Nel servizio clienti non c’è niente di meglio di un contatto personale. Detto questo, alcune attività del servizio clienti possono essere automatizzate grazie alle nuove tecnologie di intelligenza artificiale, sotto forma di chatbot.
Infatti, se hai mai utilizzato un servizio clienti basato sulla chat, è probabile che sia stato con un chatbot – un’applicazione software che permette ai tuoi clienti di avere una conversazione online basata sul testo – e forse non te ne sei nemmeno accorto!
- I chatbot possono alleggerire il tuo team di assistenza clienti in carne e ossa.
- I chatbot forniscono il supporto tanto necessario ai tuoi clienti, a qualsiasi ora del giorno e della notte.
- I chatbot possono fornire risposte alle domande più frequenti senza sottrarre risorse al tuo team di assistenza.
- I chatbot possono aiutare più clienti contemporaneamente.
Anche se è vero che nulla potrà mai sostituire il tocco personale di un rappresentante del servizio clienti in carne e ossa, i chatbot possono contribuire a migliorare il tuo team di assistenza clienti automatizzando le attività ripetitive, velocizzando i flussi di lavoro e arricchendo l’esperienza del cliente dell’eCommerce moderno.
I chatbot possono essere un ottimo supporto al tuo programma di assistenza clienti esistente, ma prima di approfondire l’argomento, vediamo un po’ più a fondo il mondo dei chatbot.
Che cos’è un chatbot del servizio clienti?
Un chatbot per il servizio clienti è un servizio di chat che utilizza l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico per fornire una chat dal vivo ai clienti. È programmato per essere in grado di rilevare le domande più comuni utilizzando parole chiave e rispondere di conseguenza.
Ad esempio, se un cliente chiede: “Come posso tracciare il mio pacco?”, il chatbot capterà parole chiave come “tracciare” e “pacco” e risponderà con il testo corrispondente che aiuterà il cliente ad accedere allo stato dell’ordine o al numero di tracking.
In questo modo, i chatbot sono un tipo di servizio clienti di auto-aiuto, come le FAQ o le pagine della knowledge base, in cui il cliente accede alle informazioni per aiutarsi da solo, invece di affidarsi a un agente del servizio clienti in carne e ossa che faccia il lavoro per lui.
A differenza delle FAQ e delle pagine di conoscenza, il chatbot recupera e fornisce le informazioni pertinenti direttamente al cliente, in base alla domanda che ha posto, senza che il cliente debba perdere tempo a leggere documenti di auto-aiuto.
Sebbene i chatbot siano programmati per utilizzare le informazioni della base di conoscenza della tua azienda, queste vengono fornite al cliente in modo istantaneo, consentendogli di accedere facilmente alla risoluzione di semplici problemi del servizio clienti.
E poiché l’intelligenza artificiale è intelligente e può essere “addestrata”, i chatbot sono in grado di riconoscere diverse forme della stessa domanda e frasi chiave, per fornire le informazioni giuste necessarie a risolvere i problemi comuni dei clienti relativi a tali frasi. Più un chatbot interagisce con i tuoi clienti, più imparerà a diventare uno strumento migliore!
Soprattutto, i chatbot possono anche essere programmati per utilizzare un tono specifico, il che significa che possono conformarsi alle sensibilità culturali, come ad esempio fornire risposte educate ai clienti.
Anche se non si tratta di una persona reale con cui il cliente sta parlando, la cortesia è molto importante per far sentire il cliente apprezzato, anche da un bot!
Con la tecnologia AI di oggi sempre più sofisticata, un chatbot può spesso essere indistinguibile da un agente in carne e ossa all’altro capo della chat. Questo è particolarmente utile per i clienti che cercano una soluzione concreta ai loro problemi di assistenza clienti 24 ore al giorno.
Quali sono i diversi tipi di Chatbot?
Non tutti i chatbot sono uguali. Oggi ce ne sono molti sul mercato che aiutano a risolvere diversi problemi aziendali e scegliere quello giusto per la tua azienda è fondamentale.
Ecco le diverse categorie di chatbot disponibili oggi:
1. Chatbot che automatizzano l’assistenza ai clienti
Questi sono i chatbot di cui abbiamo parlato. Ti aiutano ad automatizzare le attività ripetitive del servizio clienti che portano via molto tempo prezioso ai tuoi agenti in carne e ossa, offrendo soluzioni intelligenti ai problemi più comuni dei clienti. In sostanza, sono le tue FAQ o pagine di conoscenza in una piattaforma di chat intelligente.
