El servicio de atención al cliente es una de las principales métricas a la hora de vender en Amazon, pero ¿cómo se mide tu rendimiento? Una de las principales formas es la rapidez con la que respondes a los clientes, y Amazon prefiere que les contestes en un plazo de 24 horas (y de 48 horas si se trata de una solicitud de devolución). Es más fácil de lo que crees obtener la máxima puntuación en esta métrica, sobre todo con estos consejos de eDesk.
1. Disponer de plantillas de correo electrónico preescritas
Cuanto más eficaz sea el proceso de respuesta al cliente, mejor te irá. Aunque puede resultar tentador elaborar un correo electrónico individual cada vez que un comprador se pone en contacto contigo, con el tiempo empezarás a notar que se desarrollan patrones en sus mensajes.
Lleva un registro de las preguntas más frecuentes que recibes, y luego dedica un par de horas a redactar plantillas de correo electrónico que puedas enviar para ahorrar tiempo en el futuro. Si cuentas con un equipo, asegúrate de que tenga acceso a estas plantillas de correo electrónico preescritas para facilitarles también el trabajo.
2. Utiliza un autorespondedor cuando puedas
Inevitablemente, habrá ocasiones en las que no estés para responder a un comprador en el plazo de 24 horas (o 48 horas para las solicitudes de devolución), pero puedes estar al tanto de todo con un correo electrónico de respuesta automática.
Configura tus reglas para que envíen una respuesta automática a los compradores si te envían un mensaje mientras estás fuera, asegurándote de que has recibido su mensaje e incluyendo tu horario y tiempos de respuesta habituales. A la mayoría de los compradores les parecerá bien un pequeño retraso, siempre que sepan que les responderás cuanto antes. Mientras tanto, ayúdales aún más enlazando a tus preguntas frecuentes, por si necesitan una respuesta más rápida y todavía no han buscado en el lugar adecuado.
3. Ordenar y clasificar las respuestas en función de las categorías
¿Alguna vez has tenido uno de esos días en los que parece que todo lo que haces es apagar fuegos durante todo el día? Una forma estupenda de facilitarte las cosas es clasificar las peticiones y respuestas de los clientes asignándoles categorías, lo que te ayudará a priorizar cuáles necesitan respuesta primero.
Crea varias etiquetas basándote en el sistema que mejor te funcione, y luego ponlo en práctica para que tú y tu equipo podáis identificar fácilmente qué respuestas saltan a la parte superior de la lista y cuáles pueden esperar unos minutos.
4. Invierte en una solución de atención al cliente
La antigua forma de hacer las cosas era tener un buzón compartido al que todo el equipo pudiera acceder a los correos de nuestros clientes. Pero eso es lento e ineficaz y contribuye poco a mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, ya que todo es un gran lío desordenado.
En su lugar, invierte en un software de atención al cliente especializado en ayudar a los compradores. Es algo parecido a cómo los equipos de F1 utilizan distintos neumáticos durante las carreras en función de la carretera y las condiciones meteorológicas. Un juego no lo hará todo y necesitarás distintas características en función de lo que requiera la situación actual, como organizar conversaciones o interacciones por correo electrónico.
5. Comparar manzanas con manzanas
Si estás analizando los sutiles matices de cada interacción con el cliente y cómo los gestiona tu equipo, compara manzanas con manzanas y deja las naranjas fuera de la ecuación. Aquí es donde resulta útil utilizar un software de atención al cliente, ya que tu panel de control te permitirá aislar varias áreas y métricas para que puedas centrarte en áreas específicas en las que mejorar.
Por ejemplo, si observas que las solicitudes de devolución tardan con frecuencia más de 48 horas, puedes destacar esa área individual para trabajar en ella, en lugar de que esa métrica concreta se mezcle con todo lo demás. Los tiempos de respuesta se calculan como una media de todos los tiempos de respuesta, lo que puede dificultar la identificación de las áreas que están mermando tu rendimiento general.
Reflexiones finales
Aunque no se contabiliza específicamente como tiempo de respuesta al cliente, enviar un correo electrónico a los clientes para obtener su opinión después de una venta ayuda mucho a aumentar tu visibilidad y reputación. Por desgracia, a veces puede ser como tirar de los dientes si te sientas a enviar mensajes a cada comprador individualmente. ¡Pero no tiene por qué serlo!
Con eDesk Feedback a tu lado, puedes disponer de respuestas automáticas que se envían para varias cosas, como después de confirmar un pedido o si un comprador ha dejado un comentario negativo. Dado que la velocidad cuenta mucho, automatizar esto te ayuda a adelantarte todo lo posible. Empezarás por el buen camino registrándote ahora y te ofreceremos una prueba gratuita.
