En matière de service à la clientèle, rien ne vaut un contact personnel. Cela dit, certaines tâches du service client peuvent désormais être automatisées grâce aux nouvelles technologies d’intelligence artificielle, sous la forme de chatbots.
En fait, si vous avez déjà utilisé un service client basé sur le chat, il est probable que c’était avec un chatbot – une application logicielle qui permet à vos clients d’avoir une conversation en ligne, basée sur le texte – et vous ne vous en êtes peut-être même pas rendu compte !
- Les chatbots peuvent soulager votre équipe de service clientèle en direct.
- Les chatbots fournissent à vos clients l’assistance dont ils ont tant besoin, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
- Les chatbots peuvent fournir des réponses aux questions les plus courantes sans pour autant retirer des ressources à votre équipe d’assistance.
- Les chatbots peuvent aider plusieurs clients à la fois.
S’il est vrai que rien ne remplacera jamais la touche personnelle d’un représentant du service client en direct, les chatbots peuvent contribuer à améliorer votre équipe de service client en automatisant les tâches répétitives, en accélérant les flux de travail et en enrichissant l’expérience client de l’e-commerce moderne.
Les chatbots peuvent constituer une aide précieuse pour votre programme de service à la clientèle existant, mais avant de nous pencher sur cette question, nous allons nous plonger un peu plus dans le monde des chatbots.
Qu’est-ce qu’un Chatbot de service client ?
Un chatbot de service client est un service de chat qui utilise l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pour fournir un service de chat en direct aux clients. Il est programmé pour pouvoir détecter les questions courantes à l’aide de mots-clés et y répondre en conséquence.
Par exemple, si un client demande « Comment puis-je suivre mon colis ? », le chatbot détectera des mots clés tels que « suivi » et « colis » et répondra avec le texte correspondant qui aidera le client à accéder à l’état de sa commande ou à son numéro de suivi.
Ainsi, les chatbots sont un type de service client d’auto-assistance, comme les FAQ ou les pages de la base de connaissances, où le client accède aux informations pour s’aider lui-même, plutôt que de compter sur un agent du service client en direct pour faire le travail à sa place.
Contrairement aux FAQ et aux pages de la base de connaissances, le chatbot récupère et fournit les informations pertinentes directement au client, en fonction de la question qu’il a posée, de sorte qu’il n’a pas besoin de passer du temps à lire des documents d’auto-assistance.
Bien que les chatbots soient programmés pour utiliser les informations de la base de connaissances de votre entreprise, celles-ci sont fournies instantanément au client, ce qui lui permet d’accéder facilement à la résolution de problèmes simples liés au service client.
Et comme l’IA est intelligente et peut être « entraînée », les chatbots peuvent reconnaître différentes formes de la même question et des phrases clés, afin de fournir les bonnes informations nécessaires pour résoudre les problèmes courants des clients liés à ces phrases. Plus un chatbot interagit avec vos clients, plus il apprendra à devenir un outil efficace !
Mieux encore, les chatbots peuvent également être programmés pour utiliser un ton spécifique, ce qui signifie qu’ils peuvent se conformer aux sensibilités culturelles, par exemple en fournissant des réponses polies au client.
Même s’il ne s’agit pas d’une personne réelle avec laquelle le client parle, la politesse contribue grandement à ce qu’il se sente valorisé – même par un robot !
Avec la technologie d’IA d’aujourd’hui de plus en plus sophistiquée, un chatbot peut souvent être impossible à distinguer d’un agent en direct à l’autre bout du chat. C’est particulièrement utile pour les clients qui cherchent une véritable solution à leurs problèmes de service client 24 heures sur 24.
Quels sont les différents types de Chatbot ?
Tous les chatbots ne sont pas égaux. Il en existe de nombreux sur le marché aujourd’hui qui aident à résoudre différents problèmes commerciaux et il est crucial de choisir celui qui convient à votre entreprise.
Voici les différentes catégories de chatbots disponibles aujourd’hui :
1. Les chatbots qui automatisent le support client.
Ce sont les chatbots dont nous avons surtout discuté. Ils vous aident à automatiser les tâches répétitives du service client qui prennent beaucoup de temps précieux à vos agents en direct en offrant des solutions de chat intelligentes aux problèmes courants des clients. Il s’agit essentiellement de votre FAQ ou de votre base de connaissances dans une plateforme de chat intelligente.
