Meilleur CRM pour l’e-commerce : comment choisir le bon pour votre boutique en ligne

Vous cherchez le bon CRM pour votre entreprise de commerce électronique ? Le marché mondial des solutions de gestion de la relation client (CRM) devrait atteindre 262,74 milliards de dollars d’ici 2032Le nombre d’options ne cesse de croître. Il en va de même pour la confusion.

Nous aidons depuis des années les vendeurs en ligne à gérer le support client sur plusieurs canaux. Nous constatons régulièrement qu’un propriétaire de magasin choisit un CRM conçu pour les équipes de vente B2B, puis se demande pourquoi il ne se connecte pas à ses commandes Shopify ou à ses messages Amazon. La vérité est que la plupart des CRM n’ont jamais été conçus pour la vente en ligne.

Ce guide explique ce que fait un CRM e-commerce, les caractéristiques les plus importantes pour les vendeurs en ligne, comment évaluer vos options et la place de votre service d’assistance dans le tableau. Que vous vendiez sur une ou dix plateformes, l’objectif est le même : transformer des données clients éparses en meilleures relations et en achats plus fréquents.

Qu’est-ce qu’un CRM eCommerce ?

Un CRM e-commerce est une plateforme de gestion de la relation client conçue spécifiquement pour les vendeurs en ligne. Il vous aide à organiser les données clients, à automatiser le marketing, à gérer les flux de travail des ventes et à améliorer l’assistance, le tout en un seul endroit.

Alors qu’un CRM standard suit les prospects à travers un pipeline de vente B2B, un CRM e-commerce se connecte directement à vos vitrines, places de marché et outils de communication. Il récupère l’historique des commandes, le comportement de navigation, les tickets d’assistance et les habitudes d’achat sur des plateformes telles que Shopify, Amazon, eBay et WooCommerce.

Considérez-le comme la plaque tournante qui rassemble tout ce que vous savez sur vos clients, afin que vous cessiez de les traiter comme des étrangers à chaque fois qu’ils vous contactent.

En quoi cela est-il important pour les vendeurs en ligne ?

Les entreprises qui utilisent des systèmes de gestion de la relation client (CRM) voient leur taux de fidélisation augmenter d’environ une fidélisation de la clientèle supérieure d’environ 27%. en centralisant les données des clients et en personnalisant les interactions. Pour les marques de commerce électronique opérant sur plusieurs canaux, cette amélioration de la fidélisation se traduit directement en termes de revenus. Les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveauxselon une étude de Bain and Company.

Pourquoi les systèmes traditionnels de gestion de la relation client sont-ils inefficaces pour les vendeurs en ligne ?

De nombreux CRM ont été conçus pour les pipelines de vente B2B, et non pour le commerce de détail multicanal. Si vous gérez une boutique en ligne, ces lacunes vous sont probablement familières :

• Pas d’accès aux données de commande ou de suivi des places de marché comme Amazon ou eBay
• Pas de connexion native avec Shopify, BigCommerce ou WooCommerce
• Aucun moyen de relier les données de l’assistance à la clientèle aux informations de vente ou de marketing
• Prise en charge limitée des mises à jour en temps réel de l’inventaire ou de l’exécution des commandes
• Faibles outils pour segmenter les clients en fonction de leur comportement de navigation ou d’achat
• Aucune compréhension des règles, des accords de niveau de service ou des politiques propres à la place de marché

Le résultat ? Votre équipe se retrouve à passer d’un onglet à l’autre, à copier des numéros de commande et à deviner l’historique des clients. Il ne s’agit pas d’un problème de CRM. Il s’agit d’un problème de flux de travail dû à l’utilisation du mauvais outil.

Les acheteurs multicanaux représentent aujourd’hui plus de 40 % de toutes les ventes de commerce électroniqueet 73 % des acheteurs utilisent deux canaux ou plus lorsqu’ils effectuent des achats. Un système de gestion de la relation client qui se contente de suivre les conversations par courrier électronique passe à côté de l’essentiel.

