Un client allemand vous envoie un e-mail concernant un retour. Personne au sein de votre équipe de Birmingham, composée de quatre personnes, ne parle allemand. Le temps que quelqu’un passe le message par Google Translate, recopie la réponse et clique sur « Envoyer », vous avez déjà dépassé le délai de réponse exigé par Amazon, et le client a lu une traduction qui ne ressemble en rien à ce qu’aurait écrit une personne réelle. L’enquête 2020 de CSA Research menée auprès de 8 709 consommateurs dans 29 pays a révélé que 40 % des acheteurs n’achèteront jamais sur un site qui n’est pas dans leur langue, et que les consommateurs allemands sont encore plus catégoriques à ce sujet que la plupart de leurs homologues européens.
Voici ce dont les vendeurs britanniques ont réellement besoin pour y parvenir, combien cela coûte et quel rôle joue la traduction par IA dans cette solution.
TL;DR
- Après le Brexit, les vendeurs britanniques qui exportent vers l’UE sont confrontés à un véritable manque d’accompagnement : les questions relatives à la TVA, les demandes douanières et les retours doivent tous être traités dans la langue du client, et pas seulement dans la vôtre.
- Amazon, eBay et la plupart des places de marché de l’UE appliquent des accords de niveau de service (SLA) relatifs aux délais de réponse, quelle que soit la langue dans laquelle le message a été reçu. Un retard de traduction est tout de même considéré comme un retard de réponse.
- Les outils de traduction basés sur l’IA prennent désormais en charge l’essentiel de ce travail sans qu’il soit nécessaire de faire appel à des locuteurs natifs pour chaque marché, mais la « traduction par IA » n’est pas une caractéristique unique proposée à un prix unique. Vérifiez ce qui est réellement inclus avant de supposer que cette caractéristique est intégrée.
- La traduction par IA d’eDesk est un véritable module complémentaire, et non un supplément gratuit : 21 € (17 £, 21 $) par agent et par mois, en plus de votre forfait de base, avec une traduction bidirectionnelle pour les tickets et le Chat En Direct.
- La solution la moins chère n’est pas toujours la bonne. Une mauvaise traduction dans le cadre d’un litige douanier peut entraîner des frais de remboursement plus élevés que ce qu’aurait coûté ce supplément sur toute l’année.
Ce dont les vendeurs britanniques ont réellement besoin en matière de soutien de l’UE
L’Allemagne, la France, l’Espagne, l’Italie et les Pays-Bas représentent la majeure partie du volume du commerce électronique de l’UE, et c’est généralement là que se concentre la charge de travail liée au service client d’un vendeur britannique dès lors qu’il s’étend au-delà du Royaume-Uni. Chacun de ces marchés possède sa propre langue et, de plus en plus, ses propres particularités en matière de places de marché : Amazon gère des boutiques distinctes par pays, Kaufland est spécifique à l’Allemagne, et les places de marché opérant sous le réseau Mirakl couvrent une longue traîne d’acteurs régionaux de plus petite envergure.
Le problème opérationnel ne porte pas vraiment sur la qualité de la traduction en soi. Il s’agit plutôt de trois éléments qui se produisent simultanément : un message arrive dans une langue que votre équipe ne maîtrise pas, il est lié à un SLA de la place de marché qui ne tient pas compte de la langue utilisée, et il fait généralement référence à une commande stockée dans un système différent de votre boîte de réception. Si vous ne résolvez que le problème linguistique, les agents continueront à perdre du temps à rechercher les détails de la commande dans un deuxième onglet. Si vous ne résolvez que le problème lié au contexte de la commande, vous devrez à nouveau recourir à Google Translate pour tout ce qui est réellement rédigé en allemand.
Le marché européen du commerce électronique transfrontalier a atteint 275,6 milliards d’euros en 2024, soit une hausse de plus de 16 % par rapport à l’année précédente, selon le rapport annuel sur le commerce de détail publié par Cross-Border Commerce Europe. C’est le scénario optimiste si l’on parvient à mener cette stratégie à bien. Le scénario pessimiste correspond aux 40 % de consommateurs cités plus haut, selon CSA Research, qui n’achèteront jamais sur un site dont la langue ne leur est pas familière, multipliés par le nombre de clients de l’UE que votre équipe d’assistance n’est actuellement pas en mesure de comprendre.
Ce que recouvre réellement la « traduction par IA » (et combien cela coûte)
Les caractéristiques de traduction des services d’assistance ne sont pas toutes identiques, et ces différences ont plus d’importance que ne le laissent entendre les pages marketing.
Est-ce qu’il traduit automatiquement dans les deux sens ? Un message entrant est traduit dans la langue de l’agent, et la réponse est retraduite dans celle du client, sans que personne n’ait à copier le texte dans un outil distinct. C’est là le critère de base à vérifier.
Est-ce que cela fonctionne aussi bien dans le chat que dans les tickets ? La traduction du Chat En Direct et celle des tickets constituent parfois deux caractéristiques distinctes sur une même plateforme, dont les tarifs ou les conditions d’accès peuvent varier.