2. Chatbots pour la génération de leads
Ces chatbots sont spécifiquement conçus pour capturer les leads de ceux qui visitent votre site web, ce qui vous permet de suivre et de classer les leads au fur et à mesure qu’ils entrent dans votre entonnoir de vente.
Généralement utilisés dans le domaine des logiciels d’entreprise, ces types de chatbots posent des questions sur ce que vous recherchez et sur ce qu’ils peuvent faire pour vous aider. En fonction des informations fournies, le chatbot aide à qualifier les clients potentiels, ce qui facilite le travail de votre équipe de vente et vous permet de ne pas passer à côté de ventes potentielles grâce au trafic web.
3. Chatbots conçus pour le commerce électronique et le suivi des commandes
Lorsqu’il s’agit du suivi des commandes, une grande partie consiste en de simples tâches répétitives qui peuvent être automatisées. En proposant des chatbots conçus pour le suivi des commandes de commerce électronique, vous offrez à vos clients un moyen simple de suivre leurs commandes, d’obtenir les détails et le statut de l’expédition, sans stresser votre équipe d’agents en chair et en os, qui peuvent réaffecter leur temps à la résolution de problèmes clients plus complexes.
4. Des chatbots qui recueillent des feedbacks.
Toutes les entreprises savent à quel point le Feedback est important, en particulier lorsqu’il s’agit d’obtenir des avis en ligne favorables sur leur produit ou service. La collecte de Feedback est définitivement un processus qui peut (et doit) être automatisé. De nombreuses entreprises l’automatisent déjà en utilisant l’email, mais la mise à niveau vers des chatbots de collecte de feedback peut augmenter le nombre d’avis clients que votre entreprise reçoit.
Ces chatbots peuvent solliciter des enquêtes sur un ton amical via leur interface de chat facile à utiliser. Les clients sont ainsi plus enclins à fournir des feedbacks susceptibles d’apporter aux principales parties prenantes des aperçus utiles sur le comportement des clients et les feedbacks sur les produits. En règle générale, ces informations sont plus utiles que celles fournies dans le cadre d’une étude de marché traditionnelle.
Comme vous pouvez le constater, si la plupart des chatbots se concentrent sur l’assistance à la clientèle, il existe désormais des types spécifiques de chatbots disponibles pour divers besoins professionnels, tous liés aux différentes façons dont une entreprise interagit avec ses clients.
Que votre entreprise vende à des consommateurs (B2C) ou à d’autres entreprises (B2B), le bon type de chatbot peut contribuer à votre stratégie client globale.
Quelles sont les différences entre un chatbot et un humain ?
Les chatbots existent pour aider votre équipe humaine de service à la clientèle à faire son travail mieux et plus efficacement. Ils ne sont jamais destinés à remplacer le service client en direct, car cela serait impossible.
Au lieu de cela, un chatbot de service client peut être programmé pour automatiser rapidement et de manière transparente les tâches répétitives qui constituent une perte de temps coûteuse pour votre équipe de service client en direct. Ce faisant, les chatbots aident à libérer le temps de votre équipe pour qu’elle se concentre sur des problèmes de service client plus complexes. Ceux qui ont besoin d’être aplanis et qui requièrent un élément humain d’empathie et de résolution de problèmes complexes pour être rectifiés.
Par exemple, un chatbot peut être en mesure de fournir rapidement des informations sur les détails d’expédition ou la disponibilité d’un produit spécifique dans votre catalogue ; cependant, un agent du service client humain sera toujours la référence de vos clients pour les questions de haut niveau qui nécessitent de la finesse et la capacité de faire des appels de jugement pour trouver des solutions à des problèmes compliqués.
Ainsi, lorsque nous les employons, nous devons nous rappeler qu’un chatbot ne remplace pas une véritable interaction humaine. Les chatbots existent pour aider votre équipe humaine à mieux faire son travail en augmentant l’efficacité et en automatisant les tâches répétitives – pas pour les remplacer. Rien ne remplacera jamais un authentique « Je suis désolé » ou « Merci » offert sincèrement par l’un de vos agents.
