Todas las empresas de comercio electrónico conocen la importancia del Feedback de los clientes, y lo difícil que puede ser obtenerlo. Por no hablar de que, una vez que lo obtienes, ¿cómo lo haces útil para las estrategias empresariales generales?
Según nuestros propios datos internos, el 50% de los clientes de Feedback del eDesk envían más de 1.900 solicitudes de opinión al mes, en algunos casos a clientes de varios mercados. ¿Quieres saber cómo elaborar el mensaje de opinión perfecto para todos los tipos de consumidores?
Esto es lo que aprenderás de este post:
- La importancia del Feedback del cliente
- Buenas prácticas para solicitar la opinión de los clientes
- Cómo elaborar la plantilla de Feedback perfecta
- Capitalizar las respuestas de los clientes
1. La importancia del Feedback del Cliente
La experiencia del cliente es la oportunidad de negocio más emocionante en 2021. Los millennials están dispuestos a pagar el precio de una buena experiencia, y también hablarán de ello.
Esto ha llevado a los vendedores online a cambiar su forma de pensar y actuar en cuanto a dar prioridad a las opiniones de los clientes para promocionar sus negocios. A simple vista, sabemos que:
- Mejora las estrategias empresariales globales
- Mide la satisfacción del cliente
- Demuestra que las opiniones son valiosas
- Mejora la retención de clientes
- Proporciona información útil a los clientes potenciales
2. Buenas prácticas para enviar solicitudes de Feedback
Aunque hay una serie de factores que pueden afectar a la tasa de respuesta de las opiniones de los clientes, podrías ver una tasa tan baja como el 1-2% o tan alta como el 60%. Sin embargo, hay un par de buenas prácticas que pueden influir en el hecho de que un cliente decida responder a tu solicitud. Echemos un vistazo.
Considera el tipo de consumidor
Para crear una solicitud que dé lugar a una reseña, tienes que comprender quiénes son tus clientes. Moz escribió sobre cuatro personas diferentes que pueden utilizar los vendedores online para clasificar a sus clientes:
- Lógicos: Por ejemplo, una persona lógica leerá detenidamente los detalles de un correo electrónico antes de hacer clic en una CTA, por lo que es mejor utilizar un lenguaje claro y conciso y evitar la palabrería.
- Atento: Este tipo de persona es atenta y prefiere escuchar cómo se beneficiará la empresa de su contribución.
- Impulsivo: Esta persona es impulsiva y arriesgada, así que sé creativo y utiliza palabras poderosas para atraerla.
- Agresivo: Una persona agresiva se centrará en la superación personal y es muy racional. En tu solicitud de Feedback, considera la posibilidad de explicarles cómo les beneficiará a largo plazo contribuir con una opinión.
Hazlo rápido
Como hemos descubierto recientemente, la capacidad de atención media es de 8 segundos. Aunque quieras explicar tus intenciones a tus clientes, también debes ir al grano. Cuando redactes tu solicitud de Feedback, intenta un máximo de tres frases con una CTA. Haz un poco de pruebas A/B y envíala a un subconjunto de una de tus listas para ver si tiene éxito. Si no lo tiene, mezcla y combina el texto para ver qué funciona.
Utiliza un asunto adecuado
Aparte de que ir a parar a la carpeta de spam es la peor pesadilla de cualquier empresa, es importante escribir líneas de asunto que consigan que abran tu correo electrónico. Intenta sonar como un ser humano en el asunto de tu correo electrónico de Feedback.
Aquí tienes algo para reflexionar:
- ¿Tienes algún Feedback para nosotros?
- ¿Qué podemos hacer mejor?
- Necesitamos TU Feedback
- Tu opinión es valiosa
- Eres importante para nosotros, hablemos
- Necesitamos tu ayuda
- No nos gustaría que te fueras
Recuerda que los emojis 😊 nunca van mal si se adaptan al tono de voz de tu tienda online. Además, si utilizas el software adecuado, deberías intentar añadir el nombre del cliente en el asunto para personalizar la solicitud. Esto sin duda captará su atención.
Diseño sencillo
No confundas a tus clientes con un formato rebuscado. Sé sencillo.
Aquí tienes un ejemplo de Airbnb:
El enfoque principal es el logotipo y la CTA, que es extremadamente eficaz para la marca y el compromiso.
Incluye una llamada a la acción
Recuerda que una llamada a la acción será lo más atractivo. Como puedes ver en el ejemplo anterior de Airbnb, debe ser la parte más visual del correo electrónico, aparte del logotipo, para incitar al cliente a hacer clic en el formulario de encuesta o de solicitud de opinión.
