Was ist eCommerce-Kundenservice?

Bedeutung des eCommerce-Kundendienstes

Stellen Sie sich vor, Sie haben die Wahl zwischen zwei Online-Shops die verkaufen das gleiche Produkt zu einem ähnlichen Preis. Das eine hat eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 90%. Das andere hat nur 40%. Wo würden Sie Ihr Geld ausgeben?

Ein hervorragender eCommerce-Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für Umsatz und Loyalität.

Sie glauben uns nicht? Glauben Sie diesen Statistiken:

• 90% der Amerikaner halten den Kundenservice für einen wichtigen Faktor bei der Entscheidung, wo sie online einkaufen.
• Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, können ihren Umsatz steigern 4-8% schneller als ihre Konkurrenten.
• 89% der Verbraucher sind eher bereit, nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundensupport erneut zu kaufen.
• 72% der Kunden teilen eine gute Erfahrung mit mindestens sechs anderen – und schlechte Nachrichten verbreiten sich noch schneller.

Aber seien wir ehrlich. Sie streben nicht um der Sache willen nach einem herausragenden eCommerce-Support. Sie wollen das, was es bringt: einen Ruf für Zuverlässigkeit, Vertrauen und Kundenbetreuung. Ein Ruf, der Ihre Kunden wiederkommen lässt und Sie in einem überfüllten Markt hervorhebt.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren eCommerce-Kundenservice optimieren können, um langfristiges Wachstum zu erzielen:

Erhöhter sozialer Beweis

Social Proof ist ein starkes Vertrauenssignal in der Welt des eCommerce. Es ist der Beweis, auf den sich Kunden verlassen, um zu entscheiden, ob Ihr Geschäft ihre Zeit und ihr Geld wert ist.

Denken Sie positive Bewertungen, Zeugnisse und mündliche Empfehlungen. Die Art von Empfehlungen, die unentschlossene Käufer beeinflussen können.

Wenn Ihre Software für den eCommerce-Kundensupport den Kunden hilft schnelle, hilfreiche Antwortensind sie viel eher bereit, positive Bewertungen zu hinterlassen und Ihre Marke weiterzuempfehlen.

Dies schafft eine positive Feedback-Schleife. Großartiger Support führt zu mehr positiven Bewertungen, was wiederum Vertrauen schafft und mehr Kunden anzieht. Das ist ein positiver Kreislauf. Und es ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihr Geschäft von anderen abzuheben.

Mehr Stammkunden

Wiederkehrende Kunden sind das Rückgrat Ihres Unternehmens. Zu viele Marken konzentrieren sich auf die Gewinnung neuer Kunden und vernachlässigen die, die sie bereits haben. Dabei sind treue, wiederkehrende Kunden oft Ihr wertvollstes Kapital. Sie geben im Durchschnitt 67% mehr aus als Erstkäufer.

Der Schlüssel dazu, dass sie wiederkommen? Ausgezeichnete Kundenbetreuung für eCommerce. Schnelle Reaktionszeiten, personalisierte Interaktionen und reibungslose Problemlösungen schaffen Vertrauen und Loyalität – und machen es wahrscheinlicher, dass sich Kunden beim nächsten Mal für Ihr Geschäft entscheiden und nicht für das eines Konkurrenten.

Die Zentralisierung Ihres Supports mit einem Tool wie Smart Posteingang von eDesk ist ein einfacher Weg, um den Überblick über Kundenanfragen zu behalten, die Antwortzeiten zu verkürzen und die langfristigen Beziehungen aufzubauen, die das Wachstum wirklich fördern.

Höhere Einnahmen

Ein besserer Kundenservice für den eCommerce sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern auch für eine deutliche Umsatzsteigerung. Zufriedene Kunden kaufen eher wieder ein, empfehlen Freunde weiter und geben bei jeder Bestellung mehr aus. Tatsächlich sagen 68% der Verbraucher, dass sie bereit sind, mehr für Produkte von Marken zu zahlen, die für einen guten eCommerce-Support bekannt sind.

Wenn Sie in Software für den eCommerce-Kundensupport investieren, die die Kommunikation zentralisiert und Routineaufgaben automatisiert, können Sie die Reaktionszeiten verkürzen, Probleme schneller lösen und ein reibungsloseres Kundenerlebnis schaffen. Diese Art von Effizienz steigert den Umsatz, verringert die Kundenabwanderung und führt letztendlich zu einem höheren Lebenszeitwert.

