Vous souhaitez suivre les avis sur vos produits Amazon afin de pouvoir les traiter immédiatement ? Vous avez frappé à la bonne porte : notre objectif est de vous aider à obtenir les meilleurs commentaires possibles sur vos produits et vos vendeurs. Puisque la gestion (ou la prévention) des avis négatifs commence par la connaissance de leur existence, nous allons vous montrer comment suivre vos avis négatifs sur les produits Amazon.
1. Soyez ami avec votre tableau de bord
Quel que soit le logiciel de feedback Amazon que vous choisissez d’utiliser, vous devez surveiller vos données de près. eDesk vous permettra de consulter un large éventail de données telles que les messages que vous envoyez et le nombre d’avis neutres et négatifs au fil du temps.
Nous avons même présenté ces informations sous forme de graphiques et de tableaux afin que, quel que soit votre style d’apprentissage, vous puissiez traiter les données rapidement et efficacement.
Bien qu’eDesk affiche tous les avis négatifs sur les produits, nous vous conseillons de vérifier régulièrement les tableaux de bord des feedbacks et avis de vos vendeurs afin de repérer toute tendance sur certains produits.
2. Vérifiez si vous pouvez obtenir la suppression de l’évaluation du produit pour des raisons techniques.
Amazon ne veut pas que les avis authentiques sur les produits soient retirés de sa place de marché et tenter d’inciter les acheteurs à le faire est contraire aux conditions générales d’Amazon, mais il arrive que des avis négatifs puissent être retirés en toute légitimité. Il s’agit notamment de :
- Si l’avis négatif sur le produit a trait à vous en tant que vendeur ou à l’expérience de livraison.
- Si l’acheteur a tenu des propos injurieux ou violents qui enfreignent les conditions d’utilisation d’Amazon.
- Si l’acheteur a publié plusieurs avis négatifs.
- Si l’acheteur est en fait un concurrent qui se fait passer pour un acheteur.
- Si l’avis porte sur la disponibilité du produit.
- Si l’avis contient des informations personnelles.
3. Restez courtois et professionnel
L’acheteur est déjà contrarié par la transaction, et le fait de lui donner votre avis ne fera que jeter de l’huile sur le feu. Gardez votre sang-froid et faites de votre mieux pour comprendre ce qui contrarie le client. Savoir quel est le problème est la première étape pour le résoudre.
Il est également utile de savoir que la majorité des acheteurs laissent un avis négatif parce que leur objectif premier est d’obtenir une réponse, alors donnez-leur cette réponse. Veillez simplement à rester poli et à ne pas céder à l’émotion.
4. Commencez tôt
Pensez à toutes les fois où vous avez dû faire la queue pour obtenir un remboursement ou déposer une plainte. Plus vous avez dû attendre, plus vous vous êtes énervé. Il en va de même pour les feedbacks négatifs. En faisant attendre l’acheteur, vous lui ferez croire que vous vous en fichez et que vous l’ignorez, ce qui ne fera qu’accroître sa frustration.
Plus vous répondez rapidement, mieux c’est. L’acheteur se sent ainsi valorisé et écouté, ce qui est une excellente façon d’entamer le processus.
5. Présentez vos excuses avec soin
Un acheteur lésé souhaite que l’autre partie rétablisse la situation, et cela commence presque toujours par des excuses – mais il faut le faire correctement. Que vous soyez d’accord ou non avec lui, il est évident qu’il a été suffisamment contrarié pour que quelque chose ne se passe pas comme prévu. Vous pouvez dire quelque chose comme : « Je suis désolé que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Elle n’a manifestement pas été à la hauteur de nos attentes et nous sommes vraiment désolés de vous avoir déçu ».
Vous avez remarqué que vous n’avez pas encore abordé un sujet précis, mais que vous vous êtes quand même excusé ? C’est parce que vous avez reconnu qu’ils étaient contrariés et que vous avez peut-être joué un rôle, et vous le leur avez dit. Une bonne excuse consiste à éviter d’être sur la défensive, c’est-à-dire à ne jamais rejeter la responsabilité sur la personne concernée. Vous ne feriez que l’acculer dans ses retranchements et le rendre moins réceptif à ce que vous avez à dire.
6. Les avis négatifs peuvent aider votre entreprise
Comme nous l’avons mentionné, ce n’est jamais une bonne idée d’essayer d’inciter les acheteurs à supprimer les avis négatifs sur les produits, car cela va à l’encontre des conditions générales d’Amazon. Cependant, comme nous l’avons souligné ci-dessus, cela vaut vraiment la peine d’essayer de répondre aux préoccupations des acheteurs et de rectifier les problèmes dans la mesure du possible. Si vous recevez le même type d’avis négatifs pour certains produits, utilisez cette information pour résoudre les problèmes liés à vos produits.
Contrairement à ce que beaucoup pensent, les avis négatifs peuvent en fait aider votre compte vendeur. Stephen Smotherman de Full-time FBA a récemment rapporté que les employés d’Amazon ont confirmé qu’un avis négatif sur un produit favorise en fait les ventes. La présence d’avis négatifs sur la page d’un produit donne aux acheteurs l’impression d’être plus authentiques, car ils savent (tout comme vous) qu’il est impossible de plaire à tout le monde tout le temps, même si votre produit et votre service sont excellents.
Réflexions finales
Personne n’aime recevoir des avis négatifs sur les produits, mais ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose pour votre entreprise. Il arrive que les critiques formulées à l’égard de vos produits soient constructives. Les avis négatifs vous indiquent exactement les points à améliorer et peuvent vous alerter sur des problèmes avant qu’ils ne deviennent sérieux.
Si vous recevez un avis négatif sur un produit, dialoguez avec vos acheteurs et soyez honnête et positif dans votre approche. Que vous adoptiez une approche de type « verre à moitié plein » ou « verre à moitié vide », le suivi des avis sur les produits est important pour votre réussite en tant que vendeur.
