En 2023, si vous avez une entreprise de commerce électronique en contact avec la clientèle, il est évident que vos clients s’adressent à votre entreprise, ou même parlent de votre entreprise, sur les médias sociaux.
Les plateformes sociales telles que Facebook, Twitter, WhatsApp et Instagram constituent un canal de communication bidirectionnel utile avec vos clients. Mais c’est à vous, en tant qu’entreprise, de mettre en place le système adéquat pour surveiller, traiter et optimiser chaque interaction sociale qu’un client a avec votre marque.
Aujourd’hui, presque toutes les entreprises disposent de leurs propres canaux de médias sociaux qui peuvent être utilisés par les clients pour découvrir des contenus attrayants ou passionnants, des informations supplémentaires sur les produits ou les services, et recevoir des offres utiles et des offres spéciales. Pourtant, les entreprises de commerce électronique qui réussissent vraiment savent qu’il ne suffit pas d’avoir une présence sociale.
Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, il est essentiel d’utiliser les médias sociaux de manière stratégique pour soutenir vos clients en temps réel. Au cœur de la stratégie de votre entreprise en matière de médias sociaux devrait se trouver l’objectif de fournir un service à la clientèle exceptionnel.
L’utilisation d’un logiciel de service client pour les médias sociaux (qui est normalement intégré à une solution de help desk plus large) permet aux entreprises performantes de fournir un support client exceptionnel sur les médias sociaux et de l’intégrer de manière transparente dans leur stratégie de service client plus large.
Pour mieux communiquer avec vos clients, un logiciel de service client pour les médias sociaux est utile pour vous aider à gérer les demandes, les commentaires et les problèmes soulevés sur les médias sociaux. Des études ont montré que l’utilisation d’un logiciel de service client pour les médias sociaux peut avoir un impact significatif sur vos résultats. En effet, 88 % des clients déclarent qu’ils sont moins susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui n’offre pas de service client via les canaux de médias sociaux.
Si votre entreprise de commerce électronique utilise les médias sociaux, vous devriez également utiliser un logiciel de gestion des clients sur les médias sociaux pour renforcer votre marque et fidéliser vos clients.
Ainsi, dans cette optique, voici quelques-unes des meilleures solutions logicielles de service client sur les médias sociaux pour 2023.
Qu’est-ce qu’un logiciel de service client pour les médias sociaux ?
Le logiciel de service client pour les médias sociaux est un logiciel sophistiqué, piloté par l’IA, qui vous donne un aperçu des activités de vos clients sur les plateformes sociales en ligne et vous aide à fournir des solutions de service client numérique pour répondre à ces besoins en temps réel.
Les logiciels de service client pour les médias sociaux intègrent également les informations sur les clients provenant des médias sociaux dans votre programme de service client plus large. Il informe votre service clientèle des problèmes soulevés par les clients sur les plateformes de médias sociaux afin qu’ils puissent être résolus efficacement.
Par exemple, si un client tweete à propos de votre marque, le logiciel aide à soutenir votre support client humain existant en identifiant le tweet et en aidant à signaler et à résoudre les problèmes éventuels. Soit directement sur la plateforme sociale, soit par courrier électronique ou par téléphone, afin de trouver une solution par l’un de ces autres canaux.
Le logiciel de service client pour les médias sociaux peut aider votre programme global de service client de plusieurs façons :
1. L’analyse
Le logiciel de service client sur les médias sociaux peut notamment vous aider en vous fournissant des analyses et des informations sophistiquées sur ce que vos clients disent de votre entreprise ou de votre marque en ligne, et sur le type d’aide dont ils pourraient avoir besoin.
En passant au crible les données en ligne, le logiciel peut vous fournir des informations clés sur vos clients en étant capable d'”écouter” ce que les clients disent sur les médias sociaux et en recueillant également des données sur vos clients.
Cela vous aide à comprendre vos clients, leurs caractéristiques démographiques et les principaux points de douleur (ou les principaux domaines de satisfaction), puis à les traiter de manière appropriée.
2. Chatbot
Les chatbots sont des assistants en ligne automatisés et en direct, basés sur l’intelligence artificielle (IA), qui aident à fournir des réponses aux questions fréquemment posées par vos clients. Ils font également partie de l’offre standard de logiciels de service client pour les médias sociaux.
