Jedes eCommerce-Unternehmen weiß, wie wichtig Kundenfeedback ist – und wie schwierig es sein kann, es zu erhalten. Ganz zu schweigen davon, wie Sie es für Ihre Geschäftsstrategien nutzen können, wenn Sie es einmal haben.
Unseren eigenen internen Daten zufolge senden 50 % der eDesk Feedback-Kunden jeden Monat mehr als 1.900 Bewertungsanfragen – in einigen Fällen an Kunden auf mehreren Marktplätzen. Möchten Sie wissen, wie Sie die perfekte Feedback-Botschaft für alle Verbrauchertypen erstellen?
Das werden Sie in diesem Beitrag erfahren:
- Die Bedeutung von Kundenfeedback
- Bewährte Verfahren für die Einholung von Kundenfeedback
- Wie Sie die perfekte Feedback-Vorlage erstellen
- Kapital aus den Reaktionen der Kunden schlagen
1. Die Bedeutung von Kunden-Feedback
Das Kundenerlebnis ist die aufregendste Geschäftsmöglichkeit im Jahr 2021. Millennials sind bereit, den Preis für ein gutes Erlebnis zu zahlen – und sie werden auch darüber reden.
Dies hat dazu geführt, dass Online-Verkäufer ihre Denk- und Handlungsweise in Bezug auf die Priorisierung von Kundenfeedback zur Förderung ihrer Geschäfte ändern. Auf einen Blick wissen wir, dass es:
- Verbessert allgemeine Geschäftsstrategien
- Misst die Kundenzufriedenheit
- Zeigt, dass Meinungen wertvoll sind
- Verbessert die Kundenbindung
- Bietet nützliche Informationen für potenzielle Kunden
2. Bewährte Praktiken für das Versenden von Feedback-Anfragen
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die sich auf die Rücklaufquote von Kundenfeedback auswirken können. So kann die Quote zwischen 1-2% und 60% liegen. Es gibt jedoch einige bewährte Verfahren, die sich darauf auswirken können, ob ein Kunde auf Ihre Anfrage antwortet. Schauen wir uns das mal an.
Verbrauchertyp berücksichtigen
Um eine Anfrage zu erstellen, die zu einer Bewertung führt, müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind. Moz schrieb über vier verschiedene Personas, die von Online-Verkäufern verwendet werden können, um ihre Kunden zu klassifizieren:
- Logisch: Eine logisch denkende Persona wird beispielsweise die Details einer E-Mail sorgfältig lesen, bevor sie auf einen CTA klickt. Daher ist es am besten, eine klare, prägnante Sprache zu verwenden und Fluff zu vermeiden.
- Fürsorglich: Diese Art von Person ist fürsorglich und würde lieber hören, wie das Unternehmen von ihrem Beitrag profitieren wird.
- Impulsiv: Diese Persona ist impulsiv und risikofreudig. Seien Sie also kreativ und verwenden Sie kraftvolle Worte, um sie anzulocken.
- Aggressiv: Eine aggressive Persona konzentriert sich auf die Selbstverbesserung und ist sehr rational. Erläutern Sie in Ihrer Feedback-Anfrage, wie die Abgabe einer Bewertung langfristig für sie von Vorteil ist.
Beeilen Sie sich
Wie wir kürzlich herausgefunden haben, beträgt die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne 8 Sekunden. Sie wollen Ihren Kunden zwar Ihre Absichten erklären, aber Sie wollen auch auf den Punkt kommen. Wenn Sie Ihre Feedback-Anfrage formulieren, versuchen Sie es mit maximal drei Sätzen und einem CTA. Machen Sie ein paar A/B-Tests und senden Sie sie an eine Teilmenge Ihrer Listen, um zu sehen, ob sie erfolgreich ist. Wenn nicht, mischen Sie die Texte, um zu sehen, was funktioniert.