2. Chatbot per la generazione di contatti
Questi chatbot sono progettati specificamente per catturare i contatti di coloro che visitano il tuo sito web, consentendoti di seguire e classificare i contatti man mano che vengono inseriti nel tuo funnel di vendita.
Tipicamente utilizzati nell’ambito del software aziendale, questi tipi di chatbot pongono domande su cosa stai cercando e su cosa possono aiutarti. In base alle informazioni fornite, il chatbot aiuta a qualificare i contatti, facilitando il lavoro del tuo team di vendita e assicurandoti di non perdere potenziali vendite grazie al traffico web.
3. Chatbot progettati per l’e-commerce e il monitoraggio degli ordini
Quando si tratta di tracciare gli ordini, gran parte di essi consiste in semplici attività ripetitive che possono essere automatizzate. Offrendo chatbot progettati per il monitoraggio degli ordini di ecommerce, offrirai ai tuoi clienti un modo semplice per tracciare i loro ordini, ottenere i dettagli e lo stato di spedizione, senza stressare il tuo team di agenti in carne e ossa, che potranno dedicare il loro tempo alla risoluzione di problemi più complessi dei clienti.
4. Chatbot che raccolgono feedback
Ogni azienda sa quanto sia importante il feedback, soprattutto quando si tratta di ottenere recensioni online favorevoli per il proprio prodotto o servizio. La raccolta dei feedback è sicuramente un processo che può (e deve) essere automatizzato. Molte aziende già automatizzano questo processo utilizzando le e-mail, ma passare ai chatbot per la raccolta dei feedback può aumentare il numero di recensioni dei clienti che la tua azienda riceve.
Questi chatbot possono richiedere sondaggi con un tono amichevole attraverso la loro interfaccia di chat facile da usare. In questo modo i clienti sono più propensi a fornire feedback che possono fornire ai principali stakeholder utili approfondimenti sul comportamento dei clienti e sul feedback dei prodotti. In genere, più di quanto si possa ottenere con un’indagine di mercato tradizionale.
Come puoi vedere, mentre la maggior parte dei chatbot si concentra sulla fornitura di assistenza ai clienti, oggi sono disponibili tipi specifici di chatbot per varie esigenze aziendali, tutte legate ai diversi modi in cui un’azienda interagisce con i propri clienti.
Sia che la tua azienda venda ai consumatori (B2C) sia che venda ad altre aziende (B2B), il giusto tipo di chatbot può aiutarti nella tua strategia globale per i clienti.
Quali sono le differenze tra un chatbot e un essere umano?
I chatbot esistono per aiutare il team di assistenza clienti umano a svolgere il proprio lavoro in modo migliore e più efficiente. Non hanno mai l’obiettivo di sostituire il servizio clienti dal vivo, perché sarebbe impossibile.
Al contrario, un chatbot per il servizio clienti può essere programmato per automatizzare rapidamente e senza soluzione di continuità le attività ripetitive che rappresentano un costoso spreco di tempo per il tuo team di assistenza clienti dal vivo. In questo modo, i chatbot aiutano a liberare il tempo del tuo team per concentrarsi su problemi di assistenza clienti più complessi. Quelli che devono essere risolti e che richiedono un elemento umano di empatia e di risoluzione di problemi complessi.
Ad esempio, un chatbot può essere in grado di fornire rapidamente informazioni sui dettagli della spedizione o sulla disponibilità di un prodotto specifico all’interno del tuo catalogo; tuttavia, un agente del servizio clienti umano sarà sempre il punto di riferimento dei tuoi clienti per quelle questioni di alto livello che richiedono finezza e capacità di giudizio per trovare soluzioni a problemi complicati.
Quindi, quando li utilizziamo, dobbiamo ricordare che un chatbot non sostituisce una vera interazione umana. I chatbot esistono per aiutare il tuo team umano a svolgere meglio il proprio lavoro aumentando l’efficienza e automatizzando le attività ripetitive, non per sostituirlo. Niente potrà mai battere un autentico “Mi dispiace” o “Grazie” offerto con sincerità da uno dei tuoi agenti.