Les chatbots peuvent être utiles car ils offrent à vos clients une assistance en ligne instantanée. Ils vous aident à faire preuve de réactivité vis-à-vis de vos clients en apportant des réponses immédiates à leurs questions et problèmes quotidiens.
Pour les questions plus complexes qui ne peuvent être résolues immédiatement, les chatbots peuvent créer des tickets d’assistance, qui transmettront le problème à un véritable agent du service clientèle, qui fournira une aide supplémentaire pendant les heures de bureau.
3. Programmation sociale et publication
Les logiciels de service client pour les médias sociaux comprennent souvent un outil de publication, qui vous permet de programmer la publication de messages sur les médias sociaux à une heure précise. C’est utile lorsque vous élaborez à l’avance une solide stratégie de médias sociaux pour dialoguer avec vos clients.
Quelles sont les plateformes de médias sociaux utilisées par le service clientèle ?
En 2023, les marques d’e-commerce qui souhaitent être disponibles pour leurs clients sur les plateformes de médias sociaux les plus utilisées doivent intégrer leur service d’assistance et leurs équipes de support avec :
Bien sûr, cela peut changer avec le temps, mais en choisissant un service d’assistance pour le commerce électronique qui est réellement conçu pour le commerce électronique et le service à la clientèle des médias sociaux, vous protégerez votre pile technologique pour l’avenir et vous vous assurerez que vous pouvez intégrer nativement les canaux sociaux les plus populaires aujourd’hui.
Améliorer votre service client standard avec le bon logiciel
Le logiciel de service client pour les médias sociaux n’est pas destiné à remplacer le service client traditionnel fourni par des humains ! Il est destiné à la soutenir efficacement. Les médias sociaux font généralement partie d’une stratégie de service à la clientèle multicanal qui peut inclure un centre d’appel, des tickets d’assistance par courrier électronique, un chat en direct et même un portail d’auto-assistance. Les logiciels de service client pour les médias sociaux aident donc à gérer l’aspect social tout en s’intégrant efficacement à vos autres canaux de service client.
Tout comme le service client traditionnel, les centres de service client des médias sociaux ont pour mission de fournir aux clients le meilleur service possible en répondant aux questions et aux problèmes de manière opportune et utile.
Cependant, le service client des médias sociaux diffère du service client traditionnel. L’assistance à la clientèle se concentre sur les canaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Elle utilise des outils numériques tels que l’écoute sociale, le suivi et les alertes en ligne pour identifier et répondre à tous les clients qui ont des questions ou des problèmes. Sa capacité de contrôle est inestimable.
En prêtant attention à ce que les gens disent de votre entreprise ou de votre marque en ligne, le logiciel de service client sur les médias sociaux peut offrir un service client sur les médias sociaux à toutes les personnes qui parlent de l’entreprise en ligne – même celles qui ne vous ont pas contacté directement !
Par exemple, si vous remarquez qu’un utilisateur de Twitter parle d’un problème avec votre produit ou service, même s’il ne vous a pas contacté spécifiquement, en utilisant le service client des médias sociaux, vous pouvez contacter cet utilisateur et l’aider à résoudre son problème. Cela permet de s’assurer que leur message sur les médias sociaux se transforme en une expérience positive de votre entreprise, de votre produit ou de votre service.
Il s’appuie également sur une automatisation sophistiquée et sur l’apprentissage automatique pour identifier les questions fréquemment posées et y répondre. Lorsque le logiciel de service client des médias sociaux ne peut pas résoudre un problème client plus complexe et à plusieurs niveaux, il peut signaler le problème à une personne en chair et en os afin qu’il puisse être résolu efficacement pendant les heures de bureau, en veillant à ce qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet.
Comment un logiciel de service client pour les médias sociaux peut-il aider votre entreprise ?
Les logiciels de service client pour les médias sociaux peuvent aider votre entreprise à comprendre qui sont vos clients. Ceci est efficace grâce à la connaissance en temps réel des données démographiques de vos clients et de leur attitude à l’égard de votre marque en ligne.
