Wenn Sie einem Kundendienstmitarbeiter 25.000 £ pro Jahr zahlen, um Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu beantworten, die eine KI für weniger als 1 £ pro Anfrage bearbeiten kann, spricht die Rechnung bereits gegen Sie. Die meisten Multichannel-Händler führen diese Berechnung erst durch, wenn sie bereits zwei oder drei Mitarbeiter beschäftigen und sich fragen, warum sich ihre Gewinnmargen nicht verbessern.
Hier ist diese Berechnung.
TL;DR
- Ein einzelner Support-Mitarbeiter kostet 32.500 £ pro Jahr inklusive aller Nebenkosten (Gehalt, Sozialversicherungsbeiträge, Altersvorsorge, Ausrüstung). Die Bearbeitung durch KI kostet 0,80 £ pro Ticket.
- Bei 500 Tickets pro Monat und einer Automatisierung von 65 % bearbeitet die KI 325 Tickets für 260 £ pro Monat. Ein Supportmitarbeiter würde dieselben 325 Tickets für umgerechnet 1.354 £ pro Monat bearbeiten.
- Die Gewinnschwelle beim Vergleich von KI und einem manuellen Supportmitarbeiter liegt bei etwa 200 Tickets pro Monat. Unterhalb dieser Marke ist der wirtschaftliche Vorteil nur marginal. Oberhalb dieser Marke spricht jedes weitere Ticket noch stärker für den Einsatz von KI.
- Hier geht es nicht darum, Support-Teams zu ersetzen. Es geht darum, den Reflex zu unterbinden, einen dritten Mitarbeiter einzustellen, wenn die ersten beiden den Großteil ihres Tages mit vorhersehbaren, leicht zu beantwortenden Fragen verbringen.
Wie viele Tickets erhält ein Multichannel-Verkäufer?
Pro 100 bearbeitete Bestellungen ist mit 10 bis 15 Supportanfragen zu rechnen. Ein Verkäufer, der monatlich 3.000 Bestellungen über Amazon, eBay und Shopify abwickelt, erhält in der Regel 300 bis 450 Supportanfragen pro Monat.
Im gesamten E-Commerce-Betrieb entfallen 50–65 % der eingehenden Anfragen auf den Bestellstatus oder Fragen nach dem Kauf: „Wo ist meine Bestellung?“, „Meine Sendungsverfolgung wurde nicht aktualisiert.“ Hier sind sachliche Antworten gefragt, ohne dass eine Beurteilung erforderlich ist. Die restlichen 35–50 % erfordern menschliche Entscheidungen. Die folgenden Berechnungen beziehen sich auf den automatisierbaren Großteil. Was KI leisten kann und was nicht, erfahren Sie in den Leitfaden zu den Möglichkeiten und Grenzen der KI.
Was manueller Support tatsächlich kostet
Der in der Überschrift genannte Gehaltsbetrag gibt die tatsächlichen Kosten nicht vollständig wieder.
Ein britischer Vertreter mit einem Bruttojahresgehalt von 25.000 £, einschließlich Arbeitgeberanteile zur Sozialversicherung, Altersvorsorge, Ausrüstung und Gemeinkosten, kostet insgesamt etwa 32.500 £ pro Jahr bzw. 2.708 £ pro Monat. Dies ist der richtige Wert, den Sie zugrunde legen sollten.
Bei 45 Tickets pro Tag und 22 Arbeitstagen pro Monat beträgt die Kapazität der Mitarbeiter etwa 990 Tickets pro Monat. Bei voller Auslastung: 2,73 £ pro bearbeitetem Ticket (32.500 £ geteilt durch 11.880 Tickets pro Jahr).
Für die 65 % der Tickets, bei denen es sich um WISMO und Ähnliches handelt (Anfragen mit einer sachlichen Antwort, die keine menschliche Beurteilung erfordern), werden pro Interaktion 2,73 £ aufgewendet, um ein Ergebnis zu erzielen, das die KI für 0,80 £ liefert.
Was kostet der KI-automatisierte Support?
Der KI-Agent „Ava“ von eDesk löst Tickets zu 0,99 $/0,99 € pro Lösung der Automatisierung (etwa 0,80 £). Der Zugang zur Plattform kostet ab 39 $ pro Monat und Mitarbeiter (Essential-Tarif, ca. 31 £).