Tener un objetivo fijado
Sea cual sea la forma en que decidas segmentar a tus clientes, debes determinar qué resultado buscas cuando envíes solicitudes de Feedback. ¿Buscas mejorar la calidad del producto, el envío, la navegación por el sitio web, etc.? Dirige el mensaje en esa dirección. No te garantizará que consigas lo que quieres, pero puedes plantear la cuestión en el texto.
Pregunta honestamente, no presiones
Tanto si gestionas tu propia tienda online como si vendes en mercadillos, siempre es una buena práctica evitar compensar a los clientes por darte buenas opiniones. Por eso Amazon prohibió las reseñas incentivadas en 2016. Limítate a pedir opiniones y nada más.
Si un cliente ha tenido un episodio especialmente malo con tu tienda online, sé táctico y evita ponerte en contacto con él inmediatamente. Por otro lado, si tienes un cliente satisfecho, asegúrate de captar su opinión sobre el servicio casi de inmediato, mientras aún recuerde lo que disfrutó.
3. Cómo elaborar la plantilla perfecta de Feedback del cliente
Sea cual sea el tipo de consumidor, las empresas online deben estar preparadas para tener el mensaje adecuado, enviado en el momento adecuado, al cliente adecuado. Aquí tienes cuatro plantillas que te servirán de inspiración para escenarios habituales en el mundo del comercio electrónico.
Cliente satisfecho
Las alegrías de un cliente satisfecho, ¿verdad? Pero asegúrate de que también hablan de su experiencia. Los vendedores online pueden preocuparse fácilmente por los comentarios negativos de los clientes insatisfechos. Sin embargo, las buenas opiniones son las que pueden empujar a los clientes potenciales a comprar en tu tienda online.
Cliente enfadado
No nos andemos con rodeos. En cualquier fase de un negocio online, siempre habrá clientes insatisfechos por cualquier motivo: es casi imposible contentar a todo el mundo. Lo principal es elaborar el mensaje con delicadeza. El Feedback negativo siempre será muy valioso, pase lo que pase.
Aquí tienes una idea de lo que debes decir:
Cliente antiguo
Imagina que hay un subconjunto de tus clientes que han tenido una experiencia relativamente normal con tu tienda online, pero que nunca han respondido a tu correo electrónico original de solicitud de feedback. La mejor forma de abordarlo es comprobarlo al cabo de un mes como un ligero recordatorio:
Directamente después de la primera compra
¿Por qué no intentas captar a tus nuevos clientes inmediatamente después de que su paquete haya llegado a sus manos sin problemas? Son nuevos en tu negocio y, por tanto, tienen opiniones frescas.
4. Aprovechar el Feedback de los clientes
Aunque crees la plantilla de solicitud de feedback perfecta para cada cliente, no será eficaz a menos que la cumplas. Es decir, que algunos de los resultados de las solicitudes de Feedback se asuman y se pongan en práctica. Una vez que hayas invertido tiempo con las tácticas anteriores, he aquí cómo puedes articularlo a tu equipo y a tus clientes.
Utiliza tus Feedback como testimonios en el sitio web. Como hemos dicho antes, las buenas opiniones son tan valiosas como las negativas, sobre todo cuando se trata de empujar a los clientes potenciales a la compra.
Para las marcas de comercio electrónico más pequeñas, es importante encontrar tu nicho como empresa y, a veces, las reseñas hacen precisamente eso. Si empiezas a ver que hay ciertos productos que funcionan bien en tu sitio, quizá puedas convertirte en un sitio online especializado en eso. Pero funciona en ambos sentidos, puedes descubrir qué productos deben eliminarse del sitio.
Por ejemplo, si eres una tienda online que vende ropa deportiva, puede que después de un tiempo determines que tus leggings son los más vendidos y te conviertas en una marca especializada en ello.
Descubre embajadores o defensores de la marca a partir de las opiniones. ¿Hay clientes de todos los grupos demográficos que podrías presentar para representar a tu marca? Aparte de conseguir el mensaje adecuado, este sería el mejor seguimiento posible.
Por ejemplo, los influencers de las redes sociales que se interesan por determinadas marcas pueden convertirse en embajadores oficiales de algunas tiendas online. La tienda de moda online PrettyLittleThing tiene un programa de afiliación para sus clientes influyentes. Es una buena forma de fomentar la captación de clientes, pero también de conseguir que tus clientes actuales participen en el negocio.
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Reflexiones finales
Sólo recuerda que el Feedback debe ser una parte integral de tu experiencia de cliente y de tu estrategia de marketing, no una ocurrencia tardía. Mantén la transparencia tanto para tus empleados como para tus clientes. Comprender a tus clientes y aplicar las mejores prácticas optimizará tus posibilidades de obtener un retorno.
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