Im Kundenservice geht nichts über einen persönlichen Kontakt. Dennoch gibt es einige Aufgaben im Kundenservice, die jetzt mit Hilfe neuer Technologien der künstlichen Intelligenz in Form von Chatbots automatisiert werden können.
Wenn Sie schon einmal einen chatbasierten Kundenservice in Anspruch genommen haben, dann wahrscheinlich mit einem Chatbot – einer Softwareanwendung, die es Ihren Kunden ermöglicht, eine textbasierte Online-Chat-Konversation zu führen – und Sie haben es vielleicht nicht einmal gemerkt!
- Chatbots können Ihr Live-Kundendienstteam entlasten.
- Chatbots bieten Ihren Kunden die dringend benötigte Unterstützung, und zwar zu jeder Tages- und Nachtzeit.
- Chatbots können Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, ohne Ihrem Support-Team Ressourcen zu entziehen.
- Chatbots können mehreren Kunden gleichzeitig helfen.
Es stimmt zwar, dass nichts die persönliche Note eines Live-Kundendienstmitarbeiters ersetzen kann, aber Chatbots können dazu beitragen, Ihr Kundenservice-Team zu verbessern, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren, Arbeitsabläufe beschleunigen und das moderne eCommerce-Kundenerlebnis bereichern.
Chatbots können eine großartige Unterstützung für Ihr bestehendes Kundendienstprogramm sein, aber bevor wir uns das näher ansehen, lassen Sie uns ein wenig tiefer in die Welt der Chatbots eintauchen.
Was ist ein Chatbot für den Kundenservice?
Ein Chatbot für den Kundenservice ist ein Chatdienst, der künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzt, um Kunden einen Live-Chat anzubieten. Er ist so programmiert, dass er häufige Fragen anhand von Schlüsselwörtern erkennt und entsprechend antwortet.
Wenn ein Kunde beispielsweise fragt: „Wie kann ich mein Paket verfolgen?“, nimmt der Chatbot Schlüsselwörter wie „verfolgen“ und „Paket“ auf und antwortet mit dem entsprechenden Text, der dem Kunden hilft, den Status seiner Bestellung oder die Tracking-Nummer abzurufen.
Auf diese Weise sind Chatbots eine Art Selbsthilfe-Kundenservice, ähnlich wie FAQs oder Wissensdatenbanken, bei denen der Kunde auf die Informationen zugreift, um sich selbst zu helfen, anstatt sich auf einen Live-Kundenservice-Agenten zu verlassen, der ihm die Arbeit abnimmt.
Im Gegensatz zu FAQs und Wissensdatenbanken ruft der Chatbot die relevanten Informationen auf der Grundlage der gestellten Frage ab und stellt sie dem Kunden direkt zur Verfügung, so dass der Kunde keine Zeit damit verbringen muss, sich durch Selbsthilfe-Dokumente zu lesen.
Obwohl Chatbots so programmiert sind, dass sie die Informationen aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens nutzen, werden sie dem Kunden sofort zur Verfügung gestellt, so dass Ihr Kunde einfachen Zugang zur Lösung einfacher Kundendienstprobleme erhält.
Und da KI intelligent ist und „trainiert“ werden kann, können Chatbots verschiedene Formen derselben Frage und Schlüsselsätze erkennen, um die richtigen Informationen zu liefern, die zur Lösung der üblichen Kundenprobleme im Zusammenhang mit diesen Sätzen benötigt werden. Je mehr ein Chatbot mit Ihren Kunden interagiert, desto besser wird er zu einem Werkzeug!
Das Beste daran ist, dass Chatbots auch so programmiert werden können, dass sie einen bestimmten Tonfall verwenden, d.h. sie können sich an kulturelle Empfindlichkeiten anpassen, z.B. höfliche Antworten an den Kunden geben.
Auch wenn es kein echter Mensch ist, mit dem der Kunde spricht, trägt Höflichkeit viel dazu bei, dass sich ein Kunde wertgeschätzt fühlt – selbst von einem Bot!
Da die heutige KI-Technologie immer ausgefeilter wird, ist ein Chatbot oft nicht mehr von einem Live-Agenten am anderen Ende des Chats zu unterscheiden. Das ist besonders hilfreich für Kunden, die 24 Stunden am Tag eine echte Lösung für ihre Probleme mit dem Kundenservice suchen.
Was sind die verschiedenen Arten von Chatbots?
Nicht alle Chatbots sind gleich. Es gibt heute viele auf dem Markt, die bei der Lösung verschiedener Geschäftsprobleme helfen, und die Wahl des richtigen für Ihr Unternehmen ist entscheidend.