Bei einer Automatisierung von 65 % bearbeitet Ava 65 von 100 eingehenden Tickets zu je 0,80 £. Menschliche Mitarbeiter bearbeiten die verbleibenden 35 %, müssen nun jedoch nur noch ein Drittel ihres ursprünglichen Arbeitsvolumens bewältigen. Ein Mitarbeiter bewältigt problemlos die Arbeit, für die zuvor eineinhalb Mitarbeiter erforderlich waren.
Der Kostenvergleich
Die nachstehenden Zahlen basieren auf modellierten Annahmen. Für die Kosten pro Mitarbeiter wird der jährliche Gesamtbetrag von 32.500 £ zugrunde gelegt. Die Kosten für die Bearbeitung von Ava-Anfragen betragen 0,80 £ pro Ticket. Die Plattformkosten belaufen sich auf 31 £ pro Monat (Essential-Tarif). Für nicht automatisierte Tickets sind weiterhin menschliche Mitarbeiter erforderlich.
| Monatskarten | Manuelle Kosten | Mit Ava: KI-Gebühren | Plattform | Menschlicher Akteur | Gesamtbetrag mit Ava | Monatliche Ersparnis |
| 300 | 2.708 £ | 156 £ | 31 £ | 1.354 £* | 1.541 £ | 1.167 £ |
| 600 | 2.708 £ | 312 £ | 31 £ | 1.354 £* | 1.697 £ | 1.011 £ |
| 1,200 | 5.417 £ | 624 £ | 62 £ | 2.708 £** | 3.394 £ | 2.023 £ |
| 2,400 | 8.125 £ | 1.248 £ | 93 £ | 2.708 £** | 4.049 £ | 4.076 £ |
*Ein Mitarbeiter (2.708 £/Monat), der die verbleibenden 35 % der Tickets bearbeitet (bei 300 Tickets/Monat ist dieser Mitarbeiter zu 50 % ausgelastet; die Kosten werden zu den tatsächlichen Kosten angegeben, ohne Anpassung). **Ein bis zwei Mitarbeiter.
Die Einsparungen steigen mit zunehmendem Volumen, da die Kosten der KI pro Ticket (0,80 £ fest) im Gegensatz zu den Kosten für menschliche Mitarbeiter nicht mit zunehmendem Umfang steigen. Bei 2.400 Tickets pro Monat übersteigen die monatlichen Einsparungen das Monatsgehalt eines Vollzeitmitarbeiters.
Die Gewinnschwelle
Bei 2,73 £ pro Ticket (manuelle Bearbeitung) gegenüber 0,80 £ pro Ticket (KI) beträgt das Kostenverhältnis 3,4:1. Jedes Ticket der automatisierbaren Kategorie, das manuell bearbeitet wird, kostet 3,4-mal so viel wie dasselbe Ticket, das von Ava bearbeitet wird.
Für Anbieter mit weniger als 200 Tickets pro Monat ist die Rentabilität aufgrund der festen Plattformkosten nur gering. Bei mehr als 200 Tickets pro Monat und einer typischen, von WISMO-Anfragen geprägten Warteschlange spricht jedes weitere Ticket noch stärker für den Einsatz von KI.
Die Gewinnschwelle bei der Entscheidung zwischen der Einstellung eines zweiten Mitarbeiters und dem Einsatz von KI liegt bei etwa 400 bis 500 Anfragen pro Monat. Oberhalb dieser Grenze ist KI die kostengünstigere Option für den automatisierbaren Teil.
Was dies für Ihre nächste Einstellungsentscheidung bedeutet
Das typische Muster: Erst einstellen, dann nachrechnen. Ein Verkäufer mit 600 Tickets pro Monat stellt einen zweiten Mitarbeiter ein, weil der erste überlastet ist. Da beide schließlich voll ausgelastet sind, halten sie ihr Vorgehen für gerechtfertigt.
Bei der Berechnung wurde Folgendes übersehen: 390 dieser 600 Tickets hätten vollständig aus beiden Warteschlangen entfernt werden können. Der erste Mitarbeiter war mit einem Arbeitsaufkommen überlastet, das keiner menschlichen Bearbeitung bedurfte.
