Ein deutscher Kunde schreibt Ihnen per E-Mail bezüglich einer Rücksendung. Niemand in Ihrem vierköpfigen Team in Birmingham spricht Deutsch. Bis jemand den Text über Google Translate übersetzt, die Antwort kopiert und auf „Senden“ klickt, ist die von Amazon erwartete Antwortfrist bereits abgelaufen, und der Kunde hat eine Übersetzung gelesen, die keineswegs so klingt, als hätte sie ein echter Mensch verfasst. Die Umfrage von CSA Research aus dem Jahr 2020 unter 8.709 Verbrauchern in 29 Ländern ergab, dass 40 % der Käufer niemals auf einer Website einkaufen würden, die nicht in ihrer Sprache verfügbar ist, wobei die deutschen Käufer dies stärker betonen als die meisten anderen in Europa.
Hier erfahren Sie, was britische Verkäufer tatsächlich benötigen, um diese Herausforderung zu bewältigen, welche Kosten damit verbunden sind und welche Rolle KI-Übersetzungen dabei spielen.
TL;DR
- Nach dem Brexit sehen sich britische Verkäufer, die in die EU exportieren, mit einer echten Versorgungslücke konfrontiert: Fragen zur Mehrwertsteuer, zu Zollangelegenheiten und zu Rücksendungen müssen in der Sprache des Kunden und nicht nur in Ihrer eigenen Sprache bearbeitet werden.
- Amazon, eBay und die meisten EU-Marktplätze setzen SLAs für Antwortzeiten durch, unabhängig davon, in welcher Sprache die Nachricht eingegangen ist. Eine Verzögerung bei der Übersetzung gilt weiterhin als verspätete Antwort.
- KI-Übersetzungstools übernehmen mittlerweile den Großteil dieser Arbeit, ohne dass für jeden Markt Muttersprachler eingestellt werden müssen, doch „KI-Übersetzung“ ist kein einheitliches Merkmal zu einem einheitlichen Preis. Prüfen Sie, was tatsächlich enthalten ist, bevor Sie davon ausgehen, dass dieses Merkmal bereits integriert ist.
- Die KI-Übersetzungsfunktion von eDesk ist ein echtes Zusatzmodul und kein kostenloses Extra: 21 € (17 £, 21 $) pro Mitarbeiter und Monat zusätzlich zu Ihrem Basis-Tarif, bidirektional für Tickets und Live-Chat.
- Die kostengünstigste Lösung ist nicht immer die richtige. Eine fehlerhafte Übersetzung bei einem Zollstreit kann durch eine Rückbuchung höhere Kosten verursachen, als der Zusatzdienst das ganze Jahr über gekostet hätte.
Was britische Verkäufer tatsächlich für die Unterstützung in der EU benötigen
Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien und die Niederlande machen den größten Teil des E-Commerce-Volumens der EU aus, und genau dort konzentriert sich in der Regel der Supportaufwand eines britischen Verkäufers, sobald dieser über Großbritannien hinaus expandiert. Jeder dieser Märkte hat seine eigene Sprache und zunehmend auch seine eigenen Besonderheiten: Amazon betreibt für jedes Land separate Shop-Seiten, Kaufland ist spezifisch für Deutschland, und die im Mirakl-Netzwerk betriebenen Marktplätze decken eine Vielzahl kleinerer regionaler Anbieter ab.
Das operative Problem betrifft nicht wirklich die Übersetzungsqualität im Abstrakten. Es geht um drei Dinge, die gleichzeitig passieren: Eine Nachricht trifft in einer Sprache ein, die Ihr Team nicht spricht; sie ist an eine Marktplatz-SLA geknüpft, der es egal ist, in welcher Sprache sie verfasst ist; und sie bezieht sich in der Regel auf eine Bestellung, die sich in einem anderen System als Ihrem Posteingang befindet. Löst man nur den sprachlichen Aspekt, verschwenden die Mitarbeiter dennoch Zeit damit, in einem zweiten Tab nach Bestelldetails zu suchen. Löst man nur den Aspekt des Bestellkontexts, ist man bei allem, was tatsächlich auf Deutsch verfasst ist, wieder auf Google Translate angewiesen.
