Embarquement.
C’est un sujet souvent abordé en ligne avec des informations qui sont soit trop vagues pour être utiles, soit trop complexes pour être exploitables. En conséquence, les marques du monde entier souffrent de ce qui est l’un des aspects clés de la construction d’une main-d’œuvre plus performante et plus confiante en ses capacités.
En d’autres termes, l’intégration est essentielle pour améliorer l’efficacité des employés, ce qui a un impact positif sur vos résultats. L’intégration est un aspect de la croissance d’une marque qui reçoit beaucoup trop peu d’attention. Aujourd’hui, nous allons donc passer en revue tout ce que vous devez savoir pour bien former vos employés de première ligne à la gestion des demandes et des réclamations des clients.
Qu’est-ce que l’onboarding ?
L’intégration est l’acte de former et d’intégrer les nouveaux membres du personnel dans votre organisation et dans l’équipe au sein de laquelle ils travailleront. Au niveau le plus élémentaire, il s’agit de les former aux processus et procédures qu’ils doivent comprendre pour faire leur travail. Cependant, les meilleurs processus d’intégration permettent également à l’employé de comprendre en profondeur vos produits, leur fonctionnement et les solutions potentielles aux problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer.
Votre intégration peut prendre différentes formes. Traditionnellement, il s’agit d’un jour ou deux de formation avec un superviseur ou un collègue et de quelques documents écrits à étudier pendant votre temps libre.
Cependant, avec les progrès technologiques, les marques disposent d’un nombre de plus en plus important de méthodes pour d’intégrer de nouveaux nouveaux employés.
Malgré le large éventail de méthodes de mise en œuvre, l’étude mentionnée ci-dessus indique également que 65 % des salariés estiment que le processus d’intégration des salariés les a aidés « quelque peu » ou « pas du tout ».
La technologie n’est qu’une petite partie de l’équation de l’intégration. Il est dans votre intérêt de veiller à ce que vos employés reçoivent les meilleures informations possibles lorsqu’ils rejoignent votre entreprise.
Pourquoi l’intégration de vos agents chargés de la réussite des clients est-elle importante ?
La statistique mentionnée ci-dessus devrait être une raison suffisante. Si 65 % de la main-d’œuvre se sent mal préparée, c’est qu’elle a désespérément besoin de votre attention.
Surtout si l’on considère que votre équipe d’assistance et de suivi de la clientèle est la première ligne de votre entreprise.
Ce sont les personnes qui ont le plus de contacts avec vos clients. Ils représentent votre marque et, si leurs connaissances sont insuffisantes, cela rejaillit sur l’ensemble de l’entreprise.
Cependant, je n’ai jamais pensé que le fait d’aborder les choses d’un point de vue négatif était la meilleure méthode pour grandir et progresser.
Plutôt que de considérer l’intégration comme un moyen de réduire les sentiments négatifs de vos employés, vous devez réfléchir à la manière dont elle peut accroître leurs sentiments positifs et leur productivité globale.
En termes de satisfaction des employés, un bon processus d’intégration permet à votre personnel d’être plus heureux et d’adhérer plus longtemps à votre marque. plus longtemps à votre marque.
De plus, lorsque vos employés sont plus heureux et qu’ils connaissent leur entreprise sur le bout des doigts, votre entreprise en tire d’autres avantages importants, notamment
- Amélioration de 60 % des recettes d’une année sur l’autre
- Amélioration de 63 % de la satisfaction des clients d’une année sur l’autre
- Une amélioration du retour sur investissement de l’entreprise de plus de 79 000 $ par an Un programme d’intégration approprié pour votre marque est la clé d’un personnel plus heureux et d’une entreprise plus prospère.
Mais quelles mesures pouvez-vous prendre pour vous assurer que votre intégration est aussi parfaitement optimisée que possible ?
Le secret d’une intégration réussie des salariés
L’objectif global est d’atteindre trois critères dans le cadre de l’intégration. Il ne s’agit pas des listes de contrôle génériques pour la formation à la conformité que vous connaissez peut-être.
En fait, tous les éléments d’une intégration réussie doivent être ramenés à l’employé et à sa vie quotidienne en tant qu’employé.
Les trois critères que vous devez respecter sont les suivants :
- Leur donner la confiance nécessaire pour faire leur travail
- Leur donner la capacité de bien utiliser leurs outils
- Leur donner le sentiment de faire partie de la marque et de ne pas être des travailleurs comme les autres.
Si vous parvenez à atteindre ces trois objectifs, votre onboarding devrait être un succès. Voici les étapes à suivre pour atteindre ces trois objectifs.
1 – Déconstruisez vos produits, vos offres et vos marchés
Lorsque vous examinez les domaines clés de la formation d’accueil des employés, il est surprenant de voir la connaissance des produits si loin dans la liste.
C’est particulièrement inquiétant pour les marques axées sur les produits. Sans une bonne connaissance du produit, comment votre équipe de réussite peut-elle aider les consommateurs qui ont des questions ?
Il n’y a aucune chance qu’ils en soient capables.
Avant toute chose, vous devez vous assurer que tous les membres de votre équipe de réussite ont une connaissance approfondie des produits que vous vendez, de vos processus d’emballage, des délais de livraison, des offres groupées et de tout autre sujet susceptible de faire l’objet d’une foire aux questions.
