Il servizio clienti è uno dei parametri più importanti quando si tratta di vendere su Amazon, ma come si misura la tua performance? Uno dei modi principali è la velocità con cui rispondi ai clienti: Amazon preferisce che tu risponda entro 24 ore (e 48 ore se si tratta di una richiesta di reso). È più facile di quanto si pensi ottenere il massimo dei voti in questa misurazione, soprattutto grazie ai consigli di eDesk.
1. Predisponi dei modelli di email pre-scritte
Più riesci a rendere efficiente il processo di risposta ai clienti, meglio sarà per te. Sebbene possa essere allettante creare un’email individuale ogni volta che un acquirente ti contatta, comincerai a notare che nel tempo si svilupperanno degli schemi nei loro messaggi.
Tieni traccia delle domande più frequenti che ricevi, poi dedica un paio d’ore alla stesura di modelli di email che potrai inviare per risparmiare tempo in futuro. Se hai un team, assicurati che anche loro abbiano accesso a questi modelli di email pre-scritte per facilitare il loro lavoro.
2. Usa un Auto-Responder quando puoi
Ci saranno inevitabilmente momenti in cui non sarai in grado di rispondere a un acquirente entro le 24 ore (o 48 ore per le richieste di reso), ma puoi tenere sotto controllo la situazione con un risponditore automatico via e-mail.
Imposta le tue regole per inviare una risposta automatica agli acquirenti se ti mandano un messaggio mentre sei via, assicurandoti di aver ricevuto il loro messaggio e indicando i tuoi orari e tempi di risposta abituali. La maggior parte degli acquirenti sarà d’accordo con un po’ di ritardo, purché sappia che risponderai al più presto. Nel frattempo aiutali ancora di più collegandoti alle tue FAQ nel caso in cui abbiano bisogno di una risposta più rapida e non abbiano ancora cercato nel posto giusto.
3. Ordinare e classificare le risposte in base alle categorie
Ti è mai capitato di avere una di quelle giornate in cui ti sembra di non fare altro che spegnere incendi per tutto il giorno? Un ottimo modo per renderti le cose più facili è quello di classificare le richieste e le risposte dei clienti assegnando loro delle categorie, in modo da aiutarti a stabilire le priorità di chi deve rispondere per primo.
Crea diverse etichette in base al sistema che ti sembra più adatto, poi implementalo in modo che tu e il tuo team possiate identificare facilmente quali risposte saltano in cima alla lista e quali invece possono aspettare qualche minuto.
4. Investire in una soluzione di assistenza clienti
Il vecchio modo di fare le cose consisteva nell’avere una casella di posta condivisa con cui tutto il team poteva accedere alle e-mail dei clienti. Ma questa soluzione è lenta e inefficiente e non contribuisce a migliorare i tempi di risposta dei clienti, perché tutto è un grande pasticcio.
Investi invece in un software di assistenza clienti specializzato nell’aiutare gli acquirenti. È un po’ come le squadre di F1 che utilizzano diversi pneumatici durante le gare in base alle condizioni stradali e meteorologiche. Un unico set non è in grado di fare tutto e avrai bisogno di funzioni diverse in base a ciò che richiede la situazione attuale, come l’organizzazione delle conversazioni o delle interazioni via e-mail.
5. Confronto tra mele e mele
Se stai esaminando le sottili sfumature di ogni interazione con i clienti e il modo in cui il tuo team le gestisce, confronta le mele con le mele e lascia le arance fuori dall’equazione. È qui che l’uso di un software per l’assistenza clienti si rivela utile, in quanto la tua dashboard ti permetterà di isolare varie aree e metriche in modo da poter individuare le aree specifiche da migliorare.
Ad esempio, se stai notando che le richieste di restituzione impiegano spesso più di 48 ore, puoi evidenziare quella singola area su cui lavorare invece di far sì che quella particolare metrica si confonda con tutto il resto. I tempi di risposta sono calcolati come media di tutti i tempi di risposta, il che può rendere difficile individuare le aree che trascinano le tue prestazioni complessive.
Pensieri finali
Anche se non viene specificamente conteggiato come tempo di risposta ai clienti, inviare un’e-mail ai clienti per ottenere il loro feedback dopo una vendita aiuta davvero a migliorare la tua visibilità e la tua reputazione. Sfortunatamente, a volte può essere come tirare le cuoia se ti metti a mandare un messaggio a ogni singolo acquirente. Ma non è necessario!
Con eDesk Feedback al tuo fianco, puoi avere delle risposte automatiche che vengono inviate per vari motivi, ad esempio dopo la conferma di un ordine o se un acquirente ha lasciato un feedback negativo. Dato che la velocità conta molto, le automazioni ti aiutano a fare il passo più lungo della gamba. Inizia a percorrere la strada giusta iscrivendoti ora e ti offriremo una prova gratuita.
