Quando si tratta di vendere su Amazon, le recensioni sono importanti. Secondo uno studio di BrightLocal, l’84% di noi si fida delle recensioni online quanto delle raccomandazioni personali e il 92% dei consumatori legge le recensioni online delle aziende locali. Le statistiche mostrano che solo il 5% dei clienti che effettuano un acquisto su Amazon lascia un feedback: avere un processo di raccolta dei feedback e di gestione dei feedback negativi è fondamentale per tutti i venditori, in particolare per quelli affermati.
Il Feedback su Amazon è classificato da 5 stelle (eccellente) a 1 stella (pessimo).
Il punteggio perfetto di Amazon Feedback
I clienti possono lasciare un feedback sul tuo comportamento (feedback del venditore) o sul prodotto che hanno acquistato (feedback del prodotto). Se vuoi vendere seriamente su Amazon (e aggiudicarti il Buy Box), devi puntare a un punteggio di feedback del venditore pari o superiore al 95%.
Vediamo quattro modi per aumentare i tuoi feedback su Amazon, partendo da…
1. Tratta i Feedback neutri come se fossero negativi
Un feedback a 3 stelle (discreto) è neutro, ma agli occhi del cliente di Amazon non è abbastanza buono e quindi dovresti trattarlo come se fosse una recensione a 1 o 2 stelle. È importante che i venditori non ignorino i feedback neutri/negativi perché la rimozione di una manciata di recensioni negative può avere un impatto enorme sulle tue possibilità di ottenere una vendita o di vincere la Buy Box.
Immagina di dover acquistare un prodotto dal prezzo simile: sei più propenso a comprare da un venditore con il 98% di feedback positivi o da uno con il 92% di feedback positivi?
La stragrande maggioranza dei consumatori sceglierà sempre il venditore con il punteggio di feedback migliore, ecco perché raccogliere feedback positivi e rimuovere rapidamente quelli neutri/negativi è così importante. Tenendo conto di ciò, diamo un’occhiata ad alcune strategie per raccogliere ottimi feedback ed eliminare le recensioni negative.
2. Strategie per la raccolta di feedback positivi
Uno dei fattori più importanti per ottenere un feedback positivo è fornire un servizio clienti eccellente.
Come disse Sam Walton,
l’obiettivo di un’azienda è quello di avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma leggendario.
Gli acquirenti sono più propensi a lasciare un feedback quando superi le loro aspettative e fai il passo più lungo della gamba. E quando si tratta di feedback positivi, più sono, meglio è!
Ecco i nostri tre semplici consigli per aiutarti a eccellere nel servizio clienti.
- Assicurati di spedire gli ordini in tempo (o preferibilmente in anticipo).
- Rispondere a qualsiasi domanda il prima possibile (o almeno entro 24 ore).
- Personalizza la tua comunicazione con gli acquirenti.
Una strategia che i venditori di successo utilizzano per migliorare il coinvolgimento dei feedback è l’inserimento di un semplice biglietto di ringraziamento scritto a mano all’interno dei pacchetti.
Sebbene Amazon incoraggi i venditori a richiedere feedback, è contrario ai termini di servizio offrire un incentivo per lasciare un feedback.
Sapere come e quando chiedere un feedback ai clienti è importante. Il momento in cui inviare una richiesta di feedback dipende da te, ma una strategia efficace potrebbe essere quella di chiedere un feedback un giorno dopo la conferma della consegna.
Ovviamente, se la consegna è in ritardo per qualsiasi motivo, non vorrai inviare una richiesta via e-mail. Se non viene fornito alcun feedback, potresti chiederlo di nuovo sette giorni dopo. Una volta ricevuto il feedback, non dovrai inviare altre e-mail.
3. Strategie per affrontare i feedback negativi
I feedback negativi sono una sfida ma, con la giusta linea d’azione, possono essere eliminati in modo efficace. Quando scopri per la prima volta di aver ricevuto un feedback negativo, non farti prendere dal panico e non reagire in modo avventato.
