Article de Steve Rajeckas de Flip Those Books
Garder un taux de feedback Amazon extrêmement élevé est sans doute la chose la plus impactante que vous puissiez faire pour sauvegarder votre activité Amazon FBA. Si elle baisse ne serait-ce qu’un tout petit peu, vous perdrez des ventes au profit de vendeurs mieux notés. Et si elle baisse davantage, vous risquez d’être suspendu de vos activités de vente sur Amazon, voire de mettre fin à votre entreprise.
C’est pourquoi il est important d’être proactif et d’obtenir autant de feedbacks positifs que possible.
Alors, comment faire ?
C’est très simple : demandez à vos clients de vous faire part de leur Feedback.
Heureusement, pour ceux d’entre nous qui manquent totalement de temps, demander un feedback aux clients est un processus entièrement automatisable.
Nous pouvons le décomposer en trois étapes simples :
- Rédigez un email d’évaluation des clients d’Amazon qui fasse mouche.
- Chargez-la dans un logiciel d’automatisation des feedbacks.
- Faites en sorte que le logiciel l’envoie à chaque personne qui achète quelque chose chez vous.
Pourquoi un bon email de Feedback client Amazon est si important
Comment réagiriez-vous si deux clients mécontents vous laissaient chacun un commentaire négatif ?
Vous en riez et vous l’oubliez ?
Ou commencerez-vous à vous inquiéter d’une suspension d’Amazon ?
Lorsque j’ai commencé à vendre sur Amazon, j’aurais eu la même réaction. C’était probablement la partie la plus stressante de la gestion de mon entreprise.
De tous les problèmes auxquels j’ai dû faire face, le feedback négatif était le seul qui pouvait réellement mettre un terme à mes ventes sur Amazon et me renvoyer vers l’enfer du 9-5.
J’avais peur des feedbacks négatifs parce que je n’avais pas beaucoup de feedbacks positifs pour les compenser.
Un seul client mécontent aurait réduit mon feedback de 95 % à 86 %.
Un seul client mécontent de plus m’aurait fait passer à 77 %, ce qui aurait exposé mon compte à un risque sérieux de suspension.
Et si j’en ai un troisième ?
Mieux vaut dépoussiérer le vieux CV.
Cela devenait même un problème.
Chaque fois que je recevais une notification de l’application Amazon Lancez-vous, mon cœur se mettait à battre un peu plus vite. Je vérifiais mon Feedback de manière obsessionnelle, ne poussant un soupir de soulagement que lorsque je voyais que ma note de 5 étoiles était toujours intacte.
Un an et demi s’est écoulé depuis ces débuts difficiles, et je suis heureuse de vous annoncer que je n’éprouve plus ce stress. Je n’ai plus peur des feedbacks négatifs.
Vous savez pourquoi je n’ai plus peur des feedbacks négatifs ?
Parce que j’ai une montagne de feedbacks positifs pour compenser les négatifs que je pourrais recevoir.
Je suis actuellement assis à 99% de feedback positif, avec plus de 430 évaluations totales.
Si je ne reçois que des commentaires négatifs tous les jours pendant 30 jours d’affilée… ma note sera toujours supérieure à 90 %.
J’ai pu accumuler autant de feedbacks positifs – et la tranquillité d’esprit qui en découle – parce que j’ai conçu un e-mail de demande de feedback efficace.
Comment rédiger un e-mail de Feedback Amazon efficace ?
Il n’existe pas de formule magique pour rédiger un courriel qui fasse mouche auprès de tous.
Les êtres humains sont trop différents pour qu’un modèle d’e-mail particulier puisse avoir un attrait universel.
Ceci étant dit, il y a certainement quelques principes que vous pouvez suivre pour augmenter vos chances de persuader le client de laisser un feedback positif.
1. Soyez bref
Voici la dure vérité : la plupart de vos clients ne s’intéressent pas à vous.
Ils voulaient simplement acheter quelque chose, et il se trouve que vous le vendiez à un bon prix.
C’est l’étendue de votre relation avec le client.
Ils ne se soucient pas de vous, ils veulent seulement que leur achat soit livré à la date prévue.
