Toutes les entreprises de commerce électronique connaissent la pertinence du Feedback des clients – et la difficulté qu’il y a à l’obtenir. Sans parler du fait qu’une fois que vous l’avez obtenu, comment le rendre utile pour les stratégies globales de l’entreprise ?
Selon nos propres données internes, 50 % des clients d’eDesk Feedback envoient plus de 1 900 demandes d’évaluation chaque mois – dans certains cas à des clients sur plusieurs places de marché. Vous voulez savoir comment créer le message de Feedback parfait pour répondre à tous les types de consommateurs ?
Voici ce que vous apprendrez dans cet article :
- L’importance du Feedback des clients
- Meilleures pratiques pour demander le feedback des clients
- Comment créer un modèle de Feedback parfait ?
- Capitaliser sur les réponses des clients
1. L’importance du Feedback des clients
L’expérience client est l’opportunité commerciale la plus intéressante en 2021. Les milléniaux sont prêts à payer le prix d’une bonne expérience – et ils en parleront aussi.
Cela a conduit les vendeurs en ligne à changer leur façon de penser et d’agir en ce qui concerne la priorité à donner aux feedbacks des clients pour promouvoir leurs entreprises. En un coup d’œil, nous savons qu’il :
- Amélioration des stratégies commerciales globales
- Mesure la satisfaction du client
- Montre que les opinions ont de la valeur
- Améliore la fidélisation des clients
- Fournit des informations utiles aux clients potentiels
2. Bonnes pratiques pour l’envoi de demandes de Feedback
Si un certain nombre de facteurs peuvent affecter le taux de réponse des feedbacks clients, vous pouvez constater un taux aussi bas que 1 à 2 % ou aussi élevé que 60 %. Cependant, il existe quelques bonnes pratiques qui peuvent influencer le fait qu’un client choisisse de répondre à votre demande. Jetons un coup d’œil.
Tenez compte du type de consommateur
Pour créer une demande qui aboutisse à un avis, vous devez comprendre qui sont vos clients. Moz a écrit sur quatre personas différents qui peuvent être utilisés par les vendeurs en ligne pour classer leurs clients :
- Logique : Par exemple, un persona logique lira attentivement les détails d’un courriel avant de cliquer sur un CTA, il est donc préférable d’utiliser un langage clair et concis et d’éviter le superflu.
- Bienveillante : Ce type de personne est attentionné et préfère savoir comment l’entreprise bénéficiera de sa contribution.
- Impulsif : Ce personnage est impulsif et a le goût du risque. Soyez donc créatif et utilisez des mots percutants pour l’attirer.
- Agressif : Un personnage agressif se concentre sur l’amélioration de soi et est très rationnel. Dans votre demande de Feedback, pensez à expliquer en quoi le fait de contribuer à une évaluation leur sera bénéfique à long terme.
Restez vif
Comme nous l’avons récemment découvert, la durée d’attention moyenne est de 8 secondes. Si vous souhaitez expliquer vos intentions à vos clients, vous devez également aller à l’essentiel. Lorsque vous rédigez votre demande de Feedback, essayez un maximum de trois phrases avec un CTA. Procédez à des tests A/B et envoyez-la à un sous-ensemble de l’une de vos listes pour voir si elle est efficace. Si ce n’est pas le cas, mélangez les textes pour voir ce qui fonctionne.
Utilisez une ligne d’objet appropriée
Outre le fait que le pire cauchemar de toute entreprise est de se retrouver dans le dossier « spam », il est important de rédiger des lignes d’objet qui permettent d’ouvrir votre courrier électronique. Essayez d’avoir l ‘air d’un être humain dans l’objet de votre courriel de Feedback.
Voici quelques pistes de réflexion :
- Vous avez des feedbacks à nous communiquer ?
- Que pouvons-nous faire de mieux ?
- Nous avons besoin de VOTRE Feedback
- Votre avis est précieux
- Vous êtes important pour nous, discutons-en.
- Nous avons besoin de votre aide
- Nous ne voudrions pas vous voir partir
N’oubliez pas que les emojis 😊 ne sont jamais de trop s’ils correspondent au ton de votre boutique en ligne. En outre, si vous utilisez le bon logiciel, vous devriez essayer d’ajouter le nom du client à la ligne d’objet pour personnaliser la demande. Cela attirera sans aucun doute leur attention.
Conception simple
N’embrouillez pas vos clients avec un format compliqué. Soyez simple.
Voici un exemple d’Airbnb :
L’accent est mis sur le logo et le CTA, ce qui est extrêmement efficace pour l’image de marque et l’engagement.
Inclure un appel à l’action
N’oubliez pas qu’un appel à l’action est le plus engageant. Comme vous pouvez le voir dans l’exemple d’Airbnb ci-dessus, il doit être la partie la plus visuelle de l’email en dehors du logo pour inciter le client à cliquer sur le formulaire d’enquête ou de demande de feedback.