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Les avantages des chatbots pour le service client
Non seulement les chatbots sont cool et futuristes, offrant un support client moderne, mais ils résolvent également de nombreux problèmes commerciaux modernes et s’attaquent à des points de douleur courants.
Voici quelques exemples de la manière dont l’utilisation d’un chatbot de service client peut aider votre entreprise :
- Si vous souhaitez offrir un service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les clients d’aujourd’hui, très au fait des technologies numériques, sont toujours en ligne, ce qui signifie qu’ils veulent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent. Le service clientèle ne fait pas exception à la règle. Cela peut s’avérer délicat, car la plupart des entreprises ne sont pas conçues pour disposer d’équipes d’assistance à la clientèle travaillant 24 heures sur 24, ce qui peut s’avérer coûteux et peu pratique. Cela peut s’avérer coûteux et peu pratique. C’est là que les chatbots peuvent vous aider. En dehors des heures de travail normales de votre équipe, les chatbots peuvent « prendre le relais », pour ainsi dire, en aidant vos clients à résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement par le biais d’un chat intelligent.
- Si votre clientèle est mondiale. Les marques à succès proposent leurs produits à des clients du monde entier. Mais il peut être difficile de fournir un service client dans plusieurs langues. Les chatbots peuvent aider à réduire les coûts associés à l’embauche d’équipes de service à la clientèle multilingues en offrant une assistance par chatbot dans plusieurs langues. Cela signifie que tous vos clients internationaux sont pris en charge à toute heure du jour ou de la nuit.
- Si vous souhaitez améliorer votre solution multicanal. De nos jours, les clients utilisent un certain nombre de canaux pour joindre votre entreprise. Il peut s’agir de l’e-mail, du téléphone et des médias sociaux. En ajoutant les chatbots à votre service client, vous disposez d’un moyen supplémentaire d’améliorer l’expérience client. Grâce aux chatbots, les clients peuvent obtenir les réponses qu’ils recherchent, à tout moment.
Le point commun entre tous les points évoqués ci-dessus est que les chatbots sont rentables.
Les équipes de service à la clientèle sont coûteuses à embaucher, à former et à maintenir en poste 24 heures sur 24. En particulier pour les entreprises qui se développent, les chatbots sont une excellente mesure rentable qui peut être mise en place pour développer efficacement leurs programmes d’assistance à la clientèle sans augmenter excessivement les coûts.
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Les chatbots présentent-ils des inconvénients ?
Si les chatbots sont très utiles et peuvent remplir de nombreuses fonctions impressionnantes, il est important de se rappeler qu’ils sont également limités dans leurs fonctions !
Les chatbots ne peuvent pas et ne remplaceront jamais les agents du service client. Ils ne devraient pas non plus le faire. Les entreprises ne devraient pas considérer les chatbots comme leur seule solution de service client, mais plutôt comme un complément utile aux autres canaux de service client existants, y compris les agents en chair et en os.
Un robot ne pourra jamais résoudre les problèmes comme un humain, il est donc important de se rappeler que même si les chatbots aident votre équipe à mieux faire son travail, rien ne peut remplacer une équipe de service client en direct bien formée, motivée et bien organisée.
Réflexions finales
L’intelligence artificielle contribue à remodeler le paysage du service à la clientèle, en donnant un coup de pouce utile au service à la clientèle traditionnel. Les chatbots ne remplaceront jamais le service client traditionnel en direct, mais lorsque votre entreprise est prête à offrir plus d’options à ses clients, les chatbots peuvent être la solution.
Les chatbots offrent une assistance puissante et pratique qui peut donner à vos clients des informations utiles à portée de main tout en libérant le temps de vos agents grâce à l’automatisation des tâches répétitives.
L’ajout de chatbots à vos offres de service à la clientèle aidera votre entreprise à se familiariser avec la technologie, en offrant à vos clients un autre canal utile et facilement accessible pour obtenir de l’aide sur des problèmes simples et courants. Ils feront également gagner du temps à vos agents et vous aideront à développer votre programme d’assistance à la clientèle.
Si vous êtes prêt à faire le grand saut pour soutenir votre équipe en la déchargeant des tâches répétitives, il est peut-être temps d’investir dans une solution de chatbot.
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