Est-ce inclus ou s’agit-il d’une option payante ? C’est le détail que la plupart des pages comparatives omettent de mentionner. Sur eDesk, la traduction par IA n’est pas incluse dans les formules Essential, Growth ou Professional ; il s’agit d’une option supplémentaire à 21 € (17 £, 21 $) par agent et par mois, qui s’ajoute à la formule de base que vous avez choisie. Pour une équipe de cinq agents sous le forfait Essential (39 $ par agent), cela représente 39 $ plus 21 $ par agent qui en a besoin, et non un montant forfaitaire de 39 $. Les services d’assistance polyvalents tels que Zendesk et Freshdesk gèrent généralement la traduction de la même manière, c’est-à-dire comme une application complémentaire plutôt que comme une caractéristique native ; il est donc judicieux de la budgétiser comme un poste distinct, quelle que soit la plateforme que vous choisissiez.
La version d’eDesk traduit automatiquement au sein du ticket et dans le Chat En Direct, détecte la langue du client sans que l’agent ait à la définir manuellement, et permet à ce dernier de passer outre la langue détectée si nécessaire. eDesk annonce une amélioration de la précision pouvant atteindre 30 % par rapport à son ancienne caractéristique de traduction automatique basée sur des règles ; toutefois, comme pour toute traduction par IA, la qualité varie toujours en fonction de la paire de langues et du degré de technicité du message. Irene Epp, responsable de la prestation de services chez Pertemba, l’a clairement exprimé dans un témoignage client : grâce aux fonctionnalités disponibles sur eDesk, offrir une assistance multilingue est devenu beaucoup plus facile pour son équipe.
Le rôle de l’intégration aux places de marché
La traduction résout la partie du problème liée à la langue. L’autre partie concerne le contexte de la commande, et c’est sur ce point que les services d’assistance polyvalents et ceux conçus pour le commerce électronique divergent davantage que ne le laisse supposer la seule caractéristique de traduction. eDesk s’intègre de manière native vers Amazon, eBay, Kaufland et les places de marché fonctionnant sur le réseau Mirakl, de sorte qu’un message traduit soit transmis avec la commande, l’état du suivi et l’historique du client déjà joints. Sans cela, un agent britannique répondant à un client allemand dans un allemand courant doit tout de même basculer vers Seller Central pour vérifier la nature exacte de la demande du client.
Pour une équipe qui réfléchit à la question : si votre volume d’activité dans l’UE provient principalement d’Amazon et d’une poignée de places de marché intégrées localement, la fonctionnalité de contexte de commande apporte une réelle valeur ajoutée en plus de la traduction. Si vous utilisez exclusivement Shopify et ne recevez qu’un faible nombre de commandes en provenance de l’UE, une application de traduction intégrée à la plateforme d’assistance que vous utilisez déjà pourrait suffire à elle seule.
Réservez une démonstration gratuite pour découvrir comment les messages traduits s’affichent avec le contexte de la commande déjà intégré, en utilisant vos canaux européens réels plutôt qu’un compte de démonstration.
FAQ
La traduction par IA d’eDesk est-elle incluse dans l’abonnement de base ? Non. Il s’agit d’une option supplémentaire facturée 21 € (17 £, 21 $) par agent et par mois, en plus de votre forfait de base (Essential, Growth ou Professional). Les tarifs peuvent varier en fonction du type d’abonnement dont vous disposez déjà ; veuillez donc vérifier le montant exact correspondant à votre forfait avant d’établir votre budget.
Quelles langues la traduction par IA prend-elle en charge ? eDesk indique prendre en charge toutes les principales langues, ce qui couvre les principaux marchés de l’UE (allemand, français, espagnol, italien, néerlandais) dont ont besoin la plupart des vendeurs britanniques qui se développent en Europe. Vérifiez bien les combinaisons linguistiques qui vous intéressent avant de vous engager, car la qualité de la traduction peut varier d’une langue à l’autre.
Amazon et eBay continuent-ils d’appliquer des accords de niveau de service (SLA) relatifs aux délais de réponse pour les messages traduits ? Oui. Amazon exige une réponse dans les 24 heures, quelle que soit la langue dans laquelle le message est rédigé, et un délai de traduction est pris en compte au même titre que tout autre délai dans ce délai imparti.
Les logiciels de traduction permettent-ils également de résoudre le problème du contexte de l’ordre des mots ? Pas à elle seule. Une application de traduction autonome se contente de traduire le message ; elle ne récupère pas les données de commande, le statut de suivi ou l’historique des achats, à moins d’être intégrée à une plateforme disposant d’une intégration native à la place de marché. Vérifiez si vous avez besoin des deux avant de supposer que l’une résout le problème de l’autre.
Est-il intéressant de payer pour un service de traduction par IA plutôt que d’utiliser un outil gratuit comme Google Translate ? En ce qui concerne l’assistance destinée aux clients, en général oui. Les outils de traduction gratuits ne s’intègrent pas à votre système de gestion des tickets, ne conservent pas le contexte de la conversation au sein d’un fil de discussion et produisent des réponses nettement moins fluides dès qu’il s’agit de quelque chose allant au-delà d’une simple phrase, ce qui revêt davantage d’importance dans le cadre d’une conversation sensible concernant la TVA ou les retours de marchandises que dans celui d’un SMS informel. Une étude menée par Salesforce a révélé que les clients sont 88 % plus enclins à renouveler leur achat dès lors qu’une entreprise répond à leurs attentes en matière de service, et une réponse guindée issue d’une traduction automatique dans le cadre d’un litige douanier ne répond pas à ces attentes.
Êtes-vous prêt à découvrir à quoi ressemble la prise en charge des langues locales avec vos propres données de commandes européennes ? Consultez les tarifs actuels de ce module complémentaire sur le Page des tarifs d’eDesk ou Réservez une démonstration gratuite et utilisez vos propres canaux plutôt qu’un compte de démonstration.