Sind Sie bereit, Ihren Support auf die nächste Stufe zu heben? Buchen Sie eine persönliche Demo und entdecken Sie, wie die leistungsstarken Tools von eDesk Ihnen helfen können, Ihren Gewinn zu steigern.

Vermeiden Sie schlechte Publicity

Nichts kann eine Marke schneller untergehen lassen als schlechte Presse. In der heutigen Welt, in der ein einziger Tweet oder eine vernichtende Kritik viral gehen kann, sind die eCommerce-Supportdienste Ihre erste Verteidigungslinie.

Wenn Kunden sich ignoriert oder schlecht behandelt fühlen, gehen sie nicht einfach weg – sie teilen ihre Frustration mit und ziehen damit möglicherweise den Ruf Ihrer Marke in den Dreck. Auf der anderen Seite kann eine schnelle, einfühlsame Reaktion einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Fürsprecher verwandeln.

Die Zentralisierung Ihres Supports durch ein Tool wie Smart Posteingang von eDesk bedeutet, dass Sie jede Kundeninteraktion verfolgen, Probleme schneller lösen und den Ruf Ihrer Marke intakt halten können. Es ist eine kleine Investition mit großem Ertrag.

Arten von Kundenbetreuungskanälen im eCommerce

Nachdem Sie nun das „Warum“ eines guten eCommerce-Kundendienstes verstanden haben, lassen Sie uns nun auf das „Wie“ eingehen. Im Folgenden finden Sie einige der gängigsten Arten von eCommerce-Support-Kanälen und deren Vorteile.

Telefonische Unterstützung

Der telefonische Support ist ein beliebter Weg, um Kundensupport für eCommerce anzubieten. Er bietet Kunden die Möglichkeit, direkt mit einem Mitarbeiter des Support-Teams zu sprechen. Das kann ideal sein für komplexe Probleme, die sich nur schwer per E-Mail oder Live-Chat erklären lassen.

Denn Automatisierung des Telefonsupports völlig unmöglich ist, liegt der Hauptnachteil in den hohen Arbeitskosten und der Notwendigkeit eines engagierten eCommerce-Kundendienstteams. Daher eignet sich diese Methode besser für etablierte Online-Shops.

Selbstbedienungsunterstützung

Der Selbstbedienungs-Support kann die Konversionsraten erheblich steigern, indem er die Reibungsverluste in der Kundenbeziehung reduziert. Anstatt auf einen Support-Mitarbeiter zu warten, können Kunden über eine Wissensdatenbank, FAQs oder Tutorial-Artikel und -Videos selbst auf die benötigten Informationen zugreifen – ein gängiges Merkmal von eCommerce-Support-Software.

Der Vorteil des Selbstbedienungs-Supports besteht darin, dass Sie kein großes eCommerce-Kundenserviceteam einstellen oder Zeit für häufige Anfragen verschwenden müssen. eDesk integriert beispielsweise Selbstbedienungsoptionen, die mithilfe von KI relevante Artikel vorschlagen und häufig gestellte Fragen automatisch lösen, was die Antwortzeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Allerdings reicht der Self-Service allein nicht immer aus, da er komplexe Anfragen nur schwer bewältigen kann. Daher sollte er am besten mit anderen eCommerce-Supportdiensten kombiniert werden. Daher ist es am besten, den Self-Service mit anderen Arten des eCommerce-Kundendienstes zu kombinieren.

Helpdesk

Ein guter eCommerce-Kundenservice-Helpdesk kann so viel mehr als nur Tickets organisieren.

Es automatisiert Workflows und priorisiert dringende Nachrichten – so wie eDesk ein Ticketing-System mit Merkmalen wie Live-Chat und automatisierten Workflows kombiniert. Durch die Nutzung von KI für die Weiterleitung von Tickets, die Bereitstellung von Auftragsdaten in Echtzeit und die Automatisierung von Antworten können Teams Probleme schneller lösen und sich auf hochwertige Interaktionen konzentrieren.

Ein guter Helpdesk erleichtert Ihrem eCommerce-Supportteam die Bewältigung großer Mengen an Kundeninteraktionen und hilft Ihnen, die Ineffizienz des Wechsels zwischen Plattformen zu vermeiden.

Helpdesks sind unverzichtbar für einen besseren und schnelleren eCommerce-Kundenservice, der letztendlich die Kundenzufriedenheit verbessert, Ihren Gewinn steigert und Ihr Geschäft wächst. Was gibt es daran nicht zu lieben?

