Die Erwartungen der Verbraucher sind dank schneller Innovationen wie Amazon Prime Now, das in bestimmten US-Städten eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden anbietet, höher denn je. Eine superschnelle Lieferung ist nicht entscheidend für das Kundenerlebnis – es kommt darauf an, was auf dem Weg zum Kunden passiert.
Wenn Sie dem Kunden während seiner gesamten Reise ein großartiges Erlebnis bieten, können kleinere eCommerce-Unternehmen mit den großen Konkurrenten mithalten.
Was bedeutet außergewöhnlicher Kundenservice im eCommerce?
In diesem Blog werden wir uns ansehen, wie eine einwandfreie Kommunikation mit den Kunden der Schlüssel zu einem ausgezeichneten Kundenservice während der gesamten Customer Journey ist, und dies anhand von Beispielen großer Online-Marken veranschaulichen. Hier sind die Bereiche, auf die wir eingehen werden:
- Verwenden Sie die richtigen Kanäle
- Seien Sie von Anfang an ehrlich
- Denken Sie sowohl an den Kundenerfolg als auch an den Kundenservice
- Bleiben Sie in Kontakt
- Persönlich sein
- Kundentreue aufbauen
#1. Verwenden Sie die richtigen Kanäle
Denken Sie daran, dass Ihr Publikum unterschiedliche Präferenzen hat, wenn es darum geht, wie es mit Ihnen in Kontakt treten möchte. Auch wenn Sie Nachrichten über eine bestimmte Art der Kommunikation versenden, sollten Sie alle Möglichkeiten abdecken, um Ihre Kunden schnell zu erreichen.
E-Mail: Für die meisten Online-Käufer sind E-Mail-Benachrichtigungen das Mindeste, was sie erwarten, wenn sie den Kaufprozess durchlaufen, vor allem, wenn es sich um ausführliche Informationen handelt, wie z. B. Details zur Bestellungsbewertung oder Kontaktdaten des Kunden. Unabhängig von allen anderen Kanälen, die Sie verwenden, sollten alle Aktualisierungen per E-Mail versandt werden, sofern Sie nicht anderweitig benachrichtigt werden.
SMS: Prognosen zufolge wird es bis 2022 weltweit 5,7 Milliarden Mobilfunknutzer geben, und das ist ein Markt, den sich alle Online-Händler zunutze machen sollten. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich für SMS-Korrespondenz anzumelden und sie auch unterwegs zu erreichen. Auf diese Weise können Sie bei Verzögerungen oder Problemen mit dem Versand die Nachricht so schnell wie möglich weiterleiten. Glossier bietet seinen Kunden beispielsweise in der Versandbestätigungs-E-Mail die Möglichkeit, sich per SMS über die Lieferung informieren zu lassen.
Push-Benachrichtigungen: Push-Benachrichtigungen sind eine Möglichkeit für eine Marke, Kunden eine Nachricht zu senden oder sie zu benachrichtigen, ohne dass sie die App oder Website selbst aufrufen müssen. Kunden, die Push-Benachrichtigungen auf ihrem Mobiltelefon zulassen, suchen nach einer beziehungsbasierten Erfahrung mit dieser bestimmten Marke. Laut Localytics sollten Sie mit einer Push-Benachrichtigung pro Woche beginnen, um zu sehen, wie sich das Kundenverhalten nach der Einführung entwickelt.
Soziale Medien: Laut einer Studie von BigCommerce erzielen Online-Shops, die über eine soziale Präsenz verfügen, im Durchschnitt 32% mehr Umsatz als Shops ohne diese Präsenz. Das allein gibt Ihnen genug Informationen, um eine Strategie zur sozialen Unterstützung einzuführen.
Bedenken Sie die Tatsache, dass nur 36% der Verbraucher, die ein Problem in den sozialen Medien ansprachen, eine zufriedenstellende Antwort erhielten. Genauso wie die Verbraucher heutzutage eine schnelle Lieferung erwarten, erwarten sie auch einen 24/7-Support. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, sich bei Fragen zu ihrer Bestellung sofort über soziale Medien an einen Support-Mitarbeiter zu wenden.
