Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, ist es Ihre oberste Priorität, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Aber selbst wenn Sie der Meinung sind, dass Sie bei der Kundenzufriedenheit erfolgreich sind, sollten Sie unbedingt einige formalisierte Leistungsindikatoren (KPIs) einführen, damit Ihre Nachweise nicht nur anekdotisch sind.
Mit den richtigen Kennzahlen für das Kundenerlebnis erhalten Sie den Einblick, den Sie brauchen, um sicherzustellen, dass Sie und Ihr Team Quartal für Quartal das bestmögliche Kundenerlebnis bieten. Schließlich sind Ziele dazu da, gemessen zu werden…. und überschritten.
Hier sind 11 wichtige Kennzahlen zum Kundenerlebnis im E-Commerce, die Sie verfolgen sollten. Aber zuerst:
Was sind Metriken zur Kundenerfahrung?
Kundenerfahrungsmetriken sind die Statistiken, Daten und Kennzahlen, die Ihnen einen quantitativen Überblick darüber geben, wie Ihr Unternehmen in Bezug auf die Kundenerfahrung abschneidet.
Es ist schön, wenn Kunden Ihrem Unternehmen gute Kritiken hinterlassen, aber es sind die Daten, die harten Zahlen, die wirklich Aufschluss darüber geben, ob Ihre Kundenservice-Strategie funktioniert oder nicht.
Wie messen Sie das Kundenerlebnis?
Die meisten Plattformen für Kundenerlebnisse bieten heutzutage Metriken an, was sehr hilfreich ist, aber Sie müssen trotzdem wissen, wie Sie diese Metriken lesen können. Sie müssen auch verstehen, welche Metriken für Ihr Unternehmen wichtig sind.
Um die für Ihr Unternehmen wichtigsten Kennzahlen zum Kundenerlebnis zu ermitteln, sollten Sie sich auf Ihr Alleinstellungsmerkmal (USP) stützen. Wofür ist Ihr Unternehmen bekannt, dass es am besten ist? Und spiegelt Ihr Kundenerlebnis dies wider?
Wenn Sie messen möchten, wie gut Ihr Unternehmen in Sachen Kundenerfahrung abschneidet, müssen Sie sich für Ihr Kundenerfahrungsprogramm hohe Ziele setzen (manchmal auch als „Stretch Goals“ bezeichnet) und dann Ihre Leistung an den gesetzten Benchmarks messen.
Was sind KPIs für das Kundenerlebnis?
Das erste, was Sie über Kundenerfahrungs-KPIs (Key Performance Indicators) wissen sollten, ist, dass es keinen Satz von KPIs gibt, der für alle passt, denn sie variieren je nach Art Ihres Unternehmens und je nachdem, was Ihr Unternehmen erreichen möchte.
Zu den fast universellen Kennzahlen für das Kundenerlebnis gehören:
- Erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Zeit bis zur Auflösung
- Kundenzufriedenheit
Dies alles ist für alle Unternehmen und alle Branchen sehr wichtig. Wenn Sie jedoch tiefer gehen wollen, müssen Sie die Ziele, die Ihr Unternehmen zu erreichen versucht, umfassender betrachten und prüfen, ob Ihre Kundenerfahrungskennzahlen diese Ziele unterstützen.
Die detaillierteren KPIs, die ein Unternehmen messen könnte, könnten, je nach seinem übergeordneten Ziel, folgende sein:
- Volumen der Kundenanfragen
- Durchschnittliche Anzahl von Antworten pro Anfrage
- Auflösungsrate
- Durchschnittliche erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Alle diese Punkte sind unternehmensspezifisch, aber der rote Faden, der sie alle miteinander verbindet, ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Dies ist der einzige KPI, der eine Art Grundlinie darstellt und daher für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, unabhängig von allen anderen Faktoren.
Welche Metriken zur Kundenerfahrung sind wichtig?
Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Kennzahlen zum Kundenerlebnis, die von Unternehmen am häufigsten gemessen werden. Es gibt natürlich viele, die wichtig sind, aber hier haben wir die wichtigsten 11 Metriken aufgeführt, in deren Messung Unternehmen die meiste Zeit und Mühe investieren.
