In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt geht es beim Kundenservice vor allem darum, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die führenden Marken alle miteinander konkurrieren müssen, um ihren Kunden nicht nur den besten Kundenservice, sondern auch die schnellsten Reaktionszeiten zu bieten. Das wird einfach erwartet!
Da Unternehmen immer kundenorientierter werden, sind Reaktionszeiten ein wichtiges Element für ein besseres Kundenerlebnis, und die Fähigkeit, schnell auf Kunden zu reagieren, ist ein entscheidender Faktor, um Kunden zu binden.
Obwohl es sich anfühlt, als gäbe es sie schon ewig, ist es erst 10 Jahre her, dass die durchschnittliche akzeptable Antwortzeit für Kunden 24 Stunden betrug. Seitdem gilt diese Zeit als „Standard“ für eine zeitnahe Antwort und einen guten Kundenservice.
Aber da sich die Methoden der sofortigen Reaktion seither weiterentwickelt haben und nun auch soziale Medien und Messaging umfassen, ist es keine Überraschung, dass der Kunde von heute eine noch schnellere Antwort erwartet als die im letzten Jahrzehnt üblichen 24 Stunden. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 75 % der Kunden eine schnelle Reaktionszeit als wichtigstes Merkmal des Kundendienstes ansehen.
Es ist klar, dass sich die Erwartungen an schnelle Reaktionszeiten ändern. Um mithalten zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie alle notwendigen Maßnahmen ergreifen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.
Deshalb haben wir diesen nützlichen Leitfaden zusammengestellt, in dem wir Ihnen fünf Möglichkeiten aufzeigen, wie Ihr Unternehmen die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen verkürzen kann, ohne dass Sie Ihre gesamte Kundendienstabteilung umorganisieren müssen.
Mit ein paar einfachen Änderungen in der Art und Weise, wie Sie Ihren Kundenservice betreiben, können Sie wertvolle Zeit bei der Beantwortung von Anfragen einsparen und die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen verbessern.
Was ist die Reaktionszeit des Kundendienstes?
Die Reaktionszeit des Kundendienstes ist einfach die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um die Anfrage eines Kunden zu beantworten, unabhängig davon, ob diese Anfrage per E-Mail, Telefon, über soziale Medien, Messenger oder ein anderes Online-Medium kommt.
Die Antwortzeit schließt keine automatisierten Nachrichten ein. Auch wenn Chatbots eine großartige Möglichkeit sind, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen Aufmerksamkeit schenken, wenn wir über Reaktionszeiten sprechen, beziehen wir uns speziell auf die Zeit, die ein echter Live-Mitarbeiter benötigt, um sich mit einem Kunden in Verbindung zu setzen und den Lösungsprozess einzuleiten.
Natürlich hängen die Reaktionszeiten davon ab, auf welche Weise Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren. Wenn sie zum Beispiel im Callcenter anrufen, werden sie wahrscheinlich sofort einen Agenten erreichen, der ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen kann. Bei einer E-Mail hingegen kann es mehrere Stunden (oder bis zu 24 Stunden) dauern, bis die Anfrage bearbeitet wird, weil es sich um eine textbasierte Kommunikation handelt, die anders bearbeitet wird als eine Telefonverbindung.
Während also die Kommunikationskanäle eine Rolle spielen, sind die Antwortzeiten sowohl einzeln als auch in ihrer Gesamtheit wichtig. Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, seinen Kunden zeitnahe, angemessene Reaktionszeiten zu bieten, unabhängig vom Kanal.
Was ist die durchschnittliche Reaktionszeit des Kundendienstes und wie berechnet man sie?
Die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um seinen Kunden zu antworten, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Um also Ihre Reaktionszeiten zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie berechnen, wie lang die Reaktionszeit für Ihr Unternehmen ist.
Die Reaktionszeit Ihres Unternehmens wird auch als „First Response Time“ (FRT) bezeichnet, d.h. die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um nach der ersten Kundendienstanfrage Hilfe zu leisten.
