Natürlich möchte jedes Unternehmen, dass seine Kunden jeden Kontakt mit ihm mit einem Gefühl der Zufriedenheit und Zufriedenheit verlassen. Die Vorteile glücklicher Kunden gehen über den Augenblick hinaus! Sie sind weitreichend und lang anhaltend. Und sie können Ihrem Unternehmen sogar helfen, zu wachsen.
Je besser die Erfahrungen Ihrer Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen und zu treuen Kunden werden. Das ist wichtig, denn Untersuchungen zeigen, dass treue Kunden häufiger wiederkommen, mehr kaufen und ihren Freunden und Verwandten Empfehlungen aussprechen.
Aber Sie können dieses Ziel nur erreichen, wenn Sie über eine Denkweise, eine Vision und Prozesse verfügen, die alle das übergeordnete Ziel unterstützen, glückliche und zufriedene Kunden zu gewinnen.
Wir möchten Ihnen dabei helfen, eine solide Strategie für die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu entwickeln. Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen dabei hilft, eine solide Kundenservice-Strategie zu entwickeln, die jedes Mal gewinnt.
Wenn Sie diese sieben einfachen Schritte befolgen, können Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice neu gestalten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern.
1. Kennen Sie Ihr Endziel: Kundenzufriedenheit
Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie zunächst definieren, was genau das für Ihr Unternehmen im weiteren Sinne bedeutet, damit Sie sich dann konkrete Ziele setzen können.
Dies beginnt damit, dass Sie sich Gedanken über Ihre Mission im Bereich Kundenservice machen und darüber, wie Sie diese Mission mit Leben füllen können, indem Sie Unternehmenswerte einführen, die diese Mission unterstützen. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden als übergreifende Unternehmensmission in den Mittelpunkt stellen, wird Ihr gesamtes Unternehmen in Bezug auf seinen Zweck auf derselben Seite stehen. So stellen Sie sicher, dass alle geschäftlichen Aktivitäten darauf ausgerichtet sind, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten.
Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit sollte die Angebote Ihres Unternehmens und die Art und Weise, wie es Unterstützung bietet, bestimmen. Wenn Sie diese Vision definieren und in die Abläufe Ihres Unternehmens einbinden, wird Kundenzufriedenheit der „rote Faden“ sein, der alles, was Ihr Unternehmen tut, zu einem stimmigen Ganzen zusammenfügt.
2. Setzen Sie sich Ziele für den Kundenservice
Die Festlegung von Zielen ist eine Reihe von detaillierteren Maßnahmen, die die große Vision Ihres Unternehmens unterstützen. Das Hauptziel ist zwar die Zufriedenheit der Kunden, aber das wird erreicht, indem man es in kleinere, greifbarere Ziele aufgliedert.
Sobald die Führung Ihres Unternehmens die Vision der Kundenzufriedenheit verstanden und definiert hat, sollte sie an den Rest des Teams weitergegeben werden, indem Sie ihnen Ziele setzen. Die Ziele, die Sie setzen, sollten SMART sein.
- Spezifisch
- Messbar
- Erreichbar
- Relevant und innerhalb einer bestimmten
- Zeitrahmen
Wie sieht das für Ihr Team aus? Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie beginnen mit einer Vision dessen, was Sie durch die Verbesserung Ihres Kundendienstprogramms erreichen möchten. Dann arbeiten Sie mit Ihrem Team an einer Reihe kleinerer, spezifischer Ziele, die herausfordernd, aber erreichbar sind, die für das größere Ziel, zufriedene Kunden zu generieren, relevant sind und die in einem bestimmten Zeitrahmen messbar sind, der mit jedem Ziel verbunden ist.
Es könnte zum Beispiel sein, dass Ihr Kundenfeedback zeigt, dass Kunden, die eine schnelle Antwort auf ihre Anfrage erhalten, nachweislich am zufriedensten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Diese Art von Kundenfeedback ist ein guter Ausgangspunkt, denn eine schnelle Antwort ist der Schlüssel zu einem modernen Kundenservice. 88% der Kunden geben an, dass sie von Ihrem Unternehmen eine Antwort innerhalb von 60 Minuten erwarten.