1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Wert für die Kundenzufriedenheit, in der Branche auch als „CSAT“-Score bekannt, ist vielleicht eine der zentralsten Kennzahlen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung. Die CSAT-Werte werden nach der Lösung eines Tickets durch eine Umfrage ermittelt, in der der Kunde gebeten wird, seine Support-Erfahrung zu bewerten. Ein CSAT-Gesamtergebnis von 80% wird im Branchenvergleich als gut angesehen.
Wie bei jeder Umfrage sollten Sie jedoch sicherstellen, dass Sie Ihr Ergebnis auf eine gesunde Stichprobengröße stützen. Mit anderen Worten: Sie möchten sicherstellen, dass so viele Kunden wie möglich die Umfrage ausfüllen!
Es ist eine Tatsache, dass unzufriedene Kunden dazu neigen, mehr Bewertungen zu hinterlassen als zufriedene Kunden. Daher ist es wichtig, dass Sie diejenigen, die gute Erfahrungen gemacht haben, bitten, an Umfragen zum Kundenerlebnis teilzunehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Ergebnis repräsentativ für Ihr gesamtes Kundenerlebnis ist.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist der monatliche Vergleich Ihres CSAT-Ergebnisses, um zu sehen, wie es sich im Laufe des Jahres entwickelt. Im Idealfall sollten Sie eine gleichbleibende oder steigende monatliche Punktzahl sehen. Wenn der Wert zu irgendeinem Zeitpunkt nach unten tendiert, sollten Sie untersuchen, warum das so ist und ob es an der Zeit ist, in zusätzliches Teamtraining zu investieren.
2. Ticket Volumen
Das Ticketvolumen misst die Gesamtzahl der Konversationen in Ihrem Support-Posteingang, so dass Sie sehen können, wie vielen Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum geholfen haben. Sie können diese Konversationen weiter aufschlüsseln, um die Lösungszeiten zu sehen, obwohl die Lösung eine separate Kennzahl ist, aber im Allgemeinen gibt Ihnen dieser KPI einen Überblick darüber, wie viel Unterstützung Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum benötigen.
Anhand des Ticketvolumens können Sie auch alle Spitzen in der Volumenaktivität erkennen. In der Zeit, in der viel eingekauft wird, können Sie zum Beispiel ein höheres Ticketaufkommen verzeichnen. Diese Informationen helfen Ihnen bei der Planung künftiger Einkaufsspitzen und bei der Einstellung zusätzlicher saisonaler Mitarbeiter zur Bewältigung geschäftiger Zeiten.
Schließlich können Einblicke in das Ticketaufkommen auch ein Zeichen dafür sein, dass es an der Zeit ist, in eine Self-Service-Wissensdatenbank zu investieren, die Ihre Kunden nutzen können, um ihre Probleme selbständig zu lösen, insbesondere wenn Sie feststellen, dass immer wieder dieselben Ticketanfragen auftauchen.
3. Ticket-Backlog
Der Ticket-Backlog ist die Anzahl der Kunden-Supportanfragen, die in einem bestimmten Zeitraum nicht bearbeitet wurden. Ungelöste Tickets bleiben aus verschiedenen Gründen in dieser Form bestehen:
- Schlechte Teamleistung
- Ein hohes Volumen, das Ihr Team nur mit Mühe bewältigen kann
- Eine große Anzahl komplexer Probleme, deren Lösung länger dauert
Es ist wichtig zu wissen, dass eine Antwort an einen Kunden nicht dasselbe ist wie eine Lösung für sein Problem. Sie möchten sicherstellen, dass die Anzahl der Auflösungen mindestens so hoch ist wie die Anzahl der Gespräche, die ein Agent mit dem Kunden geführt hat.
Sie können den Überblick über ungelöste Probleme behalten, indem Sie Erinnerungen zur Nachverfolgung von Anfragen einrichten und Richtlinien aufstellen, die vorschreiben, dass jede offene Anfrage innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens geprüft werden muss. Solche Maßnahmen können dazu beitragen, den Prozess zu straffen und den Rückstand bei den Tickets zu verringern, was immer das Ziel ist.
4. Durchschnittliche Auflösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist genau das – die Zeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen. Auch hier gilt: Eine Antwort ist nicht dasselbe wie eine Lösung. Nur weil Ihr Team mit dem Kunden Kontakt aufnimmt, heißt das noch lange nicht, dass es das Problem löst.
