Ogni azienda di e-commerce sa quanto sia importante il feedback dei clienti e quanto possa essere difficile ottenerlo. Per non parlare del fatto che, una volta ottenuto, come si fa a renderlo utile per le strategie aziendali complessive?
Secondo i nostri dati interni, il 50% dei clienti di eDesk Feedback invia più di 1.900 richieste di recensione al mese, in alcuni casi a clienti di più mercati. Vuoi sapere come creare il messaggio di Feedback perfetto per tutti i tipi di consumatori?
Ecco cosa imparerai da questo post:
- L’importanza del feedback dei clienti
- Le migliori pratiche per richiedere il feedback dei clienti
- Come creare il modello di feedback perfetto
- Capitalizzare le risposte dei clienti
1. L’importanza del Feedback dei clienti
L’esperienza del cliente è l’opportunità commerciale più interessante del 2021. I Millennials sono disposti a pagare il prezzo di una buona esperienza e ne parleranno anche.
Questo ha portato i venditori online a cambiare il modo di pensare e di agire in termini di priorità del feedback dei clienti per promuovere la propria attività. A colpo d’occhio, sappiamo che:
- Migliora le strategie aziendali complessive
- Misura la soddisfazione dei clienti
- Dimostra che le opinioni sono preziose
- Migliora la fidelizzazione dei clienti
- Fornisce informazioni utili ai potenziali clienti
2. Migliori pratiche per l’invio di richieste di Feedback
Sebbene una serie di fattori possa influenzare il tasso di risposta dei feedback dei clienti, si può arrivare a un tasso dell’1-2% o del 60%. Tuttavia, ci sono un paio di buone pratiche che possono influenzare la scelta del cliente di rispondere alla tua richiesta. Diamo un’occhiata.
Considera il tipo di consumatore
Per creare una richiesta che si traduca in una recensione, devi capire chi sono i tuoi clienti. Moz ha scritto di quattro diverse personas che possono essere utilizzate dai venditori online per classificare i propri clienti:
- Logico: Ad esempio, una persona logica leggerà attentamente i dettagli di un’email prima di cliccare su una CTA, quindi è meglio usare un linguaggio chiaro e conciso ed evitare le sciocchezze.
- Premuroso: Questo tipo di persona è premurosa e preferisce sapere in che modo l’azienda beneficerà del suo contributo.
- Impulsivo: Questa persona è impulsiva e orientata al rischio, quindi sii creativo e usa parole forti per attirarla.
- Aggressivo: Una persona aggressiva si concentra sull’auto-miglioramento ed è molto razionale. Nella tua richiesta di feedback, spiega in che modo il contributo di una recensione sarà vantaggioso nel lungo periodo.
Mantieni la velocità
Come abbiamo scoperto di recente, la soglia media di attenzione è di 8 secondi. Se da un lato vuoi spiegare ai tuoi clienti le tue intenzioni, dall’altro vuoi arrivare al punto. Quando redigi la tua richiesta di feedback, prova a scrivere un massimo di tre frasi con una CTA. Fai un po’ di test A/B e inviala a un sottoinsieme di una delle tue liste per vedere se ha successo. Se così non fosse, mischia i testi per vedere cosa funziona.
Usa un oggetto adeguato
A parte il fatto che finire nella cartella spam è il peggior incubo di ogni azienda, è importante scrivere degli oggetti che facciano aprire le tue email. Cerca di sembrare un essere umano nell’oggetto della tua email di feedback.
Ecco alcuni spunti di riflessione:
- Hai dei feedback da darci?
- Cosa possiamo fare di meglio?
- Abbiamo bisogno del TUO feedback
- La tua opinione è preziosa
- Sei importante per noi, parliamone
- Abbiamo bisogno del tuo aiuto
- Ci dispiacerebbe vederti andare via
Ricorda che le emoji 😊 non vanno mai fuori luogo se si adattano al tono di voce del tuo negozio online. Inoltre, se utilizzi il software giusto, dovresti provare ad aggiungere il nome del cliente all’oggetto per personalizzare la richiesta. In questo modo attirerai senza dubbio la loro attenzione.
Design semplice
Non confondere i tuoi clienti con un formato troppo elaborato. Sii semplice.
Ecco un esempio di Airbnb:
Il focus principale è il logo e la CTA, estremamente efficaci per il branding e il coinvolgimento.
Includi una call-to-action
Ricorda che una call-to-action sarà la più coinvolgente. Come puoi vedere nell’esempio di Airbnb qui sopra, dovrebbe essere la parte più visiva dell’email, oltre al logo, per invogliare il cliente a cliccare sul modulo di richiesta di sondaggio o feedback.