Ausgehend von dieser Prämisse könnten Sie sich also das Ziel setzen, dass sich Ihr Team in den nächsten drei Monaten dazu verpflichtet, jedem Kunden spätestens innerhalb von zwei Stunden zu antworten, idealerweise aber innerhalb der ersten Stunde. Diese Art von Ziel ist spezifisch, erreichbar, zeitnah und relevant für das ultimative Ziel, zufriedene Kunden zu gewinnen.
Wenn Sie mit spezifischen Zielen beginnen, haben Sie eine Basis, von der aus Sie die Maßnahmen umsetzen können, die Ihrem Team helfen, die spezifischen Ziele zu erreichen, die mit dem größeren Ganzen verbunden sind, nämlich der Zufriedenheit der Kunden.
Sie sollten Ihren Mitarbeitern greifbare Möglichkeiten geben, diese Ziele zu erreichen, und in regelmäßigen Abständen Überprüfungen durchführen, damit Sie beurteilen können, wie die Fortschritte bei der Umsetzung der Ziele sind. Achten Sie dabei immer darauf, dass Sie Ihre übergeordnete Vision der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten Team teilen, damit jeder weiß, dass seine kleineren Ziele zum Erreichen des übergeordneten Ziels der Kundenzufriedenheit beitragen.
Das motiviert die Mitarbeiter und gibt ihnen ein breiteres Ziel vor, zu dem sie mit ihrer individuellen Arbeit beitragen. Indem Sie Ihren Mitarbeitern ein „Warum“ vermitteln, schaffen Sie Zusammenhalt und Stolz unter Ihren Teammitgliedern, was einen großen Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden leistet.
3. Identifizieren Sie Kundenkontaktpunkte
Kundenkontaktpunkte sind das „Wie“ und „Wo“ der Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert. Beispiele für Kontaktpunkte sind E-Mail, Telefon, Chat/Messenger und soziale Medien.
Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern, ist es wichtig zu wissen, über welche Berührungspunkte Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, so dass Sie sicherstellen können, dass Sie sie dort treffen. Wenn Sie jeden Berührungspunkt verstehen und mit der passenden Kundendienstreaktion darauf reagieren, können Sie bessere Kundenerlebnisse schaffen.
Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie über ein gemeinsames, leistungsfähiges Kundenservice-Toolkit verfügen, für das Ihre Mitarbeiter geschult sind und das sie leicht anwenden können. Die meisten Kundendienstmitarbeiter jonglieren mit mehreren Gesprächen und Kanälen gleichzeitig, und 72 % der Kunden geben an, dass sie ihr Problem in der Regel mehreren Personen erklären müssen.
Sie sehen also, dass Sie allen Beteiligten einen schlechten Dienst erweisen, wenn Sie es versäumen, eine optimierte Lösung zu implementieren, die alle Berührungspunkte miteinander verbindet. Wenn Sie eine Omnichannel-Lösung anbieten, erleichtern Sie den Mitarbeitern die Arbeit und stellen sicher, dass Ihre Kunden den bestmöglichen Service erhalten.
Ein CRM für den Kundenservice kann hier hilfreich sein, da es alle verschiedenen Kontaktpunkte unter einem digitalen „Dach“ vereint, so dass Ihre Mitarbeiter zentral auf Kundenanfragen per Telefon, Chat oder über soziale Medien zugreifen können, ohne von Kanal zu Kanal wechseln zu müssen.
Die Zentralisierung Ihrer Kundenkontaktpunkte stellt sicher, dass alle Kundeninformationen an einem Ort vorhanden sind, so dass Ihr Team in der Lage ist, den Kunden so effektiv wie möglich zu helfen.
