Il y a une chose dont tout le monde pourrait profiter davantage, c’est le temps. C’est une ressource non renouvelable. Pensez à ce que vous pourriez faire si vous disposiez d’une heure de plus par jour. Comment pourriez-vous transformer votre productivité ?
Si vous travaillez dans l’assistance à la clientèle, vous savez que chaque heure compte. Les clients veulent des réponses rapides et vous voulez avancer dans la file d’attente. Le temps perdu est une vente potentielle perdue. Le vieil adage « le temps, c’est de l’argent » s’applique sans aucun doute au service clientèle.
Économiser une heure par jour peut sembler peu, mais cela s’additionne – cela représente cinq heures par semaine ou 260 heures par an !
En libérant du temps supplémentaire, vous pouvez non seulement mieux servir vos clients, mais aussi vous concentrer sur des objectifs commerciaux plus importants tels que la stratégie de croissance de votre entreprise.
Cela signifie qu’il est important de ne pas se perdre dans des tâches répétitives qui font perdre du temps, en particulier lorsqu’il s’agit d’entreprises à évolution rapide et à fort volume comme le commerce électronique. Vous pensez que c’est impossible ? Détrompez-vous.
Voici quelques conseils pratiques sur la manière de rentabiliser votre temps. En utilisant ces conseils pour gagner beaucoup de temps lorsque vous répondez aux messages des clients, sans sacrifier l’excellence du service à la clientèle, vous pourrez dégager le temps nécessaire pour travailler à l’amélioration de vos objectifs commerciaux plus larges. Et ce n’est rien d’autre que travailler plus intelligemment.
Commencez par vous organiser
Avant de pouvoir faire quoi que ce soit d’autre dans le domaine du service à la clientèle, vous devez partir d’un lieu d’organisation. Vous ne pouvez aider personne si vos systèmes de billetterie sont en désordre et si votre équipe de représentants du service clientèle ne travaille pas de manière ordonnée.
En tant que vendeur d’eCommerce, s’assurer que vous restez organisé et que vous maîtrisez toutes vos communications avec vos clients est une première étape clé vers le succès. Cette étape peut sembler évidente, mais il peut être difficile de tout garder en ligne lorsque vous avez plusieurs canaux de communication avec vos clients.
Le fait de devoir répondre à de nombreuses demandes peut créer un goulot d’étranglement. Ainsi, plutôt que de répondre à chaque message un par un, il est important de pouvoir trier et hiérarchiser vos messages dans le tableau de bord des messages.
Si vous êtes un utilisateur d’eDesk, il est facile de s’organiser. Le tableau de bord eDesk vous permet d’organiser vos tickets par statut, y compris les tickets reçus, les tickets résolus, les tickets en attente, les tickets archivés, les nouveaux tickets et les tickets archivés.
Cela vous aide à vous organiser rapidement et permet à votre équipe de mieux comprendre le flux de travail. Cela vous permet également de rechercher et d’identifier rapidement les types de tickets dont vous avez besoin à tout moment. Enfin, vous pouvez contrôler vos tickets clients, même les tickets historiques, et toutes les données qu’ils contiennent.
La Boîte intelligente d’eDesk centralise les messages des clients de toutes vos marketplaces, de votre site web et de vos réseaux sociaux en un seul endroit pour vous aider à répondre plus rapidement et mieux.
En outre, vous pouvez également étiqueter vos billets selon les critères de votre choix et les filtrer en fonction des étiquettes afin de ne pas perdre de vue certains groupes, comme les billets des sept derniers jours, ou tous les billets d’une place de marché particulière, ou encore par langue, pour n’en citer que quelques-uns. Les balises peuvent également être automatisées de sorte qu’elles s’appliquent automatiquement à certains billets en fonction des règles que vous avez définies.
Ainsi, par exemple, tous les tickets reçus par un client parlant allemand peuvent être étiquetés en conséquence, de sorte que vous sachiez qu’il faut les acheminer vers le représentant parlant la langue appropriée.
En triant, hiérarchisant, étiquetant et filtrant vos messages, vous vous assurez d’organiser votre flux de communications de manière à ce que votre équipe puisse les traiter plus efficacement et gagner du temps.
Le fait de disposer d’un système méthodique pour l’attribution des tickets et la réponse à ceux-ci donne à votre équipe une orientation et crée un meilleur flux de travail. Lorsque votre équipe est bien organisée, le temps qu’elle gagne s’accumule.
Tirez le meilleur parti de l’assistance en ligne
Il est prouvé qu’il est beaucoup plus rapide de répondre aux questions des clients en ligne par courrier électronique ou par chat que par téléphone. Les réponses textuelles sont plus rapides car lorsque vous traitez du contenu écrit, vous pouvez utiliser des réponses automatisées et des modèles pour éviter les répétitions, ce qui peut aider à faire avancer les tickets plus rapidement.
