Una cosa di cui tutti possono avere più bisogno è il tempo. È una risorsa non rinnovabile. Pensa a cosa potresti fare se avessi un’ora in più al giorno? Come potresti trasformare la tua produttività?
Se lavori nell’assistenza clienti, sai che ogni ora è importante. I clienti vogliono risposte rapide e tu vuoi avanzare nella coda dei ticket. Il tempo perso equivale a una potenziale vendita persa. Il vecchio adagio “il tempo è denaro” si applica sicuramente al servizio clienti.
Risparmiare un’ora al giorno può non sembrare molto, ma i conti tornano: si tratta di cinque ore a settimana o di 260 ore all’anno!
Liberando tempo aggiuntivo, non solo potrai servire meglio i tuoi clienti, ma potrai anche utilizzare il tempo extra per concentrarti su obiettivi aziendali più importanti, come la strategia di crescita della tua azienda.
Ciò significa che è importante non perdersi in attività ripetitive e che fanno perdere tempo, soprattutto quando si tratta di attività in rapida evoluzione e ad alto volume come l’e-commerce. Pensi che sia impossibile? Ripensateci.
Ecco alcuni consigli pratici su come far lavorare il tuo tempo per te. L’utilizzo di questi consigli per risparmiare molto tempo nel rispondere ai messaggi dei clienti, senza sacrificare l’eccellenza del servizio clienti, ti permetterà di liberare il tempo necessario per lavorare al miglioramento dei tuoi obiettivi aziendali più ampi. E questo è solo lavorare in modo più intelligente.
Iniziare con l’organizzazione
Prima di poter fare qualsiasi altra cosa nel servizio clienti, devi partire da un punto di vista organizzativo. Non puoi aiutare nessuno se i tuoi sistemi di ticketing sono in disordine e se il tuo team di addetti al servizio clienti non opera in modo ordinato.
In qualità di venditore di e-commerce, assicurarti di essere organizzato e di tenere sotto controllo tutte le comunicazioni con i clienti è un primo passo fondamentale per il successo. Può sembrare una cosa ovvia, ma può essere difficile tenere tutto in ordine quando hai diversi canali di comunicazione con i tuoi clienti.
Avere numerose richieste a cui rispondere può creare un collo di bottiglia. Quindi, piuttosto che rispondere a ogni messaggio uno per uno, è importante poter ordinare e dare priorità ai messaggi nella dashboard dei messaggi.
Se sei un utente di eDesk, organizzarsi è facile. La dashboard di eDesk ti permette di organizzare i tuoi ticket in base al loro stato, tra cui ticket ricevuti, ticket risolti, snoozed, archiviati, nuovi ticket e ticket archiviati.
Questo ti aiuta a organizzarti rapidamente e a far sì che il tuo team abbia una migliore padronanza del flusso di lavoro. Inoltre, ti permette di cercare e identificare rapidamente i tipi di ticket che devi richiamare in qualsiasi momento. Infine, puoi avere il controllo dei tuoi ticket cliente, anche quelli storici, e di tutti i dati che contengono.
La Casella di Posta Intelligente di eDesk centralizza i messaggi dei clienti da tutti i tuoi marketplace, siti web e social in un unico posto per aiutarti a rispondere meglio e più velocemente.
Inoltre, puoi anche etichettare i tuoi biglietti in base a criteri di tua scelta e filtrarli in base ai tag in modo da avere sempre sott’occhio determinati raggruppamenti, come ad esempio i biglietti degli ultimi sette giorni o tutti i biglietti di un determinato mercato, oppure in base alla lingua, solo per citarne alcuni. I tag possono anche essere automatizzati in modo da essere applicati automaticamente a determinati biglietti in base alle regole che hai impostato.
In questo modo, ad esempio, tutti i biglietti che arrivano in cui il cliente parla tedesco possono essere etichettati di conseguenza, in modo da sapere come indirizzarli al rappresentante che parla la lingua corretta.
Ordinando, dando priorità, etichettando e filtrando i messaggi, ti assicuri di organizzare il flusso di comunicazioni in modo che il tuo team possa affrontarle in modo più efficiente e risparmiare tempo.
Avere un sistema metodico per l’assegnazione e la risposta ai ticket dà al tuo team una direzione e crea un flusso di lavoro migliore. Quando il tuo team è ben organizzato, il tempo che risparmia aumenta.
