Il CEO Alex Payne parla del futuro di eDesk, mentre l’azienda entra nella prossima fase della sua crescita.
Lo shopping online è cambiato… per sempre. Nell’ultimo anno, la pandemia globale ha imposto cambiamenti nel comportamento dei consumatori, con un numero di persone che si rivolge all’online come mai prima d’ora, il che ha accelerato l’adozione del digitale di circa sette anni. Il gennaio del 2021, tipicamente lento, è stato diverso: gli Online Retail Results di IMRG Capgemini hanno registrato una crescita del 74,4% su base annua dell’eCommerce, dimostrando che, secondo l’UNCTAD, il comportamento di acquisto online è destinato a rimanere.
L’aspetto negativo di questa crescita del mercato è che i rivenditori di eCommerce hanno registrato un aumento correlato dei ticket di assistenza, con 1 vendita su 6 che genererà un ticket di assistenza eDesk nel 2020 (rispetto a 1 su 8 nel 2019). Questo problema non riguarda solo i nostri clienti: è una sfida che riguarda l’intera categoria dell’e-commerce e a livello globale sta creando un ingorgo di oltre 400 miliardi di dollari di prodotti su cui i consumatori hanno domande.
Online, c’è poco spazio per scegliere quali clienti sono più preziosi per te. Quando si tratta di recensioni online, ogni transazione è importante. L’e-commerce è spietato nel migliore dei casi; i clienti possono essere volubili, supportati dagli elevati standard di servizio richiesti dai marketplace. Questi ultimi utilizzano sempre più spesso algoritmi online – fortemente influenzati dai punteggi di valutazione – per determinare la visibilità che i rivenditori online ricevono dai clienti. Quando si riceve un servizio scadente, le recensioni negative che possono seguire rapidamente non solo danneggiano la reputazione di un venditore online, ma anche la sua visibilità sul mercato e quindi la sua attività. Anche se la maggior parte dei clienti può essere ragionevole quando le cose vanno male, ciò che conta davvero è la qualità del servizio che segue.
Con le risorse limitate, l’unico modo per garantire un servizio eccellente è quello di dotare i tuoi agenti di un’ottima tecnologia che permetta di migliorare in modo straordinario il modo in cui gestiscono le richieste dei clienti. Il software ha sempre fornito soluzioni magiche, accelerando in particolare con l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale, non da ultimo nel mondo dello shopping online. Utilizzando il software giusto, i rivenditori online possono crescere in modo sostenibile senza compromettere il servizio clienti, evitando così di essere penalizzati in caso di forti aumenti della domanda dei clienti.
Per aiutare i venditori di eCommerce a crescere in modo sostenibile e nell’ambito del nostro impegno costante a promuovere un servizio clienti eccellente, abbiamo risposto anticipando la consegna della nostra roadmap di prodotti.
L’ultima versione di eDesk potenzia l’assistenza ai clienti grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale che includono:
Inbox intelligente
Questa funzione di automazione interpreta i dati dell’ordine in base ai tipi di problemi dei clienti e li ottimizza in blocchi filtrati di ticket per risposte più rapide e raggruppate, indipendentemente dal canale di provenienza (eBay, Amazon, Etsy, Shopify ecc.). I ticket vengono quindi automaticamente classificati, classificati in base alla priorità e assegnati agli agenti di assistenza competenti, velocizzando le comunicazioni e rendendo più fluida la gestione di un volume crescente di richieste.
Vale la pena notare che per anni Microsoft, Google e Yahoo! hanno cercato di rendere più semplice la gestione delle e-mail, ma non hanno ancora fatto passi avanti in termini di produttività. Concentrandosi solo sull’e-commerce, eDesk è il pioniere di una nuova casella di posta elettronica, che utilizza i dati strutturati per organizzare l’assistenza clienti dei rivenditori e consentire un cambio di passo nella produttività.
