine: Diese Konfiguration bewältigt den Großteil davon, ohne dass während dieser Zeiten Personal eingesetzt werden muss.
Sollte ich meinen E-Commerce-Kundensupport auslagern?
Lagern Sie Aufgaben aus, wenn das Arbeitsvolumen, die Betreuungszeiten oder saisonale Spitzen die Kapazitäten Ihres Teams übersteigen. Behalten Sie komplexe oder markensensible Gespräche im eigenen Haus. Das Hybridmodell – ein internes Kernteam mit ausgelagerter Überlastungs- oder Nachtbetreuung – ist die gängigste Lösung für wachsende E-Commerce-Unternehmen und schafft ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten.