Innanzitutto, controlla se il feedback è contrario alle linee guida di Amazon. Amazon rimuoverà il feedback se,
- Il feedback include informazioni di identificazione personale.
- L’intero commento di Feedback è una recensione del prodotto.
- L’intero commento di feedback riguarda l’evasione o il servizio clienti per un ordine evaso da Amazon (FBA).
Molti venditori lasciano che i feedback negativi e neutri rimangano sul loro account, il che è contrario alle politiche di Amazon. Nella maggior parte dei casi basta una rapida e-mail ad Amazon per spiegare perché è contrario alle sue linee guida.
Amazon rimuoverà (eliminando) i feedback negativi sugli ordini FBA in cui accetta la responsabilità di ciò che è andato storto e aggiunge un commento del tipo,
Questo articolo è stato consegnato da Amazon e ci assumiamo la responsabilità di questa esperienza di consegna.
Inoltre, se un cliente lascia una recensione di un prodotto su una recensione di feedback del venditore, Amazon rimuoverà anche questa e non verrà conteggiata nel tuo punteggio di feedback.
E, una volta rimosso, ti sentirai benissimo…
4. Prevenire il Feedback negativo
Come si dice, prevenire è meglio che curare, quindi assicurati di essere proattivo e di fare tutto il possibile per prevenire i problemi.
Ecco i nostri quattro consigli principali per prevenire i feedback negativi.
- Offrire un servizio clienti eccellente.
- Imballa e spedisci in modo professionale.
- Fornisci annunci accurati dei prodotti. Includi foto, controlla le informazioni sulle taglie e, quando si tratta di condizioni, arrotonda per difetto e non per eccesso.
- Rispondi ai messaggi degli acquirenti il prima possibile.
I venditori che comunicano in modo efficiente con gli acquirenti ottengono più Feedback positivi. Quindi è bene personalizzare le tue comunicazioni e ricordare loro che la soddisfazione del cliente è importante per te. Molti acquirenti non si rendono conto che stanno acquistando da venditori terzi e non da Amazon.
Comunica con i clienti insoddisfatti e cerca di risolvere i problemi prima che sfocino in una recensione negativa. Un acquirente può rimuovere il Feedback fino a 60 giorni dopo la data in cui lo ha lasciato.
Dopo il periodo di 60 giorni, puoi scegliere di rispondere al feedback negativo e fornire la tua versione della storia ai potenziali clienti. I feedback negativi finiranno per scomparire dalla prima pagina e dopo 12 mesi non verranno più conteggiati nel tuo punteggio di feedback.
I feedback negativi non devono sempre essere negativi, ma possono identificare un’area della tua attività che puoi migliorare, portando ad un aumento delle vendite.
Come ha detto Bill Gates,
i tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento.
Perché ho bisogno di un alto punteggio di Feedback su Amazon?
Non è più realistico mantenere un punteggio di feedback Amazon del 100% a causa dei cambiamenti nelle politiche di feedback di Amazon e della maggiore difficoltà nel rimuovere i feedback negativi.
Per questi motivi devi mantenere alto il punteggio di feedback del tuo venditore Amazon.
- Un alto punteggio di feedback significa che vincerai più spesso la Buy Box.
- Ti aiuterà a guadagnare la fiducia dei clienti e ad aumentare le vendite.
- Aiuta a proteggere il tuo account di venditore Amazon.
Pensieri finali
Poiché l’80% di tutte le vendite avviene attraverso la Buy Box, se vuoi avere successo come venditore su Amazon è fondamentale vincere la Buy Box. Un modo per assicurarti di vincere più Buy Box è mantenere o migliorare il tuo punteggio di Feedback. Quando Amazon vede che sei un venditore di qualità con un’ottima reputazione, è più probabile che l’algoritmo della Buy Box includa il tuo inventario.
Mettere in atto un sistema (manuale o automatico) per aumentare i feedback positivi e le recensioni dei prodotti, nonché un processo per gestire i feedback negativi, è fondamentale per le vendite e il successo a lungo termine.
