Una cosa de la que todo el mundo puede sacar más provecho es el tiempo. Es un recurso no renovable. Piensa en lo que podrías hacer si tuvieras una hora más al día. ¿Cómo podrías transformar tu productividad?
Si trabajas en atención al cliente, sabes que cada hora importa. Los clientes quieren respuestas rápidas, y tú quieres avanzar en la cola de tickets. El tiempo perdido es una venta potencial perdida. El viejo dicho «el tiempo es oro» se aplica sin duda al servicio de atención al cliente.
Ahorrar una hora al día puede no parecer mucho, pero suma: ¡son cinco horas a la semana o 260 horas al año!
Al liberar tiempo adicional, no sólo puedes atender mejor a tus clientes, sino que también puedes aplicar el tiempo extra a centrarte en objetivos empresariales mayores, como la estrategia de crecimiento de tu empresa.
Eso significa que es importante no perderse en tareas repetitivas y que hacen perder el tiempo, sobre todo cuando se trata de negocios de rápido movimiento y gran volumen como el comercio electrónico. ¿Crees que es imposible? Piénselo otra vez.
Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cómo hacer que tu tiempo trabaje para ti. Utilizar estos consejos para ahorrar mucho tiempo al responder a los mensajes de los clientes, sin sacrificar la excelencia en la atención al cliente, te permitirá liberar un tiempo muy necesario para trabajar en la elevación de tus objetivos empresariales más amplios. Y eso es trabajar de forma más inteligente.
Empieza por organizarte
Antes de hacer cualquier otra cosa en el servicio de atención al cliente, tienes que empezar desde la organización. No puedes ayudar a nadie si tus sistemas de tickets son un desastre y tu equipo de representantes de atención al cliente no funciona de forma ordenada.
Como vendedor de comercio electrónico, asegurarte de que te mantienes organizado y al tanto de todas las comunicaciones con tus clientes es un primer paso clave para el éxito. Puede parecer un paso obvio, pero puede ser difícil mantener todo en línea cuando tienes múltiples canales de comunicación con tus clientes.
Tener numerosas consultas a las que responder puede crear un cuello de botella. Así que, en lugar de responder a cada mensaje uno por uno, es importante poder clasificar y priorizar tus mensajes en el panel de mensajes.
Si eres usuario de eDesk, organizarte es fácil. El panel de control de eDesk te permite organizar tus tickets por estado, incluyendo tickets recibidos, tickets resueltos, retenidos, archivados, tickets nuevos y tickets archivados.
Esto te ayuda a organizarte rápidamente y hace que tu equipo comprenda mejor el flujo de trabajo. También te permite buscar e identificar rápidamente los tipos de tickets que necesitas sacar en cada momento. Por último, puedes sentirte en control de tus tickets de cliente, incluso de los históricos, y de todos los datos que contienen.
Bandeja De Entrada Inteligente de eDesk centraliza los mensajes de los clientes de todos tus mercados, sitio web y redes sociales en un solo lugar para ayudarte a responder más rápido y mejor.
Además, también puedes etiquetar tus entradas según los criterios que elijas y filtrarlas por etiquetas para que puedas estar al tanto de determinadas agrupaciones, como las entradas de los últimos siete días, o todas las entradas de un mercato concreto, o por idioma, por nombrar sólo algunas. Las etiquetas también pueden automatizarse para que se apliquen automáticamente a determinadas entradas en función de las reglas que establezcas.
De este modo, por ejemplo, todas las solicitudes que lleguen en las que el cliente hable alemán pueden etiquetarse en consecuencia para que sepas cómo dirigirlas al representante que hable el idioma correcto.
Al clasificar, priorizar, etiquetar y filtrar tus mensajes, te aseguras de organizar tu flujo de comunicaciones para que tu equipo pueda abordarlas con mayor eficacia y ahorrar tiempo.
Disponer de un sistema metódico para asignar los tickets y responder a ellos orienta a tu equipo y crea un mejor flujo de trabajo. Cuando tu equipo está bien organizado, el tiempo que ahorra es mucho.
Aprovecha al máximo la asistencia en línea
Se ha demostrado que responder a las consultas de los clientes en línea a través del correo electrónico o del chat es mucho más rápido que hacerlo por teléfono. Responder mediante texto es más rápido porque, al tratarse de contenido escrito, puedes utilizar respuestas automatizadas y plantillas para evitar repeticiones, lo que puede ayudar a que los tickets avancen más rápido.