Verwenden Sie eine passende Betreffzeile
Abgesehen davon, dass es der schlimmste Albtraum eines jeden Unternehmens ist, im Spam-Ordner zu landen, ist es wichtig, dass Sie Betreffzeilen schreiben, die dazu führen, dass Ihre E-Mail geöffnet wird. Versuchen Sie, in der Betreffzeile Ihrer Feedback-E-Mail wie ein Mensch zu klingen.
Hier ein kleiner Denkanstoß:
- Haben Sie ein Feedback für uns?
- Was können wir besser machen?
- Wir brauchen IHR Feedback
- Ihre Meinung ist wertvoll
- Sie sind wichtig für uns, lassen Sie uns reden
- Wir brauchen Ihre Hilfe
- Wir würden Sie nur ungern gehen sehen
Denken Sie daran, dass Emojis 😊 nie verkehrt sind, wenn sie zum Tonfall Ihres Online-Shops passen. Wenn Sie die richtige Software verwenden, sollten Sie darüber hinaus versuchen, den Namen des Kunden in die Betreffzeile einzufügen, um die Anfrage zu personalisieren. Das wird zweifellos seine Aufmerksamkeit erregen.
Einfaches Design
Verwirren Sie Ihre Kunden nicht mit einem pingeligen Format. Seien Sie einfach.
Hier ist ein Beispiel von Airbnb:
Das Hauptaugenmerk liegt auf dem Logo und der CTA, was für die Markenbildung und das Engagement äußerst effektiv ist.
Aufruf zum Handeln einbeziehen
Denken Sie daran, dass ein Call-to-Action am ansprechendsten ist. Wie Sie im obigen Airbnb-Beispiel sehen können, sollte dies neben dem Logo der auffälligste Teil der E-Mail sein, um den Kunden dazu zu verleiten, sich zu der Umfrage oder dem Feedback-Formular durchzuklicken.
Setzen Sie sich ein Ziel
Unabhängig davon, wie Sie Ihre Kunden segmentieren, sollten Sie festlegen, welches Ergebnis Sie sich wünschen, wenn Sie Feedback-Anfragen versenden. Möchten Sie die Produktqualität, den Versand, die Website-Navigation usw. verbessern? Lenken Sie die Nachricht in diese Richtung. Das ist zwar keine Garantie dafür, dass Sie bekommen, was Sie wollen, aber Sie können die Frage im Text formulieren.
Ehrlich fragen, keinen Druck ausüben
Unabhängig davon, ob Sie Ihren eigenen Online-Shop betreiben oder auf Marktplätzen verkaufen, ist es immer eine gute Praxis, Kunden nicht für gute Bewertungen zu entschädigen. Aus diesem Grund hat Amazon im Jahr 2016 anreizende Bewertungen verboten. Bitten Sie einfach nur um Feedback und nichts weiter.
Wenn ein Kunde eine besonders schlechte Erfahrung mit Ihrem Online-Shop gemacht hat, gehen Sie taktisch vor und vermeiden Sie es, ihn sofort zu kontaktieren. Wenn Sie hingegen einen zufriedenen Kunden haben, sollten Sie seine Meinung über den Service fast sofort festhalten, solange er sich noch daran erinnert, was ihm gefallen hat.
3. Wie Sie die perfekte Vorlage für Kundenfeedback entwerfen
Unabhängig von der Art des Verbrauchers müssen Online-Unternehmen darauf vorbereitet sein, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Kunden zu senden. Hier sind vier Vorlagen, die Sie für gängige Szenarien in der eCommerce-Welt inspirieren sollen.
Glücklicher Kunde
Die Freuden eines zufriedenen Kunden, nicht wahr? Aber bringen Sie sie auch dazu, über ihre Erfahrungen zu sprechen! Online-Verkäufer können leicht damit beschäftigt sein, sich mit negativem Feedback von unzufriedenen Kunden zu befassen. Gute Bewertungen sind jedoch das, was potenzielle Kunden dazu bewegen kann, in Ihrem Online-Shop einzukaufen.
