¿Te interesa hacer un seguimiento de las opiniones sobre tus productos en Amazon, para poder ocuparte de ellas de inmediato? Bueno, has venido al lugar adecuado: nuestro objetivo es ayudarte a tener las mejores opiniones de productos y vendedores que puedas. Puesto que para afrontar (o evitar) las opiniones negativas hay que ser consciente de que existen, vamos a mostrarte cómo hacer un seguimiento de tus opiniones negativas sobre productos de Amazon.
1. Hazte amigo de tu salpicadero
Sea cual sea el software de opiniones de Amazon que elijas utilizar, debes controlar tus datos de cerca. eDesk te permitirá consultar una amplia gama de datos, como qué mensajes estás enviando y el número de opiniones neutras y negativas a lo largo del tiempo.
Incluso configuramos esta información en forma de gráficos y tablas para que, sea cual sea tu estilo de aprendizaje, puedas procesar los datos con rapidez y eficacia.
Aunque eDesk mostrará todas las opiniones negativas sobre productos, te aconsejamos que compruebes regularmente los paneles de opiniones y comentarios de tus vendedores para detectar tendencias en determinados productos.
2. Comprueba si puedes conseguir que se retire la revisión del producto por motivos técnicos
Amazon no quiere que se eliminen de su mercato las opiniones auténticas sobre productos, e intentar convencer a los compradores para que lo hagan va en contra de los términos y condiciones de Amazon; sin embargo, hay ocasiones en las que las opiniones negativas pueden eliminarse legítimamente. Entre ellas se encuentran:
- Si la crítica negativa del producto tiene que ver contigo como vendedor o con la experiencia de entrega.
- Si el comprador utilizó expresiones malsonantes o violentas que infringían las Condiciones de servicio de Amazon.
- Si el comprador publicó varias opiniones negativas.
- Si el comprador es en realidad un competidor, haciéndose pasar por comprador.
- Si la reseña tiene que ver con la disponibilidad del producto.
- Si la reseña contiene información personal.
3. Mantente civilizado y profesional
El comprador ya está disgustado por la transacción, así que darle la razón sólo va a echar más leña al fuego. Mantén la calma y haz todo lo posible por comprender por qué está molesto el cliente. Saber cuál es el problema es el primer paso para resolverlo.
También ayuda el hecho de que la mayoría de los compradores dejan una crítica negativa porque su objetivo principal es obtener una respuesta, así que dásela. Asegúrate de ser educado y no ceder a las emociones.
4. Empieza pronto
Piensa en cualquier ocasión en que hayas tenido que esperar en una cola para obtener un reembolso o presentar una queja. Cuanto más tiempo tuviste que esperar, más te enfadaste. Lo mismo ocurre con los Feedback negativos. Hacer esperar al comprador sólo le hará pensar que no te importa y que le ignoras, y aumentará su frustración.
Cuanto antes respondas, mejor. Hace que el comprador se sienta valorado y escuchado, lo que es una forma estupenda de iniciar el proceso.
5. Discúlpate con cuidado
Un comprador agraviado quiere que la otra parte corrija la situación, y casi siempre empieza con una disculpa, pero hay que hacerlo bien. No importa si estás de acuerdo con ellos o no, es evidente que estaban lo suficientemente disgustados como para que algo saliera mal, así que discúlpate por ello. Puedes decir algo como: «Siento que tu experiencia no fuera como esperabas. Obviamente, no estuvo a la altura de nuestros estándares y sentimos mucho haberte decepcionado».
¿Te has dado cuenta de que todavía no has profundizado en nada concreto, pero aun así te has disculpado? Es porque has reconocido que estaban enfadados y que tú podías haber tenido algo que ver, y se lo has dicho. Un signo de buena disculpa es evitar estar a la defensiva, así que nunca les eches la culpa a ellos. Sólo conseguirás que se sientan acorralados y menos receptivos a escuchar lo que tengas que decirles.
6. Las críticas negativas pueden ayudar a tu negocio
Como ya hemos dicho, nunca es buena idea tratar de convencer a los compradores para que eliminen las opiniones negativas sobre los productos, ya que va en contra de los términos y condiciones de Amazon; sin embargo, como hemos indicado anteriormente, merece la pena tratar de responder a las preocupaciones de los compradores y rectificar cualquier problema siempre que sea posible. Si recibes el mismo tipo de opiniones negativas sobre determinados productos, utiliza esa información para solucionar esos problemas en tus productos.
En contra de lo que muchos creen, tener reseñas negativas puede ayudar realmente a tu cuenta de vendedor. Stephen Smotherman, de Full-time FBA, informó recientemente de que los empleados de Amazon confirmaron que una reseña negativa de un producto ayuda realmente a las ventas. Ver algunas reseñas negativas en la página de un producto parece más genuino para los compradores, ya que saben (al igual que tú) que no puedes complacer a todo el mundo todo el tiempo, aunque tu producto y tu servicio sean excepcionales.
Reflexiones finales
A nadie le gusta recibir críticas negativas de productos, pero no son necesariamente algo malo para tu negocio. Hay veces en que las críticas a tus productos pueden ser constructivas. Las críticas negativas te dicen exactamente en qué tienes que mejorar y pueden alertarte de los problemas antes de que se agraven.
Si recibes una opinión negativa sobre un producto, habla con tus compradores y sé sincero y positivo sobre tu enfoque. Tanto si optas por el vaso medio lleno como por el vaso medio vacío, el seguimiento de las opiniones sobre los productos es importante para tu éxito como vendedor.