Quelles sont les caractéristiques d’un CRM eCommerce ?

Lorsque vous évaluez un CRM pour votre boutique en ligne, recherchez ces caractéristiques spécifiques au commerce électronique :

Intégration des places de marché et des plateformes

Votre CRM doit être compatible avec Shopify, Amazon, eBay, Walmart, BigCommerce et WooCommerce. Si l’intégration nécessite un outil tiers ou une API personnalisée, tenez-en compte dans votre coût et votre calendrier d’installation.

Profils unifiés des clients

Le CRM doit rassembler les données des commandes, des courriels, des chats, des commentaires et des retours dans une vue unique du client. Vos équipes d’assistance et de vente doivent pouvoir consulter les mêmes informations sans avoir à changer d’outil. C’est là que la connexion de votre CRM avec un eCommerce helpdesk devient important.

L’automatisation du marketing conçue pour le commerce de détail

Recherchez des déclencheurs d’automatisation spécifiques à l’eCommerce : abandon de panier, suivis post-achat, campagnes de fidélisation, séquences de reconquête et recommandations de vente incitative. Les campagnes de goutte-à-goutte de type B2B n’ont pas le même objectif.

Segmentation des clients par comportement

Segmentez les clients en fonction de l’historique des commandes, de la valeur moyenne des commandes, de l’intérêt pour le produit, de la région et de l’activité de navigation. Plus vos segments sont granulaires, plus votre outreach est pertinent.

Automatisation des ventes pour le commerce électronique

Si vous avez besoin d’une gestion du pipeline, assurez-vous qu’elle fonctionne pour les ventes DTC et les ventes sur le marché, et pas seulement pour les étapes des transactions B2B.

Synchronisation des stocks et des commandes en temps réel

Votre CRM et vos outils d’assistance doivent refléter les niveaux de stock actuels et l’état des commandes. Lorsqu’un client demande « où en est ma commande », votre équipe doit avoir la réponse sans quitter l’écran.

Analyses et rapports

Suivez la valeur de la durée de vie, le taux de désabonnement, le taux d’achats répétés et les performances des campagnes. Les entreprises dont l’engagement omnicanal est fort conservent 89 % des clients contre 33 % pour ceux dont la mise en œuvre est insuffisante.

Comment un service d’assistance s’intègre-t-il dans votre stratégie de gestion de la relation client ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) permet de suivre les données clients à long terme et les parcours marketing. Un service d’assistance gère la communication en temps réel, les tickets et l’efficacité de l’assistance. Vous avez besoin que les deux fonctionnent ensemble.

C’est là que les lacunes apparaissent généralement : votre CRM contient d’excellents profils de clients, mais votre équipe d’assistance travaille dans un outil distinct qui ne lui permet pas d’accéder à ces données. Ou bien votre service d’assistance dispose de tous les détails des commandes, mais votre équipe de marketing n’a aucune idée des clients qui ont eu des problèmes d’assistance.

eDesk est conçu spécifiquement pour le service client eCommerce et comble cette lacune. Bien qu’eDesk ne soit pas un CRM, il fonctionne parallèlement à votre CRM pour donner aux équipes d’assistance et de vente une vue du client partagée et exploitable.

Comment eDesk se connecte à votre CRM

• Synchronisation CRM bidirectionnelle qui fait apparaître les messages des clients, l’historique des commandes et l’état des expéditions en même temps que les notes CRM.
• Intégrations natives avec Amazon, eBay, Shopify, Walmartet plus de 300 autres canaux
• Assistance assistée par l’IA avec modèles, marquage et priorisation grâce à l’agent eDesk AI agent AI d’eDesk
• Fonctionnalité de la plateforme de données clients avec Apercu sur l’ensemble des canaux.
• Automatisations qui réduisent le volume des tickets et améliorent le temps de première réponse.

En associant votre CRM à eDesk, votre équipe marketing obtient des données plus riches pour la segmentation, et votre équipe d’assistance obtient un contexte complet sur chaque interaction avec le client.