Approfondimenti
I nostri nuovi dashboard di approfondimento forniscono con un solo clic una panoramica multicanale dei volumi di assistenza clienti, degli ordini e delle vendite, scoprendo approfondimenti per migliorare le decisioni aziendali. Gli Approfondimenti sui prodotti possono identificare le relazioni tra gli eventi, ad esempio capire perché i rimborsi vengono elaborati a livello di cliente, agente o prodotto, consentendo di intraprendere azioni appropriate.
Questi Approfondimenti provengono dall’esperienza diretta delle vendite online e consentono ai rivenditori di migliorare concretamente il servizio e la redditività complessiva.
Nuova UI
La piattaforma è stata reimmaginata per produrre un’interfaccia utente familiare come quella delle e-mail, che favorisce la produttività e la collaborazione con flussi di lavoro chiari, in modo che gli agenti possano trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno. Il risultato è una migliore supervisione, produttività ed efficienza in tutti i canali di vendita.
Oltre all’ultimo eDesk, abbiamo lavorato duramente con i nostri clienti e con il settore per migliorare i nostri prodotti Feedback e Repricer. Alla base dello sviluppo dei nostri prodotti c’è la semplice convinzione che per ottenere il miglior risultato possibile, tutto deve essere gestito a livello di transazione. I consumatori spesso vogliono solo acquistare un prodotto in tempi brevi piuttosto che vivere un’esperienza CRM completa, ed è solo utilizzando i dati a livello di transazione in modo intelligente che consentiamo ai rivenditori di migliorare in modo significativo la produttività della loro assistenza clienti.
La nostra missione è quella di fornire un’assistenza eCommerce a cinque stelle utilizzando l’intelligenza delle transazioni, e i miglioramenti annunciati per eDesk e quelli in arrivo per Feedback e Repricer riflettono questo obiettivo. Tieni d’occhio questo spazio per scoprire i dettagli delle nostre entusiasmanti innovazioni.
Finalmente qualche notizia da noi
Sebbene tutti i prodotti xSellco siano costruiti esclusivamente per i rivenditori di eCommerce, eDesk è sempre stato il cuore di ciò che facciamo e rappresenta al meglio ciò che creiamo e costruiamo per i venditori di marketplace e webstore: strumenti che consentono di soddisfare i clienti.
Per questo motivo, e per definire più chiaramente i valori e le convinzioni del nostro marchio, abbiamo deciso di cambiare il nome della nostra azienda da xSellco a eDesk, a partire da marzo.
Tuttavia, questo è l’inizio di un percorso nei prossimi mesi piuttosto che un “accordo pronto per il forno”, perché dobbiamo assicurarci che sia fatto correttamente e che i nostri clienti siano sempre al centro di tutto ciò che facciamo.
Nel complesso, l’adozione di eDesk come nome commerciale cambia poco giorno per giorno, ma ci sono alcuni aspetti minori per i nostri clienti esistenti:
- Le fatture precedentemente emesse da “xSellco” saranno ora emesse da “xSellco trading as eDesk” e presenteranno il logo di eDesk.
- I clienti di eDesk, Repricer e Feedback vedranno le email da eDesk.com anziché da xSellco.com.
- I nostri account sui social media migreranno da xSellco a eDesk
- I clienti di Repricer continueranno ad essere supportati da support@repricer.com, ma riceveranno supporto anche da support@edesk.com, che gradualmente prenderà il posto di support@xsellco.com.
Cosa non cambierà:
- Nel complesso, i clienti vedranno pochi cambiamenti.
- I piani tariffari esistenti rimarranno invariati e non saranno interessati da questa modifica.
- I clienti di Feedback e Repricer continueranno ad accedere ai loro account nello stesso modo e gli accessi alle nostre piattaforme rimarranno invariati.
- I clienti avranno gli stessi punti di contatto di prima, gli Account Manager e così via rimarranno gli stessi.
Adottando eDesk come nome commerciale, intendiamo chiarire i valori del nostro marchio, consolidare la nostra reputazione di unica soluzione di assistenza clienti end-to-end per l’e-commerce e rafforzare la nostra dedizione alla soddisfazione dei clienti.
Per maggiori informazioni su come eDesk può aiutare la tua azienda di e-commerce a migliorare l’esperienza dei clienti, contatta il tuo account manager o prenota una demo qui.