Le message doit donc être bref.
Ne les étouffez pas avec un long monologue sur le fait que vous êtes une petite entreprise familiale qui vous remercie de votre clientèle.
La plupart des clients ne s’intéresseront pas à ces absurdités.
Ils veulent seulement assimiler le contenu de l’e-mail et reprendre leur vie.
Facilitez-vous la tâche en limitant votre courrier électronique au strict nécessaire.
2. Dites aux clients mécontents de vous contacter
Assurez-vous que le client sait qu’il doit vous envoyer un message s’il a des problèmes ou des plaintes…
…ne pas laisser de Feedback.
C’est important – vous ne voulez pas que votre outreach se retourne contre vous et que vous receviez des commentaires négatifs qui n’auraient pas été laissés si vous n’aviez pas contacté le client.
3. Soyez direct
Vous souhaitez que vos clients laissent un feedback… alors ne tournez pas autour du pot.
Soyez direct et demandez-leur simplement de laisser un feedback.
Ils n’ont rien à y gagner, alors ne leur faites pas perdre leur temps en leur expliquant pourquoi c’est une bonne idée qu’ils laissent un feedback.
S’ils sont prêts à vous aider, ils le feront.
S’ils ne sont pas disposés à le faire, qu’il en soit ainsi.
4. Faites preuve d’humour
Lorsque vous rédigez votre courriel, faites comme si vous étiez face à face avec le client.
Utilisez leur nom.
Remerciez-les pour leur achat.
Traitez-les comme des personnes.
Je sais que j’ai dit plus haut que vous ne vouliez pas leur faire perdre leur temps, et c’est vrai… mais vous pouvez quand même insérer un peu de décorum poli sans alourdir le texte.
Cela rend l’e-mail plus personnel et donne l’impression que vous vous êtes assis et que vous l’avez tapé vous-même.
5. Rendez la ligne d’objet intrigante
Sans une ligne d’objet convaincante, le reste de votre e-mail n’a pas d’importance… car le client n’ouvrira jamais l’e-mail et ne le lira pas.
Il existe des sites web et des livres entiers consacrés à la rédaction de bonnes lignes d’objet pour les courriels, je ne m’étendrai donc pas trop sur les détails ici.
Je n’ai qu’un conseil à donner : suscitez l’intérêt du client.
La ligne d’objet que j’utilise pour susciter leur intérêt est la suivante Concernant votre commande Amazon [#order-id#].
Le [#order-id#] est une balise que j’utilise dans le logiciel d’automatisation des feedbacks que j’utilise.
Il insère automatiquement le numéro de commande dans l’e-mail, qui se présente comme suit dans la boîte de réception du client : Concernant votre commande Amazon 112-4599471-6897634.
Cette ligne d’objet me permet d’obtenir un taux d’ouverture de 35 %, ce qui est tout à fait satisfaisant pour un courrier électronique non sollicité.
Le taux d’ouverture est très bon parce qu’il s’agit d’un mystère.
C’est simple, mais d’une ambiguïté séduisante.
Le client se dit : « Quelque chose a changé dans ma commande… mais qu’est-ce que c’est ? Y a-t-il un problème ? Je ferais mieux d’ouvrir l’e-mail et de vérifier. »
En savoir plus : Qu’est-ce que le bouton « Demander un avis » d’Amazon ?
6. Rendez le courriel utile
Ne vous contentez pas d’envoyer des spams à tout bout de champ pour demander un Feedback.
Trouvez une raison légitime de les contacter, puis ajoutez votre demande de feedback à la fin.
J’utilise la livraison de l’article comme motif de contact avec le client.
Grâce à un logiciel de feedback, je peux programmer l’envoi de mon e-mail de demande de feedback juste au moment de la livraison du colis.
De cette façon, le client n’est pas vexé lorsqu’il clique sur ma mystérieuse ligne d’objet pour découvrir mon cul ennuyeux qui lui demande de me laisser un Feedback.
Informer le client que son colis a été livré est une information véritablement utile et vous donne une raison légitime de le contacter.
