Eine Sache, von der jeder mehr gebrauchen kann, ist Zeit. Sie ist eine nicht-erneuerbare Ressource. Überlegen Sie, was Sie tun könnten, wenn Sie eine Stunde mehr am Tag hätten? Wie könnten Sie Ihre Produktivität steigern?
Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass jede Stunde zählt. Kunden wollen schnelle Antworten, und Sie wollen in der Warteschlange vorankommen. Verschwendete Zeit ist ein verlorener potenzieller Verkauf. Das alte Sprichwort „Zeit ist Geld“ trifft definitiv auf den Kundenservice zu.
Eine Stunde pro Tag zu sparen mag nicht viel klingen, aber es summiert sich – das sind fünf Stunden pro Woche oder 260 Stunden pro Jahr!
Indem Sie zusätzliche Zeit freisetzen, können Sie nicht nur Ihre Kunden besser bedienen, sondern Sie können die zusätzliche Zeit auch nutzen, um sich auf größere Geschäftsziele wie die Wachstumsstrategie Ihres Unternehmens zu konzentrieren.
Das bedeutet, dass es wichtig ist, sich nicht in sich wiederholenden, zeitraubenden Aufgaben zu verlieren, besonders wenn es sich um schnelllebige Geschäfte mit hohem Volumen wie E-Commerce handelt. Sie denken, das ist unmöglich? Denken Sie noch einmal nach.
Hier finden Sie einige praktische Tipps, wie Sie Ihre Zeit für sich arbeiten lassen können. Wenn Sie diese Tipps anwenden, um bei der Beantwortung von Kundennachrichten viel Zeit zu sparen, ohne dabei auf einen hervorragenden Kundenservice zu verzichten, können Sie die dringend benötigte Zeit freisetzen, um an der Verbesserung Ihrer allgemeinen Geschäftsziele zu arbeiten. Und das ist einfach intelligenteres Arbeiten.
Beginnen Sie damit, sich zu organisieren
Bevor Sie irgendetwas anderes im Kundenservice tun können, müssen Sie zunächst einmal für Ordnung sorgen. Sie können niemandem helfen, wenn Ihre Ticketsysteme durcheinander sind und Ihr Team von Kundendienstmitarbeitern nicht geordnet arbeitet.
Als eCommerce-Verkäufer ist es ein wichtiger erster Schritt zum Erfolg, dafür zu sorgen, dass Sie Ihre gesamte Kundenkommunikation organisieren und im Griff haben. Dieser Schritt mag offensichtlich erscheinen, aber es kann schwierig sein, alles unter einen Hut zu bringen, wenn Sie über mehrere Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden kommunizieren.
Wenn Sie zahlreiche Anfragen beantworten müssen, kann dies zu einem Engpass führen. Anstatt also jede Nachricht einzeln zu beantworten, ist es wichtig, dass Sie Ihre Nachrichten im Nachrichten-Dashboard sortieren und priorisieren können.
Wenn Sie ein eDesk-Benutzer sind, ist es ganz einfach, sich zu organisieren. Über das eDesk-Dashboard können Sie Ihre Anfragen nach ihrem Status ordnen, z. B. nach eingegangenen Anfragen, gelösten Anfragen, vertagten Anfragen, archivierten Anfragen, neuen Anfragen und archivierten Anfragen.
Dies hilft Ihnen, sich schnell zu organisieren und bedeutet, dass Ihr Team den Arbeitsablauf besser versteht. Außerdem können Sie schnell die Arten von Tickets suchen und identifizieren, die Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt abrufen müssen. Endlich haben Sie die Kontrolle über Ihre Kundenanfragen, auch über die historischen, und über alle darin enthaltenen Daten.
Der Smart Posteingang von eDesk zentralisiert Kundennachrichten von all Ihren Marktplätzen, Websites und sozialen Netzwerken an einem Ort, damit Sie schneller und besser reagieren können.