I vantaggi dei chatbot del servizio clienti
I chatbot non sono solo belli e futuristici e forniscono un’assistenza moderna ai clienti, ma risolvono anche molti problemi aziendali moderni e affrontano i punti dolenti più comuni.
Ecco alcuni modi in cui l’utilizzo di un chatbot per il servizio clienti può aiutare la tua azienda:
- Se vuoi offrire un servizio clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. I clienti di oggi, esperti di digitale, sono sempre online e questo significa che vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono. Il servizio clienti non fa eccezione. Questo può essere un problema, perché la maggior parte delle aziende non è predisposta per avere team di assistenza clienti attivi 24 ore su 24. Questo può essere costoso e poco pratico. Questo può essere costoso e poco pratico. Ecco allora che i chatbot possono essere d’aiuto. Al di fuori del normale orario di lavoro del tuo team, i chatbot possono, per così dire, “recuperare il ritardo”, aiutando i tuoi clienti a risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente attraverso una chat intelligente.
- Se la tua base di clienti è globale. I marchi di successo offrono i loro prodotti ai clienti di tutto il mondo. Ma può essere una sfida fornire un servizio clienti in più lingue. I chatbot possono contribuire ad alleviare i costi associati all’assunzione di team di assistenza clienti multilingue offrendo un supporto in più lingue. In questo modo tutti i tuoi clienti internazionali saranno assistiti a qualsiasi ora del giorno e della notte.
- Se vuoi migliorare la tua soluzione multicanale. Al giorno d’oggi, i clienti utilizzano diversi canali per raggiungere la tua azienda. Tra questi ci sono le e-mail, il telefono e i social media. Aggiungendo i chatbot al tuo kit di strumenti per il servizio clienti, avrai un modo in più per migliorare l’esperienza dei clienti. Grazie ai chatbot, i clienti possono ottenere le risposte che cercano, in qualsiasi momento.
Un filo conduttore comune a tutti gli esempi citati è che i chatbot sono economicamente vantaggiosi.
I team dell’assistenza clienti sono costosi da assumere, formare e mantenere a libro paga 24 ore su 24. Soprattutto per le aziende in fase di espansione, i chatbot sono un’ottima misura economica che può essere messa in atto per scalare in modo efficiente i programmi di assistenza clienti senza aumentare eccessivamente i costi.
Correlato: 7 modi per ridurre i costi dell’assistenza clienti nel 2021
Ci sono degli svantaggi per i chatbot?
Sebbene i chatbot siano molto utili e possano svolgere molte funzioni impressionanti, è importante ricordare che sono anche limitati nelle loro funzioni!
I chatbot non possono e non potranno mai sostituire gli agenti del servizio clienti in carne e ossa. Né dovrebbero farlo. Le aziende non dovrebbero considerare i chatbot come l’unica soluzione per il servizio clienti, ma piuttosto come un utile complemento per integrare gli altri canali di assistenza clienti esistenti, compresi gli agenti in carne e ossa.
Un robot non sarà mai in grado di risolvere i problemi come un essere umano, quindi è importante ricordare che, sebbene i chatbot aiutino il tuo team a svolgere meglio il proprio lavoro, nulla può sostituire un team di assistenza clienti dal vivo ben formato, motivato e ben organizzato.
Pensieri finali
L’intelligenza artificiale sta contribuendo a rimodellare il panorama dell’assistenza clienti, dando al servizio clienti tradizionale un utile impulso. I chatbot non sostituiranno mai il tradizionale servizio clienti dal vivo, ma quando la tua azienda è pronta a offrire ai clienti più opzioni, i chatbot possono essere la strada da percorrere.
I chatbot offrono un’assistenza potente e pratica, in grado di fornire ai tuoi clienti informazioni utili a portata di mano e di liberare il tempo dei tuoi agenti grazie all’automazioni di compiti ripetitivi.
Aggiungere i chatbot alla tua offerta di assistenza clienti aiuterà la tua azienda a diventare più tecnologica, offrendo ai tuoi clienti un altro canale utile e facilmente accessibile per l’assistenza su problemi semplici e comuni. Inoltre, faranno risparmiare tempo agli agenti in carne e ossa e ti aiuteranno a scalare il tuo programma di assistenza clienti.
Se sei pronto a fare il grande passo per supportare il tuo team scaricando le attività ripetitive, potrebbe essere arrivato il momento di investire in una soluzione chatbot.
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