FRT ist eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice, die zur Bewertung der gesamten Kundenserviceleistung verwendet wird. Sie ist die wichtigste Kennzahl, um die Reaktionszeit eines Unternehmens zu ermitteln und festzustellen, ob sie verbessert werden muss.
Bei der Berechnung der FRT kann ein Unternehmen die durchschnittliche Reaktionszeit seiner gesamten Kundendienstabteilung ermitteln.
Um die Reaktionszeit Ihres Kundendienstes zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie zunächst die individuelle FRT Ihres Unternehmens berechnen. Ja, FRT hat eine Formel! Zum Glück ist sie auch relativ einfach:
- Zunächst müssen Sie einen bestimmten Zeitraum festlegen (z.B. das letzte Quartal oder die letzten sechs Monate).
- Als nächstes sollten Sie sich die Gesamtzahl der Kundendienstantworten innerhalb dieses Zeitraums und die Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen in diesem Zeitraum benötigt wurde, ansehen.
- Schließlich teilen Sie die Gesamtzeit, die für die Beantwortung benötigt wurde, durch die Gesamtzahl der Antworten.
Wenn Sie die obigen Berechnungen durchführen, erhalten Sie eine Zahl, die Ihre durchschnittliche erste Reaktionszeit (FRT) darstellt. Wenn Sie noch weiter gehen möchten, können Sie die FRT in verschiedenen Zeiträumen, zwischen verschiedenen Abteilungen und sogar von verschiedenen Agenten vergleichen.
Sobald Sie Ihre Zahlen haben, können Sie sie mit den Benchmarks der Branche vergleichen, die da wären:
- 24 Stunden für E-Mail
- 60 Minuten oder weniger für soziale Medien
- Drei Minuten für das Telefon
Wenn die FRT Ihres Teams nicht mit den Branchen-Benchmarks übereinstimmt, oder wenn sie es zwar ist, Sie aber das Gefühl haben, dass es in einigen Bereichen Verbesserungspotenzial gibt, können Sie die folgenden fünf einfachen Schritte zur Verbesserung Ihrer FRT umsetzen.
eDesk Einblicke zeigt Ihnen auf einen Blick Ihre erste Antwortzeit, die durchschnittliche Antwortzeit, SLA-Verletzungen und SLA-konforme Antworten.[/caption]
5 Wege zur Verbesserung der Reaktionszeit Ihres Kundendienstes
1. Verwenden Sie die richtige Kundenservice-Software
Kundenservice-Software ist eine der besten Investitionen, die Sie tätigen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.
Es gibt verschiedene Helpdesk-Lösungen, die es Ihnen ermöglichen, alle Kundenanfragen – ob per E-Mail, Telefon, über soziale Medien oder per Messaging – in einem benutzerfreundlichen Dashboard zusammenzufassen, das Ihrem Kundendienstteam die Beantwortung und effiziente Protokollierung erleichtert.
Wenn Sie Ihrem Kundendienstteam ein leistungsfähiges Tool wie eine Kundendienstsoftware an die Hand geben, können Sie die Zeit, die für die Beantwortung der einzelnen Kunden benötigt wird, verkürzen.
Sie sind besser organisiert, effizienter und können daher eine größere Anzahl von Kundenanfragen in der gleichen Zeit bearbeiten, die sie für die manuelle Durchsicht der einzelnen Anfragen benötigen würden.
Eine einfache und moderne Möglichkeit zur Verbesserung Ihrer FRT und der allgemeinen Reaktionszeiten auf Kundenanfragen ist die Einführung einer Kundenservice-Software, die die Bearbeitung von Kundenanfragen einfacher und effizienter macht.
Verwandt: Wie CarParts.com die Reaktionszeit des Kundensupports verkürzte
2. Verwenden Sie ein Prioritäts-Ticketing-System
Der Smart Posteingang von eDesk priorisiert Supportanfragen, damit Ihr Team schneller reagieren und Lösungen finden kann.