Si possible, essayez donc d’inciter vos clients à interagir avec votre entreprise par courrier électronique ou par chat en ligne, afin que votre équipe puisse traiter chaque demande plus rapidement et rester plus efficace.
En vous assurant que les notifications en temps réel sont activées pour vous avertir des questions posées par courriel et par chat, vous vous assurez que votre équipe est au courant des nouvelles demandes et qu’elle y répond rapidement. Il s’agit d’un point essentiel, étant donné l’importance de la rapidité de réponse en matière de service à la clientèle.
Les chatbots peuvent être utiles à cet égard. Même si votre équipe de service client en direct n’est pas en ligne, un service de chatbot peut soit fournir des réponses automatisées, soit diriger le client vers une page de la base de connaissances, soit simplement accuser réception de sa demande et lui faire savoir qu’un agent sera bientôt à ses côtés.
Cela peut sembler anodin, mais même une réponse automatisée du chatbot faisant savoir au client que son message a été reçu contribuera grandement à offrir un excellent service à la clientèle. Ensuite, lorsque votre équipe est prête à répondre, elle peut gagner du temps en utilisant un langage clair et concis pour résoudre les problèmes rapidement et de manière exhaustive.
C’est là que des réponses standardisées basées sur des modèles peuvent s’avérer utiles, de même que l’automatisation, dont nous allons parler maintenant.
Voir aussi : 7 grandes tendances en matière de support client pour 2021
Créer des modèles utiles
Gagner du temps sur la création de contenu pour les messages que vous envoyez à vos clients peut être un excellent moyen de regagner du temps. C’est là que les modèles peuvent s’avérer très utiles. Ils permettent à votre équipe d’assistance à la clientèle d’utiliser le contenu dont elle a besoin pour répondre aux questions courantes sans avoir à taper la même réponse à plusieurs reprises. Il vous suffit de créer à l’avance les différents modèles dont vous avez besoin.
Les modèles sont généralement créés à partir de réponses à des problèmes et questions fréquents. Il s’agit de bribes de contenu qui peuvent être copiées et collées dans des conversations pertinentes et personnalisées en fonction de la situation spécifique.
Voici quelques exemples de modèles que vous pouvez créer :
- Confirmations de commande
- Confirmations d’expédition
- Politique de remboursement
- Conditions générales d’utilisation
- Demandes de révision
Il s’agit là de types de communications standard qui peuvent être facilement automatisés sous forme de modèles et paramétrés pour être envoyés au client lorsqu’il passe une commande ou après avoir reçu son produit. Cela permet à votre équipe de gagner du temps tout en s’assurant que chaque client reçoit une réponse à la suite d’un point de contact ou d’une interaction clé avec votre entreprise.
Les modèles peuvent également être personnalisés avec le nom de votre client afin de lui donner une impression de personnalisation. Ainsi, votre équipe gagne du temps en évitant de taper le même contenu à plusieurs reprises, mais le client a toujours l’impression que chaque message est adapté à ses besoins. Cela favorise le sentiment d’une excellente expérience client, qui est si important dans le monde des affaires d’aujourd’hui.
En définitive, les modèles vous permettront de vous assurer que votre client reçoit la réponse dont il a besoin, au moment où il en a besoin, tout en vous faisant gagner, à vous et à votre équipe, un temps précieux.
Mettez l’automatisation au travail
Il est évident que certaines tâches du service client peuvent être répétitives. Alors pourquoi ne pas les automatiser ? L’automatisation vous permet de gagner du temps en configurant votre système de gestion de la messagerie client de manière à ce qu’il exécute automatiquement des tâches qui étaient auparavant effectuées manuellement. L’automatisation des moindres actions peut s’avérer utile et faire gagner un temps précieux à votre entreprise.
Lorsqu’il s’agit de faire travailler votre logiciel d’assistance ecommerce pour vous, l’automatisation peut vous aider de plusieurs façons :
1. Tickets automatisés
eDesk vous permet de créer des règles pour attribuer automatiquement certains messages à des membres d’équipe spécifiques. Cela signifie que les membres de l’équipe responsables des requêtes de la place de marché ne peuvent recevoir que ces requêtes. Cela leur permet de se spécialiser et de concentrer leur attention sur un domaine particulier. D’autres membres de l’équipe peuvent se voir attribuer des demandes provenant de différents canaux. Ainsi, tout le monde est concentré, le temps est optimisé et les réponses aux questions des clients sont efficaces.