Comment nous avons évalué les CRM pour le commerce électronique

Nous avons évalué chaque CRM en fonction de sa capacité à servir les vendeurs en ligne, et non les équipes de vente B2B. Voici nos critères :

1. Intégrations eCommerce : Connexions natives avec Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce et d’autres plateformes majeures.
2. Gestion des données clients : Profils unifiés à partir des commandes, des tickets d’assistance et des interactions marketing.
3. Automatisation du marketing : déclencheurs spécifiques à l’e-commerce comme l’abandon de panier, les flux post-achat et les campagnes de fidélisation.
4. Facilité d’utilisation : Temps d’installation, courbe d’apprentissage et facilité d’utilisation au quotidien pour les petites et moyennes équipes.
5. Compatibilité avec le service d’assistance : Possibilité de synchronisation avec des outils d’assistance tels que eDesk pour une vue du client complète.
6. Prix et évolutivité : Coût par rapport aux caractéristiques, avec une marge d’évolution au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
7. Rapports : Analyses centrées sur les indicateurs de l’e-commerce tels que le LTV, le taux d’achat répété et le taux de désabonnement.

Disclosure : Cet article est publié sur edesk.com. eDesk est inclus là où c’est pertinent en tant que partenaire d’intégration de helpdesk, et non en tant que remplaçant de CRM.

Les meilleures options de CRM pour les entreprises de commerce électronique

Klaviyo

Le meilleur pour : Les marques qui utilisent Shopify et qui se concentrent sur le marketing par e-mail et par SMS

Klaviyo a été conçu pour le commerce électronique. Il extrait des données en temps réel de votre boutique Shopify et les transforme en campagnes ciblées par e-mail et par SMS.

Pourquoi cela convient-il ?

• Intégration approfondie de Shopify avec des données de commande et de comportement en temps réel
• Segmentation forte basée sur l’historique d’achat, la navigation et l’engagement
• Flux d’automatisation préconstruits pour l’abandon de panier, la reconquête et l’après-achat.
• Analyse prédictive de la valeur de la durée de vie des clients et du risque de désabonnement
• Des caractéristiques de plus en plus nombreuses pour le marketing par SMS

Limites :

• Il s’agit avant tout d’une plateforme de marketing, et non d’un CRM complet
• Le prix augmente rapidement au fur et à mesure que votre liste de contacts s’allonge.
• Caractéristiques limitées pour la gestion des relations B2B ou des pipelines de vente.
• Moins efficace pour les vendeurs qui n’utilisent pas Shopify comme plateforme principale

Intégration eDesk : Connexion via la synchronisation de Shopify. Fonctionne avec eDesk par l’intermédiaire de l’interface Intégration de Klaviyo pour aligner les données de soutien sur les campagnes de marketing.

Prix : Gratuit jusqu’à 250 contacts. Les offres payantes sont modulées en fonction de la taille de la liste. Consultez le site de Klaviyo pour connaître les tarifs en vigueur.

HubSpot CRM

Le meilleur pour : Les marques DTC en pleine croissance qui souhaitent regrouper le marketing, les ventes et le service au sein d’une seule et même plateforme.

HubSpot propose un vaste système de gestion de la relation client avec une forte automatisation du marketing. Son volet gratuit le rend accessible aux petites boutiques, et son écosystème de plugins ajoute des caractéristiques spécifiques au commerce électronique.

Pourquoi cela convient-il ?

• La version gratuite comprend la gestion des contacts, le suivi des affaires et les rapports de base.
• Automatisation robuste du marketing avec des courriels, des pages d’atterrissage et des flux de travail.
• Grande place de marché d’applications avec connecteurs Shopify, WooCommerce et BigCommerce
• Outils de gestion de contenu et de référencement pour les marques de DTC permettant d’augmenter le trafic organique
• Évolue de la startup à l’entreprise grâce à une tarification échelonnée

Limites :

• Non conçu pour le commerce électronique ou les vendeurs sur les places de marché
• Les caractéristiques avancées nécessitent des plans payants qui deviennent coûteux à l’échelle.
• Les intégrations de places de marché (Amazon, eBay) nécessitent des plugins tiers.
• Courbe d’apprentissage abrupte pour les équipes qui découvrent les plates-formes de gestion de la relation client

Intégration eDesk : Connexion via API. Synchronise les données clients entre HubSpot et eDesk pour une vue partagée.