Natürlich wissen wir, dass jede Kundenanfrage wichtig ist, aber um einen effizienten Kundenservice zu bieten, müssen Sie wissen, wie Sie die eingehenden Anfragen priorisieren können, damit Sie die Zeit und die verfügbaren Ressourcen Ihres Teams optimal nutzen können.
Ein Ticketing-System ist dafür hervorragend geeignet. Ein Ticket-System, das in den meisten Kundendienstprogrammen enthalten ist, hilft Ihnen dabei, jede Ihrer Kundenanfragen nach Priorität zu kennzeichnen, so dass Sie in den Griff bekommen, welche besonders dringend sind und welche etwas später – aber immer noch rechtzeitig – beantwortet werden können.
Wenn Sie die bei Ihnen eingehenden Anfragen nach Thema und Komplexität kategorisieren, kann Ihr Kundenteam produktiver arbeiten. Sie wissen, welche Anfragen Priorität haben und können in einem organisierten Rahmen arbeiten, in dem die dringendsten Anfragen zuerst bearbeitet werden.
Viele der heutigen Softwarelösungen für den Kundenservice bieten sogar die Möglichkeit, die Priorisierung von Anfragen zu automatisieren. Damit entfällt das Rätselraten über die manuelle Bearbeitung und ein weiterer Schritt in Ihrem Verfahren wird überflüssig.
Verwandt: Was ist ein Support-Ticket-System und wie man es benutzt
3. Schablonen und Textkürzel verwenden
Im Kundenservice gibt es unweigerlich einige Fragen, die von vielen Kunden immer wieder gestellt werden.
Manchmal sind diese Fragen zwar häufig, aber nicht so komplex, dass man sie mit viel Aufwand beantworten müsste.
Solche häufig gestellten Fragen können schnell und effizient bearbeitet werden, wenn Sie Vorlagen verwenden, die vorbereitete Antworten enthalten. E-Mail-Vorlagen, die die richtigen Informationen in einer klaren Nachricht enthalten, können von Agenten verwendet werden, um Kunden schnell zu antworten, ohne dass sie dieselbe Antwort wiederholt einzeln abtippen müssen.
Sie können Vorlagen für jede der Fragen erstellen, die Ihre Kunden häufig stellen, z. B. „Wo kann ich meine Sendungsnummer überprüfen?“ oder „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“, so dass Ihre Teammitglieder jede Antwort sofort parat haben, wenn eine häufige Kundenanfrage auftaucht. Das spart ihnen viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen.
Ebenso erkennen Textkürzel häufig verwendete Wörter oder Sätze und können automatische Antworten auf der Grundlage dieser Schlüsselwörter erstellen. Auf diese Weise wird die Anzahl der Tastenanschläge, die ein Agent benötigt, um eine Nachricht zu tippen, mit der er dem Kunden auf gängige Probleme antwortet, drastisch reduziert.
Das Beste daran ist, dass Textkürzel auch verwendet werden können, um automatisch Links zu FAQ-Dokumenten oder Knowledge-Base-Seiten auf Ihrer Website zu generieren, die es Kunden ermöglichen, Antworten auf viele häufige Fragen und Probleme zu finden.
Sowohl Textkürzel als auch E-Mail-Vorlagen tragen dazu bei, dass Ihre Teammitglieder weniger Zeit benötigen, um einem Kunden zu antworten. Dadurch haben sie mehr Zeit, um mehr Anfragen in der gleichen Zeit zu bearbeiten, wodurch sich die durchschnittliche Antwortzeit verringert.
4. Verwenden Sie zeitabhängige Warnmeldungen
Jedes Unternehmen, das sich auf seinen Kundenservice konzentriert, möchte sicher sein, dass es schnell reagiert, um die Reaktionszeit für seine Kunden zu optimieren. Es gibt jedoch Zeiten, in denen die Verzögerung der Lösungszeit außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. So kann es zum Beispiel sein, dass Ihr Mitarbeiter auf wichtige Informationen des Kunden wartet, um dessen Anfrage zu beantworten.