E-Mail

E-Mail ist nach wie vor einer der gängigsten eCommerce-Supportkanäle. Die Vorteile sind enorm: Ihr Team hat mehr Zeit, um komplexe Anfragen zu untersuchen und zu lösen, ohne den unmittelbaren Druck des telefonischen Supports, bei dem die Kunden eine sofortige Antwort benötigen.

Allerdings fehlen ihm die Automatisierungsfunktionen einer speziellen eCommerce-Kundensupport-Software, was die Skalierung bei wachsendem Geschäft erschweren kann.

Deshalb entscheiden sich viele Unternehmen dafür, E-Mails in eine umfassendere eCommerce-Supportplattform zu integrieren. So können sie sicher sein, dass jede Interaktion an einem Ort verfolgt und verwaltet wird, was zu einem reibungsloseren Kundenerlebnis führt.

Sehen Sie alle kompatiblen Integrationen (über 250!), die eDesk anbietet.

Live-Chat und Chatbots

Mit Live-Chat können Kunden über ein Popup-Fenster sofort mit Ihrem eCommerce-Supportteam in Verbindung treten, während Chatbots mithilfe von KI Routineanfragen automatisch bearbeiten. Zusammen können sie die Antwortzeiten verkürzen, die Kundenzufriedenheit verbessern und Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren.

Ein intelligenter Weg, um Ihren Support ohne Qualitätseinbußen zu erweitern.. Chatbots sind jedoch am effektivsten, wenn sie mit menschlichem Support gepaart sind und sicherstellen, dass schwierige Fragen bei Bedarf eskaliert werden.

eDesk kombiniert diese Stärken und bietet Echtzeit-Chat für personalisierten Support und KI-gesteuerte Bots für schnelle, automatisierte Antworten – eine ideale Kombination für Unternehmen, die ihre Software-Strategie für den eCommerce-Kundensupport rationalisieren möchten.

Plattformen für soziale Medien

Soziale Medien werden zunehmend zu einem wichtigen Kanal für den eCommerce-Kundensupport. Am effektivsten ist es jedoch, wenn es mit anderen Support-Optionen wie Live-Chat oder Software zur Unterstützung sozialer Medien.

Entscheiden Sie sich für Softwarelösungen für den eCommerce-Kundenservice, die alle Ihre Konversationen und Tickets in einem einzigen System anzeigen. eDesk z.B. zentralisiert alle Ihre Nachrichten in den sozialen Medien, Tickets und Kundendaten. Außerdem priorisieren KI-gestützte Tools dringende Nachrichten und automatisieren Routineantworten – so kann Ihr Team jede Konversation genau dort fortsetzen, wo es aufgehört hat.

Wie man den Kundenservice im eCommerce verbessert

Selbst die beste Software für den eCommerce-Kundensupport wird keine Ergebnisse liefern, wenn Ihr Ansatz für den Kundenservice insgesamt unzureichend ist. Um in einem überfüllten Markt hervorzustechen und eine langfristige Loyalität aufzubauen, brauchen Sie eine Strategie, bei der Schnelligkeit, Personalisierung und nahtlose Kommunikation im Vordergrund stehen.

Hier finden Sie einige bewährte Methoden, um Ihren eCommerce-Support zu verbessern:

Zentralisieren Sie den Multikanal-Kundensupport wie Cymax

Der führende Anbieter von Haushaltswaren, die Cymax Group, hat seine Marke auf der Zufriedenheit seiner Kunden aufgebaut. Als das Unternehmen jedoch auf Dutzende von Marktplätzen expandierte, wurde die Verwaltung von Kundennachrichten zu einer großen Herausforderung. Das Anmelden bei separaten Plattformen für jeden Kanal war zeitaufwändig, lenkte den Fokus des Teams vom Wachstum ab und machte es schwierig, den nahtlosen eCommerce-Kundenservice zu bieten, den die Kunden erwarten.

Diese fehlende Zentralisierung erschwerte auch die Nachverfolgung der Bestellhistorie, der Kundenpräferenzen und früherer Interaktionen – alles entscheidende Faktoren für den Aufbau von Kundenbindung.

Die Lösung

Mit eDesk fasste die Cymax Group alle Nachrichten auf einer einzigen Plattform zusammen und nutzte KI-gestützte Tools, um dringende Tickets zu priorisieren, Routineantworten zu automatisieren und Auftragsdaten in Echtzeit bereitzustellen. Dies verkürzte die Antwortzeiten, steigerte die Produktivität des Teams und gab den Agenten den Kontext, den sie brauchten, um besseren eCommerce-Kundensupport zu leisten.