Le logiciel de service client sur les médias sociaux contribue également à améliorer vos relations avec vos clients, puisqu’il signale les conversations, bonnes ou mauvaises, en les classant par ordre de priorité afin que vous puissiez y répondre de manière appropriée. Le logiciel peut identifier les questions fréquemment posées ou les problèmes récurrents, ce qui facilite le développement des produits et améliore votre propre assistance à la clientèle.
Enfin, lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, le logiciel de service client pour les médias sociaux s’assure que tous les problèmes sont traités rapidement, soit par le biais de chatbots (si possible), soit en créant des tickets que votre équipe de service client traitera rapidement. Parce qu’il rend le service client plus facilement accessible, il crée une meilleure expérience client et, ce qui est peut-être le plus important, il crée un dialogue en ligne à double sens entre votre entreprise et vos clients.
Lorsque vous utilisez un logiciel de service client pour les médias sociaux, le résultat net est que vous obtenez un dialogue positif avec vos clients en ligne.
Vous gagnez ainsi non seulement la bienveillance de vos clients existants, mais aussi celle d’autres clients potentiels qui verront votre entreprise ou votre marque sous un jour plus favorable, ce qui améliorera la valeur globale de votre marque.
C’est d’autant plus important que les conversations en ligne avec vos clients sont publiques et que chaque interaction individuelle peut influencer la façon dont le grand public perçoit votre marque. En utilisant les bons outils pour prendre le contrôle des conversations qui se déroulent sur les médias sociaux à propos de votre marque, vous contribuez à façonner une perception publique positive de votre marque.
Fonctionnalités d’assistance des logiciels de médias sociaux
Outre les principales fonctionnalités mentionnées ci-dessus (analyse, chatbots, planification et publication sociale), la plupart des solutions logicielles de service client pour les médias sociaux proposent d’autres fonctions d’assistance essentielles. La plupart d’entre eux possèdent une ou plusieurs de ces caractéristiques et capacités :
- Des réponses rapides et en temps réel au service client, regroupées dans une plateforme unifiée.
- Notifications et alertes pour faire face aux pics de demandes et pour surveiller les situations sensibles ou litigieuses sur les médias sociaux.
- L’IA intelligente qui est capable d’offrir une personnalisation et de minimiser les erreurs.
- Une suite robuste de capacités d’analyse conçues pour identifier les forces et les faiblesses de votre marque et les opportunités d’améliorer votre stratégie de médias sociaux.
Quels sont les éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de service client pour les médias sociaux ?
Pour choisir le logiciel de service client sur les médias sociaux qui convient à votre entreprise, vous devez prendre en compte les besoins spécifiques de votre entreprise afin de trouver la solution la mieux adaptée. Le volume est probablement le principal facteur à prendre en considération ! Avoir une idée du nombre de questions et de mentions de clients qui devront être traitées sur les médias sociaux vous aidera à comprendre le service dont vous avez besoin.
Le fait que vous effectuiez ou non des transactions avec vos clients dans différents fuseaux horaires à travers le monde est un autre élément à prendre en considération. Si c’est le cas, vous aurez peut-être besoin d’un logiciel capable d’offrir une assistance instantanée par chatbot aux clients qui se trouvent en dehors des fuseaux horaires de vos agents d’assistance à la clientèle.
De plus, si vous avez des clients dans le monde entier, vous pouvez également avoir besoin d’un logiciel prenant en charge plusieurs langues et capable de surveiller les analyses sur de nombreuses plateformes de médias sociaux dans différents pays et types de langues.
Discuter prix
Le logiciel de service client pour les médias sociaux étant proposé en tant que service, le coût associé est généralement mensuel.
Le coût d’un logiciel de service à la clientèle pour les médias sociaux varie de :
- Une offre gratuite (très limitée) d’entrée de gamme à £12/agent/mois (USD $17/agent/mois)
- 70 £/agent/mois (99 USD/agent/mois) pour une offre de base
- Jusqu’à 360 £/agent/mois (499 USD/agent/mois) pour les logiciels dotés de fonctions et de capacités plus avancées.