2. Seien Sie von Anfang an ehrlich
Seien Sie vom ersten Kontaktpunkt mit dem Kunden an ehrlich. Laut einer von MyCustomer durchgeführten Studie erwarten 83 Prozent der Online-Käufer, dass die Lieferoptionen auf der Produktseite, die sie betrachten, deutlich angezeigt werden.
Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn sie dieses Wissen haben, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Der Online-Shop von Nordstrom zeigt ein übersichtliches Popup-Fenster an, sobald ein Kunde die Website betritt, das wichtige Versandinformationen zu seiner Region enthält:
#3. Denken Sie sowohl an den Kundenerfolg als auch an den Kundenservice
Der eCommerce hat den Kundenservice als Kundenerlebnis neu definiert und den Kundenerfolg in den Mix aufgenommen.
Das bedeutet, dass Sie für Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise erreichbar sind und dafür sorgen, dass ihr Erlebnis so gut wie möglich ist.
FreestyleXtreme ist ein gutes Beispiel dafür. Wie der Mitbegründer Ben Richardson erklärt, verstehen Ihre Kunden die Feinheiten eines eCommerce-Geschäfts nicht vollständig – und das sollten sie auch nicht müssen. Aus diesem Grund ist eine kontinuierliche und höfliche Kommunikation das A und O, um sie zufrieden zu stellen.
Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, stellt FreestyleXtreme dem Kunden eine Kaufbestätigung und einen Ansprechpartner zur Verfügung, um den Erfolg des Prozesses zu verbessern und den Kunden zu beruhigen. Eine weitere E-Mail wird 24 Stunden nach der Lieferung an den Kunden geschickt, um sich zu vergewissern, dass alles reibungslos gelaufen ist, und um ihn um ein Feedback zum Gesamterlebnis zu bitten. Auf diese Weise geht FreestyleXtreme mit seinem Bestreben, ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, beim Kundenservice einen Schritt weiter.
#4. Bleiben Sie in Kontakt
Ganz gleich, ob Sie eine Lieferung am selben Tag oder eine pünktliche Lieferung anstreben, seien Sie darauf vorbereitet, Ihren Kunden eine konsistente , persönliche Kommunikation zu bieten, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu garantieren.
Haben Sie schon einmal eine Bestellung auf einer Online-Website aufgegeben und keine beruhigenden Statusmeldungen erhalten? In der digitalen Welt von heute haben Einzelhändler keine andere Wahl, als mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.
Hier sind zwei Phasen der Customer Journey, in denen der Kontakt besonders wichtig ist:
Bestellbestätigung: 96% der Online-Käufer betonen, wie wichtig die Bestätigung nach dem Kauf für ihre Meinung über das Unternehmen als Ganzes ist. Dies ist die erste Anlaufstelle für Ihren Kunden außerhalb Ihres Online-Shops. Machen Sie es sich zur Aufgabe, diesen Prozess zu automatisieren, so dass die Kaufbestätigung innerhalb weniger Minuten vorliegt, wenn der Kunde seinen Posteingang überprüft.
Sehen Sie sich an, wie Society6 die nächsten Schritte für den Kunden klar kommuniziert:
Verfolgung des Bestellstatus: Ähnlich wie bei den meisten Bestellbestätigungs-E-Mails ist es üblich, einen Link zur Sendungsverfolgung anzugeben, damit die Kunden ihren Einkauf vom Versand bis zum Eintreffen an der Haustür verfolgen können. Es lohnt sich jedoch, die Extrameile zu gehen und während des gesamten Prozesses E-Mail-Benachrichtigungen zu versenden. Der Online-Modehändler Boohoo zeigt, wie der Posteingang Ihrer Kunden innerhalb von zwei Tagen nach einer Bestellung aussehen sollte:
#5. Persönlich sein
Personalisierung ist ein absolutes Muss für ein Online-Geschäft, wenn es um Kommunikation geht. Sie haben nicht den physischen Kontakt eines Ladengeschäfts, um Ihre Persönlichkeit durch Mitarbeiter im Laden zu präsentieren. Sie müssen sich auf die persönliche Note durch verschiedene Strategien verlassen.
