Un cliente tedesco ti manda un’e-mail per un reso. Nessuno del tuo team di Birmingham, composto da quattro persone, parla tedesco. Il tempo che qualcuno la traduca con Google Translate, copi la risposta e clicchi su “Invia”, hai già superato il tempo massimo di risposta previsto da Amazon, e il cliente si è ritrovato a leggere una traduzione che non sembra affatto scritta da una persona in carne e ossa. L’indagine del 2020 di CSA Research condotta su 8.709 consumatori in 29 paesi ha rivelato che il 40% degli acquirenti non comprerebbe mai da un sito che non è nella propria lingua, e gli acquirenti tedeschi sono ancora più restii a farlo rispetto alla maggior parte degli europei.
Ecco di cosa hanno davvero bisogno i venditori del Regno Unito per gestire la situazione, quanto costa e quale ruolo gioca la traduzione con l’IA in tutto questo.
TL;DR
- Dopo la Brexit, i venditori del Regno Unito che esportano nell’UE si trovano ad affrontare una vera e propria lacuna in termini di assistenza: le domande sull’IVA, i dubbi doganali e i resi devono essere gestiti nella lingua del cliente, non solo nella tua.
- Amazon, eBay e la maggior parte dei marketplace dell’UE applicano gli SLA relativi ai tempi di risposta indipendentemente dalla lingua in cui è arrivato il messaggio. Un ritardo nella traduzione è comunque considerato una risposta in ritardo.
- Gli strumenti di traduzione basati sull’intelligenza artificiale ora gestiscono la maggior parte di questo lavoro senza dover assumere madrelingua per ogni mercato, ma la “traduzione AI” non è una funzionalità unica con un unico prezzo. Controlla cosa è effettivamente incluso prima di dare per scontato che sia già integrato.
- La traduzione con IA di eDesk è un vero e proprio modulo aggiuntivo, non un extra gratuito: 21 € (17 £, 21 $) al mese per agente, in aggiunta al tuo piano base, con traduzione bidirezionale sia per i ticket che per la Live Chat.
- La soluzione più economica non è sempre quella giusta. Una traduzione sbagliata in una controversia doganale può costarti di più in un chargeback di quanto ti sarebbe costato l’extra per tutto l’anno.
Di cosa hanno davvero bisogno i venditori del Regno Unito per ricevere assistenza dall’UE
Germania, Francia, Spagna, Italia e Paesi Bassi rappresentano la maggior parte del volume dell’e-commerce dell’UE, ed è proprio lì che di solito si concentra il carico di lavoro di assistenza per un venditore britannico quando decide di espandersi oltre i confini del Regno Unito. Ognuno di questi mercati ha la propria lingua e, sempre più spesso, le proprie peculiarità: Amazon gestisce siti separati per ogni paese, Kaufland è specifico per la Germania, mentre i marketplace che operano nella rete di Mirakl coprono una lunga coda di piccoli operatori regionali.
Il problema operativo non riguarda tanto la qualità della traduzione in senso astratto. Riguarda piuttosto tre cose che succedono contemporaneamente: arriva un messaggio in una lingua che il tuo team non parla, è legato a uno SLA del marketplace a cui non interessa in che lingua sia scritto e, di solito, fa riferimento a un ordine che si trova in un sistema diverso dalla tua casella di posta. Se risolvi solo la questione della lingua, gli operatori continuano a perdere tempo a cercare i dettagli dell’ordine in un’altra scheda. Se risolvi solo la questione del contesto dell’ordine, ti ritrovi comunque a usare Google Translate per qualsiasi testo scritto in tedesco.
Il mercato europeo dell’e-commerce transfrontaliero ha raggiunto i 275,6 miliardi di euro nel 2024, con un aumento di oltre il 16% rispetto all’anno precedente, secondo il rapporto annuale sul commercio al dettaglio di Cross-Border Commerce Europe. Questo è lo scenario ottimistico se si fa tutto nel modo giusto. Lo scenario peggiore è rappresentato dallo stesso 40% di acquirenti che, secondo CSA Research, non comprerebbe mai da un sito in una lingua diversa dalla propria (come citato sopra), moltiplicato per il numero di clienti dell’UE che il tuo team di assistenza non è attualmente in grado di capire.
Cosa comprende effettivamente la “traduzione con l’IA” (e quanto costa)
Non tutte le funzioni di traduzione degli helpdesk funzionano allo stesso modo, e le differenze sono più significative di quanto lascino intendere le pagine di marketing.
Traduce in entrambe le direzioni, in modo automatico? Un messaggio in arrivo viene tradotto nella lingua dell’operatore, e la risposta viene tradotta di nuovo nella lingua del cliente, senza che nessuno debba copiare il testo in uno strumento separato. Questo è lo standard minimo da verificare.
Funziona sia nella chat che nei ticket? La traduzione della Live Chat e quella dei ticket a volte sono due funzioni diverse sulla stessa piattaforma, con prezzi o modalità di accesso differenti.