Así que, si es posible, intenta dirigir a tus clientes para que interactúen con tu empresa a través del correo electrónico o del chat en línea, de modo que tu equipo pueda resolver cada consulta más rápidamente y seguir siendo más eficiente.
Asegurarte de que tienes activadas las notificaciones en tiempo real para alertarte de las consultas por correo electrónico y chat te ayudará a garantizar que tu equipo está al tanto de las nuevas consultas y responde con rapidez. Esto es clave, dada la importancia de la rapidez de respuesta en la atención al cliente.
Los chatbots pueden ser útiles en este caso. Incluso si tu equipo de atención al cliente no está en línea, un chatbot puede proporcionar respuestas automáticas, dirigir al cliente a una página de la base de conocimientos o simplemente acusar recibo de su consulta e informarle de que un agente estará con él en breve.
Puede parecer poca cosa, pero incluso una respuesta automatizada de un chatbot que haga saber al cliente que su mensaje ha sido recibido contribuirá en gran medida a proporcionar un gran servicio de atención al cliente. Luego, cuando tu equipo esté listo para responder, podrá ahorrar tiempo utilizando un lenguaje claro y conciso para resolver los problemas de forma rápida y exhaustiva.
Aquí es donde las respuestas estandarizadas basadas en plantillas pueden resultar útiles, junto con la automatización, que es lo que vamos a tratar a continuación.
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Crea plantillas útiles
Ahorrar tiempo en la creación de contenidos para los mensajes que envías a tus clientes puede ser una buena forma de recuperar tiempo. Aquí es donde las plantillas pueden ser muy útiles. Permiten a tu equipo de atención al cliente utilizar el contenido que necesitan para responder a preguntas habituales sin tener que escribir la misma respuesta una y otra vez. Todo lo que tienes que hacer es crear con antelación las distintas plantillas que necesites.
Las plantillas suelen crearse basándose en respuestas a cuestiones y preguntas frecuentes. Son fragmentos de contenido que pueden copiarse y pegarse en las conversaciones pertinentes y personalizarse según sea necesario para adaptarse a la situación concreta.
Algunos ejemplos de los tipos de plantillas que puedes crear son:
- Confirmaciones de pedido
- Confirmaciones de envío
- Política de devoluciones
- Condiciones generales
- Solicitudes de revisión
Todos estos son tipos estándar de comunicaciones que pueden automatizarse fácilmente como plantillas y configurarse para que se envíen al cliente cuando haga un pedido o después de recibir su producto. Esto ahorra tiempo a tu equipo, al tiempo que garantiza que cada cliente tenga una respuesta tras un punto de contacto o interacción clave con tu empresa.
Las plantillas también se pueden personalizar con el nombre de tu cliente para que se sientan personalizadas. De este modo, tu equipo ahorra tiempo de escribir el mismo contenido una y otra vez, pero el cliente sigue sintiendo que cada mensaje está hecho a su medida. Esto fomenta esa sensación de excelente experiencia del cliente, tan importante en el mundo empresarial actual.
La conclusión es que las plantillas marcarán la casilla para garantizar que tu cliente obtiene la respuesta que necesita, cuando la necesita, a la vez que os ahorran a ti y a tu equipo un tiempo valioso.
Pon a trabajar las Automatizaciones
Es un hecho que ciertas tareas de atención al cliente pueden ser repetitivas. Entonces, ¿por qué no automatizar estas tareas? La automatización te ayuda a ahorrar tiempo configurando tu sistema de gestión de mensajería de clientes para que realice automáticamente tareas que antes se realizaban manualmente. Automatizar incluso las acciones más pequeñas puede sumar, ahorrando a tu empresa mucho tiempo valioso.
Cuando se trata de hacer que el software del servicio de asistencia de tu comercio electrónico trabaje para ti, la automatización puede ayudarte de varias formas:
1. Tickets automatizados
eDesk te permite crear reglas para asignar automáticamente determinados mensajes a miembros específicos del equipo. Esto significa que los miembros del equipo responsables de las consultas sobre el mercado sólo pueden recibir esas consultas. Esto les permite especializarse y centrar su atención en un área concreta. A otros miembros del equipo se les pueden asignar consultas procedentes de canales diferentes. Esto significa que todo el mundo está centrado, que se aprovecha al máximo el tiempo y que las consultas de los clientes se responden con eficacia.