C’est l’une des choses les plus importantes, si ce n’est la plus importante, que votre équipe de réussite doit savoir.
2 – Se concentrer sur les outils dont ils auront besoin
Une fois que vous avez acquis une bonne connaissance du produit, vous devez former vos utilisateurs à l’outil qu’ils utiliseront quotidiennement.
S’ils ne comprennent pas comment utiliser leurs outils, il n’y a aucune chance qu’ils respectent vos procédures commerciales.
Vous pouvez faciliter la tâche de vos employés en réduisant le nombre de technologies qu’ils doivent maîtriser.
Pour une équipe d’assistance e-commerce, l’étalon-or est désormais un logiciel de help desk qui intègre tous les canaux de communication comme le chat en direct, l’email et même les médias sociaux dans un tableau de bord gérable.
Comme la plupart des marques utiliseront une solution de service d’assistance, la courbe d’apprentissage ne devrait pas être trop longue pour le nouvel employé.
Cependant, il y aura des différences et des particularités propres à votre outil. Par exemple, avec eDesk, toutes les demandes de chacun de vos canaux et places de marché sont automatiquement traitées à partir d’une boîte de réception centrale. Cela facilite grandement la formation des nouveaux employés, qui n’ont à apprendre qu’un seul système.
3 – Un peu de culture ne fait pas de mal
Les nouveaux employés se sentiront isolés au début.
Ils ne comprendront pas leur place dans la hiérarchie, ni le fonctionnement de l’entreprise, ni qui fait partie de leur équipe et comment ils peuvent l’aider.
Consacrer ne serait-ce qu’un peu de temps à expliquer comment leur équipe s’intègre en tant qu’individus et dans l’ensemble de l’organisation peut contribuer grandement à leur donner le sentiment de faire partie intégrante de la culture d’entreprise.
Plus tôt vous pourrez transmettre une partie de la culture de votre entreprise aux nouveaux employés, mieux ce sera, car 31 % des personnes ont démissionné dans les 6 premiers mois de leur nouvel emploi.
Cette compréhension culturelle est essentielle pour réduire le nombre de personnes qui quittent l’entreprise au cours des six premiers mois. D’après le Université de l’Iowaselon laquelle les employés qui se sentent à leur place dans un environnement de travail sont plus heureux, plus productifs et restent plus longtemps.
4 – Processus et étiquette
Lorsque votre équipe d’assistance dépasse le nombre d’une seule personne, vous risquez de vous faire marcher sur les pieds et de rater des questions.
Si votre personnel ne sait pas qui est censé récupérer tel ou tel ticket, quelle est l’étiquette à respecter une fois qu’un collègue a commencé et comment passer le relais à un membre plus qualifié de l’équipe, et quel est le processus de suivi entre les équipes, vous risquez de vous retrouver dans l’embarras.
Cela peut sembler élémentaire, voire banal, mais une lacune dans ce domaine peut réduire à néant tout ce que vous vous êtes efforcé de transmettre à votre nouvel employé.
Veillez à passer au moins un peu de temps à leur expliquer les processus et le fonctionnement d’éléments tels que l’affectation des tickets et le routage, afin qu’ils deviennent un atout et non un handicap pour leur équipe.
5 – Choisissez judicieusement votre canal
Grâce à la croissance de l’espace logiciel et technologique, nous avons aujourd’hui l’embarras du choix en matière de formation à l’accueil des nouveaux arrivants. Le numérique à lui seul peut prendre la forme d’un contenu diffusé au compte-gouttes par courrier électronique, de fichiers PDF, de vidéos ou même de fichiers audio. Ajoutez à cela des éléments de formation plus traditionnels comme la formation en personne, l’observation, les documents imprimés, le mentorat et bien d’autres choses encore, et vous aurez l’impression d’avoir trop d’options. Il y a une répartition relativement égale dans la manière dont les marques délivrent leur onboarding, mais vous devez penser au-delà de ce qui est le plus facile pour vous.
Lors de l’élaboration de votre programme d’intégration, vous devez prendre en compte les éléments suivants
un certain nombre d’éléments, notamment
- La complexité de la fonction
- Le niveau d’expérience du nouveau personnel
- La taille de votre équipe et sa charge de travail
- L’âge de votre nouveau collaborateur (en général, les jeunes apprécient davantage les formations basées sur la technologie).
Tous ces éléments doivent être pris en considération pour concevoir le programme d’intégration le plus efficace et le plus instructif possible.
Il se peut également que vous deviez adapter cette mesure à l’individu afin de garantir les meilleurs niveaux de réussite.
Vous devez consacrer plus de temps à l’optimisation de l’accueil des nouveaux arrivants
Vos agents chargés de la réussite des clients sont les représentants de votre marque les plus orientés vers la communauté.
Si vous ne leur donnez pas les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail, c’est l’entreprise qui en pâtira.
Prendre des mesures pour améliorer l’accueil des nouveaux arrivants sera bénéfique pour tous à long terme. Mais ne pensez pas que cela n’est viable que lorsqu’un nouveau membre du personnel rejoint l’entreprise.
Chaque fois qu’un nouveau processus ou un changement dans les attentes du département, vous devez organiser de petits ateliers qui doivent ensuite être ajoutés à vos processus d’intégration.
Considérez l’intégration comme une formation continue pour votre personnel. Et comprenez que c’est le moyen le plus efficace de les aider à bien remplir leurs fonctions.
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