Prix : CRM gratuit disponible. Les plans payants commencent à différents niveaux en fonction du hub (marketing, ventes, service). Consultez le site de HubSpot pour connaître les tarifs en vigueur.

Zoho CRM

Le meilleur pour : Les vendeurs soucieux de leur budget qui ont besoin d’un CRM personnalisable et tout-en-un.

Zoho CRM offre un large éventail de caractéristiques à un prix inférieur à celui de la plupart de ses concurrents. Il convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises qui recherchent la flexibilité sans les coûts d’une entreprise.

Pourquoi cela convient-il ?

• Prix abordable avec un niveau gratuit pour les petites équipes
• Flux de travail, champs et modules personnalisables
• Partie intégrante de l’écosystème Zoho (courriel, comptabilité, inventaire, service d’assistance)
• Assistant IA intégré (Zia) pour l’évaluation des prospects et les suggestions.
• Prise en charge de la communication multicanal, y compris le courrier électronique, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux

Limites :

• Pas d’intégration native avec les principales places de marché comme Amazon ou eBay
• Les caractéristiques spécifiques au commerce électronique nécessitent des modules complémentaires ou des connexions Zapier.
• L’interface semble dépassée par rapport aux plateformes plus récentes
• L’installation et la personnalisation prennent du temps pour les utilisateurs non techniques

Intégration eDesk : Se connecte via Zapier pour synchroniser les données des clients et des commandes.

Prix : Plan gratuit disponible pour un maximum de 3 utilisateurs. Les plans payants offrent des caractéristiques progressives. Consultez le site de Zoho pour connaître les tarifs en vigueur.

Campagne active

Le meilleur pour : Les vendeurs qui ont besoin d’un marketing par e-mail avancé avec CRM et automatisation dans un seul outil.

ActiveCampaign combine les caractéristiques de l’email marketing, de l’automatisation et de la gestion de la relation client en une seule plateforme. Elle convient parfaitement aux marques de commerce électronique qui s’appuient fortement sur l’e-mail pour stimuler les ventes et la fidélisation.

Pourquoi cela convient-il ?

• Automatisation avancée de l’envoi d’e-mails grâce à un générateur visuel de flux de travail
• CRM intégré pour la gestion des contacts et du pipeline de vente
• De solides caractéristiques de segmentation et de personnalisation
• S’intègre à Shopify, WooCommerce et BigCommerce
• Apprentissage automatique pour l’envoi prédictif et les recommandations de contenu

Limites :

• Les caractéristiques du CRM sont plus légères que celles des plateformes dédiées comme HubSpot ou Salesforce.
• Pas d’intégration de places de marché natives (Amazon, eBay, Walmart)
• Les niveaux de prix limitent l’accès aux caractéristiques d’automatisation avancées.
• Les rapports sont fonctionnels mais ne sont pas aussi détaillés que les outils d’analyse autonomes.

Intégration eDesk : Connexion via les outils d’intégration et l’API.

Prix : Les caractéristiques varient en fonction des contacts et du niveau de fonctionnalités. Consultez le site d’ActiveCampaign pour connaître les tarifs en vigueur.

Goutte à goutte

Le meilleur pour : Les petites marques de commerce électronique qui veulent une automatisation marketing simple et efficace.

Drip se concentre spécifiquement sur le marketing par e-mail et par SMS pour le commerce électronique. Il se connecte directement aux plates-formes de magasins populaires et fournit des flux de travail prédéfinis pour les scénarios de commerce électronique les plus courants.

