En la atención al cliente, no hay nada mejor que una conexión personal. Dicho esto, hay algunas tareas de atención al cliente que ahora pueden automatizarse utilizando nuevas tecnologías de inteligencia artificial, en forma de chatbots.
De hecho, si alguna vez has utilizado un servicio de atención al cliente basado en chat, es probable que haya sido con un chatbot -una aplicación de software que permite a tus clientes mantener una conversación de chat en línea basada en texto-, ¡y puede que ni siquiera te hayas dado cuenta!
- Los chatbots pueden aliviar la presión de tu equipo de atención al cliente en directo.
- Los chatbots proporcionan una ayuda muy necesaria a tus clientes, a cualquier hora del día o de la noche.
- Los chatbots pueden dar respuesta a las preguntas más frecuentes sin restar recursos a tu equipo de asistencia.
- Los chatbots pueden ayudar a varios clientes a la vez.
Aunque es cierto que nada sustituirá nunca al toque personal de un representante de atención al cliente en directo, los chatbots pueden ayudar a mejorar tu equipo de atención al cliente automatizando las tareas repetitivas, acelerando los flujos de trabajo y enriqueciendo la experiencia del cliente de comercio electrónico moderno.
Los chatbots pueden ser un gran apoyo para tu actual programa de atención al cliente, pero antes de profundizar en ello, ahondemos un poco más en el mundo del chatbot.
¿Qué es un Chatbot de Atención al Cliente?
Un chatbot de atención al cliente es un servicio de chat que utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para proporcionar chat en directo a los clientes. Está programado para poder detectar preguntas comunes mediante palabras clave y responder en consecuencia.
Por ejemplo, si un cliente pregunta: «¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi paquete?», el chatbot captará palabras clave como «seguimiento» y «paquete» y responderá con el texto correspondiente que ayude al cliente a acceder al estado de su pedido o al número de seguimiento.
De este modo, los chatbots son un tipo de servicio de atención al cliente de autoayuda, como las preguntas frecuentes o las páginas de la base de conocimientos, en las que el cliente accede a la información para ayudarse a sí mismo, en lugar de confiar en que un agente de atención al cliente en directo haga el trabajo por él.
A diferencia de las preguntas frecuentes y las páginas de la base de conocimientos, el chatbot recupera y entrega la información relevante directamente al cliente, basándose en la pregunta que ha formulado, por lo que no es necesario que el cliente dedique tiempo a leer documentos de autoayuda.
Aunque los chatbots están programados para utilizar la información de la base de conocimientos de tu empresa, se proporciona al cliente de forma instantánea, lo que le facilita el acceso a la resolución de problemas sencillos de atención al cliente.
Y como la IA es inteligente y se puede «entrenar», los chatbots pueden reconocer diferentes formas de la misma pregunta y frases clave, para proporcionar la información correcta necesaria para resolver los problemas habituales de los clientes relacionados con esas frases. Cuanto más interactúe un chatbot con tus clientes, ¡mejor herramienta aprenderá a ser!
Lo mejor de todo es que los chatbots también pueden programarse para utilizar un tono específico, lo que significa que pueden ajustarse a las sensibilidades culturales, como dar respuestas educadas al cliente.
Aunque el cliente no hable con una persona real, la cortesía contribuye en gran medida a que el cliente se sienta valorado, ¡incluso por un bot!
Con la tecnología actual de IA, cada vez más sofisticada, un chatbot a menudo puede ser indistinguible de un agente en directo al otro lado del chat. Esto es especialmente útil para los clientes que buscan una solución real a sus problemas de atención al cliente las 24 horas del día.
¿Cuáles son los diferentes tipos de Chatbot?
No todos los chatbots son iguales. Hoy en día hay muchos en el mercado que ayudan a resolver diferentes problemas empresariales, y elegir el correcto para tu negocio es crucial.
He aquí los diferentes tipos de categorías de chatbots disponibles hoy en día:
1. Chatbots que automatizan la atención al cliente
Estos son los chatbots de los que más hemos hablado. Te ayudan a automatizar las tareas repetitivas de atención al cliente que quitan mucho tiempo valioso a tus agentes en directo, ofreciendo soluciones de chat inteligentes a los problemas habituales de los clientes. Básicamente, son tu página de preguntas frecuentes o base de conocimientos en una plataforma de chat inteligente.
