HISTORIAS DE CLIENTES
Reducción del tiempo de gestión de los billetes
Aumento de los correos electrónicos gestionados diariamente
EMPRESA
CarParts.com es un proveedor online estadounidense líder en piezas de recambio para automóviles
PÁGINA WEB
www.carparts.com
SEDE
US
INDUSTRIA
Automoción
PLATAFORMAS DE VENTA
Página web propia, eBay, Amazon
SOLUCIONES
eDesk, Feedback
CLIENTE DESDE
2019
CARACTERÍSTICAS FAVORITAS
Automatizaciones/AI
Bandeja de entrada centralizada
Informes
CarParts.com es un gigante del comercio electrónico en el sector de la posventa del automóvil. A través de la red de sitios web de la empresa, llegan a unos 60 millones de visitantes únicos anuales y tramitan unos 3,5 millones de pedidos al año, por lo que una operación en línea que funcione bien con un tiempo de respuesta mínimo de atención al cliente es fundamental para el éxito de la empresa.
“eDesk ha consolidado en un único buzón centralizado todas nuestras plataformas individuales de mensajería. Como ahora todos los problemas llegan con un ticket, ya no tenemos que rebuscar en varias bandejas de entrada ni buscar hilos de correo antiguos”
David Meniane
Director Financiero y Director de Operaciones, CarParts.com
CarParts.com, líder del comercio electrónico en el sector de la posventa del automóvil, atiende a unos 60 millones de visitantes únicos al año y realiza unos 3,5 millones de pedidos al año. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional era una prioridad estratégica para diferenciarse de la competencia. Sin embargo, gestionar el elevado volumen de consultas de los clientes en múltiples plataformas resultó todo un reto.
Antes de implantar eDesk, los agentes respondían a los mensajes de los compradores directamente dentro de cada mercato, haciendo malabarismos con múltiples ventanas y cuentas para varias tiendas. Este enfoque fragmentado dificultaba la gestión eficaz de las interacciones con los clientes y obstaculizaba la capacidad de medir y mejorar eficazmente las métricas de atención al cliente.
Buscando una plataforma unificada de atención al cliente, CarParts.com recurrió a eDesk por sus soluciones centradas en el comercio electrónico. Las integraciones nativas de eDesk con los principales mercadillos como Amazon y eBay, junto con el software de gestión de carritos de la compra e inventarios, permitieron a CarParts.com consolidar todas las plataformas de mensajería en una bandeja de entrada centralizada.
Esta centralización permitió a los agentes gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz, reduciendo la necesidad de navegar por múltiples bandejas de entrada e hilos de mensajes. Las características de colaboración de la plataforma, como la función “mencionar”, facilitaron el trabajo en equipo sin fisuras, al permitir a los agentes etiquetar a compañeros de equipo y ver hilos de mensajes de forma colectiva.
Las capacidades de automatización de eDesk agilizaron aún más las operaciones. Los tickets entrantes se dirigían automáticamente a los agentes de soporte más adecuados, optimizando la asignación de recursos. La función “botón mágico” aprovechó la IA para sugerir respuestas personalizadas basadas en millones de interacciones de atención al cliente, lo que permitió a los agentes responder rápidamente a las consultas más habituales.
Además, las herramientas de elaboración de informes de eDesk proporcionaron a CarParts.com análisis reveladores que permitieron a los jefes de equipo tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficacia del servicio y la satisfacción del cliente.
Estar orientado a los datos es un imperativo para las grandes empresas de comercio electrónico que están en la cima de su juego y CarParts.com no es diferente. Los cuadros de mando y los informes de eDesk se han convertido en un recurso fundamental para los jefes de equipo, ya que les proporcionan informes mucho más informativos que pueden utilizar para ayudar a la empresa a crecer.
Una de las características únicas de ahorro de tiempo que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función del botón mágico. La IA de eDesk analiza millones de interacciones de atención al cliente para sugerir una respuesta personalizada lista para enviar con un solo clic, ¡el botón mágico!
Algunos tickets requieren un poco más de profundidad para ser resueltos, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, es muy frecuente que las consultas de atención al cliente sean de naturaleza similar y escribir la misma respuesta, una y otra vez, es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.
Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk a las necesidades de cada empresa como un guante. CarParts.com hizo exactamente esto. Las características inteligentes de eDesk predicen automáticamente el texto para que pueda configurar plantillas fácilmente y utilizar «fragmentos» para introducir los nombres de sus clientes, números de pedido, etc. Esto ayuda al equipo a trabajar de forma mucho más eficaz y garantiza que responda a los clientes a tiempo.
Tras seis meses utilizando eDesk, CarParts.com experimentó mejoras significativas en el rendimiento de la atención al cliente:
Estas mejoras en la optimización del tiempo de respuesta y la mejora del servicio al cliente subrayaron la eficacia de la plataforma de atención al cliente de eDesk para elevar la eficiencia del servicio y mejorar la interacción con el cliente.
Para más Reseñas sobre la optimización del soporte de comercio electrónico de piezas de automóviles, explora la guía definitiva para el soporte de comercio electrónico de piezas de automóviles.
Para saber cómo eDesk ayuda a otras empresas de comercio electrónico, lee el historia de un cliente de Q-Parts24.
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