Si le pagas a un agente de atención al cliente 25 000 £ al año para que responda a mensajes del tipo «¿dónde está mi pedido?», algo que la IA puede gestionar por menos de 1 £ cada uno, las cuentas ya te salen mal. La mayoría de los vendedores multicanal no hacen este cálculo hasta que ya tienen dos o tres agentes y se preguntan por qué no mejoran los márgenes.
Este es ese cálculo.
TL;DR
- Un solo agente de atención al cliente cuesta 32 500 £ al año, con todos los gastos incluidos (salario, cotizaciones a la Seguridad Social, pensión y equipamiento). La resolución mediante IA cuesta 0,80 £ por ticket.
- Con 500 tickets al mes y un 65 % de automatización, la IA gestiona 325 tickets por 260 £ al mes. Un agente gestionaría esos mismos 325 tickets por el equivalente a 1.354 £ al mes.
- El umbral de rentabilidad entre la IA y un agente manual está en unas 200 incidencias al mes. Por debajo de esa cifra, la diferencia es mínima. Por encima, cada incidencia adicional inclina aún más la balanza a favor de la IA.
- No se trata de sustituir a los equipos de atención al cliente. Se trata de dejar de caer en el hábito de contratar a un tercer agente cuando los dos primeros se pasan la mayor parte del día respondiendo a preguntas predecibles y fáciles de resolver.
¿Cuántas entradas recibe un vendedor multicanal?
Por cada 100 pedidos tramitados, cuenta con que habrá entre 10 y 15 consultas al servicio de atención al cliente. Un vendedor que gestione 3.000 pedidos al mes entre Amazon, eBay y Shopify recibe, como referencia, entre 300 y 450 tickets al mes.
En las operaciones de comercio electrónico, entre el 50 % y el 65 % de las consultas que recibimos son sobre el estado de los pedidos o cuestiones posteriores a la compra: «¿Dónde está mi pedido?», «Mi seguimiento no se ha actualizado». Respuestas objetivas, sin necesidad de juzgar. El 35 %-50 % restante requiere decisiones humanas. Los cálculos que aparecen a continuación se aplican a la mayoría de los casos que se pueden automatizar. Para saber qué gestiona la IA y qué no, echa un vistazo a las guía de capacidades y limitaciones de la IA.
Cuánto cuesta realmente el soporte técnico manual
La cifra salarial que aparece en el titular no refleja el coste real.
Un agente en el Reino Unido que gana 25 000 £ al año brutas, con las cotizaciones a la Seguridad Social a cargo de la empresa, la pensión, el equipo y los gastos generales, cuesta aproximadamente 32 500 £ al año en total, o 2 708 £ al mes. Esa es la cifra correcta que hay que usar.
A razón de 45 tickets al día y 22 días laborables al mes, la capacidad de los agentes es de unos 990 tickets al mes. A plena capacidad: 2,73 £ por ticket gestionado (32 500 £ divididas entre 11 880 tickets anuales).
Para el 65 % de los tickets que son del tipo WISMO y similares (consultas con una respuesta objetiva y que no requieren juicio humano), eso supone un gasto de 2,73 £ por interacción para obtener un resultado que la IA genera por 0,80 £.
¿Cuánto cuesta la asistencia automatizada con IA?
Ava, la agente de IA de eDesk, resuelve los tickets a 0,99 $/0,99 € por resolución automatizada (aproximadamente 0,80 £). El acceso a la plataforma cuesta desde 39 $ al mes por agente (plan Essential, unos 31 £).
Con un 65 % de automatización, Ava gestiona 65 de cada 100 tickets entrantes a 0,80 £ cada uno. Los agentes humanos se encargan del 35 % restante, pero ahora gestionan solo un tercio de su volumen original. Un agente se encarga sin problemas del trabajo que antes requería a uno y medio.
Comparación de costes
Las cifras que aparecen a continuación se basan en supuestos modelizados. El coste por agente se calcula sobre la base de 32 500 £ anuales, con todos los gastos incluidos. El coste de resolución de Ava se calcula a 0,80 £ por ticket. El coste de la plataforma se calcula a 31 £ al mes (plan Essential). Se siguen necesitando agentes humanos para los tickets no automatizados.
| Abonos mensuales | Coste manual | Con Ava: comisiones de IA | Plataforma | Agente humano | Total con Ava | Ahorro mensual |
| 300 | 2.708 £ | 156 £ | 31 £ | 1.354 £* | 1.541 £ | 1.167 £ |
| 600 | 2.708 £ | 312 £ | 31 £ | 1.354 £* | 1.697 £ | 1.011 £ |
| 1,200 | 5.417 £ | 624 £ | 62 £ | 2.708 £** | 3.394 £ | 2.023 £ |
| 2,400 | 8.125 £ | 1.248 £ | 93 £ | 2.708 £** | 4.049 £ | 4.076 £ |
*Un agente humano (2.708 £ al mes) que se encarga del 35 % restante de las incidencias (con 300 incidencias al mes, este agente trabaja al 50 % de su capacidad; el coste que se muestra es el real, sin ajustar). **De uno a dos agentes humanos.