Der grenzüberschreitende E-Commerce-Markt in Europa Laut dem jährlichen Einzelhandelsbericht von Cross-Border Commerce Europe belief sich dieser Wert im Jahr 2024 auf 275,6 Milliarden Euro, was einem Anstieg von mehr als 16 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Das ist das optimistische Szenario, wenn man alles richtig macht. Das Negativszenario entspricht denselben 40 % der Käufer, die laut CSA Research überhaupt nicht auf einer Website außerhalb ihrer Muttersprache einkaufen – wie oben bereits erwähnt –, multipliziert mit der Anzahl der EU-Kunden, die Ihr Support-Team derzeit nicht verstehen kann.
Was „KI-Übersetzung“ eigentlich umfasst (und was sie kostet)
Nicht jedes Merkmal eines Helpdesks erfüllt denselben Zweck, und die Unterschiede sind bedeutender, als auf den Marketingseiten vermuten lässt.
Übersetzt es automatisch in beide Richtungen? Eine eingehende Nachricht wird in die Sprache des Mitarbeiters übersetzt, und die Antwort wird wieder in die Sprache des Kunden zurückübersetzt, ohne dass jemand Text in ein separates Tool kopieren muss. Das ist der Mindeststandard, auf den Sie achten sollten.
Funktioniert das sowohl im Chat als auch bei Tickets? Die Übersetzung von Live-Chats und die Übersetzung von Tickets sind mitunter zwei unterschiedliche Merkmale auf derselben Plattform, die preislich unterschiedlich gestaltet oder durch unterschiedliche Zugangsbeschränkungen geregelt sind.
Ist dies im Lieferumfang enthalten oder handelt es sich um ein kostenpflichtiges Zusatzmodul? Dies ist das Detail, das die meisten Vergleichsseiten auslassen. Bei eDesk ist die KI-Übersetzung nicht in den Tarifen „Essential“, „Growth“ oder „Professional“ enthalten, sondern stellt ein separates Add-on für 21 € (17 £, 21 $) pro Mitarbeiter und Monat dar, das zusätzlich zu dem von Ihnen gewählten Basistarif anfällt. Für ein Team mit fünf Agenten im „Essential“-Tarif (39 $/Agent) belaufen sich die Kosten somit auf 39 $ zuzüglich 21 $ pro Agent, der die Funktion benötigt – es handelt sich also nicht um einen Pauschalbetrag von 39 $. Allgemeine Helpdesk-Lösungen wie Zendesk und Freshdesk handhaben die Übersetzung in der Regel auf dieselbe Weise – als Zusatz-App statt als integriertes Merkmal. Daher ist es unabhängig davon, für welche Plattform Sie sich entscheiden, der richtige Ansatz, die Kosten dafür als separaten Posten im Budget einzuplanen.
Die Version von eDesk übersetzt automatisch innerhalb des Tickets und im Live-Chat, erkennt die Sprache des Kunden, ohne dass der Mitarbeiter diese manuell einstellen muss, und ermöglicht es dem Mitarbeiter, die erkannte Sprache bei Bedarf zu überschreiben. eDesk gibt an, dass die Genauigkeit im Vergleich zu seinem früheren regelbasierten automatischen Übersetzungsmerkmal um bis zu 30 % verbessert wurde; wie bei jeder KI-Übersetzung variiert die Qualität jedoch nach wie vor je nach Sprachpaar und dem technischen Anspruch der Nachricht. Irene Epp, Service Delivery Manager bei Pertemba, brachte es in einem Kundenbericht auf den Punkt: Dank der auf eDesk verfügbaren Funktionen sei die Bereitstellung mehrsprachiger Unterstützung für ihr Team wesentlich einfacher geworden.
Wo die Marktplatzintegration ins Spiel kommt
Die Übersetzung löst die sprachliche Hälfte des Problems. Die andere Hälfte betrifft den Bestellkontext, und genau hier unterscheiden sich allgemeine Helpdesks und solche, die speziell für den E-Commerce entwickelt wurden, stärker voneinander, als die Übersetzungsfunktion allein vermuten lässt. eDesk lässt sich nahtlos integrieren an Amazon, eBay, Kaufland und Marktplätze, die auf dem Mirakl-Netzwerk betrieben werden, sodass eine übersetzte Nachricht eintrifft, der die Bestellung, der Sendungsverfolgungsstatus und die Kundenhistorie bereits beigefügt sind. Ohne diese Informationen muss ein britischer Mitarbeiter, der einem deutschen Kunden in fließendem Deutsch antwortet, dennoch zu Seller Central wechseln, um zu überprüfen, worauf sich die Anfrage des Kunden tatsächlich bezieht.