Ihre durchschnittliche Lösungszeit wird zeigen, ob Ihr Team mehr antwortet als löst! Eine kürzere Lösungszeit bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter effizienter antworten. Wenn Ihre Lösungszeit länger ist als der Durchschnitt (oder länger, als Sie es sich wünschen), werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie Ihre Teams darin schulen müssen, besser auf Probleme zu reagieren, damit diese schneller gelöst werden.
An dieser Stelle kann die Wissensdatenbank wieder nützlich sein. Wenn Sie den Kunden auf Ihre Wissensdatenbank verweisen, kann er nicht nur sein Problem lösen, sondern auch weitere Fragen selbst beantworten. Dadurch werden Anfragen reduziert und die durchschnittliche Lösungszeit verringert.
5. Durchschnittliche Antwortzeit
Wie es auf der Verpackung steht, ist die durchschnittliche Antwortzeit die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um eine Kundenanfrage zu beantworten. Die Reaktionszeit ist ein Schlüsselfaktor für Kunden, die schnelle Antworten auf ihre Probleme erwarten.
Der Einsatz von Live-Chat und automatischen Sofortantworten kann zweifellos die Reaktionszeit verkürzen, aber es ist auch wichtig, dass der Kunde sofort nach Eingang des Tickets eine Antwort von einem Mitarbeiter erhält.
Wenn Ihre Metriken zeigen, dass die durchschnittliche Antwortzeit ungewöhnlich hoch ist, sollten Sie dies mit dem Ticketvolumen vergleichen und Muster für Stoßzeiten erkennen, für die Sie dann zusätzliche Mitarbeiter einstellen können. Wenn Sie mehr Support für die Zeiten anbieten, in denen Sie wissen, dass mehr los ist, sinkt die durchschnittliche Antwortzeit, und Ihre Kunden freuen sich über eine schnellere Antwort!
Verwandt: 5 Wege zur Verkürzung der Antwortzeiten für Kunden
6. Lösungsquote beim ersten Kontakt
Die Erstkontakt-Auflösungsrate ist der Prozentsatz aller Tickets, bei denen Sie eine Anfrage innerhalb einer einzigen Antwort vollständig auflösen. Sie möchten natürlich, dass diese Zahl so hoch wie möglich ist, denn das bedeutet, dass Ihr Team gut geschult ist und Ihre Prozesse reibungslos ablaufen.
Theoretisch kann es jedoch etwas schwierig sein, eine hohe Auflösungsrate beim ersten Kontakt zu erreichen. Es könnte sein, dass zusätzliche Informationen benötigt werden oder dass Kunden weitere Fragen haben. All dies führt zu zusätzlichen Hin- und Her-Nachrichten, was die Interaktion von der Lösung entfernt, die beim ersten Kontakt erreicht wurde.
Sie können jedoch mit Ihren Teams zusammenarbeiten, um die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu verbessern. Eine Datenbank mit bewährten Antworten kann für Ihr Team hilfreich sein, denn diese haben sich bei der schnellen Lösung von Kundenproblemen als effektiv erwiesen. Außerdem kann die Wissensdatenbank den Kunden helfen, lange Hin- und Her-Nachrichten mit vielen kleinen Anfragen zu vermeiden.
7. Antworten pro Resolution
Antworten pro Lösung zeigen Ihnen, wie oft ein Agent und ein Kunde hin und her gehen, bevor sie eine Lösung finden. Auch hier sollten Sie Ihre Teams befähigen, dafür zu sorgen, dass diese Zahl niedrig bleibt. Je niedriger sie ist, desto effizienter ist Ihr Team bei der Lösung von Kundenproblemen.
Diese Metrik kann auch nützlich sein, um Probleme im Zusammenhang mit neuen Produkten oder Unternehmensänderungen zu erkennen. Es kann einen Grund dafür geben, warum die Antworten pro Auflösung bei Ihren Teams plötzlich in die Höhe geschnellt sind. Dies hilft Ihnen bei der Planung zukünftiger Produkteinführungen oder bei der Identifizierung von Produktproblemen, die auch für andere Teams im Unternehmen hilfreich sein können.