Les meilleurs logiciels pour les clients des médias sociaux en 2023
Les meilleurs logiciels de service client pour les médias sociaux identifiés par les sites de comparaison de marchés comprennent des offres allant de solutions de base simples et rentables à des solutions plus avancées et plus coûteuses.
Nous avons identifié les meilleurs logiciels de service client pour les médias sociaux pour 2023.
1. eDesk
eDesk est le service d’assistance pour le commerce électronique qui centralise les demandes d’assistance des clients de votre boutique en ligne, des places de marché comme Amazon, eBay, Walmart, Etsy et Cdiscount, et de vos canaux sociaux dans un tableau de bord simple.
eDesk vous aide à soutenir vos clients et à protéger votre réputation sur les médias sociaux en connectant Facebook, Instagram et Twitter à une boîte de réception partagée centralisée. Parmi ses clients figurent Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com et Superdry.
eDesk propose des tarifs à partir de 35 £ (45 USD) par mois et les nouveaux clients peuvent bénéficier d’un essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit.
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2. Conversocial
Conversocial se décrit comme “la plateforme d’expérience client conversationnelle pour la messagerie”. En effet, Conversocial est un logiciel de service social à la clientèle qui vous permet d’engager de grands volumes de conversations sur les médias sociaux avec vos clients en prenant en charge les canaux de médias sociaux, le chat en direct et la communication textuelle.
Grâce à un logiciel intelligent capable d’exploiter les canaux de messagerie sociale et vocale, Conversocial favorise les expériences conversationnelles pour le service client et les ventes et le marketing en offrant une solution intégrée et transparente pour les robots pilotés par l’IA et l’engagement des clients basé sur des agents humains.
Le logiciel basé sur le cloud combine une hiérarchisation intelligente des priorités avec des flux de travail de gestion d’équipe. Il offre une surveillance des médias sociaux, y compris l’écoute sociale et l’évaluation des sentiments, fournit des informations et facilite les processus de collaboration grâce à la création de tickets.
Conversocial prend en charge l’anglais, l’allemand, le français, l’italien et l’espagnol.
3. SproutSocial
Si votre entreprise est prête à évoluer rapidement, SproutSocial peut être la réponse à vos besoins en matière de logiciel de service client pour les médias sociaux. SproutSocial offre une solution de gestion sociale tout-en-un qui permet aux clients de maximiser leur stratégie de médias sociaux en se connectant mieux avec les audiences et en rationalisant les flux de travail de publication.
Il offre également une collaboration en temps réel et fournit des analyses et des informations significatives basées sur les données sociales disponibles, le tout à grande échelle. Il prend en charge les langues anglaise, française, italienne, portugaise et espagnole.
Son plan d’option “standard” commence à 72 £ (99 USD) par mois, par utilisateur et à 110 £ (149 USD) par mois, par utilisateur pour son plan d’option “professionnel”.
4. Zoho Desk
Zoho Desk est conçu pour vous aider à fournir un excellent service à la clientèle en priorisant et en gérant un volume élevé de demandes de soutien à la clientèle sur plusieurs canaux différents. Il vous permet de créer une base de connaissances au fil du temps, d’analyser et d’améliorer les performances de votre équipe d’assistance à la clientèle grâce à l’apprentissage automatique intelligent.
Zoho Desk est un logiciel d’assistance flexible, basé sur le cloud et doté de l’IA contextuelle, qui vous permet de fournir un service d’assistance à la clientèle rationalisé et de qualité supérieure. Il prend en charge les langues suivantes : allemand, anglais, français, japonais, portugais, russe, espagnol, turc, chinois (simplifié).
Zoho Desk propose un modèle de tarification gratuit pour un maximum de trois agents ; son modèle de tarification standard commence à 9 £ (12 USD) par agent et par mois.
5. Sparkcentral
Sparkcentral est une plateforme de service client basée sur le cloud qui vous permet de concevoir, d’adapter, de gérer et d’optimiser les conversations avec vos clients.
Elle utilise l’IA, les chatbots et prend en charge les intégrations avec les plateformes de chat, notamment WhatsApp, Facebook Messenger et Twitter, en plus du site web et des applications de votre entreprise – ce qui vous permet de consolider les communications avec les clients par le biais de n’importe quel canal en un seul endroit et à grande échelle.