In dieser Situation ist es wichtig, dass Sie Ihre Kundenanfragen für eine zeitlich begrenzte Nachverfolgung kennzeichnen, damit sie nicht zwischen die Maschen geraten und vergessen werden.
Die Verwendung von zeitbasierten Alarmen ist hier die beste Lösung, denn das bedeutet, dass Ihr Team immer innerhalb eines bestimmten Zeitraums benachrichtigt wird, um entweder die Anfrage zu bearbeiten (wenn der Kunde die angeforderten Informationen zur Verfügung gestellt hat) oder um beim Kunden nachzufragen, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. In jedem Fall sorgen zeitbasierte Benachrichtigungen dafür, dass nichts vergessen wird.
Ihre Teammitglieder können natürlich manuelle Benachrichtigungen erstellen, aber es ist viel effektiver, dies mit Hilfe von Kundendienstsoftware zu automatisieren, von denen die meisten über praktische Merkmale verfügen, die neue Anfragen automatisch mit einem Timer versehen können.
5. Realistische Ziele und Belohnungen funktionieren!
Neben all den oben aufgeführten Produktivitätsinstrumenten und -verfahren, die Sie einsetzen können, um Ihre Reaktionszeit zu erhöhen, sollten Sie eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Verbesserung der Reaktionszeit nicht vergessen: die Motivation Ihres Kundendienstteams!
Schließlich ist die Verbesserung der Reaktionszeiten eine Teamleistung und alle sollten das Gefühl haben, dass sie gemeinsam auf ein spannendes Ziel hinarbeiten.
Aus diesem Grund sollten Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen, wenn es darum geht, die Reaktionszeiten für Kunden zu verbessern. Wenn Sie sich zu unrealistische Ziele setzen, kann das demoralisierend wirken.
Werfen Sie stattdessen einen Blick auf den Industriestandard und versuchen Sie, Ihre Ziele daran auszurichten. Nutzen Sie realistische Benchmarks, um zu sehen, wie die Abläufe in Ihrem Unternehmen aktualisiert werden können, um diese Ziele zu erreichen.
Wenn Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen und es ermutigen, diese Ziele zu erreichen, schaffen Sie ein motivierendes Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert fühlen. Indem Sie einen positiven, optimistischen Ton anschlagen, werden Ihre Mitarbeiter dazu angespornt, die von Ihnen gesetzten Ziele nicht nur zu erreichen, sondern zu übertreffen.
Das Anbieten von Anreizen wie Leistungsprämien, zusätzlichen Urlaubstagen oder Sonderpreisen kann ebenfalls dazu beitragen, die Mitarbeiter zu motivieren, ihr Bestes zu geben, um die von Ihnen gesetzten neuen Reaktionszeitziele zu erreichen.
Wenn Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice neu strukturieren, indem Sie Ihren Mitarbeitern ein leistungsfähiges Instrumentarium an die Hand geben (z. B. Software für den Kundenservice und andere Tools, die ihnen die Arbeit erleichtern), und dies mit einem motivierenden, zielorientierten Umfeld kombinieren, sind Sie auf dem richtigen Weg, Ihre FRT und die allgemeinen Reaktionszeiten zu senken.
Abschließende Überlegungen
Bessere Reaktionszeiten für Kunden bedeuten bessere Geschäfte!
Nachdem Sie diese fünf Schritte durchgeführt haben, sollten Sie in der Lage sein, Ihre FRT neu zu berechnen und eine Verbesserung der Zahlen zu sehen. Sie werden den Unterschied nicht nur in einer niedrigeren Punktzahl sehen, sondern auch im Feedback Ihrer Kunden. Eine niedrigere FRT und ein effizienteres Kundendienstprogramm bilden den Grundstein für ein kundenorientiertes Unternehmen, das sich von der Konkurrenz abhebt.
Indem Sie Ihre Antwortzeiten verbessern, verbessern Sie auch das Gesamterlebnis Ihrer Kunden, was nicht unbemerkt bleiben wird. Das bleibt nicht unbemerkt. Sie werden den Unterschied in Ihrem Endergebnis sehen, weil Ihre Kunden immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren.
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