Für ein Team, das diese Entscheidung abwägt: Wenn Ihr EU-Umsatz größtenteils über Amazon und eine Handvoll nativ integrierter Marktplätze erzielt wird, leistet die Funktion zum Bestellkontext zusätzlich zur Übersetzung einen echten Beitrag. Wenn Sie ausschließlich mit Shopify arbeiten und nur vereinzelte EU-Bestellungen erhalten, reicht möglicherweise eine Übersetzungs-App, die an Ihr bereits genutztes Helpdesk-System angebunden ist, völlig aus.
Buchen Sie eine kostenlose Demo und erfahren Sie, wie übersetzte Nachrichten bereits mit dem Bestellkontext versehen bei Ihnen eintreffen – und zwar über Ihre tatsächlichen EU-Kanäle statt über ein Demokonto.
FAQ
Ist die KI-Übersetzung von eDesk im Basisabonnement enthalten? Nein. Es handelt sich um ein separates Zusatzmodul, das zusätzlich zu Ihrem Basisplan (Essential, Growth oder Professional) 21 € (17 £, 21 $) pro Mitarbeiter und Monat kostet. Die Preise können je nach Art Ihres bestehenden Abonnements variieren; bitte erkundigen Sie sich daher vor der Budgetplanung nach dem genauen Betrag für Ihren Tarif.
Welche Sprachen unterstützt die KI-Übersetzung? eDesk gibt an, alle wichtigen Sprachen zu unterstützen, darunter die Kernmärkte der EU (Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch), die für die meisten britischen Verkäufer, die nach Europa expandieren, von Bedeutung sind. Bitte überprüfen Sie vor einer Entscheidung Ihre spezifischen Sprachpaare, da die Übersetzungsqualität je nach Sprachpaar variieren kann.
Halten sich Amazon und eBay nach wie vor an die SLAs für die Antwortzeiten bei übersetzten Nachrichten? Ja. Amazon verlangt eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, unabhängig davon, in welcher Sprache eine Nachricht eingeht, und eine Verzögerung aufgrund einer Übersetzung wird ebenso wie jede andere Verzögerung auf diese Frist angerechnet.
Löst Übersetzungssoftware auch das Problem des Kontextes bei der Reihenfolge? Nicht allein. Eine eigenständige Übersetzungs-App übersetzt die Nachricht; sie ruft keine Bestelldaten, Sendungsverfolgungsstatus oder Kaufhistorie ab, es sei denn, sie ist in eine Plattform mit nativer Marktplatzintegration eingebunden. Prüfen Sie, ob Sie beides benötigen, bevor Sie davon ausgehen, dass das eine das andere ersetzt.
Lohnt es sich, für eine KI-Übersetzung zu bezahlen, anstatt ein kostenloses Tool wie Google Translate zu nutzen? Was den Kundensupport betrifft, gilt dies im Allgemeinen. Kostenlose Übersetzungstools lassen sich nicht in Ihr Ticket-System, behalten den Konversationskontext innerhalb eines Threads nicht bei und liefern bei allem, was über einen einfachen Satz hinausgeht, deutlich ungenauere Ergebnisse – was bei sensiblen Gesprächen über Mehrwertsteuer oder Rückerstattungen eine größere Rolle spielt als bei lockeren Textnachrichten. Eine eigene Untersuchung von Salesforce ergab, dass Kunden mit einer um 88 % höheren Wahrscheinlichkeit erneut kaufen, sobald ein Unternehmen ihre Serviceerwartungen erfüllt – und eine gestelzte, maschinell übersetzte Antwort auf einen Zollstreit erfüllt diese Erwartungen nicht.
Sind Sie bereit zu erfahren, wie die Unterstützung in der jeweiligen Landessprache anhand Ihrer tatsächlichen EU-Bestelldaten aussieht? Die aktuellen Preise für das Add-on finden Sie auf der Preisseite von eDesk oder Buchen Sie eine kostenlose Demo und nutzen Sie Ihre eigenen Kanäle anstelle eines Demokontos.