Da nun alles an einem Ort war, konnte das Team Probleme schneller lösen, die Kunden zufriedener machen und sich auf das Wachstum konzentrieren – ein Gewinn für die Kundenbetreuung und das Unternehmensergebnis. Um die Abläufe noch weiter zu optimieren, entschied sich Cymax für die Zentralisierung des Supports mit unserem Smart Posteingang, der dem Team einen einzigen Überblick über jede Kundeninteraktion verschafft.

Verbesserte Reaktionszeiten wie CarParts.com

Beim eCommerce-Support kommt es auf Schnelligkeit an. Wenn ein Kunde eine Frage zu einem Produkt hat und Sie nicht schnell antworten, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er sich anderweitig umschaut. In einem wettbewerbsintensiven Markt zählt jede Minute, und langsame Antwortzeiten können Sie Umsatz, Stammkunden und Markentreue kosten.

CarParts.com war sich dessen bewusst, aber angesichts der Millionen von Kunden, die einen ständigen Strom von Anfragen generieren, konnte das Support-Team nicht mehr mithalten. Das Unternehmen benötigte einen intelligenteren, besser skalierbaren Ansatz für den Kundensupport im E-Commerce – einen Ansatz, der das hohe Volumen bewältigen konnte, ohne dass die Qualität oder Effizienz darunter litt.

Die Lösung

Optimieren Sie Ihren Kundenservice wie MyBoatStore

Wie viele andere Unternehmen sah sich auch MyBoatStore während der COVID-19 mit einer Flut von Support-Tickets konfrontiert. Da sie nicht über die Mittel verfügten, ihr Support-Team zu erweitern, brauchten sie eine Möglichkeit, ihren eCommerce-Kundenservice zu erweitern, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen.

Die Lösung

MyBoatStore wandte sich an die eCommerce-Kundenservice-Software von eDesk, um Nachrichten von Amazon, eBay und anderen Marktplätzen in einem einzigen Dashboard zu konsolidieren. Dadurch wurden die Arbeitsabläufe gestrafft, die Reaktionszeiten verkürzt und der Überblick über die Kundeninteraktionen erleichtert – alles von einer Plattform aus.

Mit der KI-gestützten Automatisierung von eDesk konnte das Team Routineanfragen schneller bearbeiten und die Supportmitarbeiter für komplexere Probleme freisetzen. Dank der Auftragsdaten in Echtzeit konnten die Agenten auch Probleme schnell lösen, ohne zwischen den Plattformen wechseln zu müssen, wodurch das Risiko verpasster Nachrichten verringert wurde.

Durch Zentralisierung und Automatisierung konnte MyBoatStore in einer kritischen Wachstumsphase einen hohen Standard im Kundenservice aufrechterhalten und so den Ruf und die Loyalität seiner Kunden stärken.

Weitere Erfolgsgeschichten über die Verbesserung des eCommerce-Kundenservices mit Hilfe einer Killer-Kundenserviceplattform finden Sie in unseren Kundengeschichten.

Erfahren Sie, wie Wetsuit Outlet die Reaktionszeiten seiner Kunden mit eDesk als eCommerce-Support um 38% verbessern konnte.

7 Wege zur Verbesserung des Kundendienstes im eCommerce

1. Ignorieren Sie schlechte Bewertungen nicht

In den seltenen Fällen, in denen Sie schlechte Bewertungen für Ihre Produkte oder Ihren eCommerce-Kundenservice erhalten, ist es verlockend, diese zu hinterlassen und zu hoffen, dass keiner Ihrer potenziellen Kunden sie sieht. Und es sieht noch schlimmer aus, wenn Sie echte Bewertungen und Beschwerden hinterlassen, ohne darauf zu reagieren.

Anstatt das Problem zu ignorieren und zu hoffen, dass es verschwindet, hinterlassen Sie eine höfliche Antwort, in der Sie sich für das Problem entschuldigen und darlegen, wie Sie es beheben werden – entweder mit einer Rückerstattung, einer Fehlerbehebung oder einem Versprechen, es in Zukunft besser zu machen.

Wenn potenzielle Kunden negative Bewertungen auf Ihrem Profil sehen, wissen sie, dass Sie die Meinungen Ihrer Kunden ernst nehmen. Außerdem verbessern Sie die Stimmung der unzufriedenen Kunden, so dass es wahrscheinlicher ist, dass sie zu Stammkunden werden.

