Onboarding.
Es ist ein Thema, das im Internet häufig mit Informationen behandelt wird, die entweder zu vage sind, um nützlich zu sein, oder zu komplex, um umsetzbar zu sein. Infolgedessen haben Marken auf der ganzen Welt Probleme mit einem der wichtigsten Aspekte beim Aufbau einer erfolgreicheren Belegschaft, die mehr Vertrauen in ihre Fähigkeiten hat.
Das ist eine schicke Art zu sagen, dass Onboarding der Schlüssel zur Verbesserung der Effektivität der Mitarbeiter ist, was sich wiederum positiv auf Ihr Endergebnis auswirkt. Das Onboarding ist ein Bereich, der bei der Entwicklung jeder Marke viel zu wenig Beachtung findet. Deshalb gehen wir heute alles durch, was Sie wissen müssen, um Ihren Mitarbeitern an der Front zu zeigen, wie sie erfolgreich mit Kundenanfragen und Beschwerden umgehen.
Was ist Onboarding?
Onboarding ist die Einarbeitung und Integration neuer Mitarbeiter in Ihr Unternehmen und in das Team, in dem sie arbeiten werden. Im Grunde geht es darum, sie in den Prozessen und Verfahren zu schulen, die sie verstehen müssen, um ihre Arbeit zu erledigen. Die besten Onboarding-Prozesse vermitteln dem Mitarbeiter jedoch auch ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Produkte, ihrer Funktionsweise und der möglichen Lösungen für Probleme, die bei den Benutzern auftreten können.
Ihr Onboarding kann viele verschiedene Formen annehmen. Traditionell wäre es ein oder zwei Tage Schulung mit einem Vorgesetzten oder Kollegen und einige schriftliche Unterlagen, die Sie in Ihrer Freizeit durcharbeiten.
Mit dem Fortschritt der Technologie gibt es jedoch eine immer größere Anzahl von Methoden, die Marken nutzen können, um Onboarding neuer Mitarbeiter.
Obwohl es eine breite Palette von Methoden gibt, zeigt dieselbe Studie, auf die wir oben verwiesen haben, dass 65% der Mitarbeiter glauben, dass ihr Onboarding-Prozess ihnen „etwas“ oder „überhaupt nicht“ geholfen hat.
Die Technologie ist nur ein kleiner Teil der Gleichung beim Onboarding. Es liegt in Ihrem besten Interesse, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter bei ihrem Eintritt in Ihr Unternehmen die bestmöglichen Informationen erhalten.
Warum das Onboarding Ihrer Customer Success Agents wichtig ist
Die oben erwähnte Statistik sollte Grund genug sein. Wenn sich 65% der Arbeitskräfte nicht ausreichend vorbereitet fühlen, dann ist das etwas, das dringend Ihrer Aufmerksamkeit bedarf.
Vor allem, wenn Sie bedenken, dass Ihr Kundenerfolgs- und Supportteam die vorderste Front Ihres Unternehmens ist.
Dies sind die Menschen, die den meisten Kontakt zu Ihren Kunden haben. Sie repräsentieren Ihre Marke, und wenn ihr Wissen in irgendeiner Weise unzureichend ist, wirft das ein schlechtes Licht auf das Unternehmen als Ganzes.
Ich habe jedoch nie geglaubt, dass es die beste Methode für Wachstum und Gewinn ist, die Dinge aus einer negativen Perspektive zu betrachten.
Anstatt das Onboarding als eine Möglichkeit zu betrachten, die negativen Gefühle Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren, sollten Sie darüber nachdenken, wie es die positiven Gefühle und die allgemeine Produktivität steigern kann.
Was die Mitarbeiterzufriedenheit angeht, so sorgt ein guter Onboarding-Prozess dafür, dass Ihre Mitarbeiter zufriedener sind und länger bei Ihnen bleiben. länger bei Ihrer Marke.
Und wenn Sie zufriedenere Mitarbeiter haben, die ihr Geschäft in- und auswendig kennen, hat Ihr Unternehmen noch weitere wichtige Vorteile, wie zum Beispiel;
- Eine 60%ige Verbesserung der Einnahmen im Vergleich zum Vorjahr
- Eine 63%ige Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr
- Eine Verbesserung des ROI des Unternehmens um mehr als $79.000 pro Jahr Ein angemessenes Onboarding-Programm für Ihre Marke ist der Schlüssel zu einer zufriedeneren Belegschaft und einem erfolgreicheren Unternehmen.