È incluso o è un’estensione a pagamento? Questo è il dettaglio che la maggior parte delle pagine di confronto tralascia. Su eDesk, la traduzione con IA non è inclusa nei piani Essential, Growth o Professional, ma è un’opzione aggiuntiva a 21 € (17 £, 21 $) al mese per agente, da aggiungere al piano base che hai scelto. Per un team di cinque agenti con il piano Essential ($39/agente), il costo è di $39 più $21 per ogni agente che ne ha bisogno, non un importo forfettario di $39. Gli helpdesk generici come Zendesk e Freshdesk in genere gestiscono la traduzione allo stesso modo, come app aggiuntiva piuttosto che come funzionalità nativa, quindi preventivarla come voce di spesa separata è l’approccio giusto, indipendentemente dalla piattaforma che sceglierai.
La versione di eDesk traduce automaticamente all’interno del ticket e nella Live Chat, rileva la lingua del cliente invece di richiedere all’operatore di impostarla manualmente e permette all’operatore di sovrascrivere la lingua rilevata se necessario. eDesk dichiara un miglioramento dell’accuratezza fino al 30% rispetto alla sua precedente funzione di traduzione automatica basata su regole, anche se, come per qualsiasi traduzione con l’IA, la qualità varia ancora a seconda della coppia di lingue e del livello di tecnicità del messaggio. Irene Epp, responsabile dei servizi presso Pertemba, l’ha detto chiaramente in una testimonianza: grazie alle opzioni disponibili su eDesk, fornire assistenza multilingue è diventato molto più facile per il suo team.
Il ruolo delle integrazioni con Marketplace
La traduzione risolve la parte del problema legata alla lingua. L’altra parte riguarda il contesto dell’ordine, ed è proprio qui che gli helpdesk generici e quelli pensati per l’e-commerce si differenziano molto più di quanto la sola funzione di traduzione possa far pensare. eDesk si collega in modo nativo su Amazon, eBay, Kaufland e sui marketplace che utilizzano la rete Mirakl, così il messaggio tradotto arriva già con l’ordine, lo stato di tracciamento e la cronologia del cliente allegati. Senza questo, un agente del Regno Unito che risponde a un cliente tedesco in un tedesco fluente deve comunque passare a Seller Central per controllare di cosa sta effettivamente chiedendo il cliente.
Per chi sta valutando la questione: se il tuo volume di vendite nell’UE proviene principalmente da Amazon e da una manciata di marketplace integrati nativamente, la funzione legata al contesto dell’ordine fa davvero la differenza oltre alla traduzione. Se invece usi solo Shopify con un flusso molto limitato di ordini dall’UE, un’app di traduzione collegata al servizio di assistenza che già utilizzi potrebbe essere sufficiente da sola.
Prenota una demo gratuita per vedere come i messaggi tradotti arrivano già corredati del contesto dell’ordine, utilizzando i tuoi canali UE reali anziché un account demo.
FAQ
La traduzione con l’IA di eDesk è inclusa nell’abbonamento base? No. Si tratta di un’estensione a parte che costa 21 € (17 £, 21 $) al mese per ogni agente, in aggiunta al tuo piano base (Essential, Growth o Professional). Il prezzo può variare a seconda del tipo di abbonamento che hai, quindi verifica l’importo esatto per il tuo piano prima di mettere a bilancio la spesa.
Quali lingue supporta la traduzione con l’IA? eDesk dichiara di supportare tutte le principali lingue, tra cui quelle dei principali mercati dell’UE (tedesco, francese, spagnolo, italiano, olandese) di cui hanno bisogno la maggior parte dei venditori britannici che si espandono in Europa. Verifica le coppie linguistiche specifiche prima di impegnarti, poiché la qualità della traduzione può variare da una all’altra.
Amazon ed eBay applicano ancora gli SLA relativi ai tempi di risposta sui messaggi tradotti? Sì. Amazon richiede una risposta entro 24 ore, indipendentemente dalla lingua in cui arriva il messaggio, e un ritardo dovuto alla traduzione viene conteggiato come qualsiasi altro ritardo ai fini di tale termine.
Ma i software di traduzione risolvono anche il problema del contesto dell’ordine? Non da sola. Un’app di traduzione autonoma si limita a tradurre il messaggio; non recupera i dati relativi agli ordini, lo stato di tracciamento o la cronologia degli acquisti, a meno che non sia integrata in una piattaforma con integrazioni native con il marketplace. Verifica se ti servono entrambe le cose prima di dare per scontato che l’una risolva il problema dell’altra.
Vale la pena pagare per una traduzione con l’intelligenza artificiale invece di usare uno strumento gratuito come Google Translate? Per l’assistenza ai clienti, in linea di massima sì. Gli strumenti di traduzione gratuiti non si integrano con il tuo sistema di gestione dei ticket, non mantengono il contesto della conversazione all’interno di un thread e producono risultati decisamente meno accurati quando si va oltre una semplice frase, cosa che conta di più in una conversazione delicata sull’IVA o sui resi rispetto a un messaggio informale. Una ricerca condotta da Salesforce ha rilevato che i clienti sono l’88% più propensi a comprare di nuovo quando un’azienda soddisfa le loro aspettative di servizio, e una risposta artificiosa tradotta automaticamente a una controversia doganale non le soddisfa affatto.
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