Sei interessato a monitorare le recensioni dei tuoi prodotti Amazon, in modo da poterle gestire subito? Allora sei nel posto giusto: il nostro obiettivo è quello di aiutarti ad avere il miglior venditore e il miglior feedback di prodotto possibile. Poiché per affrontare (o prevenire) le recensioni negative è necessario essere consapevoli della loro esistenza, ti mostriamo come monitorare le recensioni negative sui prodotti Amazon.
1. Diventa amico del tuo cruscotto
Qualunque sia il software di feedback Amazon che sceglierai di utilizzare, dovrai monitorare attentamente i tuoi dati. eDesk ti permetterà di consultare un’ampia gamma di dati come i messaggi che stai inviando e il numero di recensioni neutre e negative nel tempo.
Abbiamo anche impostato queste informazioni sotto forma di grafici e diagrammi, in modo che, indipendentemente dal tuo stile di apprendimento, tu possa elaborare i dati in modo rapido ed efficiente.
Sebbene eDesk visualizzi tutte le recensioni negative sui prodotti, ti consigliamo di controllare regolarmente i feedback e le recensioni del tuo venditore per individuare eventuali tendenze su determinati prodotti.
2. Verifica se puoi far rimuovere la recensione del prodotto per motivi tecnici.
Amazon non vuole che le recensioni di prodotti autentici vengano rimosse dal suo mercato e cercare di convincere gli acquirenti a farlo è contrario ai termini e alle condizioni di Amazon, tuttavia ci sono occasioni in cui le recensioni negative possono essere rimosse legittimamente. Questi includono:
- Se la recensione negativa del prodotto ha a che fare con te come venditore o con l’esperienza di consegna.
- Se l’acquirente ha usato un linguaggio cattivo o violento che ha violato i Termini di servizio di Amazon.
- Se l’acquirente ha pubblicato più recensioni negative.
- Se l’acquirente è in realtà un concorrente che si spaccia per acquirente.
- Se la recensione ha a che fare con la disponibilità del prodotto.
- Se la recensione contiene informazioni personali.
3. Resta civile e professionale
L’acquirente è già arrabbiato per la transazione, quindi il fatto che tu gliene dica quattro non farà altro che alimentare il fuoco. Rimani calmo e tranquillo e fai del tuo meglio per capire per cosa il cliente è arrabbiato. Conoscere il problema è il primo passo per risolverlo.
Inoltre, la maggior parte degli acquirenti lascia una recensione negativa perché il loro obiettivo principale è quello di suscitare una risposta, quindi dagliela. Assicurati di essere gentile e di non cedere alle emozioni.
4. Iniziare presto
Pensa a tutte le volte che hai dovuto aspettare in fila per ottenere un rimborso o fare un reclamo. Più a lungo hai dovuto aspettare, più ti sei arrabbiato. Lo stesso vale per i Feedback negativi. Far aspettare l’acquirente non farà altro che fargli pensare che non ti interessa e che lo stai ignorando, aumentando la sua frustrazione.
Prima riesci a rispondere, meglio è. In questo modo l’acquirente si sente apprezzato e ascoltato, il che è un ottimo modo per iniziare il processo.
5. Scusati con attenzione
Un acquirente danneggiato vuole che la controparte risolva la situazione e quasi sempre inizia con delle scuse, ma devono essere fatte nel modo giusto. A prescindere dal fatto che tu sia d’accordo o meno con l’acquirente, è ovvio che si è arrabbiato a tal punto che qualcosa è andato storto, quindi scusati per questo. Puoi dire qualcosa del tipo: “Mi dispiace che la tua esperienza non sia stata come te l’aspettavi. È evidente che non è stata all’altezza dei nostri standard e ci dispiace molto di averti deluso”.
Hai notato che non hai ancora approfondito nulla di specifico ma ti sei comunque scusato? È perché hai riconosciuto che erano arrabbiati e che tu potevi avere un ruolo, e glielo hai detto. Un segno di buone scuse è evitare di mettersi sulla difensiva, quindi non dare mai la colpa a loro. Non faresti altro che farli sentire in un angolo e meno ricettivi all’ascolto di ciò che hai da dire.
6. Le recensioni negative possono aiutare la tua attività
Come già detto, non è mai una buona idea cercare di convincere gli acquirenti a rimuovere le recensioni negative sui prodotti, perché è contro i termini e le condizioni di Amazon; tuttavia, come abbiamo sottolineato sopra, vale sicuramente la pena cercare di rispondere alle preoccupazioni degli acquirenti e correggere eventuali problemi ove possibile. Se ricevi lo stesso tipo di recensioni negative per alcuni prodotti, utilizza queste informazioni per risolvere i problemi dei tuoi prodotti.
Contrariamente a quanto molti credono, avere recensioni negative può effettivamente aiutare il tuo account di venditore. Stephen Smotherman di Full-time FBA ha recentemente riportato che i dipendenti di Amazon hanno confermato che una recensione negativa di un prodotto aiuta effettivamente le vendite. La presenza di recensioni negative sulla pagina di un prodotto fa sembrare gli acquirenti più genuini, perché sanno (come te) che non si può accontentare sempre tutti, anche se il tuo prodotto e il tuo servizio sono eccezionali.
Pensieri finali
A nessuno piace ricevere recensioni negative sui prodotti, ma non è detto che siano un male per la tua attività. A volte le critiche ai tuoi prodotti possono essere costruttive. Le recensioni negative ti dicono esattamente dove devi migliorare e possono metterti in guardia dai problemi prima che diventino gravi.
Se ricevi una recensione negativa su un prodotto, impegnati con i tuoi acquirenti e sii onesto e positivo nel tuo approccio. Che tu abbia un approccio da bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto, tenere traccia delle recensioni dei prodotti è importante per il tuo successo come venditore.