Darüber hinaus können Sie Ihre Tickets nach Kriterien Ihrer Wahl kennzeichnen und nach Tags filtern, so dass Sie bestimmte Gruppierungen im Blick behalten, z. B. Tickets der letzten sieben Tage, alle Tickets eines bestimmten Marktplatzes oder nach Sprache, um nur einige zu nennen. Tags können auch automatisiert werden, so dass sie automatisch auf bestimmte Tickets angewendet werden, basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln.
Auf diese Weise können Sie z. B. alle Tickets, die eingehen und bei denen der Kunde Deutsch spricht, entsprechend kennzeichnen, damit Sie wissen, dass Sie sie an den richtigen sprachkundigen Mitarbeiter weiterleiten.
Indem Sie Ihre Nachrichten sortieren, priorisieren, markieren und filtern, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kommunikationsfluss so organisieren, dass Ihr Team sie effizienter bearbeiten und Zeit sparen kann.
Ein methodisches System für die Zuweisung und Beantwortung von Anfragen gibt Ihrem Team Orientierung und sorgt für einen besseren Arbeitsablauf. Wenn Ihr Team gut organisiert ist, summiert sich die Zeit, die es spart.
Machen Sie das Beste aus dem Online-Support
Es hat sich gezeigt, dass die Beantwortung von Kundenanfragen online per E-Mail oder Chat viel schneller ist als die Beantwortung per Telefon. Die Beantwortung per Text ist schneller, denn wenn Sie es mit schriftlichen Inhalten zu tun haben, können Sie automatisierte Antworten und Vorlagen verwenden, um Wiederholungen zu vermeiden, was dazu beitragen kann, dass Tickets schneller bearbeitet werden.
Versuchen Sie also, wenn möglich, Ihre Kunden zu veranlassen, mit Ihrem Unternehmen per E-Mail oder Online-Chat zu interagieren, damit Ihr Team jede Anfrage schneller bearbeiten kann und effizienter bleibt.
Wenn Sie sicherstellen, dass Echtzeit-Benachrichtigungen aktiviert sind, die Sie über E-Mail- und Chat-Anfragen informieren, können Sie gewährleisten, dass Ihr Team über neue Anfragen informiert ist und schnell reagiert. Das ist wichtig, denn schnelle Reaktionszeiten sind im Kundenservice sehr wichtig.
Chatbots können hier hilfreich sein. Selbst wenn Ihr Live-Kundendienstteam nicht online ist, kann ein Chatbot-Dienst entweder automatisierte Antworten geben, den Kunden auf eine Wissensdatenbank-Seite verweisen oder einfach die Anfrage bestätigen und ihm mitteilen, dass sich ein Mitarbeiter in Kürze um ihn kümmern wird.
Es mag wie eine Kleinigkeit erscheinen, aber schon eine automatisierte Chatbot-Antwort, die den Kunden wissen lässt, dass seine Nachricht eingegangen ist, trägt wesentlich zu einem guten Kundenservice bei. Wenn Ihr Team dann bereit ist zu antworten, kann es Zeit sparen, indem es eine klare und präzise Sprache verwendet, um Probleme schnell und umfassend zu lösen.
Hier können standardisierte Antworten auf der Grundlage von Vorlagen nützlich sein, zusammen mit der Automatisierung, die wir als nächstes besprechen werden.
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Nützliche Vorlagen erstellen
Wenn Sie bei der Erstellung von Inhalten für die Nachrichten, die Sie Ihren Kunden schicken, Zeit sparen, können Sie viel Zeit zurückgewinnen. In diesem Fall können Vorlagen sehr nützlich sein. Sie ermöglichen es Ihrem Kundensupport-Team, den Inhalt zu verwenden, den es für die Beantwortung gängiger Fragen benötigt, ohne die gleiche Antwort wiederholt eingeben zu müssen. Alles, was Sie tun müssen, ist, die verschiedenen Vorlagen, die Sie benötigen, im Voraus zu erstellen.
Vorlagen werden in der Regel auf der Grundlage von Antworten auf häufige Probleme und Fragen erstellt. Es handelt sich dabei um Ausschnitte von Inhalten, die kopiert und in relevante Konversationen eingefügt und nach Bedarf an die jeweilige Situation angepasst werden können.
