Lorsqu’il s’agit de vendre sur Amazon, les avis sont importants. Selon une étude de BrightLocal, 84 % d’entre nous font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles et 92 % des consommateurs lisent les avis en ligne sur les entreprises locales. Les statistiques montrant que seuls 5 % des clients qui effectuent un achat sur Amazon laissent des commentaires, il est essentiel pour tous les vendeurs, en particulier ceux qui sont déjà établis, de mettre en place un processus de collecte des commentaires et de traitement des commentaires négatifs.
Sur Amazon, les feedbacks sont classés de 5 étoiles (excellent) à 1 étoile (affreux).
Le feedback parfait sur Amazon
Les clients peuvent laisser un feedback sur votre performance (feedback du vendeur) ou sur le produit qu’ils ont acheté (feedback du produit). Si vous voulez vraiment vendre sur Amazon (et gagner la Buy Box), vous devez viser un taux d’évaluation du vendeur de 95 % et plus.
Voyons quatre façons d’augmenter vos feedbacks sur Amazon en commençant par…
1. Traiter un Feedback neutre comme un Feedback négatif
Un Feedback 3 étoiles (passable) est neutre mais, aux yeux d’Amazon, centré sur le client, il n’est pas assez bon et, en tant que tel, vous devez le traiter comme vous le feriez pour un commentaire 1 ou 2 étoiles. Il est important que les vendeurs n’ignorent pas les commentaires neutres/négatifs, car le retrait d’une poignée de mauvais commentaires peut avoir un impact considérable sur vos chances d’obtenir une vente ou de remporter la Buy Box.
Imaginez que vous achetiez un produit à un prix similaire. Seriez-vous plus enclin à acheter à un vendeur ayant 98 % d’avis positifs ou à un vendeur ayant 92 % d’avis positifs ?
La grande majorité des consommateurs se tourneront toujours vers le vendeur qui a le meilleur score de feedback, c’est pourquoi il est si important de collecter des feedbacks positifs et d’éliminer rapidement les feedbacks neutres/négatifs. C’est pourquoi il est si important de recueillir des commentaires positifs et de supprimer rapidement les commentaires neutres/négatifs. Dans cette optique, examinons quelques stratégies permettant de recueillir des commentaires positifs et de supprimer les commentaires négatifs.
2. Stratégies de collecte des feedbacks positifs
L’un des facteurs les plus importants pour obtenir un feedback positif est de fournir un excellent service à la clientèle.
Comme l’a dit Sam Walton,
L’objectif de l’entreprise est d’offrir un service à la clientèle qui ne soit pas seulement le meilleur, mais légendaire.
Les acheteurs sont plus enclins à laisser un Feedback lorsque vous dépassez leurs attentes et que vous allez plus loin. Et lorsqu’il s’agit de feedbacks positifs, plus il y en a, plus on rit !
Voici trois conseils simples pour vous aider à exceller dans le service à la clientèle.
- Veillez à expédier les commandes à temps (ou de préférence en avance).
- Répondez à toute question dans les plus brefs délais (ou au moins dans les 24 heures).
- Personnalisez votre communication avec les acheteurs.
L’une des stratégies utilisées par les vendeurs performants pour améliorer l’engagement des feedbacks consiste à inclure une simple note de remerciement manuscrite dans les colis.
Bien qu’Amazon encourage les vendeurs à demander un Feedback, il est contraire à ses conditions de service d’offrir une incitation en échange d’un feedback.
Il est important de savoir quand et comment demander un Feedback aux clients. Le moment où vous envoyez une demande de feedback dépend de vous, mais une stratégie efficace pourrait consister à demander un feedback un jour après la confirmation de la livraison.
Il est évident que si la livraison est en retard pour quelque raison que ce soit, vous ne voudrez pas envoyer de demande par courrier électronique. Si aucun Feedback n’est fourni, vous pouvez le demander à nouveau sept jours plus tard. Une fois le Feedback reçu, vous ne devez plus envoyer d’autres courriels.
3. Stratégies de gestion des feedbacks négatifs
Les feedbacks négatifs constituent un défi, mais en adoptant la bonne ligne de conduite, il est possible de les éliminer efficacement. Lorsque vous découvrez pour la première fois que vous avez reçu un feedback négatif, ne paniquez pas et ne réagissez pas de manière irréfléchie.