2. Chatbots para la generación de clientes potenciales
Estos chatbots están diseñados específicamente para captar clientes potenciales de los que visitan tu sitio web, lo que te permite hacer un seguimiento y clasificar a los clientes potenciales a medida que entran en tu embudo de ventas.
Utilizados normalmente en el ámbito del software empresarial, este tipo de chatbots hacen preguntas sobre lo que buscas y en qué pueden ayudarte. Basándose en la información que la gente proporciona, el chatbot ayuda a cualificar a los clientes potenciales, facilitando el trabajo de tu equipo de ventas y garantizando que no te pierdas ninguna venta potencial procedente del tráfico web.
3. Chatbots diseñados para el comercio electrónico y el seguimiento de pedidos
Cuando se trata del seguimiento de pedidos, gran parte consiste en simples tareas repetitivas que pueden automatizarse. Al ofrecer chatbots diseñados para el seguimiento de pedidos de comercio electrónico, estás dando a tus clientes una forma sencilla de realizar el seguimiento de sus pedidos, obtener detalles del envío y el estado del mismo, sin estresar a tu equipo de agentes presenciales, que pueden reasignar su tiempo a resolver problemas más complejos de los clientes.
4. Chatbots que recogen Feedback
Todas las empresas saben lo importante que es el Feedback, especialmente cuando se trata de conseguir opiniones online favorables para su producto o servicio. La recopilación de opiniones es, sin duda, un proceso que puede (y debe) automatizarse. Muchas empresas ya lo automatizan utilizando el correo electrónico, pero la actualización a los chatbots de recogida de opiniones puede aumentar el número de opiniones de clientes que recibe tu empresa.
Estos chatbots pueden solicitar encuestas en un tono amistoso a través de su interfaz de chat fácil de usar. Esto hace que los clientes sean más propensos a dar su opinión, lo que puede proporcionar a las partes interesadas clave información útil sobre el comportamiento de los clientes y su opinión sobre los productos. Normalmente, más de lo que se obtendría mediante una encuesta tradicional de investigación de mercado.
Como puedes ver, aunque la mayoría de los chatbots se centran en ofrecer atención al cliente, ahora hay tipos específicos de chatbots disponibles para diversas necesidades empresariales, todas ellas relacionadas con las distintas formas en que una empresa interactúa con sus clientes.
Tanto si tu empresa vende a consumidores (B2C) como a otras empresas (B2B), el tipo adecuado de chatbot puede ayudarte con tu estrategia general de atención al cliente.
¿Cuáles son las diferencias entre un chatbot y un humano?
Los chatbots existen para ayudar a tu equipo humano de atención al cliente a hacer su trabajo mejor y con más eficacia. Nunca pretenden sustituir al servicio de atención al cliente en directo, ya que eso sería imposible.
En su lugar, un chatbot de atención al cliente puede programarse para automatizar rápida y perfectamente las tareas repetitivas que suponen una costosa pérdida de tiempo para tu equipo de atención al cliente en directo. Al hacerlo, los chatbots ayudan a liberar el tiempo de tu equipo para que pueda centrarse en problemas de atención al cliente más complejos. Aquellos que hay que suavizar y requieren un elemento humano de empatía y resolución de problemas complejos para rectificarlos.
Por ejemplo, un chatbot puede ser capaz de proporcionar rápidamente información sobre los detalles de envío o la disponibilidad de un producto específico dentro de tu catálogo; sin embargo, un agente de atención al cliente humano siempre será el recurso de tus clientes para esas cuestiones de alto nivel que requieren delicadeza y la capacidad de hacer juicios de valor para encontrar soluciones a problemas complicados.
Así que, cuando los empleemos, debemos recordar que un chatbot no es un sustituto de la auténtica interacción humana. Los chatbots existen para ayudar a tu equipo humano a hacer mejor su trabajo aumentando la eficacia y automatizando las tareas repetitivas, no para sustituirlos. Nada superará nunca a un auténtico «lo siento» o «gracias» ofrecido sinceramente por uno de tus agentes.