Avere un obiettivo prefissato
Qualunque sia il modo in cui decidi di segmentare i tuoi clienti, devi stabilire quale risultato stai cercando quando invii le richieste di feedback. Stai cercando di migliorare la qualità del prodotto, la spedizione, la navigazione del sito web, ecc? Orienta il messaggio in questo senso. Non ti garantirà di ottenere ciò che desideri, ma puoi porre la questione nel testo.
Chiedi onestamente, non fare pressioni
Sia che tu gestisca il tuo negozio online sia che tu venda sui marketplace, è sempre buona norma evitare di compensare i clienti per le recensioni positive. Ecco perché Amazon ha vietato le recensioni incentivate nel 2016. Chiedi semplicemente un feedback e niente di più.
Se un cliente ha avuto un episodio particolarmente negativo con il tuo negozio online, sii tattico ed evita di contattarlo immediatamente. D’altro canto, se il cliente è soddisfatto, assicurati di catturare le sue opinioni sul servizio quasi subito, mentre si ricorda ancora cosa gli è piaciuto.
3. Come creare il modello di Feedback perfetto per i clienti
Indipendentemente dal tipo di consumatore, le aziende online devono essere pronte a inviare il messaggio giusto, al momento giusto, al cliente giusto. Ecco quattro modelli a cui ispirarti per gli scenari più comuni nel mondo dell’e-commerce.
Cliente felice
Le gioie di un cliente soddisfatto, giusto? Ma assicurati che anche loro parlino della loro esperienza! I venditori online possono facilmente preoccuparsi di gestire i feedback negativi dei clienti insoddisfatti. Tuttavia, le recensioni positive sono ciò che può spingere i potenziali clienti ad acquistare sul tuo negozio online.
Cliente arrabbiato
Non giriamoci intorno. In qualsiasi fase di un’attività online, ci saranno sempre clienti insoddisfatti per qualsiasi motivo: è quasi impossibile rendere tutti felici. L’importante è creare un messaggio delicato. I feedback negativi saranno sempre estremamente preziosi, a prescindere da tutto.
Ecco un’idea di cosa dire:
Cliente decaduto
Immagina che ci sia un sottoinsieme di clienti che ha avuto un’esperienza relativamente standard con il tuo negozio online, ma che non ha mai risposto all’e-mail iniziale di richiesta di feedback. Il modo migliore per affrontare questo problema è fare un controllo dopo un mese come promemoria:
Subito dopo il primo acquisto
Perché non cercare di catturare i tuoi nuovi clienti subito dopo che il loro pacco è arrivato a destinazione senza problemi? Sono nuovi per la tua attività e quindi hanno opinioni fresche.
4. Sfruttare il feedback dei clienti
Anche se crei il modello di richiesta di feedback perfetto per ogni cliente, non sarà efficace se non lo seguirai. In altre parole, alcuni dei risultati delle richieste di feedback vengono recepiti e messi in pratica. Una volta che hai investito del tempo con le tattiche di cui sopra, ecco come puoi spiegarle al tuo team e ai tuoi clienti.
Usa i tuoi feedback come testimonianze sul sito web. Come abbiamo già detto, le recensioni positive sono preziose quanto quelle negative, soprattutto quando si tratta di spingere i potenziali clienti all’acquisto.
Per i marchi di e-commerce più piccoli, è importante trovare la propria nicchia di mercato come azienda e a volte le recensioni fanno proprio questo. Se inizi a vedere che ci sono alcuni prodotti che hanno un buon rendimento sul tuo sito, puoi diventare un sito online specializzato in questo. Ma funziona in entrambi i sensi: puoi scoprire quali prodotti devono essere rimossi dal sito.
Ad esempio, se sei un negozio online che vende abbigliamento attivo, dopo un certo periodo di tempo potresti stabilire che i tuoi leggings sono i più venduti e diventare un marchio specializzato per questo.
Scopri gli ambasciatori o i sostenitori del marchio grazie alle recensioni. Ci sono clienti di tutte le fasce demografiche che potresti proporre per rappresentare il tuo marchio? A parte la giusta messaggistica, questo sarebbe il miglior follow-up possibile.
Ad esempio, gli influencer dei social media che apprezzano determinati marchi possono diventare ambasciatori ufficiali di alcuni negozi online. Il rivenditore di moda online PrettyLittleThing ha un programma di affiliazione per i suoi clienti influenti. Si tratta di un buon modo per incoraggiare l’acquisizione di clienti, ma anche per coinvolgere i clienti attuali nell’attività.
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Pensieri finali
Ricorda che il feedback deve essere parte integrante della tua esperienza cliente e della tua strategia di marketing, non un ripensamento. In questo modo tutto è trasparente sia per i tuoi dipendenti che per i clienti. Comprendere i tuoi clienti e applicare le migliori pratiche ottimizzerà le tue possibilità di ottenere un ritorno.
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