En mars 2017, Amazon.com a introduit une nouvelle fonctionnalité d’opt-out dans son système de messagerie acheteur-vendeur qui facilite la communication entre les acheteurs et les vendeurs. Si un acheteur a choisi de « refuser les messages non sollicités », Amazon bloquera les messages qui lui sont destinés.
[Mise à jour : depuis janvier 2018, cette politique s’applique également aux clients d’Amazon UK et d’Amazon Japan)
Les acheteurs qui ont choisi de ne pas participer ne recevront que les messages essentiels à leur commande (calendrier de livraison, informations sur la personnalisation du produit ou problèmes liés à l’adresse de livraison).
Si vous envoyez un message à un acheteur qui s’est désinscrit, vous recevrez un message de rebond d’Amazon similaire à celui ci-dessous, ainsi que des instructions sur la manière de contacter l’acheteur en cas de problème grave.
«
Cher vendeur,
Nous n’avons pas pu envoyer le message que vous avez envoyé pour [fusion_builder_container hundred_percent= »yes » overflow= »visible »][fusion_builder_row][fusion_builder_column type= »1_1″ background_position= »left top » background_color= » » border_size= » » border_color= » » border_style= »solid » spacing= »yes » background_image= » » background_repeat= »no-repeat » padding= » » margin_top= »0px » margin_bottom= »0px » class= » » id= » » animation_type= » » animation_speed= »0.3″ animation_direction= »left » hide_on_mobile= »no » center_content= »no » min_height= »none »][numéro de commande] car l’acheteur a choisi de ne pas recevoir de messages non sollicités de la part des vendeurs.
…….
Cordialement,
Amazon Seller Support «
Nous pensons qu’il est important pour tous les vendeurs (et en particulier pour les clients de FeedbackExpress) de comprendre exactement ce que signifie cette nouvelle caractéristique ; c’est pourquoi nous avons compilé une liste de questions fréquemment posées sur la nouvelle caractéristique d’exclusion en nous basant sur des informations fournies par Amazon.
Les acheteurs peuvent-ils refuser de recevoir des messages d’un vendeur ?
Oui, Amazon permet aux acheteurs de refuser de recevoir des messages non sollicités de la part de tous les vendeurs. Toutefois, si un acheteur prend contact avec vous, il ne peut pas refuser de recevoir des réponses de votre part.
Les acheteurs ne peuvent pas non plus refuser les messages concernant les commandes faites à la main, les commandes de vin ou les commandes personnalisées.
Comment un acheteur peut-il s’opposer à l’envoi de messages non sollicités ?
Les acheteurs doivent actuellement appelez le service clientèle d’Amazon pour vous désinscrire.
(Mise à jour : il semble que les acheteurs puissent désormais se désinscrire par le biais des préférences de communication de leur compte).
Que se passe-t-il si j’envoie des courriels à des acheteurs qui se sont désinscrits ?
Actuellement, aucune sanction n’est prévue si vous essayez de contacter ces acheteurs. Amazon bloquera simplement le message et vous recevrez un e-mail de rebond similaire à celui ci-dessus.
Cette option ne s’applique pas aux réponses à l’acheteur tant que vous répondez dans le même fil de discussion. Si votre réponse est bloquée, essayez de répondre à l’acheteur dans le fil de discussion initial, au lieu de commencer un nouveau fil de discussion, et assurez-vous que son message initial est inclus dans votre réponse.
Comment puis-je savoir si un acheteur s’est désengagé ?
Pour l’instant, il ne semble pas y avoir de moyen d’identifier facilement si un acheteur s’est désinscrit. Le seul moyen de le savoir est de lui envoyer un courrier électronique et d’attendre l’e-mail de notification d’Amazon.
Nous vous tiendrons au courant si cela change à l’avenir.
Comment puis-je envoyer des messages essentiels à l’exécution de la commande si mon message a été bloqué ?
Si vous disposez d’informations essentielles concernant leur commande, vous pouvez envoyer un message à l’acheteur directement via le système de messagerie acheteur-vendeur d’Amazon, avec pour objet « Informations complémentaires requises » le mot « [Important] » n’importe où dans la ligne d’objet, y compris entre parenthèses.
[Mise à jour : 17 mai 2017 : Il semble qu’Amazon veuille désormais que vous incluiez le mot [Important] n’importe où dans la ligne d’objet. Voir l’image ci-dessous].
Vous pouvez envoyer des messages critiques à l’aide de la messagerie acheteur-vendeur :
- Cliquez sur le nom de l’acheteur sur la page Gérer les commandes, ce qui vous amènera à la messagerie acheteur-vendeur.
Sélectionnez « Informations complémentaires requises » comme objetIncluez le mot [Important] n’importe où dans la ligne d’objet, écrivez votre message et cliquez sur Envoyer. [Mise à jour : 17 mai 2017]
N’oubliez pas que l’utilisation de sujets autres que « Informations complémentaires requises » qui comprennent le mot [Important] entre parenthèses, entraîneront le renvoi du message (si l’acheteur a choisi de ne pas l’envoyer).
Les acheteurs peuvent également signaler les messages inappropriés. Par conséquent, le contenu de vos messages « Informations complémentaires requises » doit se limiter à demander uniquement les informations dont vous avez absolument besoin pour compléter la commande.
IMPORTANT : Si vous tentez de contacter un acheteur de cette manière avec des informations qui ne sont pas considérées comme essentielles par Amazon, vous risquez une pénalité ou la suspension de votre compte !
[Mise à jour : Amazon a mis à jour la politique d’exclusion pour supprimer les références à la suspension].
Quels sont les exemples d’informations critiques ?
- Questions sur la personnalisation des produits
- Planification des livraisons
- Problèmes liés à l’adresse de livraison
Quels sont les exemples d’informations non critiques ?
- Demandes de Feedback
- Demandes d’évaluation de produits
- Confirmations d’envoi
- Manuels des produits
- Avis de rupture de stock
Notre compte est-il menacé pour avoir demandé un Feedback ?
Non, votre compte n’est pas menacé pour avoir demandé un feedback à des clients.
Toutefois, il est interdit d’offrir des incitations dans l’intention de recevoir un Feedback.
Comment éviter d’envoyer des messages à des acheteurs qui se sont désinscrits ?
Si vous êtes client d’eDesk, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de blocage pour ajouter des acheteurs opt-out.
Il vous suffit de suivre les étapes ci-dessous :
- Connectez-vous à eDesk
- Cliquez sur Feedback dans la partie gauche de l’écran.
- Sélectionnez Clients bloqués et cliquez sur Bloquer/Débloquer les clients.
- Ajoutez l’adresse électronique refusée à la liste des personnes que vous ne souhaitez pas contacter pour obtenir des feedbacks ou des évaluations de produits.
Voici le lien qui vous permet d’accéder directement à l’écran « Bloquer des clients ».
Où se trouve le fichier d’aide d’Amazon à ce sujet ?
Vous pouvez consulter cette page pour plus d’informations sur la messagerie acheteur-vendeur et la nouvelle caractéristique (trois dernières questions).