El ahorro aumenta con el volumen porque el coste por solicitud de la IA (0,80 £ fijas) no sube al aumentar el volumen, a diferencia de lo que ocurre con el coste de un agente humano. Con 2.400 solicitudes al mes, el ahorro mensual es mayor que el sueldo mensual de un agente a tiempo completo.
El umbral de rentabilidad
A 2,73 £ por ticket (atendido manualmente) frente a 0,80 £ por ticket (IA), la relación de costes es de 3,4:1. Cada ticket de la categoría automatizable que se gestiona manualmente cuesta 3,4 veces más que el mismo ticket gestionado por Ava.
Para los vendedores que no llegan a las 200 incidencias al mes, el coste fijo de la plataforma hace que la diferencia sea mínima. A partir de las 200 incidencias al mes, con una cola típica en la que abundan las consultas del tipo «¿Qué pasa?» (WISMO), cada incidencia adicional inclina aún más la balanza a favor de la IA.
El umbral de rentabilidad entre contratar a un segundo agente y añadir IA se sitúa en unos 400-500 tickets al mes. A partir de ahí, la IA es la opción más barata para la parte que se puede automatizar.
Qué significa esto para tu próxima decisión de contratación
El típico: primero contratas, luego calculas. Un vendedor que atiende 600 tickets al mes contrata a un segundo agente porque el primero está desbordado. Al final, los dos están ocupados, así que se sienten justificados.
El cálculo no tiene en cuenta que 390 de esos 600 tickets se podrían eliminar por completo de ambas colas. El primer agente se vio desbordado por un volumen de trabajo que no requería intervención humana.
Electrical World gestiona entre 2.000 y 3.000 incidencias al mes y resuelve más del 80 % de las consultas posventa gracias a eDesk. Echa un vistazo a la guía de atención al cliente en el comercio electrónico para conocer todo el contexto. Son las cifras las que hacen que ese modelo funcione, no una excepción al mismo.
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Precios verificados en agosto de 2026. La conversión de USD a GBP es aproximada. Las estimaciones de los costes de los agentes se basan en las cifras estándar de empleo del Reino Unido.
Puntos clave
- Un agente de atención al cliente en el Reino Unido con todas las prestaciones cuesta unas 32 500 £ al año. La resolución mediante IA cuesta 0,80 £ por ticket. La relación de costes en las consultas automatizables es de 3,4:1.
- El umbral de rentabilidad de la IA frente a un segundo agente se sitúa entre 400 y 500 tickets al mes. La mayoría de los vendedores multicanal con facturación de siete cifras superan esta cifra.
- Con 2.400 tickets al mes, el ahorro mensual en tickets automatizados supera el sueldo mensual de un agente a tiempo completo.
- No se trata de «sustituir al agente», sino de «evitar que el agente dedique el 65 % de su jornada a preguntas que una máquina puede responder».
- Hacer este cálculo antes de contratar a una tercera persona suele revelar que la solución es tener un agente menos, no uno más.
Plan de acción:
- Exporta los tickets de los últimos 30 días. Cuenta las consultas sobre el estado de los pedidos, el seguimiento y el estado de las devoluciones. Ese es tu objetivo de automatización.
- Multiplica ese recuento mensual por 0,80 £. Ese es tu coste estimado de resolución con Ava.
- Compáralo con el coste mensual total de un agente.
- Si la IA sale más barata (lo cual es casi seguro que ocurrirá a partir de 200 tickets al mes), calcula lo que supondría para tu base de costes anual no tener que contratar a una persona más.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cuánto cuesta automatizar la atención al cliente en el comercio electrónico con IA?
eDesk Ava cobra 0,99 $/0,99 € (aproximadamente 0,80 £) por cada ticket resuelto automáticamente. El acceso a la plataforma cuesta a partir de 39 $ al mes por agente. Con 600 tickets al mes y un 65 % de automatización, la resolución mediante IA cuesta aproximadamente 312 £ al mes. El coste equivalente de que un agente humano se encargara de esos 390 tickets es de aproximadamente 1.354 £ al mes. La diferencia: 1.042 £ al mes a favor de la IA solo en la parte automatizada.
¿A partir de qué volumen de incidencias empieza a salir a cuenta el uso de la IA?
Si tomamos como referencia los costes laborales habituales en el Reino Unido (32 500 £ al año, con todos los gastos incluidos) y el precio de Ava a 0,80 £ por ticket con un 65 % de automatizaciones, la IA resulta rentable entre 150 y 200 tickets al mes. Por debajo de esa cifra, el coste de la plataforma hace que la cuenta salga un poco ajustada. A partir de 400 tickets al mes, con una combinación típica de consultas de comercio electrónico, la parte automatizable sale claramente más barata con la IA que con un agente.
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