Es gibt Möglichkeiten, diese Techniken in Ihre tägliche Kommunikation mit Ihren Kunden während der gesamten Reise einzubauen:
Vor dem Kauf: Für die Last-Minute-Käufer ist die schnelle Lieferung das Alleinstellungsmerkmal. Aber Sie können auch andere Dinge hervorheben, um den Fokus zu verlagern. Manchmal ist die Einfachheit schon die halbe Miete.
Gestalten Sie Ihre Website zum Beispiel übersichtlich und passen Sie die Startseite an die jeweilige Jahreszeit an, d.h. Weihnachtsfeiertage, Black Friday-Angebote, Sommerangebote und so weiter. Asos wählt diesen Ansatz, um bei seiner Zielgruppe zu bleiben:
Da die Sommermonate vor der Tür stehen, nutzt die Homepage „Out-of-Office“-Botschaften, um ein Urlaubsgefühl zu vermitteln, das den aktuellen Einkaufswünschen der Kunden entspricht.
Während des Kaufs: Wenn Sie einen Kunden haben, der seinen Einkaufswagen verlassen hat oder einfach nur Ihre Website durchsucht, haben Sie Zugang zu wertvollen Daten über sein Einkaufsverhalten. Versuchen Sie, diese Informationen zu nutzen, um Ihren Kunden per E-Mail persönliche Erinnerungen, Empfehlungen und Angebote zu Produkten zukommen zu lassen, die ihnen gefallen könnten. Damit zeigen Sie, dass Ihnen die Interessen Ihrer Kunden am Herzen liegen und dass Sie deren Einkaufserlebnis so reibungslos wie möglich gestalten möchten. Versuchen Sie es mit etwas Einfachem, wie es Amazon mit seinen Bestätigungs-E-Mails macht:
Amazon zeigt Ihnen in der Fußzeile der E-Mail Artikel an, die Ihnen gefallen könnten, basierend auf den Artikeln, die Sie bereits gekauft haben.
Nach dem Kauf: Wiederkehrende Kunden geben 67 Prozent mehr aus als Neukunden. Deshalb ist das, was nach dem Kauf geschieht, genauso wichtig wie der Erstkauf. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Glossier und ermutigen Sie Ihre Kunden, Bilder von ihrem Kauf in den sozialen Medien zu teilen.
#6. Kundentreue aufbauen
Jeder Berührungspunkt trägt dazu bei, ein Gefühl der Loyalität zu fördern, aber natürlich geht es darum, die Ressourcen für die Verwaltung dieser Kommunikation zu haben. Bei Amazon und eBay wird eine schnelle Lieferung erwartet. Daher erwarten die Kunden, dass sie diesen Service als Standard erhalten. Dieses Gefühl der Loyalität kann auf die gleiche Weise gefördert werden, wenn nicht sogar noch mehr bei einem kleineren Online-Händler. Die Kunden werden die Kommunikation während des gesamten Prozesses zu schätzen wissen, und diese Zufriedenheit wird weiter reichen, als Online-Verkäufer erwarten.
Schauen Sie sich an, wie die Online-Druckerei Moo.com ihren Kunden ein Jahr nach ihrem allerersten Kauf ihre Wertschätzung zeigt:
Dies ist eine spielerische Technik zur Förderung der Kundenbindung und -loyalität.
Letztlich ist das Unbekannte eine große Angst für jeden Online-Käufer, insbesondere wenn er noch nie bei Ihnen gekauft hat. Immerhin haben sie gerade ihre Zahlungsdaten übermittelt und ein Produkt online bestellt, von dem sie hoffen, dass es ankommt. Eine konsistente Kommunikation während des gesamten Kundenprozesses wird sie beruhigen.
Für kleinere Online-Händler sollten diese Kommunikationsstrategien Vorrang vor einer schnellen Lieferung haben, um Ihre Wertschätzung für die Kundentreue zu zeigen.
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