6. Avant
Si vous recherchez une solution simple, d’entrée de gamme, Front peut être le choix idéal pour votre entreprise. Front vous permet de rationaliser votre service d’assistance à la clientèle en établissant un lien entre le courrier électronique et les applications dans le cadre d’une plateforme de communication collaborative avec les clients. Plus de 6 000 clients utilisent Front pour entretenir des relations personnalisées avec leurs clients à grande échelle.
Les prix commencent à 7 £ (9 USD) par utilisateur et par mois pour le plan tarifaire le plus basique.
7. Salesforce Digital Engagement
Un logiciel de service client pour les médias sociaux proposé par le leader de la gestion de la relation client (CRM), Salesforce, ne peut qu’être percutant. En effet, son logiciel Digital Engagement est à la hauteur de l’héritage de son nom, vous permettant d’engager les clients au bon moment sur n’importe quel canal numérique. Cela inclut la messagerie mobile, le chat en ligne, les réseaux sociaux et bien d’autres choses encore, afin d’offrir une expérience de service transparente sur l’ensemble des canaux.
8. Arroseur arrosé
Sprinklr offre le “premier front office unifié pour les canaux modernes”. Il vous permet de consolider 23 canaux sociaux, 11 canaux de messagerie et des centaines de forums, de blogs, d’avis et de sites d’information en ligne en une seule plateforme complète pour soutenir les initiatives de votre entreprise en matière de marketing, de publicité, de service à la clientèle et d’engagement.
Sprinklr utilise l’IA pour gérer sa plateforme et faciliter la collaboration afin de partager les données et de réduire les silos entre les équipes au sein de votre organisation. L’entreprise compte 24 bureaux répartis dans 16 pays.
9. LiveAgent
LiveAgent vous permet de personnaliser les interactions avec vos clients grâce à une solution d’assistance tout-en-un. Son logiciel de chat en direct est un atout majeur, et il dispose du widget de chat le plus rapide du marché. En 2020, son logiciel de chat en direct a été classé numéro 1 pour les PME.
LiveAgent compte parmi ses clients BMW, Yamaha, Huawei et l’Université d’Oxford. Sa tarification comprend une formule d’entrée de gamme gratuite avec une assistance limitée. Les niveaux d’assistance supérieurs ajoutent progressivement des fonctionnalités. Le prix de l’offre tout compris est de 28 £ (39 USD) par utilisateur et par mois.
10. Volontiers
Gladly s’enorgueillit d’un service client personnalisé en offrant une solution conçue avec les personnes au centre de ses préoccupations. Plutôt que d’exploiter une solution centrée sur les cas, Gladly permet des conversations permanentes avec les clients sur plusieurs canaux, ce qui signifie que chaque client est traité de manière unique et que l’historique des cas est conservé.
Gladly a pour objectif ambitieux d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients, d’augmenter les revenus générés par les centres de contact jusqu’à 10 % et de réduire les coûts technologiques jusqu’à 40 % en passant à une solution de service à la clientèle tout-en-un.
Parmi les clients de Gladly figurent JetBlue, JOANN et TUMI. Un plan tarifaire gratuit de base est disponible, mais pour profiter au maximum de ses fonctionnalités, vous devrez investir dans l’un de ses plans tarifaires payants, qui s’échelonnent de 27 à 108 livres sterling (38 à 150 dollars américains).
Réflexions finales
Le service client des médias sociaux, ou “social care” comme on l’appelle souvent, n’est pas nécessairement un nouveau concept. Pourtant, de nombreuses entreprises n’intègrent toujours pas le social dans leur support client multicanal, alors qu’il s’agit aujourd’hui d’une obligation.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez tirer profit de l’intégration des médias sociaux dans votre stratégie globale de service à la clientèle. Offrir une solution de service à la clientèle transparente est aujourd’hui plus crucial que jamais, car les clients sont en ligne et parlent de votre marque en temps réel.
En fournissant un support client en temps réel et en intégrant de manière transparente les médias sociaux dans votre stratégie de support de service client cross-canal, vous pouvez avoir un impact positif sur les ventes, accroître la fidélité des clients et, plus généralement, améliorer la perception de votre marque en ligne et hors ligne.