Pourquoi cela convient-il ?

• Conçu spécifiquement pour les marques de commerce électronique
• Intégration native de Shopify et WooCommerce
• Des flux d’automatisation préconstruits pour des campagnes axées sur le chiffre d’affaires.
• Constructeur visuel de flux de travail facile à apprendre
• Attribution du chiffre d’affaires pour savoir quelles sont les campagnes qui génèrent des ventes

Limites :

• Ne dispose pas des caractéristiques traditionnelles de la gestion de la relation client (CRM), telles que le suivi des affaires ou les pipelines de vente.
• Un écosystème plus petit et moins d’intégrations que HubSpot ou Klaviyo
• Pas d’intégration de places de marché pour les vendeurs d’Amazon ou d’eBay
• Canaux d’assistance à la clientèle limités par rapport aux grandes plateformes

Intégration eDesk : Connexion via Shopify.

Tarifs : Les forfaits sont basés sur le nombre d’abonnés. Consultez le site de Drip pour connaître les tarifs en vigueur.

Salesforce Commerce Cloud

Le meilleur pour : Les opérations de commerce électronique d’entreprise qui ont besoin d’une personnalisation approfondie et d’une mise à l’échelle.

Salesforce est la plus grande plateforme de gestion de la relation client au monde. Son produit Commerce Cloud est conçu pour les opérations de commerce électronique à grande échelle avec des exigences complexes sur plusieurs marchés et canaux.

Pourquoi cela convient-il ?

• Évolutivité à l’échelle de l’entreprise entre les régions, les devises et les langues
• Options de personnalisation approfondies pour les flux de travail, les rapports et les intégrations
• Des caractéristiques alimentées par l’IA grâce à Einstein pour la personnalisation et les prévisions.
• Un vaste écosystème d’intégration grâce à Salesforce AppExchange
• Plate-forme unifiée couvrant les ventes, les services, le marketing et le commerce

Limites :

• Un coût élevé qui le met hors de portée de la plupart des petits et moyens vendeurs
• Mise en œuvre complexe nécessitant souvent des développeurs Salesforce dédiés
• Une solution superflue pour les entreprises qui vendent sur moins de cinq canaux
• Longue période d’intégration et d’installation

Intégration eDesk : Connexion via une configuration personnalisée.

Prix : Le prix de l’entreprise varie en fonction de la configuration. Contactez Salesforce pour obtenir un devis.

Tableau comparatif des CRM eCommerce

Comment choisir le bon CRM pour votre magasin

Le choix d’un CRM ne consiste pas à trouver le « meilleur » outil en général. Il s’agit de trouver l’outil qui convient le mieux à votre façon de vendre, à l’endroit où vous vendez et à la façon dont votre équipe travaille.

Commencez par vos canaux

Si vous vendez principalement via Shopify, des outils comme Klaviyo et Drip offrent les intégrations les plus étroites. Si vous vendez sur Amazon, eBay et dans votre propre boutique, vous avez besoin d’un CRM qui se connecte nativement à ces places de marché ou qui fonctionne en parallèle avec un outil de gestion de la relation client (CRM). helpdesk multicanal qui fait.

Réfléchissez à la taille de votre équipe

Les petites équipes bénéficient d’outils qui combinent le marketing et la gestion de la relation client dans une seule plateforme (Klaviyo, ActiveCampaign). Les équipes plus importantes, avec des fonctions de vente, de marketing et de support dédiées, peuvent avoir besoin de la flexibilité de HubSpot ou de Salesforce.

Connectez votre pile de support

La qualité de votre CRM dépend des données qui l’alimentent. Si votre équipe d’assistance fonctionne en vase clos, les profils de vos clients restent incomplets. En connectant votre CRM à un service d’assistance comme eDesk, vous disposez d’un contexte complet : historique des commandes, conversations passées, demandes de retour et données sur les sentiments, le tout en un seul endroit.