Beispiele für die Arten von Vorlagen, die Sie erstellen können, sind:
- Auftragsbestätigungen
- Versandbestätigungen
- Erstattungsrichtlinien
- Bedingungen & Konditionen
- Ersuchen um eine Überprüfung
All dies sind Standard-Kommunikationsarten, die leicht als Vorlagen automatisiert und so eingestellt werden können, dass sie an den Kunden gesendet werden, wenn er eine Bestellung aufgibt oder nachdem er sein Produkt erhalten hat. So spart Ihr Team Zeit und stellt gleichzeitig sicher, dass jeder Kunde nach einem wichtigen Kontaktpunkt oder einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine Antwort erhält.
Die Vorlagen können auch mit dem Namen Ihres Kunden versehen werden, damit sie sich persönlich anfühlen. Auf diese Weise spart Ihr Team Zeit, weil es nicht immer wieder denselben Inhalt tippen muss, aber der Kunde hat trotzdem das Gefühl, dass jede Nachricht auf ihn zugeschnitten ist. Dies fördert das Gefühl einer hervorragenden Kundenerfahrung, die in der heutigen Geschäftswelt so wichtig ist.
Unterm Strich sorgen die Vorlagen dafür, dass Ihr Kunde die gewünschte Antwort zum richtigen Zeitpunkt erhält, während Sie und Ihr Team wertvolle Zeit sparen.
Lassen Sie die Automatisierung arbeiten
Es ist klar, dass sich bestimmte Aufgaben im Kundenservice wiederholen können. Warum also nicht diese Aufgaben automatisieren? Automatisierung hilft Ihnen, Zeit zu sparen, indem Sie Ihr Customer Messaging Management System so einrichten, dass es Aufgaben, die bisher manuell erledigt wurden, automatisch ausführt. Die Automatisierung selbst der kleinsten Aktionen kann sich summieren und Ihrem Unternehmen viel wertvolle Zeit ersparen.
Wenn es darum geht, dass Ihre E-Commerce-Helpdesk-Software für Sie arbeitet, kann die Automatisierung auf verschiedene Weise helfen:
1. Automatisierte Tickets
Mit eDesk können Sie Regeln erstellen, um bestimmte Nachrichten automatisch bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen. Das bedeutet, dass Teammitglieder, die für Marktplatzanfragen zuständig sind, nur diese Anfragen erhalten. Auf diese Weise können sie sich spezialisieren und ihre Aufmerksamkeit auf einen bestimmten Bereich lenken. Anderen Teammitgliedern können Anfragen zugewiesen werden, die aus anderen Kanälen stammen. Das bedeutet, dass sich jeder auf das Wesentliche konzentrieren kann, die Zeit optimal genutzt wird und die Kundenanfragen effizient beantwortet werden.
2. Auto-Response
Auto-Response ist ein praktisches Merkmal, das Sie nutzen können, wenn ein Kunde eine Nachricht außerhalb der Arbeitszeiten Ihres Teams sendet. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde automatisch eine Antwort erhält, so dass er sich bestätigt fühlt, während er während der Arbeitszeit auf eine Antwort eines Agenten wartet. Auto-Response kann auch in Spitzenzeiten hilfreich sein, z.B. in der Weihnachtszeit, wenn Sie wissen, dass die Anfragen in die Höhe schnellen und Ihr Team mit einem hohen Aufkommen konfrontiert sein wird, Sie aber dennoch sicher sein wollen, dass die Anfragen Ihrer Kunden bearbeitet werden.
3. Ticketpriorisierung
Mit der Ticketpriorisierung von eDesk können Sie Regeln festlegen, um wichtige Nachrichten automatisch zu priorisieren. So sparen Sie Zeit, weil Sie die wichtigen Anfragen zuerst priorisieren und sie aus dem Weg räumen, damit Sie sich um die weniger wichtigen kümmern können. Die Priorisierung entlastet auch Ihr Team, da es ein System erhält, mit dem es effizienter arbeiten kann.