2. SLAs einhalten

Ein SLA (Service-Level-Agreement) tut genau das, was der Name andeutet. Es verpflichtet Sie zu einem bestimmten Niveau des Kundendienstes im eCommerce. Diese Vereinbarung wird in der Regel zwischen einem Unternehmen und seinen Klienten/Kunden getroffen, und es gibt in der Regel eine Strafe für die Nichteinhaltung der Dienstleistungsvereinbarung. Ein Beispiel für eine Service-Level-Vereinbarung zwischen Ihnen und einem Kunden könnte sein, dass Sie sich verpflichten, alle Supportanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

Es mag entmutigend erscheinen, sich zu hohen Standards beim Kundensupport für Ihren eCommerce-Shop zu verpflichten. Aber es kann Sie ermutigen, Ihrem eCommerce-Support Priorität einzuräumen, indem Sie Ziele und KPIs festlegen, die Sie erfüllen müssen.

3. Automatisierung einführen

Wenn Unternehmen im eCommerce einen schlechten Kundenservice bieten, liegt das meist nicht daran, dass sie sich nicht um ihre Kunden kümmern. In den meisten Fällen fehlt es den Inhabern kleiner Unternehmen einfach an Zeit und Ressourcen, um Kundenanfragen die gebührende Aufmerksamkeit zu schenken.

Das ist der Punkt, an dem Automatisierungsmerkmale eintreten. Und genau deshalb wird die beste Software für den eCommerce-Kundensupport im Jahr 2025 die Automatisierung für Sie einsetzen.

Mit den Merkmalen der Automatisierung können Sie Ihren eCommerce-Kundenservice verbessern und gleichzeitig weniger Zeit dafür aufwenden (ja, wirklich!).

Mit einer eCommerce-Kundenservice-Software, die die Automatisierung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellt, können Sie die Kundenkommunikation aus allen Support-Kanälen Ihres Online-Shops zusammen mit den zugehörigen Auftragsdetails automatisch konsolidieren, um schnellstmöglich zu reagieren.

Außerdem können Sie häufig gestellte Anfragen sofort beantworten, indem Sie Regeln anwenden, um Tickets zu identifizieren, die sich für Antwortvorlagen eignen.

4. Erkenntnisse als Grundlage für Ihre Strategie nutzen

Sind Sie sich nicht sicher, wie gut Ihre Kunden Ihre Leistung einschätzen? Die Daten des Kundendienstes verraten es Ihnen. Die beste eCommerce-Kundenservice-Software bietet Einblickedie Sie anhand wichtiger Kennzahlen und Trends darüber informieren, ob sich Ihr Unternehmen in die richtige Richtung bewegt.

Sie müssen sich nicht mehr fragen, welche Produkte die meisten Supportanfragen verursachen. Kein Grübeln mehr darüber, welche Produkte die besten Bewertungen erhalten. Eingehende Einblicke in die Produkte helfen Ihnen, Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Erhält ein Produkt immer wieder negative Bewertungen? Besprechen Sie Probleme mit Ihren Lieferanten, damit sie behoben werden. Geben Kunden bestimmte Produkte häufiger zurück? Erstellen Sie eine Produktvideo um den Verbrauchern eine genauere Vorstellung von dem zu geben, was sie bestellen, bevor es ankommt.

Anhand von Kundendaten können Sie herausfinden, was Ihr Umsatzwachstum fördert und was es behindert, und Ihre eCommerce-Supportstrategie entsprechend anpassen. Im Jahr 2025 bietet Ihnen die beste Software für den eCommerce-Kundensupport leistungsstarke Einblicke und verwandelt die Daten von gestern in die Strategie von morgen.

5. Den Kontext kennen

Der beste Ansatz für den E-Commerce-Kundenservice besteht darin, sich in Ihre Kunden einzufühlen. Und der beste Weg, Empathie zu entwickeln, ist, die Dinge mit ihren Augen zu sehen.

Im Jahr 2025 werden Kunden keinen eCommerce-Kundenservice mehr akzeptieren, der aufhört und anfängt. Wenn sie ein Gespräch mit Ihnen beginnen auf Facebook MessengerSie wollen sie nicht an den Agenten weitergeben, der an Ihrem Ticketingsystem arbeitet. Kunden erwarten, dass Sie einen Überblick über ihre bisherigen Interaktionen mit Ihrem gesamten Team haben.