4. Bauen Sie ein effektives und effizientes Kundenservice-Team auf
Nachdem Sie Ihre Ziele zur Steigerung der Kundenzufriedenheit festgelegt haben und bereit sind, sie in die Praxis umzusetzen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ein qualifiziertes, motiviertes Team haben, das bereit ist, jedes einzelne Ziel in Angriff zu nehmen. Das fängt damit an, dass Sie ein Team zusammenstellen, das mit der Mission Ihres Unternehmens übereinstimmt, die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch sein Handeln zu fördern.
Im Vorstellungsgespräch sollten Sie das Leitbild Ihres Unternehmens erläutern und die Bewerber fragen, ob sie sich in der Lage fühlen, dieses Leitbild durch ihre Arbeit zu unterstützen. Kulturelle Passung ist wichtig, um sicherzustellen, dass der Mitarbeiter die Werte des Unternehmens versteht und in Einklang mit ihnen arbeitet.
Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter eingestellt haben, müssen Sie ihn schulen, um ihm die Hard- und Soft Skills zu vermitteln, die er braucht, um in seiner Rolle erfolgreich zu sein. Das bedeutet, dass Sie sie darin schulen müssen, wie die Ergebnisse ihrer Arbeit direkt zu Ihrem Ziel beitragen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten, und sie darin schulen müssen, wie sie Ihre internen Technologien und Tools nutzen können, um dies zu erreichen.
Jeder Mitarbeiter sollte die gleiche Schulung erhalten, damit alle auf der gleichen Wellenlänge sind, was Sie in Ihrem Unternehmen erreichen wollen: Kundenzufriedenheit. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, dass sie Teil eines leidenschaftlichen Teams sind, das sich der Schaffung positiver Kundeninteraktionen verschrieben hat, trägt dies wesentlich zur Aufrechterhaltung einer hohen Arbeitsmoral bei – und das wird sich in allem widerspiegeln, was ein Mitarbeiter tut.
5. Ermächtigen Sie Ihr Kundenservice-Team
Es reicht nicht aus, ein großartiges Team zusammenzustellen – Sie müssen es auch in die Lage versetzen, seine beste Arbeit zu leisten. Beim Aufbau eines „Dream Teams“ von Kundendienstmitarbeitern geht es vor allem darum, ihnen die Unterstützung und die Werkzeuge zu geben, die sie benötigen, um ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.
Wenn Ihre Prozesse es Ihrem Team erschweren, seine Arbeit effektiv zu erledigen, ist das für sie frustrierend und demoralisierend und führt zu negativen Ergebnissen.
Dinge wie komplexe Genehmigungsverfahren, die Unfähigkeit, Rabatte zu gewähren, oder ein allgemeiner Mangel an Befugnissen verhindern, dass Ihr Team über das vollständige Instrumentarium verfügt, das es braucht, um hervorragende Arbeit zu leisten.
Überlegen Sie, wie Sie Ihre internen Richtlinien ändern können, um Ihrem Team die Möglichkeit zu geben, seine Arbeit effizienter zu erledigen und Ihre Kunden besser zu bedienen. Manchmal reicht es schon aus, wenn Sie Ihrem Team mehr Flexibilität einräumen, damit es eine Situation selbst in die Hand nehmen oder über den Tellerrand hinausschauen kann, um Probleme besser zu lösen.
Fazit: Wenn Sie ein Superhelden-Kundendienstteam wollen, müssen Sie ihm genügend Unterstützung und Autorität geben, damit es im besten Interesse Ihrer Kunden handeln kann. Wenn Sie Ihre Richtlinien so anpassen, dass sie dies berücksichtigen, haben Sie die besten Aussichten auf Erfolg für Ihr Team.
6. Zentralisieren Sie Ihre Kundendaten
Kundendaten sind eine der nützlichsten Möglichkeiten, einen guten Kundenservice zu bieten, aber diese Daten sind nicht gut, wenn sie in einem Silo aufbewahrt werden, insbesondere wenn Ihr Team verschiedene Tabellen, Dashboards oder Dateien durchsuchen muss, um die Informationen zu finden, die es braucht, um einem Kunden zu helfen. Das führt nur zu einem gestressten Kundendienstteam und verärgerten Kunden.
