Wenn es um den Verkauf auf Amazon geht, sind Bewertungen wichtig. Laut einer Studie von BrightLocal vertrauen 84% von uns Online-Bewertungen genauso viel wie persönlichen Empfehlungen und 92% der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen. Statistiken zeigen, dass nur 5 % der Kunden, die bei Amazon einen Kauf tätigen, ein Feedback hinterlassen. Ein Verfahren zum Sammeln von Feedback und zum Umgang mit negativem Feedback ist für alle Verkäufer wichtig, insbesondere für etablierte Unternehmen.
Das Feedback auf Amazon ist von 5 Sternen (ausgezeichnet) bis 1 Stern (schrecklich) eingestuft.
Das perfekte Amazon Feedback Ergebnis
Kunden können Feedback zu Ihrer Leistung (Verkäufer-Feedback) oder zu dem von ihnen gekauften Produkt (Produkt-Feedback) abgeben. Wenn Sie ernsthaft auf Amazon verkaufen (und die Buy Box gewinnen) wollen, sollten Sie eine Verkäuferbewertung von 95% und mehr anstreben.
Sehen wir uns vier Möglichkeiten an, wie Sie Ihr Feedback auf Amazon steigern können, angefangen mit…
1. Behandeln Sie neutrales Feedback wie negatives
Ein 3-Sterne-Feedback (fair) ist neutral, aber in den kundenorientierten Augen von Amazon nicht gut genug. Daher sollten Sie es wie eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung behandeln. Es ist wichtig, dass Verkäufer neutrales/negatives Feedback nicht ignorieren, denn das Entfernen von nur einer Handvoll schlechter Bewertungen kann Ihre Chancen auf einen Verkauf oder den Gewinn der Buy Box erheblich beeinträchtigen.
Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein Produkt, das einen ähnlichen Preis hat. Würden Sie eher bei einem Verkäufer mit 98% positivem Feedback kaufen oder bei einem mit 92% positivem Feedback?
Die große Mehrheit der Verbraucher wird sich immer für den Verkäufer mit der besseren Bewertung entscheiden. Deshalb ist es so wichtig, positives Feedback zu sammeln und neutrales/negatives Feedback schnell zu entfernen. Lassen Sie uns deshalb einen Blick auf einige Strategien werfen, mit denen Sie gutes Feedback sammeln und negative Bewertungen beseitigen können.
2. Strategien zum Sammeln von positivem Feedback
Einer der wichtigsten Faktoren, wenn es darum geht, positives Feedback zu erhalten, ist ein ausgezeichneter Kundenservice.
Wie Sam Walton sagte,
das Ziel unseres Unternehmens ist es, einen Kundenservice zu bieten, der nicht nur der beste, sondern legendär ist.
Käufer hinterlassen eher ein Feedback, wenn Sie ihre Erwartungen übertreffen und die Extrameile gehen. Und wenn es um positives Feedback geht, gilt: je mehr, desto besser!
Hier sind unsere drei einfachen Tipps, die Ihnen helfen, im Kundenservice zu glänzen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Bestellungen pünktlich (oder vorzugsweise frühzeitig) versenden.
- Beantworten Sie alle Anfragen so schnell wie möglich (oder zumindest innerhalb von 24 Stunden).
- Personalisieren Sie Ihre Kommunikation mit Käufern.
Eine Strategie, die erfolgreiche Verkäufer anwenden, um das Feedback zu verbessern, ist die Beifügung eines einfachen, handgeschriebenen Dankesschreibens zu den Paketen.
Obwohl Amazon Verkäufer dazu ermutigt, Feedback anzufordern, verstößt es gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, einen Anreiz für die Abgabe von Feedback zu bieten.
Es ist wichtig zu wissen, wie und wann Sie Kunden um Feedback bitten. Wann Sie eine Feedback-Anfrage senden, bleibt Ihnen überlassen, aber eine effektive Strategie könnte sein, einen Tag nach der Lieferbestätigung um Feedback zu bitten.
Wenn sich die Lieferung aus irgendeinem Grund verzögert, werden Sie natürlich keine E-Mail-Anfrage senden wollen. Wenn Sie keine Rückmeldung erhalten, sollten Sie sieben Tage später erneut nachfragen. Und sobald Sie eine Rückmeldung erhalten haben, sollten Sie keine weiteren E-Mails mehr versenden.
3. Strategien für den Umgang mit negativem Feedback
Negatives Feedback ist eine Herausforderung, aber mit der richtigen Vorgehensweise lässt es sich effizient beseitigen. Wenn Sie zum ersten Mal feststellen, dass Sie ein negatives Feedback erhalten haben, sollten Sie nicht in Panik geraten oder überstürzt reagieren.