Se fixer un objectif
Quelle que soit la manière dont vous décidez de segmenter vos clients, vous devez déterminer le résultat que vous recherchez lorsque vous envoyez des demandes de feedback. Cherchez-vous à améliorer la qualité des produits, la livraison, la navigation sur le site web, etc. Orientez votre message dans ce sens. Cela ne garantit pas que vous obtiendrez ce que vous voulez, mais vous pouvez poser la question dans le texte.
Posez des questions honnêtes, ne mettez pas la pression.
Que vous gériez votre propre boutique en ligne ou que vous vendiez sur des places de marché, il est toujours bon d’éviter de rémunérer les clients qui vous donnent de bons avis. C’est pourquoi Amazon a interdit les commentaires incitatifs en 2016. Contentez-vous de demander des feedbacks et rien de plus.
Si un client a vécu un épisode particulièrement difficile avec votre boutique en ligne, soyez tactique et évitez de le contacter immédiatement. En revanche, si vous avez un client satisfait, veillez à recueillir ses impressions sur le service presque immédiatement, pendant qu’il se souvient encore de ce qu’il a apprécié.
3. Comment rédiger un modèle de feedback client parfait ?
Quel que soit le type de consommateur, les entreprises en ligne doivent être prêtes à envoyer le bon message, au bon moment, au bon client. Voici quatre modèles qui vous inspireront pour des scénarios courants dans le monde du commerce électronique.
Client satisfait
Les joies d’un client satisfait, n’est-ce pas ? Mais veillez à ce qu’ils parlent aussi de leur expérience ! Les vendeurs en ligne pourraient facilement se préoccuper de traiter les feedbacks négatifs de clients mécontents. Or, ce sont les bons commentaires qui peuvent inciter les clients potentiels à acheter sur votre boutique en ligne.
Client en colère
Ne tournons pas autour du pot. À n’importe quel stade d’une activité en ligne, il y aura toujours des clients insatisfaits, quelle qu’en soit la raison – il est pratiquement impossible de satisfaire tout le monde. L’essentiel est de formuler le message avec délicatesse. Les feedbacks négatifs seront toujours extrêmement précieux, quoi qu’il arrive.
Voici une idée de ce qu’il faut dire :
Client déchu
Imaginez qu’un sous-ensemble de vos clients ait eu une expérience relativement standard avec votre boutique en ligne, mais qu’il n’ait jamais répondu à votre e-mail initial de demande de Feedback. Le meilleur moyen d’y remédier est d’effectuer une vérification après un mois, en guise de rappel :
Directement après le premier achat
Pourquoi ne pas essayer d’attirer l’attention de vos nouveaux clients dès que leur colis leur est parvenu sans encombre ? Ils sont nouveaux dans votre entreprise et ont donc des opinions fraîches.
4. Tirer parti du Feedback des clients
Même si vous créez le modèle de demande de feedback parfait pour chaque client, il ne sera pas efficace si vous ne le suivez pas. En d’autres termes, certains des résultats des demandes de feedback sont pris en compte et mis en œuvre. Une fois que vous avez investi du temps dans les tactiques ci-dessus, voici comment vous pouvez les articuler à votre équipe et à vos clients.
Utilisez vos feedbacks comme témoignages sur le site web. Comme nous l’avons mentionné précédemment, les bonnes critiques sont aussi précieuses que les critiques négatives, en particulier lorsqu’il s’agit de pousser les clients potentiels à l’achat.
Pour les petites marques de commerce électronique, il est important de trouver son créneau en tant qu’entreprise et, parfois, c’est justement ce que les avis permettent de faire. Si vous commencez à voir que certains produits fonctionnent bien sur votre site, vous pouvez peut-être devenir un site en ligne spécialisé dans ce domaine. Mais cela fonctionne dans les deux sens : vous pouvez déterminer quels produits doivent être retirés du site.
Par exemple, si vous êtes un magasin en ligne vendant des vêtements de sport, vous pouvez déterminer après un certain temps que vos leggings sont les plus vendus et devenir une marque spécialisée dans ce domaine.
Découvrez des ambassadeurs ou des défenseurs de la marque à partir des commentaires. Existe-t-il des clients issus de toutes les catégories démographiques que vous pourriez mettre en avant pour représenter votre marque ? Outre la pertinence du message, il s’agit là du meilleur suivi possible.
Par exemple, les influenceurs des médias sociaux qui ont un faible pour certaines marques peuvent se retrouver ambassadeurs officiels de certaines boutiques en ligne. Le détaillant de mode en ligne PrettyLittleThing dispose d’un programme d’affiliation pour ses clients influents. C’est un bon moyen d’encourager l’acquisition de nouveaux clients, mais aussi d’impliquer vos clients actuels dans l’entreprise.
En rapport : Feedback des vendeurs sur Amazon : Tout ce que vous devez savoir
Réflexions finales
Rappelez-vous simplement que le Feedback doit faire partie intégrante de votre expérience client et de votre stratégie marketing, et non pas être envisagé après coup. Il assure la transparence de l’ensemble, tant pour vos employés que pour vos clients. En comprenant vos clients et en appliquant les meilleures pratiques, vous optimiserez vos chances d’obtenir un retour.
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