Le taux de rétention moyen du commerce électronique se situe autour de 30%. Les entreprises qui unifient leurs données clients dans les outils de gestion de la relation client et d’assistance obtiennent systématiquement de meilleurs résultats que ce point de référence.

Planifier la croissance

Votre premier CRM ne doit pas nécessairement être le dernier, mais les coûts de changement sont réels. Choisissez une plateforme qui répond à vos besoins actuels et qui évolue vers la prochaine étape sans migration complète.

Essayer Gratuitement eDesk et voir comment il s’adapte à votre CRM

Le bon CRM gère vos données marketing et clients, tandis qu’eDesk s’occupe de votre support eCommerce. Ensemble, ils vous donnent une image complète de chaque client.

Que vous gériez une boutique Shopify ou des commandes sur cinq places de marché, eDesk connecte votre pile d’assistance à votre CRM pour que rien ne soit oublié.

Prêt à voir comment ça marche ? Réservez une démonstration avec eDesk ou commencez votre essai gratuit pour connecter vos flux de travail d’assistance et de CRM.

FAQs

Quel est le meilleur CRM pour une boutique Shopify ?

Klaviyo est l’option la plus solide pour les boutiques Shopify en raison de son intégration native et de la synchronisation des données en temps réel. HubSpot et Drip offrent également de solides connexions avec Shopify. Associez l’une de ces solutions à eDesk pour Service client Shopify pour créer un ensemble complet de services d’assistance et de marketing.

Ai-je besoin d’un CRM et d’un service d’assistance pour le commerce électronique ?

Oui. Un système de gestion de la relation client (CRM) assure le suivi des données clients à long terme et permet l’automatisation du marketing. Un service d’assistance gère les tickets d’assistance en temps réel et la communication avec les clients. En connectant les deux, votre équipe dispose d’un contexte complet pour chaque interaction avec le client.

Existe-t-il des outils CRM gratuits qui fonctionnent pour le commerce électronique ?

HubSpot, Zoho et Klaviyo proposent tous des paliers gratuits avec suffisamment de caractéristiques pour les petites boutiques. Assurez-vous que le plan gratuit prend en charge les intégrations dont vous avez besoin, en particulier si vous vendez sur des places de marché.

Quelle est la différence entre un CRM et une plateforme de données clients ?

Un CRM se concentre sur la gestion des relations avec les clients par le biais du marketing, des ventes et du service. Une plateforme de données clients (CDP) se concentre sur la collecte et l’unification des données clients provenant de sources multiples. De nombreux outils modernes de commerce électronique combinent des éléments de ces deux types d’outils.

Comment connecter mon CRM avec Amazon et eBay ?

La plupart des CRM ne se connectent pas nativement à Amazon ou eBay. Vous avez généralement besoin d’un outil intermédiaire comme Zapier, d’une intégration API personnalisée ou d’un service d’assistance comme eDesk qui a native d’Amazonie et eBay intégré.

Quelles sont les caractéristiques du CRM les plus importantes pour les vendeurs multicanaux ?

Profils clients unifiés, intégrations de places de marché, automatisation du marketing avec déclencheurs eCommerce, et synchronisation des données de commande en temps réel. Votre CRM doit également être connecté à vos outils d’assistance afin que votre équipe ait une vue d’ensemble du client.

Comment eDesk fonctionne-t-il avec les CRM ?

eDesk est un service d’assistance pour le commerce électronique qui se synchronise avec les CRM les plus courants pour partager les données des clients, l’historique des commandes et les interactions avec le service d’assistance. Il se connecte nativement à plus de 200 canaux de vente et places de marché, comblant ainsi les lacunes de la plupart des CRM en matière de places de marché.

Qu’est-ce qu’un bon taux de fidélisation de la clientèle pour le commerce électronique ?

Le taux de fidélisation moyen du commerce électronique est d’environ 30 %. Les entreprises dotées de solides stratégies omnicanales et de systèmes CRM-helpdesk connectés atteignent généralement des taux de fidélisation bien supérieurs à cette valeur de référence.