Tout d’abord, vérifiez si le Feedback va à l’encontre des directives d’Amazon. Amazon supprimera les feedbacks si ,
- Le Feedback comprend des informations personnellement identifiables.
- L’ensemble du commentaire de Feedback est une évaluation de produit.
- L’ensemble du commentaire de Feedback concerne l’exécution ou le service à la clientèle pour une commande Fulfilled by Amazon (FBA).
De nombreux vendeurs laissent des feedbacks négatifs et neutres sur leur compte, ce qui va à l’encontre des politiques d’Amazon. Dans la plupart des cas, il suffit d’envoyer un e-mail à Amazon pour expliquer pourquoi ces commentaires sont contraires à leurs directives.
Amazon supprime les feedbacks négatifs sur les commandes FBA lorsqu’il accepte la responsabilité de ce qui n’a pas fonctionné et ajoute un commentaire tel que,
Cet article a été livré par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette livraison.
De même, si un client laisse un avis sur un produit sur un avis de vendeur, alors Amazon le supprimera également et il ne sera pas pris en compte dans votre score de feedback.
Et une fois qu’il aura été enlevé, vous vous sentirez très bien…
4. Prévenir les feedbacks négatifs
Comme on dit, mieux vaut prévenir que guérir, alors assurez-vous d’être proactif et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter les problèmes.
Voici nos quatre principaux conseils pour prévenir les feedbacks négatifs.
- Offrez un excellent service à la clientèle.
- Emballez et expédiez de manière professionnelle.
- Fournissez des listes de produits exactes. Incluez des photos, vérifiez les informations relatives à la taille et lorsqu’il s’agit de l’état, arrondissez vers le bas et non vers le haut.
- Répondez aux messages des acheteurs dans les plus brefs délais.
Les vendeurs qui communiquent efficacement avec les acheteurs obtiennent davantage de feedbacks positifs. C’est donc une bonne idée de personnaliser vos communications et de leur rappeler que la satisfaction du client est importante pour vous. De nombreux acheteurs ne réalisent pas qu’ils achètent à des vendeurs tiers et non à Amazon.
Communiquez avec les clients mécontents et essayez de résoudre les problèmes avant qu’ils ne donnent lieu à un avis négatif. Un acheteur peut supprimer un feedback jusqu’à 60 jours après la date à laquelle il l’a laissé.
Après la période de 60 jours, vous pouvez choisir de répondre au Feedback négatif et de donner votre version des faits aux clients potentiels. Les feedbacks négatifs finiront par disparaître de la première page avec le temps et, après 12 mois, ils ne seront plus pris en compte dans votre évaluation des feedbacks.
Un Feedback négatif n’est pas forcément une mauvaise chose, il peut permettre d’identifier un domaine de votre activité que vous pouvez améliorer, ce qui se traduira par une augmentation des ventes.
Comme l’a dit Bill Gates,
vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.
Pourquoi ai-je besoin d’un Feedback élevé sur Amazon ?
Il n’est plus réaliste de maintenir un feedback Amazon de 100 % en raison des changements apportés aux politiques de feedback d’Amazon et de la difficulté accrue à faire supprimer les feedbacks négatifs.
Vous devez maintenir votre score de feedback vendeur Amazon élevé pour ces raisons.
- Un score de Feedback élevé signifie que vous gagnerez plus souvent la Buy Box.
- Cela vous aidera à gagner la confiance de vos clients et à augmenter vos ventes.
- Il permet de protéger votre compte vendeur Amazon.
Réflexions finales
Étant donné que 80 % de toutes les ventes passent par la boîte d’achat, si vous voulez réussir en tant que vendeur sur Amazon, il est essentiel de gagner la boîte d’achat. L’un des moyens de vous assurer de gagner plus de Buy Box est de maintenir ou d’améliorer votre score de feedback. Lorsqu’Amazon constate que vous êtes un vendeur de qualité jouissant d’une excellente réputation, son algorithme Buy Box est plus susceptible d’inclure votre inventaire.
La mise en place d’un système (qu’il soit manuel ou automatique) pour augmenter vos commentaires positifs et vos avis sur les produits, ainsi que d’un processus pour traiter les commentaires négatifs, est essentielle pour les ventes et le succès à long terme.