2. Réponse automatique
La réponse automatique est une caractéristique pratique à utiliser lorsqu’un client envoie un message en dehors des heures de travail de votre équipe. Le client reçoit ainsi une réponse automatique, ce qui lui donne l’impression d’être reconnu lorsqu’il attend la réponse d’un agent pendant les heures de travail. La réponse automatique peut également s’avérer utile pendant les périodes de pointe, telles que les achats de Noël, lorsque vous savez que le nombre de demandes va augmenter et que votre équipe sera confrontée à un volume important, mais que vous voulez tout de même vous assurer que les demandes de vos clients sont prises en compte.
3. Priorité des tickets
La priorité des tickets d’eDesk vous permet de définir des règles pour prioriser automatiquement les messages importants. Cela vous permet de gagner du temps, car vous donnez la priorité aux tickets importants en premier, ce qui vous permet de traiter les messages moins importants. La priorisation permet également de soulager votre équipe en lui fournissant un système avec lequel elle peut travailler plus efficacement.
L’automatisation a parfois mauvaise presse parce qu’elle est considérée comme moins personnelle ou qu’elle élimine l’élément humain de l’équation. Cependant, certaines tâches n’ont pas nécessairement besoin d’une touche personnelle, du moins pas dans un premier temps. Pour ces tâches, l’Automatisation est une solution précieuse qui permet d’alléger la pression sur les petits travaux qui peuvent prendre du temps inutilement.
Comme vous pouvez le constater, bon nombre des éléments ci-dessus qui peuvent être automatisés sont des tâches procédurales qui ne nécessitent pas d’élément humain et qui sont mieux servies par l’automatisation.
En automatisant certaines tâches, comme les exemples ci-dessus, vous pouvez allouer le temps de votre équipe à des tâches plus utiles, comme fournir un excellent service client à chaque interaction avec le client.
En savoir plus.. : 9 conseils efficaces pour les responsables du service client en 2021
Proposer une base de connaissances
Parfois, la meilleure façon d’aider vos clients est de leur donner les moyens de s’aider eux-mêmes. Une base de connaissances sur votre site web, comprenant une section FAQ (foire aux questions), peut vous aider à atteindre cet objectif. Des pages plus approfondies peuvent offrir des aperçus plus détaillés de vos produits, de vos matériaux, voire de votre entreprise elle-même. Mises bout à bout, ces ressources peuvent être bénéfiques pour vos clients.
En créant sur votre site web une bibliothèque de ressources à la fois complète et facile à consulter, vous pouvez couvrir les questions les plus fréquemment posées, les problèmes les plus courants et les points douloureux, le tout dans un lieu central facile à trouver. Ainsi, les clients peuvent accéder rapidement à des informations utiles et les parcourir à toute heure du jour ou de la nuit pour trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Cela soulage votre équipe du service clientèle en réduisant le nombre de questions répétitives. Souvent, les questions du service clientèle sont simples et le libre-service peut être un meilleur moyen d’y répondre. La mise à disposition d’une base de connaissances peut avoir un impact tangible sur votre file d’attente de tickets en contribuant à la désengorger.
Et lorsque des questions se posent auxquelles la base de connaissances peut répondre, il suffit d’indiquer à vos clients le bon endroit sur votre site web pour les aider à répondre à leurs questions. Vous pouvez également enrichir votre base de connaissances (parfois appelée « bibliothèque ») au fur et à mesure que des questions ou des problèmes plus fréquents se posent.
La création d’une base de connaissances ne doit pas être considérée comme un service à la clientèle de moindre qualité. Au contraire, les clients qui manquent de temps et ne souhaitent pas appeler le service clientèle ou lui envoyer un courrier électronique préfèrent simplement chercher la réponse à leur question dans une base de connaissances.
En proposant une base de connaissances, vous offrez à vos clients une option supplémentaire pour obtenir des réponses à leurs questions, et cela ne passera pas inaperçu.
Réflexions finales
Comme vous pouvez le constater, l’eDesk peut vous aider à libérer le temps précieux de votre équipe pour qu’elle puisse l’utiliser dans d’autres domaines de croissance.
En configurant votre système de billetterie de manière à répondre aux besoins uniques de votre entreprise, vous pouvez optimiser votre service d’assistance pour qu’il fonctionne de la meilleure manière possible pour votre entreprise. Cela lui permettra de fonctionner plus efficacement et de vous faire gagner le temps dont vous avez tant besoin.
Disposer de cette heure supplémentaire par jour peut faire toute la différence pour accélérer la croissance de votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise d’eCommerce à répondre plus rapidement et à se développer, réservez une démonstration en direct ou essayez eDesk gratuitement pendant 14 jours, sans carte de crédit.