Aber welche Schritte können Sie unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Onboarding so perfekt wie möglich optimiert ist?
Das Geheimnis eines erfolgreichen Onboardings von Mitarbeitern
Das übergeordnete Ziel ist es, mit Ihrer Einarbeitung drei Kriterien zu erfüllen. Dabei handelt es sich nicht um die allgemeinen Listen für Compliance-Schulungen, die Sie vielleicht kennen.
In der Tat sollten alle Elemente eines erfolgreichen Onboardings auf den Mitarbeiter und seinen bevorstehenden Alltag als Ihr Mitarbeiter zurückgeführt werden.
Die drei Kriterien, die Sie erfüllen müssen, sind:
- Ihnen das Vertrauen geben, ihre Arbeit zu erledigen
- Ihnen die Möglichkeit geben, ihre Werkzeuge gut zu nutzen
- Ihnen das Gefühl geben, Teil der Marke zu sein und nicht nur ein weiterer Mitarbeiter
Wenn Sie diese drei Bereiche erreichen können, sollte Ihr Onboarding ein Erfolg werden. Hier sind die umsetzbaren Schritte, um diese drei Ziele zu erreichen.
1 – Dekonstruieren Sie Ihre Produkte, Angebote und Geschäfte
Wenn Sie sich die wichtigsten Bereiche der Einarbeitung von Mitarbeitern ansehen, ist es überraschend, dass Produktkenntnisse so weit unten auf der Liste steht.
Das ist besonders beunruhigend für produktbezogene Marken. Wie sollen Ihre Erfolgsmitarbeiter den Verbrauchern, die Fragen haben, helfen, wenn sie das Produkt nicht gut kennen?
Das können sie auf keinen Fall tun.
Bevor Sie irgendetwas unternehmen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Erfolgsteam über ein umfassendes Wissen über die von Ihnen verkauften Produkte, Ihre Verpackungsprozesse, Lieferzeiten, Angebote/Bundles und alles andere verfügt, was als FAQ auftauchen könnte.
Dies ist eine der, wenn nicht die wichtigste Sache, die Ihr Erfolgsteam wissen sollte.
2 – Konzentrieren Sie sich auf die Werkzeuge, die sie brauchen werden
Sobald Sie Ihr Produktwissen geordnet haben, müssen Sie Ihre Benutzer über das Tool informieren, das sie täglich benutzen werden.
Wenn sie nicht wissen, wie sie ihre Werkzeuge benutzen sollen, dann haben sie keine Chance, sich an Ihre Geschäftsabläufe zu halten.
Sie können Ihren Mitarbeitern diese Aufgabe erleichtern, indem Sie den technischen Aufwand, den sie bewältigen müssen, reduzieren.
Für ein E-Commerce-Supportteam ist der Goldstandard heute eine Helpdesk-Software, die alle Kommunikationskanäle wie Live-Chat, E-Mail und sogar soziale Medien in einem übersichtlichen Dashboard integriert.
Da die meisten Marken eine Helpdesk-Lösung verwenden werden, sollte die Lernkurve für den neuen Mitarbeiter nicht allzu lang sein.
Es wird jedoch einige Unterschiede und Besonderheiten geben, die für Ihr Tool typisch sind. Bei eDesk zum Beispiel werden alle Anfragen über alle Ihre Kanäle und Marktplätze automatisch von einem zentralen Posteingang aus bearbeitet. Das macht die Einarbeitung neuer Mitarbeiter sehr einfach, da sie nur ein System erlernen müssen.
3 – Ein bisschen Kultur kann viel bewirken
Neue Mitarbeiter werden sich anfangs als Außenseiter fühlen.
Sie werden nicht verstehen, wie sie wirklich in die Hierarchie passen, wie das Unternehmen funktioniert oder wer zu ihrem Team gehört und wie sie ihm helfen können.
Wenn Sie sich ein wenig Zeit nehmen, um zu erklären, wie Ihr Team als Einzelpersonen und in das gesamte Unternehmen hineinpasst, können Sie dazu beitragen, dass sie sich als Teil der Unternehmenskultur fühlen.