Sfrutta al massimo l’assistenza online
È dimostrato che rispondere alle domande dei clienti online tramite e-mail o chat è molto più veloce che rispondere per telefono. Rispondere tramite testo è più veloce perché quando si tratta di contenuti scritti, è possibile utilizzare risposte automatiche e modelli per evitare ripetizioni, il che può aiutare a velocizzare i ticket.
Quindi, se possibile, cerca di indirizzare i tuoi clienti a interagire con la tua azienda attraverso l’e-mail o la chat online, in modo che il tuo team possa risolvere ogni richiesta più rapidamente e rimanere più efficiente.
Assicurati di avere attivato le notifiche in tempo reale per avvisarti delle richieste via e-mail e chat, in modo da garantire che il tuo team sia al corrente delle nuove richieste e risponda rapidamente. Si tratta di un aspetto fondamentale, vista l’importanza dei tempi di risposta rapidi quando si tratta di assistenza ai clienti.
I chatbot possono essere utili in questo caso. Anche se il tuo team di assistenza clienti in carne e ossa non è online, un servizio di chatbot può fornire risposte automatiche, indirizzare il cliente a una pagina di conoscenza di base, oppure semplicemente prendere atto della sua richiesta e fargli sapere che un agente lo raggiungerà a breve.
Può sembrare una cosa da poco, ma anche solo una risposta automatizzata del chatbot che comunica al cliente che il suo messaggio è stato ricevuto, contribuirà a fornire un ottimo servizio clienti. Quando il tuo team sarà pronto a rispondere, potrà risparmiare tempo utilizzando un linguaggio chiaro e conciso per risolvere i problemi in modo rapido ed esaustivo.
È qui che possono essere utili risposte standardizzate basate su modelli e automazioni, di cui stiamo per parlare.
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Crea modelli utili
Risparmiare tempo nella creazione di contenuti per i messaggi che invii ai tuoi clienti può essere un ottimo modo per recuperare tempo. In questo caso i modelli possono essere molto utili. Permettono al tuo team di assistenza clienti di utilizzare i contenuti necessari per rispondere alle domande più comuni senza dover digitare più volte la stessa risposta. Tutto ciò che devi fare è creare in anticipo i vari modelli di cui hai bisogno.
I modelli sono in genere creati basandosi sulle risposte a problemi e domande frequenti. Si tratta di frammenti di contenuto che possono essere copiati e incollati nelle conversazioni pertinenti e personalizzati in base alle esigenze della situazione specifica.
Alcuni esempi dei tipi di modelli che puoi creare sono:
- Conferme d’ordine
- Conferme di spedizione
- Politiche di rimborso
- Termini e condizioni
- Richieste di revisione
Tutti questi sono tipi di comunicazioni standard che possono essere facilmente automatizzati come modelli e impostati per essere inviati al cliente quando effettua un ordine o dopo che ha ricevuto il prodotto. In questo modo il tuo team risparmia tempo e si assicura che ogni cliente riceva una risposta dopo un punto di contatto o un’interazione chiave con la tua azienda.
I modelli possono anche essere personalizzati con il nome del cliente, in modo da dare una sensazione di personalizzazione. In questo modo, il tuo team risparmia tempo nel digitare sempre lo stesso contenuto, ma il cliente ha la sensazione che ogni messaggio sia fatto su misura per lui. In questo modo si favorisce la sensazione di un’eccellente esperienza del cliente, che è così importante nel mondo degli affari di oggi.
In definitiva, i modelli sono in grado di garantire al cliente la risposta di cui ha bisogno, quando ne ha bisogno, facendo risparmiare tempo prezioso a te e al tuo team.
Metti al lavoro le Automazioni
È scontato che alcune attività del servizio clienti possano essere ripetitive. Quindi, perché non automatizzare queste attività? Le automazioni ti aiutano a risparmiare tempo impostando il tuo sistema di gestione della messaggistica per i clienti in modo da eseguire automaticamente le attività che prima venivano gestite manualmente. Automatizzare anche le azioni più piccole può far risparmiare tempo prezioso alla tua azienda.
Quando si tratta di far lavorare il tuo software di help desk per l’ecommerce, le automazioni possono aiutarti in diversi modi:
1. Biglietti automatizzati
eDesk ti permette di creare regole per assegnare automaticamente determinati messaggi a membri specifici del team. In questo modo i membri del team responsabili delle richieste di mercato possono ricevere solo quelle. In questo modo possono specializzarsi e concentrare la loro attenzione su un’area particolare. Agli altri membri del team possono essere assegnate le richieste provenienti da canali diversi. In questo modo tutti si concentrano, il tempo viene ottimizzato e le domande dei clienti trovano una risposta efficiente.