Electrical World bearbeitet monatlich 2.000 bis 3.000 Anfragen und kann mithilfe von eDesk mehr als 80 % der Kundendienstanfragen im Nachverkauf abfangen. Lesen Sie den Leitfaden zum E-Commerce-Kundenservice für den vollständigen Kontext. Die Zahlen sind der Grund, warum dieses Modell funktioniert – und nicht etwa eine Ausnahme davon.
Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo und bringen Sie Ihr aktuelles Ticketvolumen sowie die Anzahl Ihrer Mitarbeiter mit. Bei dem Gespräch geht es um eine ROI-Modellierung, nicht um eine Produktpräsentation.
Die Preisangaben wurden im August 2026 überprüft. Die Umrechnung von USD in GBP ist ein Näherungswert. Die Annahmen zu den Vermittlerkosten basieren auf den üblichen britischen Beschäftigungszahlen.
Wichtigste Erkenntnisse
- Ein voll ausgelasteter Kundendienstmitarbeiter in Großbritannien kostet etwa 32.500 £ pro Jahr. Die Kosten für die Bearbeitung mittels KI betragen 0,80 £ pro Ticket. Das Kostenverhältnis bei automatisierbaren Anfragen liegt bei 3,4:1.
- Die Gewinnschwelle beim Einsatz von KI im Vergleich zu einem zweiten Mitarbeiter liegt bei 400–500 Tickets pro Monat. Die meisten Multichannel-Anbieter mit siebenstelligen Umsätzen liegen darüber.
- Bei 2.400 Tickets pro Monat übersteigen die monatlichen Einsparungen durch Tickets mit Automatisierung das monatliche Gehalt eines vollbeschäftigten Kundendienstmitarbeiters.
- Es geht nicht darum, „den Mitarbeiter zu ersetzen“. Es geht darum, „zu verhindern, dass der Mitarbeiter 65 % seines Arbeitstages mit Fragen verbringt, die eine Maschine beantworten kann“.
- Führt man diese Berechnung vor der Einstellung eines dritten Mitarbeiters durch, zeigt sich in der Regel, dass die Lösung darin besteht, einen Mitarbeiter weniger einzustellen – und nicht einen mehr.
Maßnahmenplan:
- Exportieren Sie Ihre Tickets der letzten 30 Tage. Zählen Sie die Anfragen zu Bestellstatus, Sendungsverfolgung und Rückgabestatus. Das ist Ihr Ziel für die Automatisierung.
- Multiplizieren Sie diese monatliche Anzahl mit 0,80 £. Das sind Ihre geschätzten Ava-Bearbeitungskosten.
- Vergleichen Sie diese mit Ihren monatlichen Gesamtkosten pro Mitarbeiter.
- Falls die KI kostengünstiger ist (was bei mehr als 200 Tickets pro Monat mit ziemlicher Sicherheit der Fall sein wird), berechnen Sie, wie sich eine eingesparte Stelle auf Ihre jährlichen Gesamtkosten auswirkt.
FAQ
Wie viel kostet die Automatisierung des Kundensupports im E-Commerce mithilfe von KI?
eDesk Ava berechnet 0,99 $/0,99 € (ca. 0,80 £) pro automatisch gelöstem Ticket. Der Zugang zur Plattform ist ab 39 $ pro Monat und Mitarbeiter erhältlich. Bei 600 Tickets pro Monat und einer Automatisierungsrate von 65 % belaufen sich die Kosten für die KI-Bearbeitung auf etwa 312 £ pro Monat. Die entsprechenden Kosten für einen menschlichen Mitarbeiter, der diese 390 Tickets bearbeitet, betragen etwa 1.354 £ pro Monat. Die Differenz: 1.042 £ pro Monat zugunsten der KI allein im automatisierten Bereich.
Ab welchem Ticketvolumen ist der Einsatz von KI-Unterstützung wirtschaftlich?
Unter Zugrundelegung der üblichen Personalkosten im Vereinigten Königreich (32.500 £/Jahr inklusive Sozialabgaben) und bei einem Preis von 0,80 £ pro Ticket für Ava bei einer Automatisierung von 65 % ist der Einsatz von KI bereits ab 150 bis 200 Tickets pro Monat wirtschaftlich. Unterhalb dieser Schwelle machen die Plattformkosten die Rentabilität nur noch knapp rentabel. Bei mehr als 400 Tickets pro Monat und einem typischen Mix an E-Commerce-Anfragen ist der automatisierbare Anteil über KI deutlich kostengünstiger als über einen Mitarbeiter.
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