Verärgerter Kunde
Lassen Sie uns nicht um den heißen Brei herumreden. In jeder Phase eines Online-Geschäfts wird es immer unzufriedene Kunden geben, aus welchen Gründen auch immer – es ist nahezu unmöglich, alle zufrieden zu stellen. Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Botschaften behutsam formulieren. Negatives Feedback wird immer sehr wertvoll sein, egal wie.
Hier ist eine Idee, was Sie sagen könnten:
Verlassener Kunde
Stellen Sie sich vor, es gäbe eine Teilmenge Ihrer Kunden, die eine relativ normale Erfahrung mit Ihrem Online-Shop gemacht haben, aber nie auf Ihre ursprüngliche E-Mail mit der Bitte um Feedback geantwortet haben. Am besten gehen Sie damit um, indem Sie sich nach einem Monat als leichte Erinnerung melden:
Unmittelbar nach dem ersten Kauf
Warum versuchen Sie nicht, Ihre neuen Kunden sofort zu erreichen, nachdem ihr Paket erfolgreich und ohne Probleme bei ihnen eingetroffen ist? Sie sind neu in Ihrem Geschäft und haben daher eine frische Meinung.
4. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden
Selbst wenn Sie für jeden Kunden die perfekte Vorlage für eine Feedback-Anfrage erstellen, wird diese nicht wirksam sein, wenn Sie sie nicht umsetzen. Mit anderen Worten: Einige der Ergebnisse der Feedback-Anfragen werden aufgegriffen und umgesetzt. Wenn Sie einmal Zeit in die oben genannten Taktiken investiert haben, können Sie diese Ihrem Team und Ihren Kunden gegenüber artikulieren.
Verwenden Sie Ihr Feedback als Zeugnis auf der Website. Wie wir bereits erwähnt haben, sind gute Bewertungen genauso wertvoll wie negative, insbesondere wenn es darum geht, potenzielle Kunden zum Kauf zu bewegen.
Für kleinere eCommerce-Marken ist es wichtig, Ihre Nische als Unternehmen zu finden, und manchmal tun Bewertungen genau das. Wenn Sie feststellen, dass es bestimmte Produkte gibt, die auf Ihrer Website gut abschneiden, können Sie vielleicht eine Online-Site einrichten, die sich auf diese Produkte spezialisiert. Aber es funktioniert in beide Richtungen: Sie können herausfinden, welche Produkte von der Website entfernt werden müssen.
Wenn Sie z.B. ein Online-Shop sind, der Activewear verkauft, könnten Sie nach einer gewissen Zeit feststellen, dass Ihre Leggings die meistverkauften sind, und sich auf diese Marke spezialisieren.
Entdecken Sie Markenbotschafter oder Befürworter aus Bewertungen. Gibt es Kunden aus verschiedenen Bevölkerungsgruppen, die Sie als Repräsentanten Ihrer Marke vorschlagen könnten? Abgesehen davon, dass Sie die richtige Botschaft vermitteln, wäre dies die bestmögliche Folgemaßnahme.
So können beispielsweise Social Media-Influencer, die sich für bestimmte Marken begeistern, als offizielle Markenbotschafter für einige Online-Shops auftreten. Der Online-Modehändler PrettyLittleThing hat ein Partnerprogramm für seine einflussreichen Kunden. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Kundenakquise zu fördern, aber auch Ihre bestehenden Kunden in das Geschäft einzubinden.
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Abschließende Überlegungen
Denken Sie einfach daran, dass Feedback ein integraler Bestandteil Ihrer Kundenerfahrung und Ihrer Marketingstrategie sein sollte, nicht ein nachträglicher Einfall. So bleibt alles transparent, sowohl für Ihre eigenen Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und die besten Praktiken anwenden, haben Sie die besten Chancen, einen Gewinn zu erzielen.
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