8. Net Promoter Score (NPS)
Kundenempfehlungen sind eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Geschäft zu steigern. Der Net Promoter Score (NPS ) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Sie können Ihren NPS-Wert ermitteln, indem Sie jedem Kunden eine kurze Umfrage schicken und ihn bitten, auf einer Skala von Null bis 10 anzugeben, wie zufrieden er mit Ihrem Unternehmen ist und ob er einem Freund oder Kollegen empfehlen würde, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Ihr NPS kann variieren, daher ist es gut, eine Basislinie festzulegen, von der aus Sie messen können. Dann können Sie alles, was Ihr Kundenservice-Team tut, mit dem NPS in Beziehung setzen. Anhand des Ergebnisses können Sie im Großen und Ganzen erkennen, ob das von Ihnen entwickelte Kundenerlebnisprogramm und die Art und Weise, wie Sie es umgesetzt haben, das Ziel der Kundenzufriedenheit und -loyalität erreichen.
9. Bewertung der Kundenerfahrung
Die Bewertung des Kundenerlebnisses kann Ihnen einen Einblick geben, wie Ihr Kunde die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt empfunden hat – vom Kauf über die Hilfe bis hin zur Nachbereitung. Dieses Feedback kann manchmal etwas tiefer gehen, wenn Kunden den Tonfall, das Auftreten und die Hilfsbereitschaft eines Agenten kommentieren. Auch wenn solche Faktoren subjektiv sind, kann das Feedback Ihrer Kunden Ihnen Aufschluss darüber geben, wie die Kunden im Allgemeinen über ihre Interaktionen und die Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen denken.
Diese Kennzahl ist nützlich, denn sie kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob Sie Ihren Kundenservice verstärken müssen, ob Sie die Kundenbindungsrate verbessern müssen oder ob es eine Möglichkeit gibt, Upselling oder Cross-Selling an Ihre Kunden zu betreiben.
Auch wenn das Kundenerlebnis sehr subjektiv erscheint, ist es eine wichtige Kennzahl und sollte auf keinen Fall außer Acht gelassen werden.
10. Abwanderungsrate
Abwanderungsrate – autsch, es tut weh, diese Worte überhaupt zu schreiben! Offensichtlich möchte niemand Abwanderung sehen. So schmerzhaft das auch sein mag, es ist eine wichtige Kennzahl, auf die Sie achten sollten, denn sie kann Ihnen klare Hinweise darauf geben, wie und wo Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern müssen.
Einfach ausgedrückt: Die Abwanderungsrate zeigt Ihnen, wie viel Prozent der Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Marke nach einigen erfolgreichen Interaktionen verlassen. Es tut weh, Kunden zu verlieren, aber es ist wichtig zu wissen, warum.
Ein gewisses Maß an Abwanderung ist immer zu erwarten, aber wenn Ihre Abwanderungsrate hoch zu sein scheint oder zu bestimmten Zeiten des Jahres in die Höhe schnellt, dann können wahrscheinlich Verbesserungen vorgenommen werden, um die Abwanderungsrate zu vermeiden oder zu verringern.
11. Kundenbindungsrate
Untersuchungen zeigen, dass die Bindung bestehender Kunden 5x kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Dies ist ein wichtiger Grund, warum es für die Gesundheit Ihres Unternehmens wichtig ist, die Informationen über die Kundenbindungsrate genau im Auge zu behalten.
In Bezug auf die Kundenerfahrung bedeutet eine höhere Kundenbindungsrate, dass Ihre Teams gute Arbeit leisten und dass ihre Bemühungen zu zufriedeneren Kunden führen, die bereit sind, erneut bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Es bedeutet auch, dass Sie mit der Schulung Ihres Kundendienstteams und der Umsetzung des Programms auf dem richtigen Weg sind. Alle Unternehmen sollten eine hohe Kundenbindungsrate anstreben, und die Kundenerfahrung ist ein wichtiger Weg, um dieses Ziel zu erreichen.
Abschließende Überlegungen
Die Kennzahlen zur Kundenerfahrung allein werden Ihr Kundenerlebnis zwar nicht verbessern, aber die Einblicke, die sie bieten, ermöglichen es Ihnen, bessere Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisprogramms zu treffen.
Wenn Sie Ihre Kundenerfahrungs-KPIs im Auge behalten und auf die daraus gewonnenen Erkenntnisse reagieren, werden Sie bald feststellen, dass Sie die Ziele, die Sie sich für Ihr Unternehmen gesetzt haben, mit Bravour erreichen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bietet einen greifbaren geschäftlichen Nutzen für jeden einzelnen Bereich Ihres Unternehmens.
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