Die beste Software für den eCommerce-Kundensupport im Jahr 2025 bietet Ihnen diesen Überblick. Zum Beispiel, eDesk’s Kundenansicht stellt Ihnen alle früheren Interaktionen eines Kunden mit der Website und dem Team zur Verfügung. Mithilfe des vollständigen Kontexts der Bestellhistorie und früherer Interaktionen können Sie die Erwartungen mit einer Kommunikation übertreffen, die speziell auf die Situation des Kunden zugeschnitten ist. Und das Beste daran? Sie können das alles schneller als je zuvor erledigen.

6. Treue Kunden belohnen

Banken bieten Bargeld für neue Konten an, und Geschäfte gewähren 10% Rabatt auf die erste Bestellung. Diese Vergünstigungen sind großartig, um neue Kunden zu gewinnen … aber vergessen Sie nicht den Wert Ihrer bestehenden Kunden.

Der Schlüssel zur Kultivierung und Erhaltung der Markentreue ist die Belohnung von Kunden, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen. Mit einer eCommerce-Kundensoftware, die den Kaufverlauf und den Treuestatus verfolgt, ist dies einfacher.

Ganz gleich, ob Sie einen kostenlosen Versand für den nächsten Einkauf anbieten oder einen Rabatt von 5 $ pro 200 $ gewähren, diese kleinen Anreize heben Sie von Ihren Mitbewerbern ab und lassen Ihre Kunden die Liebe spüren.

7. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Buchstäblich! Wenn Sie Ihr Geschäft für ein weltweites Publikum öffnen, können Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden immer die gleiche Sprache sprechen.

Zeigen Sie Ihren internationalen Kunden, dass Sie ihre Wünsche genauso schätzen, indem Sie mit einem Live-Chat-Anbieter zusammenarbeiten, der intelligente KI-gesteuerte Merkmale für die automatische Übersetzung.

Was Kunden im Jahr 2025 erwarten

So wie sich die Welt des Einzelhandels verändert, passt sich auch der eCommerce-Kundenservice an. Und damit auch die Erwartungen der Kunden an ihre bevorzugten Marken und Unternehmen. Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher machen können, indem Sie die Erwartungen der Kunden im Jahr 2025 erfüllen.

Kurze Lieferzeiten

Haben Sie sich jemals gefragt, wie Amazon so viele Verkäufe macht? Abgesehen von dem riesigen Warenbestand und den günstigen Preisen, strömen viele Käufer zu Amazon, weil ihnen eines garantiert wird – eine schnelle Lieferung. Einige Amazon-Sendungen können sogar noch am Tag der Bestellung zugestellt werden, so dass die Zustellung am nächsten Tag langsam erscheint.

Die Lieferung am nächsten Tag ist heute ein gängiges Angebot, das sich von einer Vergünstigung zu einer Erwartung entwickelt. Und der potenzielle Umsatzanstieg kann die Kosten dafür wert sein.

Die meisten Software-Plattformen für den eCommerce-Kundenservice enthalten einen Live-Chat – ein leistungsstarkes Instrument, um Kunden zur Kasse zu bitten. Nutzen Sie ihn, um Kunden auf Vorteile wie die Lieferung am nächsten Tag hinzuweisen, während sie sich umsehen. Ein Beispiel, Der Live-Chat von eDesk bietet Ihnen personalisierten Support in Echtzeit, integrierte Kundendaten, proaktive Aufforderungen, Selbstbedienungsoptionen und Einblicke in die Leistung. Das alles dient dazu, die Zahl der abgebrochenen Bestellungen zu reduzieren und die Konversionsraten zu erhöhen.

Kostenloser Versand und Rückgabe

72% der Verbraucher geben den kostenlosen Versand als Hauptgrund für ihren Online-Einkauf an. Ungewissheit ist einer der größten Reibungspunkte im Einzelhandel, und Kunden mögen es nicht, wenn sie unsicher sind, wie hoch die Versandkosten sein werden, wenn sie zur Kasse gehen.

Wenn Ihr Budget keinen kostenlosen Versand und keine kostenlosen Rücksendungen zulässt, sollten Sie die Versandkosten an jedem Punkt der Kundenreise offen ansprechen. Auf diese Weise werden Ihre Kunden keinen bösen Schock bekommen, wenn sie an der Kasse ankommen und sehen, dass dem Warenkorb 10 $ für den Versand hinzugefügt wurden.

Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Kosten für den kostenlosen Versand für alle Einkäufe zu tragen, sollten Sie in Erwägung ziehen, ihn nur für Warenkörbe ab einem bestimmten Betrag anzubieten. Auf diese Weise locken Sie nicht nur mehr Kunden an, sondern erhöhen auch Ihren durchschnittlichen Bestellwert, da die Kunden kleine Extras in den Warenkorb legen, um die Schwelle für den kostenlosen Versand zu erreichen.

Personalisierte digitale Erlebnisse

Von zielgerichteter Werbung bis hin zu maßgeschneiderten Produktquizzen – Personalisierung ist im Jahr 2025 allgegenwärtig. In der Tat, 75% der Führungskräfte in der Wirtschaft halten sie jetzt für unerlässlich für digitale Erfahrungen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre eCommerce-Support-Strategie zu personalisieren. Ein guter Ansatzpunkt ist die Personalisierung des E-Mail-Marketings. Wenn Sie Produktempfehlungen an Ihre Abonnenten verschicken, verwenden Sie eine Automatisierungssoftware, um ihnen ein Produkt zu empfehlen, das denen ähnelt, die sie zuvor gekauft oder für die sie sich interessiert haben.

Wenn Sie einen Live-Chat verwenden, denken Sie daran, die Namen Ihrer Besucher zu verwenden, und nutzen Sie Tools wie eCommerce-Kundensupport-Software, die einen vollständigen Verlauf der Bestellungen und Interaktionen eines Kunden liefern. Zum Beispiel eDesk’s Kundenansicht gibt Ihnen einen Überblick über alle Bestellungen und Interaktionen mit dem Kundenservice. Auf diese Weise können Sie einen maßgeschneiderten Ansatz für die Interaktion wählen, der den jeweiligen Kontext berücksichtigt.

Selbstbedienungstools und Live-Chat

Stellen Sie sich die Szene vor. Sie haben gerade Feierabend gemacht und haben noch zehn Minuten Zeit, bevor Sie Ihr Kind von der Schule abholen müssen. Bingo – Zeit für ein wenig Online-Surfen. Sie haben das perfekte Produkt gefunden, aber Sie haben nur eine kurze Frage zur Lieferung.

Sie suchen nach einer Antwort, aber Ihre einzige Möglichkeit ist, das eCommerce-Kontaktzentrum anzurufen. Sie werden 15 Minuten lang in der Warteschleife gehalten, geben auf und kaufen woanders ein. Dieses Szenario ließe sich leicht mit Selbstbedienungs-FAQs oder einem Live-Chat-Merkmal.

Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, die benötigten Informationen schnell und einfach zu finden, beseitigen Sie Reibungsverluste beim Online-Einkauf. Je weniger Reibung, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie konvertieren – ein absoluter Gewinn für Ihre eCommerce-Supportdienste.

Und da wir gerade von Gewinnen sprechen: Wenn Sie im Jahr 2025 nichts anderes für Ihre eCommerce-Kundenservicestrategie tun, stellen Sie sicher, dass Sie das Folgende tun.

Die zwei größten Gewinne für den eCommerce-Kundensupport im Jahr 2025

Wenn Sie im Jahr 2025 nur zwei Dinge tun, dann machen Sie diese.

Auf Ihrer Prioritätenliste für das Jahr 2025 stehen wahrscheinlich viele Dinge, und ein hervorragender Plan für den eCommerce-Kundenservice wird Ihnen bei allen helfen. Aber hier sind nur zwei Dinge, denen Ihr Team Priorität einräumen sollte, wenn Sie in diesem Jahr einen Gewinnsprung erleben möchten.

Steigender durchschnittlicher Auftragswert

Die Anzahl der Bestellungen zu erhöhen ist eine Sache, aber die Erhöhung des durchschnittliche Auftragswert ist wohl genauso wichtig. Denken Sie darüber nach: Es ist viel einfacher, einen Benutzer mit Kaufabsicht davon zu überzeugen, einfach ein weiteres Produkt in seinen Warenkorb zu legen, als einen neuen Besucher Ihrer Website zu einem Kauf zu bewegen.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, den durchschnittlichen Bestellwert auf Ihrer Website zu erhöhen, ist der Einsatz von Live-Chat-Eingaben. Dies ist ein zentrales Merkmal der besten eCommerce-Kundensupport-Software. Wenn Sie einen Kunden im richtigen Moment ansprechen, können Sie ihn dazu bewegen, ein zusätzliches Produkt hinzuzufügen, um die Schwelle für die kostenlose Lieferung zu erreichen, oder Sie können ihn auf ein relevantes Paketangebot hinweisen, das ein noch besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.