Hier sind die verschiedenen Kategorien der heute verfügbaren Chatbots:
1. Chatbots, die den Kundensupport automatisieren
Das sind die Chatbots, über die wir hauptsächlich gesprochen haben. Sie helfen Ihnen, die sich wiederholenden Aufgaben im Kundenservice zu automatisieren, die Ihren Live-Agenten viel wertvolle Zeit rauben, indem sie intelligente Chat-Lösungen für häufige Kundenprobleme anbieten. Im Grunde genommen sind sie Ihre FAQ- oder Wissensdatenbank-Seite in einer intelligenten Chat-Plattform.
2. Chatbots für die Lead-Generierung
Diese Chatbots wurden speziell dafür entwickelt, Leads von Besuchern Ihrer Website zu erfassen. So können Sie die Leads weiterverfolgen und bewerten, sobald sie in Ihren Verkaufstrichter gelangen.
Diese Art von Chatbots wird in der Regel im Bereich Unternehmenssoftware eingesetzt. Sie stellen Fragen dazu, wonach Sie suchen und womit sie Ihnen helfen können. Auf der Grundlage der von den Benutzern bereitgestellten Informationen hilft der Chatbot dann bei der Qualifizierung von Leads, was die Arbeit Ihres Vertriebsteams erleichtert und sicherstellt, dass Sie keine potenziellen Verkäufe durch Web-Traffic verpassen.
3. Chatbots für den eCommerce und die Auftragsverfolgung
Wenn es um die Auftragsverfolgung geht, besteht ein Großteil davon aus einfachen, sich wiederholenden Aufgaben, die automatisiert werden können. Wenn Sie Chatbots für die Nachverfolgung von E-Commerce-Bestellungen anbieten, bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, ihre Bestellungen zu verfolgen, Versanddetails und den Versandstatus zu erfahren, ohne Ihr Team von Live-Agenten zu belasten, die ihre Zeit für die Lösung komplexerer Kundenprobleme verwenden können.
4. Chatbots, die Feedback sammeln
Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig Feedback ist, insbesondere wenn es darum geht, günstige Online-Bewertungen für sein Produkt oder seine Dienstleistung zu erhalten. Das Sammeln von Feedback ist definitiv ein Prozess, der automatisiert werden kann (und sollte). Viele Unternehmen automatisieren diesen Prozess bereits per E-Mail, aber ein Upgrade auf Chatbots zum Sammeln von Feedback kann die Anzahl der Kundenrezensionen, die Ihr Unternehmen erhält, erhöhen.
Diese Chatbots können über ihre einfach zu bedienende Chat-Oberfläche in einem freundlichen Ton um Umfragen bitten. Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden Feedback geben, das den wichtigsten Interessengruppen nützliche Einblicke in das Kundenverhalten und das Produktfeedback liefert. In der Regel sogar mehr als bei einer herkömmlichen Marktforschungsumfrage.
Wie Sie sehen, konzentrieren sich die meisten Chatbots zwar auf den Kundensupport, aber es gibt inzwischen auch spezielle Arten von Chatbots für verschiedene geschäftliche Anforderungen, die alle mit den unterschiedlichen Arten der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden zusammenhängen.
Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen an Verbraucher (B2C) oder an andere Unternehmen (B2B) verkauft, kann die richtige Art von Chatbot bei Ihrer gesamten Kundenstrategie helfen.
Was sind die Unterschiede zwischen einem Chatbot und einem Menschen?
Chatbots sind dazu da, Ihr menschliches Kundenservice-Team dabei zu unterstützen, seine Arbeit besser und effizienter zu erledigen. Sie sind nicht dazu gedacht, den Live-Kundendienst zu ersetzen, denn das wäre unmöglich.
Stattdessen kann ein Kundenservice-Chatbot so programmiert werden, dass er schnell und nahtlos die sich wiederholenden Aufgaben automatisiert, die für Ihr Live-Kundenserviceteam ein kostspieliger Zeitfresser sind. Auf diese Weise setzen Chatbots die Zeit Ihres Teams frei, um sich auf komplexere Kundendienstprobleme zu konzentrieren. Diejenigen, die geglättet werden müssen und ein menschliches Element der Empathie und komplexen Problemlösung erfordern, um sie zu beheben.
Ein Chatbot kann zum Beispiel schnell Informationen über Versanddetails oder die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts in Ihrem Katalog liefern. Ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter wird jedoch immer die Anlaufstelle für Ihre Kunden sein, wenn es um Fragen auf höchster Ebene geht, die Fingerspitzengefühl und die Fähigkeit erfordern, Lösungen für komplizierte Probleme zu finden.
Wenn wir sie also einsetzen, müssen wir bedenken, dass ein Chatbot kein Ersatz für echte menschliche Interaktion ist. Chatbots sind dazu da, Ihr menschliches Team dabei zu unterstützen, seine Arbeit besser zu machen, indem sie die Effizienz steigern und sich wiederholende Aufgaben automatisieren – nicht um sie zu ersetzen. Nichts wird jemals ein echtes „Es tut mir leid“ oder „Danke“ übertreffen, das von einem Ihrer Mitarbeiter aufrichtig ausgesprochen wird.