2. Risposta automatica
La risposta automatica è una funzione utile da utilizzare quando un cliente invia un messaggio al di fuori degli orari di lavoro del tuo team. In questo modo il cliente riceve una risposta automatica e si sente riconosciuto in attesa di una risposta da parte di un agente durante l’orario di lavoro. La risposta automatica può essere utile anche nei periodi di picco, come ad esempio durante il periodo natalizio, quando sai che le richieste aumenteranno e il tuo team si troverà a gestire un volume elevato, ma vuoi comunque essere sicuro che le richieste dei tuoi clienti vengano prese in considerazione.
3. Priorità dei ticket
eDesk ti permette di impostare delle regole per dare automaticamente priorità ai messaggi importanti. Questo ti aiuta a risparmiare tempo perché ti permette di dare priorità ai ticket più importanti, togliendoli di mezzo e consentendoti di occuparti di quelli meno importanti. La prioritizzazione, inoltre, alleggerisce la pressione sul tuo team, fornendo un sistema con cui lavorare in modo più efficiente.
L’automations a volte riceve una cattiva pubblicità perché si pensa che sia meno personale o che tolga l’elemento umano dall’equazione. Tuttavia, alcune attività non hanno necessariamente bisogno di un tocco personale, almeno non in prima istanza. Per questi compiti, l’automazioni è una soluzione valida per aiutare a togliere la pressione da piccoli lavori che possono portare via tempo inutilmente.
Come puoi vedere, molti degli elementi di cui sopra che possono essere automatizzati sono attività procedurali che non richiedono un elemento umano e sono meglio servite dall’automations.
Automatizzando alcune attività, come negli esempi precedenti, puoi destinare il tempo del tuo team a compiti più utili, come fornire un servizio clienti eccellente in ogni interazione con i clienti.
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Offri una base di conoscenze
A volte il modo migliore per aiutare i tuoi clienti è metterli in condizione di aiutarsi da soli. Una base di conoscenze sul tuo sito web, che includa una sezione di FAQ (domande frequenti), può aiutare proprio in questo senso. Pagine più approfondite possono offrire insight sui tuoi prodotti, sui materiali e persino sulla tua azienda. L’insieme di queste pagine può essere una risorsa utile per i tuoi clienti.
Creando una libreria di risorse completa e facile da navigare sul tuo sito web, puoi trattare le domande più frequenti, i problemi più comuni e i punti dolenti, tutti in un luogo centrale facile da trovare. In questo modo, i clienti potranno accedere rapidamente alle informazioni utili in qualsiasi momento del giorno e della notte per trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno.
In questo modo si alleggerisce la pressione del team del servizio clienti, riducendo il numero di domande ripetitive. Spesso le domande del servizio clienti sono semplici e il self-service può essere un modo migliore per rispondere. Offrire una base di conoscenze può avere un impatto tangibile sulla tua coda di ticket, aiutandoti a liberarla.
E quando si presentano domande che possono trovare risposta nella base di conoscenza, è sufficiente indicare ai clienti il punto giusto del tuo sito web per aiutarli a rispondere alle loro domande. Puoi anche arricchire la tua base di conoscenze (nota anche come “biblioteca”) man mano che si presentano altre domande o problemi frequenti.
La creazione di una base di conoscenze non deve essere vista come un’offerta di servizio al cliente inferiore. Al contrario, i clienti che hanno poco tempo a disposizione e che non desiderano passare attraverso il processo di chiamata o di invio di un’e-mail al servizio clienti, preferiscono semplicemente cercare la risposta alla loro domanda in una base di conoscenza.
Offrendo una base di conoscenza, fornisci ai tuoi clienti un’altra opzione per trovare risposta alle loro domande, e questo non passerà inosservato.
Pensieri finali
Come puoi vedere da quanto sopra, ci sono diversi modi in cui eDesk può aiutarti a liberare il tempo prezioso del tuo team in modo che possa essere impiegato in altre aree di crescita.
Impostando il tuo sistema di ticketing in modo da soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda, puoi ottimizzare il tuo help desk in modo che funzioni nel modo migliore per la tua attività. Questo ti aiuterà a lavorare in modo più efficiente e a risparmiare il tempo che ti serve.
Avere a disposizione quell’ora in più al giorno può fare la differenza per accelerare la crescita della tua azienda. Se vuoi saperne di più su come eDesk può aiutare la tua azienda di e-commerce a rispondere più velocemente e a crescere, prenota una demo dal vivo o prova eDesk gratuitamente per 14 giorni, senza carta di credito.