Prüfen Sie zunächst, ob das Feedback gegen die Richtlinien von Amazon verstößt. Amazon wird das Feedback entfernen, wenn,
- Das Feedback enthält persönlich identifizierbare Informationen.
- Der gesamte Feedback-Kommentar ist eine Produktbewertung.
- Das gesamte Feedback bezieht sich auf die Abwicklung oder den Kundenservice für eine Bestellung, die von Amazon (FBA) abgewickelt wurde.
Viele Verkäufer lassen negatives und neutrales Feedback auf ihrem Konto stehen, was gegen die Richtlinien von Amazon verstößt. Und in den meisten Fällen genügt eine kurze E-Mail an Amazon, in der Sie erklären, warum dies gegen die Richtlinien verstößt.
Amazon entfernt (durchgestrichen) negatives Feedback zu FBA-Bestellungen, wenn es die Verantwortung für den Fehler übernimmt und einen Kommentar wie diesen hinzufügt,
Dieser Artikel wurde von Amazon erfüllt, und wir übernehmen die Verantwortung für diese Erfüllung.
Wenn ein Kunde eine Produktbewertung auf einer Verkäuferbewertung hinterlässt, entfernt Amazon diese ebenfalls und sie wird nicht auf Ihre Bewertung angerechnet.
Und wenn er erst einmal entfernt ist, werden Sie sich großartig fühlen…
4. Verhinderung von negativem Feedback
Wie man so schön sagt: Vorbeugen ist besser als heilen. Sorgen Sie also dafür, dass Sie proaktiv handeln und alles tun, was Sie können, um Probleme zu vermeiden.
Hier sind unsere vier wichtigsten Tipps zur Vermeidung von negativem Feedback.
- Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice.
- Verpacken und versenden Sie professionell.
- Stellen Sie genaue Produktlisten zur Verfügung. Fügen Sie Fotos bei, überprüfen Sie die Größenangaben und runden Sie bei Zustandsangaben ab, nicht auf.
- Beantworten Sie Käufernachrichten so schnell wie möglich.
Verkäufer, die effizient mit Käufern kommunizieren, erhalten mehr positives Feedback. Es ist also eine gute Idee, Ihre Kommunikation zu personalisieren und sie daran zu erinnern, dass die Kundenzufriedenheit für Sie wichtig ist. Viele Käufer wissen nicht, dass sie von Drittanbietern und nicht von Amazon selbst kaufen.
Kommunizieren Sie mit unzufriedenen Kunden und versuchen Sie, alle Probleme zu lösen, bevor sie zu einer negativen Bewertung führen. Ein Käufer kann sein Feedback bis zu 60 Tage nach dem Datum, an dem er es abgegeben hat, entfernen.
Nach Ablauf der 60-Tage-Frist haben Sie die Möglichkeit, auf das negative Feedback zu reagieren und potenziellen Kunden Ihre Sicht der Dinge darzulegen. Negatives Feedback wird mit der Zeit von der ersten Seite verschwinden und nach 12 Monaten nicht mehr auf Ihre Bewertung angerechnet werden.
Negatives Feedback muss nicht immer etwas Schlechtes sein. Es könnte einen Bereich Ihres Unternehmens aufzeigen, den Sie verbessern können, was zu mehr Umsatz führt.
Wie Bill Gates sagte,
Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Quelle des Lernens.
Warum brauche ich einen hohen Feedback-Wert auf Amazon
Es ist nicht mehr realistisch, eine Amazon-Feedback-Bewertung von 100% aufrechtzuerhalten, da sich die Feedback-Richtlinien von Amazon geändert haben und es immer schwieriger wird, negatives Feedback zu entfernen.
Aus diesen Gründen müssen Sie Ihre Amazon Verkäufer-Feedback-Punktzahl hoch halten.
- Eine hohe Feedback-Punktzahl bedeutet, dass Sie häufiger die Buy Box gewinnen.
- So können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und mehr Umsatz machen.
- Es hilft, Ihr Amazon-Verkäuferkonto zu schützen.
Abschließende Überlegungen
80 % aller Verkäufe werden über die Buy Box getätigt. Wenn Sie als Verkäufer bei Amazon erfolgreich sein wollen, ist der Gewinn der Buy Box unerlässlich. Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie mehr Buy Boxen gewinnen, ist die Beibehaltung oder Verbesserung Ihres Feedbacks. Wenn Amazon sieht, dass Sie ein Qualitätsverkäufer mit einem hervorragenden Ruf sind, wird Ihr Inventar mit größerer Wahrscheinlichkeit in den Buy Box-Algorithmus aufgenommen.
Die Einrichtung eines Systems (manuell oder automatisch) zur Steigerung Ihres positiven Feedbacks und Ihrer Produktbewertungen sowie eines Prozesses für den Umgang mit negativem Feedback ist entscheidend für den langfristigen Umsatz und Erfolg.