Die Vorteile von Chatbots für den Kundenservice
Chatbots sind nicht nur cool und futuristisch und bieten einen modernen Kundensupport, sondern sie lösen auch viele moderne Geschäftsprobleme und adressieren häufige Schmerzpunkte.
Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie der Einsatz eines Chatbots für den Kundenservice Ihrem Unternehmen helfen kann:
- Wenn Sie einen 24/7-Kundendienst anbieten möchten. Die digital versierten Kunden von heute sind immer online und das bedeutet, dass sie wollen, was sie wollen, wann sie es wollen. Der Kundendienst ist da keine Ausnahme. Das kann schwierig sein, denn die meisten Unternehmen sind nicht darauf eingerichtet, dass ihre Kundendienstteams rund um die Uhr im Einsatz sind. Das kann kostspielig und unpraktisch sein. Und genau hier können Chatbots helfen. Außerhalb der regulären Geschäftszeiten Ihres Teams können Chatbots sozusagen „einspringen“, indem sie Ihren Kunden durch intelligenten Chat helfen, ihre Probleme schnell und effizient zu lösen.
- Wenn Ihr Kundenstamm global ist. Erfolgreiche Marken bieten ihre Produkte Kunden in der ganzen Welt an. Aber es kann eine Herausforderung sein, den Kundenservice in mehreren Sprachen anzubieten. Chatbots können dazu beitragen, die mit der Einstellung mehrsprachiger Kundendienstteams verbundenen Kosten zu senken, indem sie Chatbot-Support in mehreren Sprachen anbieten. Das bedeutet, dass alle Ihre internationalen Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit betreut werden.
- Wenn Sie Ihre Multichannel-Lösung verbessern möchten. Heutzutage nutzen die Kunden eine Reihe von Kanälen, um Ihr Unternehmen zu erreichen. Dazu können E-Mail, Telefon und soziale Medien gehören. Wenn Sie Chatbots zu Ihrem Kundenservice-Toolkit hinzufügen, haben Sie eine weitere Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Dank Chatbots können Kunden jederzeit die Antworten erhalten, die sie suchen.
Ein roter Faden, der sich durch alle oben genannten Punkte zieht, ist, dass Chatbots kostengünstig sind.
Kundenservice-Teams sind teuer, wenn es darum geht, Mitarbeiter einzustellen, zu schulen und rund um die Uhr zu beschäftigen. Vor allem für Unternehmen, die expandieren, sind Chatbots eine großartige kosteneffektive Maßnahme, mit der sie ihre Kundensupport-Programme effizient skalieren können, ohne die Kosten übermäßig in die Höhe zu treiben.
Verwandt: 7 Wege zur Senkung der Kosten für den Kundensupport im Jahr 2021
Gibt es Nachteile für Chatbots?
Chatbots sind zwar sehr hilfreich und können viele beeindruckende Funktionen ausführen, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass sie in ihrer Funktion auch begrenzt sind!
Chatbots können und werden niemals Live-Kundendienstmitarbeiter ersetzen. Das sollten sie auch nicht. Unternehmen sollten Chatbots nicht als einzige Lösung für den Kundenservice betrachten, sondern eher als nützliche Ergänzung zu anderen bestehenden Kundenservice-Kanälen, einschließlich Live-Agenten.
Ein Roboter wird nie in der Lage sein, Probleme so zu lösen wie ein Mensch. Daher ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Chatbots Ihrem Team zwar helfen, seine Arbeit besser zu erledigen, aber nichts ein gut geschultes, motiviertes und gut organisiertes Live-Kundendienstteam ersetzen kann.
Abschließende Überlegungen
Künstliche Intelligenz trägt dazu bei, die Landschaft des Kundendienstes umzugestalten und dem traditionellen Kundendienst einen hilfreichen Impuls zu geben. Chatbots werden den traditionellen Live-Kundenservice nie ersetzen, aber wenn Ihr Unternehmen bereit ist, seinen Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten, können Chatbots der richtige Weg sein.
Chatbots bieten einen leistungsstarken, praktischen Support, der Ihren Kunden nützliche Informationen zur Verfügung stellt und gleichzeitig die Zeit Ihrer Mitarbeiter durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben entlastet.
Wenn Sie Ihren Kundenservice um Chatbots erweitern, wird Ihr Unternehmen technisch versierter und bietet Ihren Kunden einen weiteren hilfreichen, leicht zugänglichen Kanal für die Unterstützung bei einfachen, allgemeinen Problemen. Außerdem sparen sie Ihren Live-Agenten Zeit und helfen Ihnen, Ihr Kundensupportprogramm zu erweitern.
Wenn Sie bereit sind, Ihr Team zu unterstützen, indem Sie es von sich wiederholenden Aufgaben entlasten, ist es vielleicht an der Zeit, in eine Chatbot-Lösung zu investieren.
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