Automatisierung hat manchmal einen schlechten Ruf, weil man meint, sie sei weniger persönlich oder nehme das menschliche Element aus der Gleichung heraus. Manche Aufgaben brauchen jedoch nicht unbedingt eine persönliche Note, zumindest nicht in erster Linie. Für solche Aufgaben ist die Automatisierung eine wertvolle Lösung, um den Druck von kleinen Aufgaben zu nehmen, die unnötig Zeit in Anspruch nehmen können.
Wie Sie sehen können, handelt es sich bei vielen der oben genannten Elemente, die automatisiert werden können, um verfahrenstechnische Aufgaben, die kein menschliches Element erfordern und besser durch Automatisierung erledigt werden können.
Durch die Automatisierung einiger Aufgaben, wie die obigen Beispiele, können Sie die Zeit Ihres Teams für nützlichere Aufgaben einsetzen, wie z.B. die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes bei jeder Kundeninteraktion.
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Bieten Sie eine Wissensdatenbank an
Manchmal können Sie Ihren Kunden am besten helfen, indem Sie sie in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen. Eine Wissensdatenbank auf Ihrer Website, einschließlich eines Abschnitts mit häufig gestellten Fragen (FAQ), kann genau das leisten. Vertiefende Seiten können einen tieferen Einblick in Ihre Produkte, Materialien und sogar Ihr Unternehmen selbst bieten. Zusammengenommen können diese Seiten nützliche Ressourcen für Ihre Kunden sein.
Indem Sie auf Ihrer Website eine umfassende und dennoch leicht zu navigierende Ressourcenbibliothek einrichten, können Sie die am häufigsten gestellten Fragen, die häufigsten Probleme und die am häufigsten auftretenden Probleme an einem leicht zu findenden zentralen Ort behandeln. Auf diese Weise können Ihre Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit schnell auf hilfreiche Informationen zugreifen, um schnell die gewünschten Antworten zu finden.
Dies entlastet Ihr Kundenservice-Team, da die Anzahl der sich wiederholenden Fragen reduziert wird. Oft sind die Fragen des Kundendienstes einfach, und die Selbstbedienung kann ein besserer Weg sein, sie zu beantworten. Das Angebot einer Wissensdatenbank kann sich spürbar auf Ihre Warteschlange auswirken, indem es dazu beiträgt, diese zu entlasten.
Und wenn Fragen auftauchen, die in der Wissensdatenbank beantwortet werden können, müssen Sie Ihre Kunden einfach nur an die richtige Stelle auf Ihrer Website verweisen, um ihnen bei der Beantwortung ihrer Fragen zu helfen. Sie können Ihre Wissensdatenbank (manchmal auch als „Bibliothek“ bezeichnet) auch erweitern, wenn weitere häufige Fragen oder Probleme auftauchen.
Die Einrichtung einer Wissensdatenbank sollte nicht als ein schlechterer Kundenservice angesehen werden. Ganz im Gegenteil: Kunden, die wenig Zeit haben und nicht erst den Kundendienst anrufen oder eine E-Mail schreiben möchten, suchen die Antwort auf ihre Frage einfach in einer Wissensdatenbank.
Wenn Sie eine Wissensdatenbank anbieten, bieten Sie Ihren Kunden eine weitere Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, und das wird nicht unbemerkt bleiben.
Abschließende Überlegungen
Wie Sie aus den obigen Ausführungen ersehen können, gibt es mehrere Möglichkeiten, wie eDesk Ihnen dabei helfen kann, die wertvolle Zeit Ihres Teams freizusetzen, damit diese in anderen Wachstumsbereichen eingesetzt werden kann.
Indem Sie Ihr Ticketingsystem so einrichten, dass es den speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht, können Sie Ihren Helpdesk so optimieren, dass er bestmöglich für Ihr Unternehmen arbeitet. Und das wird dazu beitragen, dass es effizienter läuft und Sie dringend benötigte Zeit sparen.
Eine zusätzliche Stunde pro Tag kann den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, das Wachstum Ihres Unternehmens zu beschleunigen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eDesk Ihrem eCommerce-Unternehmen helfen kann, schneller zu reagieren und zu wachsen, buchen Sie eine Live-Demo oder testen Sie eDesk 14 Tage lang kostenlos, ohne Kreditkarte.
