Le service client est l’un des principaux critères de mesure lorsqu’il s’agit de vendre sur Amazon, mais comment votre performance est-elle mesurée ? L’un des principaux critères est la rapidité avec laquelle vous répondez aux clients, Amazon préférant que vous leur répondiez dans un délai de 24 heures (et de 48 heures s’il s’agit d’une demande de retour). Il est plus facile que vous ne le pensez d’obtenir les meilleures notes dans ce domaine, en particulier grâce à ces conseils d’eDesk.
1. Préparez des modèles d’e-mails pré-rédigés
Plus vous rendrez efficace le processus de réponse aux clients, mieux vous vous porterez. Bien qu’il puisse être tentant de rédiger un courriel individuel chaque fois qu’un acheteur vous contacte, vous commencerez à remarquer que des schémas dans leurs messages se développent au fil du temps.
Notez les questions les plus fréquentes que vous recevez, puis passez quelques heures à rédiger des modèles de courrier électronique que vous pourrez envoyer pour gagner du temps à l’avenir. Si vous disposez d’une équipe, veillez à ce qu’elle ait accès à ces modèles de courrier électronique prérédigés afin de lui faciliter la tâche.
2. Utilisez un répondeur automatique lorsque vous le pouvez
Il y aura inévitablement des moments où vous ne serez pas en mesure de répondre à un acheteur dans le délai de 24 heures (ou de 48 heures pour les demandes de retour), mais vous pouvez garder le contrôle grâce à un répondeur automatique par courrier électronique.
Paramétrez vos règles pour envoyer une réponse automatique aux acheteurs s’ils vous envoient un message pendant votre absence, en veillant à accuser réception de leur message et en indiquant vos heures d’ouverture et vos délais de réponse habituels. La plupart des acheteurs ne voient pas d’inconvénient à ce qu’il y ait un peu de retard, tant qu’ils savent que vous leur répondrez le plus tôt possible. Dans l’intervalle, aidez-les encore plus en créant un lien vers votre FAQ, au cas où ils auraient besoin d’une réponse plus rapide et qu’ils n’auraient pas encore cherché au bon endroit.
3. Trier et trier les réponses en fonction des catégories
Vous est-il déjà arrivé d’avoir l’impression de ne faire qu’éteindre des incendies pendant toute une journée ? Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez classer les demandes et les réponses des clients par catégories, ce qui vous permet de déterminer les demandes à traiter en priorité.
Créez différentes étiquettes en fonction du système qui vous convient le mieux, puis mettez-les en œuvre afin que vous et votre équipe puissiez facilement identifier les réponses qui arrivent en tête de liste et celles qui peuvent attendre quelques minutes.
4. Investissez dans une solution de service à la clientèle
L’ancienne méthode consistait à disposer d’une boîte aux lettres partagée permettant à toute l’équipe d’accéder aux courriers électroniques des clients. Mais cette méthode est lente et inefficace et ne permet guère d’améliorer les temps de réponse aux clients, car tout n’est qu’un grand désordre.
Investissez plutôt dans un logiciel de service à la clientèle spécialisé dans l’aide aux acheteurs. C’est un peu comme si les équipes de F1 utilisaient différents pneus pendant les courses en fonction de l’état de la route et des conditions météorologiques. Un seul jeu ne permettra pas de tout accomplir et vous aurez besoin de différentes caractéristiques en fonction de ce que la situation actuelle exige, comme l’organisation de conversations ou d’interactions par courriel.
5. Comparer des pommes avec des pommes
Si vous examinez les nuances subtiles de chaque interaction avec le client et la manière dont votre équipe les traite, comparez des pommes avec des pommes et laissez les oranges en dehors de l’équation. C’est là que l’utilisation d’un logiciel de service à la clientèle s’avère utile, car votre tableau de bord vous permettra d’isoler différents domaines et mesures afin de vous concentrer sur les aspects spécifiques à améliorer.
Par exemple, si vous remarquez que les demandes de retour prennent souvent plus de 48 heures, vous pouvez mettre l’accent sur ce domaine particulier au lieu de voir cette mesure se fondre dans le reste. Les temps de réponse sont calculés comme une moyenne de tous les temps de réponse, ce qui peut rendre difficile l’identification des domaines qui tirent vos performances globales vers le bas.
Réflexions finales
Bien qu’il ne soit pas spécifiquement comptabilisé dans le temps de réponse aux clients, le fait d’envoyer un e-mail aux clients pour obtenir leur avis après une vente contribue réellement à renforcer votre visibilité et votre réputation. Malheureusement, cela peut parfois s’avérer fastidieux si vous devez envoyer un message à chaque acheteur. Mais ce n’est pas une fatalité !
Avec eDesk Feedback à vos côtés, vous pouvez mettre en place des réponses automatiques qui sont envoyées pour diverses choses, comme après la confirmation d’une commande ou si un acheteur a laissé un commentaire négatif. Parce que la vitesse compte beaucoup, l’Automatisation vous aide à prendre de l’avance autant que possible. Lancez-vous sur la bonne voie en vous inscrivant dès maintenant et nous vous ferons bénéficier d’un essai gratuit.