Das Angebot eines Kundenbindungsprogramms ist eine weitere bewährte Taktik. Ein Treueprogramm verbessert nicht nur den eCommerce-Kundenservice, indem es Stammkunden das Gefühl gibt, wichtig zu sein, sondern es ermutigt die Kunden auch, mehr zu kaufen, als sie es normalerweise tun würden, um Punkte für das Treueprogramm zu sammeln. Das ist ein cleverer Weg, um den Kunden nicht nur das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, sondern auch den Preis der durchschnittlichen Kasse zu erhöhen. Eine Win-Win-Situation!

Steigerung der Konversionsraten im eCommerce

Eine der wichtigsten Kennzahlen, die jedes Support-Team eines Online-Shops verwendet, um den Erfolg zu messen, ist die Konversionsrate. Eine Konversionsrate bezieht sich einfach darauf, wie viele Kunden „konvertieren“, d.h. eine gewünschte Aktion ausführen, in der Regel einen Kauf tätigen.

Unterschätzen Sie nicht die Auswirkungen, die der eCommerce-Support auf die Steigerung der Konversionsraten. Eine satte 96% der Verbraucher geben an, dass der Kundenservice (im eCommerce oder anderweitig) ein wichtiger Faktor für die Treue zu einer Marke ist. Das zeigt, wie sehr die Verbraucher den persönlichen Kontakt schätzen.

Eine einfache Möglichkeit, die Konversionsrate zu erhöhen, ist der soziale Beweis. Social Proof tut das, was auf der Verpackung steht – er nutzt soziale Anhaltspunkte, um Vertrauen in eine bestimmte Marke zu schaffen, und Sie können ihn für Ihre Marke nutzen.

Amazon ist unter anderem deshalb so erfolgreich, weil die Kunden Tausende von Bewertungen durchsehen können, bevor sie sich zum Kauf entschließen, so dass sie der Rechtmäßigkeit und Qualität des Produkts eher vertrauen. Sie können den gleichen Ansatz umsetzen, indem Sie die Phase vor dem Kauf der User Journey mit Social Proof unterlegen.

Neben Bewertungen und Zeugnissen sollten Sie auch nutzergenerierte Inhalte einbeziehen, die als der heilige Gral des sozialen Nachweises gelten. Binden Sie Bilder Ihrer Produkte ein, wie sie von Nutzern sozialer Medien gepostet werden, oder beauftragen Sie sogar Content Creators, ein Video mit Ihren Produkten zu drehen – Videos sind im TikTok-Zeitalter besonders konversionsstark.

Welche Techniken Sie auch immer anwenden, um die Konversionsrate zu erhöhen, stellen Sie den eCommerce-Kundenservice in den Mittelpunkt. Mehr zufriedene Kunden bedeuten mehr Lob für Ihre Produkte und Ihre Website, was wiederum mehr zufriedene Kunden bedeutet!

Die Quintessenz

Hervorragender E-Commerce-Kundendienst ist eine der effektivsten Methoden, um den Umsatz zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und Ihre Marke zu stärken. Untersuchungen zeigen, dass ein positives Kundenerlebnis zu Wiederholungskäufen führt, die Abwanderung verringert und zufriedene Kunden zu Ihren größten Fürsprechern macht.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg zu bearbeiten, ist die richtige Software für die Kundenbetreuung im E-Commerce kann Ihren Ansatz verändern. Plattformen wie eDesk nutzt KI und Automatisierung, um den Support zu optimieren, Nachrichten zu zentralisieren und Einblicke in Echtzeit zu gewähren. So kann Ihr Team schneller reagieren, die manuelle Arbeit reduzieren und ein nahtloses Kundenerlebnis bieten.

Hier sehen Sie, was wir alles einpacken werden:

• Zentraler Posteingang für Multi-Channel-Support
• KI-gestützte Automatisierung für schnellere Antworten
• Kundendaten in Echtzeit für personalisierten Support
• Erweiterte Berichte und Einblicke zur Verfolgung der Leistung
• Nahtlose Integrationen mit über 250 Plattformen
• Anpassbare Arbeitsabläufe für Ihre Geschäftsanforderungen

Sind Sie bereit, die Vorteile eines besseren und schnelleren Kundensupports zu nutzen?

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