Cuando se trata de vender en Amazon, las reseñas importan. Según un estudio de BrightLocal, el 84% de nosotros confiamos en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales, y el 92% de los consumidores lee opiniones online sobre negocios locales. Las estadísticas demuestran que sólo el 5% de los clientes que compran en Amazon dejan opiniones, por lo que contar con un proceso para recopilar opiniones y gestionar las negativas es crucial para todos los vendedores, sobre todo para los ya establecidos.
Los Feedback en Amazon se clasifican de 5 estrellas (excelente) a 1 estrella (horrible).
La puntuación perfecta de Feedback en Amazon
Los clientes pueden dejar comentarios sobre tu actuación (comentarios del vendedor) o sobre el producto que han comprado (comentarios del producto). Si te tomas en serio vender en Amazon (y ganar la Caja de la Compra), querrás conseguir una valoración del vendedor del 95% o superior.
Veamos cuatro formas de aumentar tu Feedback en Amazon empezando por…
1. Trata el Feedback Neutral como Negativo
Una opinión de 3 estrellas (aceptable) es neutral, pero a los ojos de Amazon, centrados en el cliente, no es lo suficientemente buena y, por tanto, debes tratarla como si fuera una opinión de 1 o 2 estrellas. Es importante que los vendedores no ignoren las opiniones neutras/negativas, ya que eliminar sólo un puñado de opiniones negativas puede tener un gran impacto en tus posibilidades de conseguir una venta o ganar el buzón de compra.
Imagina que vas a comprar un producto de precio similar, ¿es más probable que compres a un vendedor con un 98% de opiniones positivas o a uno con un 92% de opiniones positivas?
La gran mayoría de los consumidores siempre se decantará por el vendedor con la mejor puntuación de opiniones, por eso es tan importante recopilar opiniones positivas y eliminar rápidamente las opiniones neutras/negativas. Teniendo esto en cuenta, veamos algunas estrategias para recopilar opiniones positivas y eliminar las negativas.
2. Estrategias para recoger Feedback positivo
Uno de los factores más importantes a la hora de obtener un Feedback positivo es ofrecer un excelente servicio al cliente.
Como dijo Sam Walton
el objetivo como empresa es tener un servicio de atención al cliente que no sólo sea el mejor, sino legendario.
Es más probable que los compradores dejen Feedback cuando superas sus expectativas y haces un esfuerzo adicional. Y cuando se trata de comentarios positivos, ¡cuantos más, mejor!
Estos son nuestros tres sencillos consejos para ayudarte a destacar en la atención al cliente.
- Asegúrate de enviar los pedidos a tiempo (o preferiblemente antes).
- Responde a cualquier consulta lo antes posible (o al menos en 24 horas).
- Personaliza tu comunicación con los compradores.
Una estrategia que utilizan los vendedores de éxito para mejorar el compromiso con el Feedback es incluir una sencilla nota de agradecimiento escrita a mano en los paquetes.
Aunque Amazon anima a los vendedores a solicitar opiniones, va en contra de sus condiciones de servicio ofrecer un incentivo a cambio de dejar opiniones.
Saber cómo y cuándo pedir opiniones a los clientes es importante. El momento de enviar una solicitud de Feedback depende de ti, pero una estrategia eficaz podría ser pedir la opinión un día después de que se confirme la entrega.
Obviamente, si la entrega se retrasa por cualquier motivo, no querrás enviar una solicitud por correo electrónico. Si no se recibe ninguna respuesta, puedes volver a preguntar siete días después. Y una vez recibida la respuesta, no deberías enviar más correos electrónicos.
3. Estrategias para afrontar el Feedback Negativo
El Feedback negativo es un reto, pero con las medidas adecuadas puede eliminarse eficazmente. Cuando descubras por primera vez que has recibido un Feedback negativo, no te asustes ni reacciones precipitadamente.
En primer lugar, comprueba si la opinión es contraria a las directrices de Amazon. Amazon eliminará el Feedback si,
- El Feedback incluye información personal identificable.
- Todo el comentario de Feedback es una revisión del producto.
- Todo el comentario de Feedback se refiere al cumplimiento o al servicio de atención al cliente de un pedido realizado por Amazon (FBA).
Muchos vendedores dejan que los Feedback negativos y neutros permanezcan en su cuenta, lo que va en contra de las políticas de Amazon. Y, en la mayoría de los casos, basta con enviar un correo electrónico a Amazon explicando por qué es contrario a sus directrices.
Amazon eliminará (tachará) los comentarios negativos de los pedidos FBA en los que acepte la responsabilidad de lo que ha ido mal y añada un comentario como,
Este artículo ha sido enviado por Amazon, y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de envío.
Además, si un cliente deja una opinión sobre un producto en la opinión de un vendedor, Amazon también la eliminará y no contará para tu puntuación.
Y, una vez eliminado, te sentirás increíble…
4. Prevenir el Feedback Negativo
Como se suele decir, más vale prevenir que curar, así que asegúrate de ser proactivo y hacer todo lo posible para evitar problemas.
Aquí tienes nuestros cuatro consejos principales para evitar el Feedback negativo.
- Ofrece un excelente servicio al cliente.
- Embala y envía profesionalmente.
- Proporciona listados de productos precisos. Incluye fotos, comprueba la información sobre las tallas y, cuando se trate del estado, redondea hacia abajo, no hacia arriba.
- Responde a los mensajes de los compradores lo antes posible.
Los vendedores que se comunican eficazmente con los compradores obtienen más opiniones positivas. Así que es una buena idea personalizar tus comunicaciones y recordarles que la satisfacción del cliente es importante para ti. Muchos compradores no se dan cuenta de que están comprando a terceros vendedores y no al propio Amazon.
Comunícate con los clientes insatisfechos e intenta resolver cualquier problema antes de que dé lugar a una opinión negativa. Un comprador puede eliminar un Feedback hasta 60 días después de la fecha en que lo dejó.
Tras el periodo de 60 días, puedes optar por responder a la opinión negativa y dar tu versión de los hechos a los clientes potenciales. Con el tiempo, las opiniones negativas desaparecerán de la primera página y, transcurridos 12 meses, no contarán para tu valoración.
El Feedback negativo no tiene por qué ser siempre algo malo, podría identificar un área de tu negocio que puedes mejorar, lo que te llevaría a aumentar las ventas.
Como dijo Bill Gates,
tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje.
¿Por qué necesito una alta puntuación de Feedback en Amazon?
Ya no es realista mantener una puntuación de Feedback en Amazon del 100% debido a los cambios en las políticas de Feedback de Amazon y a la mayor dificultad para conseguir que se eliminen los comentarios negativos.
Necesitas mantener alta tu puntuación de Feedback de vendedor de Amazon por estas razones.
- Una puntuación alta en Feedback significa que ganarás la Caja de Compra más a menudo.
- Te ayudará a ganarte la confianza de los clientes y a conseguir más ventas.
- Ayuda a proteger tu cuenta de vendedor de Amazon.
Reflexiones finales
Dado que el 80% de todas las ventas se realizan a través de la Buy Box, si quieres tener éxito como vendedor en Amazon, ganar la Buy Box es vital. Una forma de asegurarte de que ganas más Buy Box es manteniendo o mejorando tu puntuación de Feedback. Cuando Amazon ve que eres un vendedor de calidad con una reputación increíble, es más probable que su algoritmo de Buy Box incluya tu inventario.
Poner en marcha un sistema (ya sea manual o automático) para aumentar tus opiniones positivas y las reseñas de productos, así como un proceso para tratar las opiniones negativas, es vital para las ventas y el éxito a largo plazo.