2. Auto-respuesta
La auto-respuesta es una función muy útil cuando un cliente envía un mensaje fuera del horario laboral de tu equipo. Esto garantiza que el cliente reciba una respuesta automática, haciéndole sentir reconocido mientras espera la respuesta de un agente en horario laboral. La respuesta automática también puede ser útil en periodos punta, como las épocas de compras navideñas, cuando sabes que las consultas aumentarán y tu equipo tendrá que hacer frente a un gran volumen, pero aún así quieres asegurarte de que se atienden las consultas de tus clientes.
3. Priorización de tickets
La priorización de tickets de eDesk te permite establecer reglas para priorizar automáticamente los mensajes importantes. Esto te ayuda a ahorrar tiempo porque significa que priorizarás primero las incidencias importantes, quitándolas de en medio para que puedas ocuparte de las menos importantes. La priorización también aliviará la presión de tu equipo al proporcionarles un sistema con el que pueden trabajar de forma más eficiente.
La automatización a veces tiene mala prensa porque se piensa que es menos personal o que elimina el elemento humano de la ecuación. Sin embargo, algunas tareas no necesitan necesariamente un toque personal, al menos no en un primer momento. Para esas tareas, la automatización es una solución valiosa que ayuda a aliviar la presión de los pequeños trabajos que pueden ocupar un tiempo innecesario.
Como puedes ver, muchos de los elementos anteriores que pueden automatizarse son tareas de procedimiento que no requieren un elemento humano y a las que se presta un mejor servicio mediante la automatización.
Automatizando algunas tareas, como los ejemplos anteriores, puedes asignar el tiempo de tu equipo a tareas más útiles, como ofrecer un excelente servicio al cliente en cada interacción con él.
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Ofrecer una base de conocimientos
A veces, la mejor forma de ayudar a tus clientes es permitirles que se ayuden a sí mismos. Una base de conocimientos en tu sitio web, que incluya una sección de FAQ (preguntas más frecuentes), puede ayudar precisamente a eso. Otras páginas más detalladas pueden ofrecer una visión más profunda de tus productos, materiales e incluso de tu propia empresa. En conjunto, pueden ser recursos beneficiosos para tus clientes.
Si creas una biblioteca de recursos completa y fácil de navegar en tu sitio web, podrás cubrir las preguntas más frecuentes, los problemas más comunes y los puntos débiles, todo en un lugar central fácil de encontrar. De este modo, los clientes pueden acceder rápidamente a información útil y abrirse camino entre ella a cualquier hora del día o de la noche para encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
Esto quita presión a tu equipo de atención al cliente al reducir el número de preguntas repetitivas. A menudo, las preguntas del servicio de atención al cliente son sencillas, y el autoservicio puede ser una mejor vía para responderlas. Ofrecer una base de conocimientos puede tener un impacto tangible en tu cola de emisión de tickets, ayudando a aliviarla.
Y cuando surjan preguntas que puedan responderse en la base de conocimientos, puede ser simplemente cuestión de indicar a tus clientes el lugar adecuado de tu sitio web para ayudarles a responder a sus preguntas. También puedes ir añadiendo información a tu base de conocimientos (también conocida a veces como «biblioteca») a medida que surjan otras preguntas o cuestiones frecuentes.
Crear una base de conocimientos no debe considerarse como ofrecer un servicio de atención al cliente inferior. Al contrario, los clientes que no tienen tiempo y no desean pasar por el proceso de llamar o enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente prefieren simplemente buscar la respuesta a su pregunta en una base de conocimientos.
Al ofrecer una base de conocimientos, estás proporcionando a tu cliente una opción más para obtener respuesta a sus preguntas, y no pasará desapercibida.
Reflexiones finales
Como puedes ver en lo anterior, hay varias formas en que el eDesk puede ayudarte a liberar el valioso tiempo de tu equipo para que pueda aplicarlo en otras áreas de crecimiento.
Sólo con configurar tu sistema de tickets de forma que satisfaga las necesidades empresariales únicas de tu empresa, puedes optimizar tu servicio de asistencia para que funcione de la mejor manera posible para tu negocio. Y eso ayudará a que funcione de forma más eficiente y te ahorrará un tiempo muy necesario.
Disponer de esa hora extra al día puede marcar la diferencia para acelerar el crecimiento de tu empresa. Si quieres saber más sobre cómo eDesk puede ayudar a tu empresa de comercio electrónico a responder más rápido y crecer, reserva una demostración en directo o prueba eDesk gratis durante 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.