Deshalb ist die Zentralisierung von Daten so wichtig. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist der Einsatz eines E-Commerce-Helpdesks oder eines anderen Kunden-Dashboards, das alle Berührungspunkte eines Kunden, wie E-Mails, Telefonanrufe und Nachrichten in den sozialen Medien, erfassen und an einem Ort zentralisieren kann.
Auf diese Weise kann Ihr Kundendienstteam jederzeit auf alle historischen Informationen über den Kauf oder die Erfahrung eines Kunden zurückgreifen, ohne Zeit mit der Suche zu verschwenden. Stellen Sie sich vor, ein Kunde spricht mit einem Mitarbeiter Ihres Call Centers, der bereits über die Bestellhistorie des Kunden und frühere Nachrichten an Ihr Unternehmen verfügt, um einen historischen Kontext zu liefern. Mit all diesen Informationen ist Ihr Team in der Lage, dem Kunden schnell und effektiv zu helfen.
Wie Sie sehen, hilft die Rationalisierung Ihrer internen Prozesse nicht nur Ihrem internen Geschäft, sondern auch Ihren Kunden, was wiederum Ihr gesamtes Geschäft verbessert.
7. Verfolgen und verbessern Sie Ihre Leistung
Es ist wichtig, sich Ziele zu setzen, aber Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie die Lehren aus der Umsetzung dieser Ziele ziehen und sie für zukünftige Aktionen und Verbesserungen nutzen.
Jedes Ziel, das Sie sich beispielsweise setzen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern, wird mit Ergebnissen verbunden sein. Nach einigen Monaten der Umsetzung jedes Ziels können Sie beurteilen, ob der Output des Ziels zu den gewünschten Ergebnissen führt oder ob Verbesserungen erforderlich sind.
So stellen Sie sicher, dass Sie nie selbstgefällig bleiben, sondern sich immer weiter verbessern und innovativ bleiben, um die Messlatte für die Zufriedenheit Ihrer Kunden hoch zu legen.
Der einzige Weg, um herauszufinden, ob Ihre Kundenservice-Strategie Ihren Kunden die Unterstützung und Zufriedenheit bietet, die sie brauchen, ist die Messung, damit Sie Ihren Erfolg auf logische und standardisierte Weise quantifizieren können.
Eine wichtige Möglichkeit, dies zu tun, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit, bei denen Ihre Kunden aufgefordert werden, direktes Feedback über ihre Erfahrungen mit der ihnen gebotenen Unterstützung zu geben. Sie können dies auf einer Skala von 1-10 messen, wobei zehn am zufriedensten ist. Je nach der durchschnittlichen Bewertung Ihrer Kunden wissen Sie, ob weitere Verbesserungen bei der Umsetzung Ihrer Ziele erforderlich sind.
Abschließende Überlegungen
Die Überwachung Ihrer Kundenservice-Strategie für dauerhaften Erfolg ist entscheidend. Sobald Sie Ihre Kundenservice-Strategie definiert und entwickelt haben, können Sie Ihr Unternehmen durch die Verbesserung Ihrer Prozesse auf dem Weg zu größerem Erfolg voranbringen. Auf diese Weise bauen Sie positive und profitable Kundenbeziehungen auf, die sich im Laufe der Zeit weiter verbessern werden, ebenso wie die Mundpropaganda über Ihr Unternehmen und seinen Kundenservice.
Wie bei allen anderen Dingen auch, sollten Sie niemals Prozesse einführen, um sie dann zu vergessen oder selbstgefällig zu werden. Bitten Sie immer wieder um Feedback und werten Sie Ihre Messkriterien aus, damit Sie immer wissen, was funktioniert und was nicht. Schließlich ist Kundenzufriedenheit eine Reise, und Sie können (und sollten) immer wieder Anpassungen vornehmen, je nachdem, was die Daten Ihnen sagen. Je mehr Sie sich verbessern, desto angenehmer und erfolgreicher wird diese Reise für alle sein.
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