Las ventajas de los chatbots de atención al cliente
Los chatbots no sólo son geniales y futuristas, ya que proporcionan una atención al cliente moderna, sino que también resuelven muchos problemas empresariales modernos y abordan puntos de dolor comunes.
He aquí algunas formas en las que emplear un chatbot de atención al cliente puede ayudar a tu empresa:
- Si quieres ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Los clientes digitales de hoy en día están siempre en línea y eso significa que quieren lo que quieren, cuando lo quieren. El servicio de atención al cliente no es una excepción. Esto puede ser complicado, ya que la mayoría de las empresas no están preparadas para tener equipos de atención al cliente que trabajen las 24 horas del día. Esto puede ser costoso y poco práctico. Ahí es donde los chatbots pueden ayudar. Fuera del horario laboral habitual de tu equipo, los chatbots pueden «tomar el relevo», por así decirlo, ayudando a tus clientes a resolver sus problemas de forma rápida y eficaz a través del chat inteligente.
- Si tu base de clientes es global. Las marcas de éxito ofrecen sus productos a clientes de todo el mundo. Pero puede ser un reto ofrecer atención al cliente en varios idiomas. Los chatbots pueden ayudar a aliviar el coste asociado a la contratación de equipos multilingües de atención al cliente ofreciendo asistencia mediante chatbot en varios idiomas. Esto significa que todos tus clientes internacionales están atendidos a cualquier hora del día o de la noche.
- Si quieres mejorar tu solución multicanal. Hoy en día, los clientes utilizan varios canales para llegar a tu empresa. Esto puede incluir el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Si añades chatbots a tus herramientas de atención al cliente, tendrás una forma más de mejorar la experiencia del cliente. Gracias a los chatbots, los clientes pueden obtener las respuestas que buscan, en cualquier momento que lo necesiten.
Un hilo común a todo lo anterior es que los chatbots son rentables.
Los equipos de atención al cliente son caros de contratar, formar y mantener en nómina las 24 horas del día. Especialmente para las empresas que están creciendo, los chatbots son una gran medida rentable que se puede poner en marcha para ampliar eficazmente sus programas de atención al cliente sin aumentar excesivamente los costes.
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¿Hay alguna desventaja en los chatbots?
Aunque los chatbots son muy útiles y pueden realizar un montón de funciones impresionantes, ¡es importante recordar que también están limitados en su función!
Los chatbots no pueden sustituir ni sustituirán nunca a los agentes de atención al cliente en directo. Ni deberían hacerlo. Las empresas no deberían considerar los chatbots como su única solución para la atención al cliente, sino más bien como un complemento útil para complementar otros canales de atención al cliente existentes, incluidos los agentes presenciales.
Un robot nunca podrá resolver los problemas como un humano, por lo que es importante recordar que, aunque los chatbots ayuden a tu equipo a hacer mejor su trabajo, nada puede sustituir a un equipo de atención al cliente en directo bien formado, motivado y organizado.
Reflexiones finales
La inteligencia artificial está ayudando a remodelar el panorama de la atención al cliente, dando un útil impulso a la atención al cliente tradicional. Los chatbots nunca sustituirán al tradicional servicio de atención al cliente en directo, pero cuando tu empresa esté preparada para ofrecer más opciones a sus clientes, los chatbots pueden ser el camino a seguir.
Los chatbots ofrecen una asistencia potente y práctica que puede dar a tus clientes información útil al alcance de la mano, al tiempo que libera tiempo de tus agentes mediante la automatización de tareas repetitivas.
Añadir chatbots a tu oferta de atención al cliente ayudará a tu empresa a ser más tecnológica, ofreciendo a tus clientes otro canal útil y de fácil acceso para resolver problemas sencillos y comunes. También ahorrarán tiempo a tus agentes y te ayudarán a ampliar tu programa de atención al cliente.
Si estás preparado para dar el paso de ayudar a tu equipo descargándolo de tareas repetitivas, puede que haya llegado el momento de invertir en una solución de chatbot.
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