Parce que l’objectif de l’e-mail n’est pas frivole ou intéressé, le client sera plus enclin à m’aider lorsque je lui demanderai de laisser un feedback à la fin de l’e-mail.
7. Inclure des informations spécifiques au client
Vous ne voulez pas que l’e-mail ait l’air d’un message générique envoyé à tous ceux qui achètent quelque chose chez vous.
Rendez-le personnel et unique pour le client.
Vous pouvez le faire en incorporant autant d’informations spécifiques au client que possible :
- Leur prénom
- Leur numéro d’ordre
- Le nom du produit
- Le transporteur qui a livré le produit
eDesk Feedback peut remplir votre e-mail avec ces informations. Il vous suffit d’utiliser les balises appropriées dans votre modèle.
8. Indiquez au client qu’il peut répondre à l’e-mail
Si un client répond à votre email de feedback, Amazon enverra son message dans votre boîte de réception Amazon Seller.
Les clients mécontents seront plus enclins à vous envoyer un message s’ils peuvent simplement y répondre comme ils le font pour tous les autres messages de leur boîte de réception.
Si vous les dirigez vers une page de contact distincte, il y a de fortes chances qu’ils ne prennent pas la peine de le faire, et toute plainte risque de se retrouver sous la forme d’un feedback négatif plutôt que d’un message anodin.
9. Vérifier les erreurs
Assurez-vous que l’e-mail ne contient pas d’erreurs flagrantes de grammaire, d’orthographe ou de formatage.
Même si ce n’est pas très important, cela vaut la peine de prendre une minute de plus pour vous assurer que vous paraissez professionnel dans cet e-mail que des milliers de personnes finiront par lire.
Remarque : veillez à laisser un espace entre vos balises d’information (comme [#order-id#]) et le texte qui les entoure. Sinon, il n’y aura pas d’espace entre les informations insérées par les balises et les mots qui les accompagnent.
Modèle d’e-mail de feedback Amazon
Si vous utilisez eDesk Feedback, il s’agit du modèle standard de demande de feedback qui combine le feedback des vendeurs et la demande d’évaluation de produit en une seule demande.
Si vous utilisez un autre type de logiciel d’automatisation des feedbacks, ce modèle fonctionnera probablement encore, vous devrez simplement modifier les balises pour qu’elles correspondent à la syntaxe de votre logiciel.
ID de la commande : #order_id#
Bonjour,
Merci pour votre commande de #product_name#.
Je suis ravi que vous ayez choisi notre société, #channel_title# sur Amazon pour acheter cet article.Évaluez votre expérience d’achat
Veuillez laisser votre Feedback ici sur la façon dont nous avons traité votre emballage et votre livraison.
Cela ne prend qu’une minute et votre Feedback peut nous aider à nous améliorer.Donnez votre avis sur le produit
Veuillez laisser votre avis sur le produit ici afin que les autres acheteurs d’Amazon puissent voir ce que vous pensez de cet article.Vous avez des questions ?
Répondez simplement à cet e-mail et je me mettrai immédiatement au travail.Cordialement,
#channel_title#
Réflexions finales
Construire un puits de feedback positif est quelque chose que chaque vendeur Amazon devrait faire. C’est une façon intelligente et proactive d’assurer la prospérité de votre entreprise pour les années à venir.
La meilleure façon d’accumuler ces feedbacks positifs est de rédiger un email de demande de feedback persuasif et d’utiliser un logiciel d’automatisation des feedbacks pour l’envoyer automatiquement à vos clients.
Il n’existe pas de formule parfaite pour rédiger un courriel gagnant, mais les conseils suivants vous mettront sur la bonne voie.
- Soyez bref
- Dites aux clients mécontents de vous contacter
- Soyez direct
- Faites preuve d’humour
- Faites en sorte que la ligne d’objet soit intrigante
- Rendez l’e-mail utile
- Inclure des informations spécifiques au client et à sa commande
- Indiquez au client qu’il peut répondre à votre e-mail
- Vérifier les erreurs
En savoir plus sur eDesk Feedback et notre fonctionnalité Amazon Request a Review.
