Der Kundenservice ist eine der wichtigsten Kennzahlen, wenn es um den Verkauf auf Amazon geht, aber wie wird Ihre Leistung gemessen? Eine der wichtigsten Möglichkeiten ist, wie schnell Sie auf Kunden reagieren. Amazon bevorzugt es, wenn Sie innerhalb von 24 Stunden antworten (und 48 Stunden, wenn es sich um eine Rückgabe handelt). Es ist einfacher als Sie denken, in diesem Bereich Bestnoten zu erzielen, insbesondere mit diesen Tipps von eDesk.
1. Halten Sie vorgefertigte E-Mail-Vorlagen bereit
Je effizienter Sie den Prozess der Kundenbeantwortung gestalten können, desto besser für Sie. Es mag zwar verlockend sein, jedes Mal, wenn sich ein Käufer bei Ihnen meldet, eine individuelle E-Mail zu verfassen, aber mit der Zeit werden Sie feststellen, dass sich Muster in den Nachrichten entwickeln.
Notieren Sie sich die häufigsten Fragen, die Sie erhalten, und nehmen Sie sich dann ein paar Stunden Zeit, um E-Mail-Vorlagen zu erstellen, die Sie versenden können, um in Zukunft Zeit zu sparen. Wenn Sie ein Team haben, stellen Sie sicher, dass es Zugang zu diesen vorgefertigten E-Mail-Vorlagen hat, um auch ihm die Arbeit zu erleichtern.
2. Verwenden Sie einen Auto-Responder, wenn Sie können
Es wird unweigerlich Zeiten geben, in denen Sie nicht in der Lage sind, einem Käufer innerhalb von 24 Stunden (bzw. 48 Stunden bei Rücksendeanträgen) zu antworten, aber mit einem automatischen E-Mail-Responder können Sie den Überblick behalten.
Richten Sie Ihre Regeln so ein, dass Sie Käufern, die Ihnen während Ihrer Abwesenheit eine Nachricht senden, eine automatische Antwort schicken. Stellen Sie sicher, dass Sie bestätigen, dass Sie die Nachricht erhalten haben und geben Sie Ihre üblichen Geschäftszeiten und Antwortzeiten an. Die meisten Käufer sind mit einer kleinen Verzögerung einverstanden, solange sie wissen, dass Sie sich eher früher als später bei ihnen melden werden. Helfen Sie ihnen in der Zwischenzeit noch mehr, indem Sie auf Ihre FAQs verlinken, falls sie eine schnellere Antwort benötigen und einfach noch nicht an der richtigen Stelle gesucht haben.
3. Antworten nach Kategorien sortieren und einteilen
Hatten Sie schon einmal einen Tag, an dem Sie das Gefühl hatten, den ganzen Tag nur Brände löschen zu müssen? Sie können sich die Arbeit erleichtern, indem Sie Kundenanfragen und -antworten in Kategorien einteilen. So können Sie Prioritäten setzen, welche Anfragen zuerst bearbeitet werden müssen.
Erstellen Sie verschiedene Etiketten, je nachdem, welches System für Sie am besten geeignet ist, und setzen Sie es dann ein, damit Sie und Ihr Team leicht erkennen können, welche Antworten an die Spitze der Liste springen und welche ein paar Minuten warten können.
4. Investieren Sie in eine Kundenservice-Lösung
Früher hatten wir ein gemeinsames Postfach, auf das das gesamte Team Zugriff auf unsere Kunden-E-Mails hatte. Aber das ist langsam und ineffizient und trägt kaum dazu bei, die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen zu verbessern, da alles nur ein großes Durcheinander ist.
Investieren Sie stattdessen in eine Kundenservice-Software, die auf die Unterstützung von Käufern spezialisiert ist. Es ist ein bisschen so, wie wenn die Formel-1-Teams während des Rennens je nach Straßen- und Wetterbedingungen verschiedene Reifen verwenden. Mit einem Satz können Sie nicht alles erreichen, und Sie brauchen verschiedene Merkmale, je nachdem, was die aktuelle Situation erfordert, z. B. die Organisation von E-Mail-Konversationen oder Interaktionen.
5. Vergleichen Sie Äpfel mit Äpfeln
Wenn Sie die feinen Nuancen jeder Kundeninteraktion und die Art und Weise, wie Ihr Team damit umgeht, betrachten, vergleichen Sie Äpfel mit Äpfeln und lassen Sie die Orangen aus der Gleichung heraus. An dieser Stelle ist der Einsatz von Software für den Kundenservice sehr hilfreich, denn mit Ihrem Dashboard können Sie verschiedene Bereiche und Kennzahlen isolieren, so dass Sie sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren und diese verbessern können.
Wenn Sie z.B. feststellen, dass Rücksendeanträge häufig länger als 48 Stunden dauern, können Sie diesen Bereich hervorheben und daran arbeiten, anstatt dass diese spezielle Kennzahl mit allem anderen vermischt wird. Die Antwortzeiten werden als Durchschnitt aller Antwortzeiten berechnet, so dass es schwierig sein kann, die Bereiche herauszufinden, die Ihre Gesamtleistung beeinträchtigen.
Abschließende Überlegungen
Auch wenn es nicht ausdrücklich als Reaktionszeit gezählt wird, hilft es Ihnen wirklich, wenn Sie nach einem Verkauf eine E-Mail an Ihre Kunden schreiben, um deren Feedback zu erhalten, um Ihre Sichtbarkeit und Ihren Ruf zu verbessern. Leider kann es manchmal anstrengend sein, wenn Sie jeden Käufer einzeln anschreiben müssen. Aber das muss nicht sein!
Mit eDesk Feedback an Ihrer Seite können Sie automatische Antworten einrichten, die bei verschiedenen Anlässen verschickt werden, z. B. wenn eine Bestellung bestätigt wurde oder wenn ein Käufer eine negative Bewertung hinterlassen hat. Da es auf Geschwindigkeit ankommt, hilft Ihnen die Automatisierung dabei, so weit wie möglich voranzukommen. Starten Sie auf dem richtigen Weg, indem Sie sich jetzt anmelden und wir bieten Ihnen eine kostenlose Testversion an.