Je früher Sie den neuen Mitarbeitern einen Teil Ihrer Unternehmenskultur vermitteln können, desto besser, denn 31% der Menschen haben innerhalb der ersten 6 Monate eines neuen Jobs gekündigt.
Dieses kulturelle Verständnis ist der Schlüssel zur Verringerung der Zahl der Menschen, die in den ersten sechs Monaten abwandern. Nach Angaben der Universität von Iowasind Mitarbeiter, die das Gefühl haben, in ein Arbeitsumfeld zu passen, zufriedener, produktiver und bleiben länger.
4 – Abläufe und Etikette
Sobald Ihr Support-Team über eine einzelne Person hinauswächst, besteht die Gefahr, dass man sich auf die Füße tritt und Anfragen übersehen werden.
Wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wer bestimmte Tickets abholen soll, wie die Etikette aussieht, wenn ein Kollege angefangen hat und wie man sie an ein qualifizierteres Teammitglied übergibt, und wie die Nachbereitung zwischen den Schichten abläuft, werden Sie in Schwierigkeiten geraten.
Es mag grundlegend erscheinen und vielleicht sogar Allgemeingut sein, aber ein Defizit in diesem Bereich kann alles andere, was Sie Ihrem neuen Mitarbeiter mühsam beigebracht haben, zunichte machen.
Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen zumindest ein wenig Zeit widmen, um ihnen die Prozesse zu erläutern und ihnen zu zeigen, wie Dinge wie die Zuweisung von Tickets und die Weiterleitung funktionieren, damit sie zu einer Bereicherung und nicht zu einer Belastung für ihr Team werden.
5 – Wählen Sie Ihren Kanal mit Bedacht
Dank des Wachstums im Software- und Technologiebereich haben wir heute fast die Qual der Wahl, wenn es um Onboarding-Schulungen geht. Allein digital können wir Inhalte per E-Mail, PDFs, Videos oder sogar Audiodateien bereitstellen. Wenn Sie dann noch traditionelle Schulungsmaßnahmen wie persönliche Gespräche, Hospitationen, gedruckte Materialien, Mentoring und mehr hinzufügen, gibt es fast zu viele Optionen. Es gibt eine relativ gleichmäßige Verteilung der Art und Weise, wie Marken ihr Onboarding durchführen, aber Sie müssen über das hinausdenken, was für Sie am einfachsten ist.
Bei der Ausarbeitung Ihres Onboarding-Programms müssen Sie Folgendes berücksichtigen
eine Reihe von Elementen, darunter;
- Die Komplexität der Aufgabenstellung
- Die Erfahrung der neuen Mitarbeiter
- Die Größe Ihres Teams und dessen Arbeitsbelastung
- Das Alter Ihres neuen Mitarbeiters (im Allgemeinen genießen jüngere Menschen mehr technologiebasierte Schulungen)
All diese Dinge sollten berücksichtigt werden, um ein möglichst effizientes und informatives Onboarding-Programm zu entwickeln.
Möglicherweise müssen Sie dies auch auf den Einzelnen zuschneiden, um ein Höchstmaß an Erfolg zu gewährleisten.
Sie müssen mehr Zeit für die Optimierung Ihres Onboardings aufwenden
Ihre Kundenbetreuer sind die am meisten auf die Gemeinschaft ausgerichteten Vertreter Ihrer Marke.
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern nicht die Werkzeuge und das Wissen an die Hand geben, das sie für ihre Arbeit benötigen, wird das Unternehmen darunter leiden.
Wenn Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihr Onboarding zu verbessern, werden alle langfristig davon profitieren. Aber denken Sie nicht, dass dies nur möglich ist, wenn ein neuer Mitarbeiter in Ihr Unternehmen kommt.
Jedes Mal, wenn ein neuer Prozess oder eine Änderung in den Erwartungen der Abteilung auftaucht, sollten Sie kleine Workshops durchführen, die dann in Ihre Onboarding-Prozesse aufgenommen werden sollten.
Betrachten Sie das Onboarding als ständige Weiterbildung für Ihre Mitarbeiter. Und verstehen Sie, dass es der effektivste Weg ist, ihnen zu helfen, ihre Aufgaben gut zu erfüllen.
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