Onboarding.
È un argomento spesso trattato online con informazioni che spesso sono troppo vaghe per essere utili o troppo complesse per essere utilizzabili. Di conseguenza, i brand di tutto il mondo si trovano a dover affrontare uno degli aspetti chiave per la creazione di una forza lavoro di successo che si senta più sicura delle proprie capacità.
Il che è un modo elegante per dire che l’onboarding è fondamentale per migliorare l’efficacia dei dipendenti, con un impatto positivo sui tuoi profitti. L’onboarding è un’area della crescita di qualsiasi marchio che riceve troppa poca attenzione. Per questo motivo, oggi ti spiegheremo tutto ciò che devi sapere per formare correttamente i tuoi dipendenti su come gestire con successo le richieste e i reclami dei clienti.
Che cos’è l’Onboarding?
L’onboarding è l’atto di formazione e integrazione dei nuovi membri del personale nella tua organizzazione e nel team in cui lavoreranno. Al livello più elementare, si tratta di formare i nuovi dipendenti sui processi e le procedure che devono comprendere per svolgere il loro lavoro. Tuttavia, i migliori processi di onboarding forniscono al dipendente anche una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti, del loro funzionamento e delle possibili soluzioni ai problemi che gli utenti possono incontrare.
L’onboarding può assumere diverse forme. Tradizionalmente si tratta di uno o due giorni di formazione con un supervisore o un collega e di materiale scritto da leggere nel tempo libero.
Tuttavia, con il progredire della tecnologia, c’è un numero sempre più ampio di metodi che i brand possono utilizzare per imbarcare i nuovi dipendenti.
Nonostante l’ampia gamma di metodi di erogazione, lo stesso studio citato in precedenza indica che il 65% dei dipendenti ritiene che il processo di onboarding dei dipendenti li abbia aiutati “un po’” o “per niente”.
La tecnologia è solo una piccola parte dell’equazione dell’on-boarding. È nel tuo interesse assicurarti che i tuoi dipendenti ricevano le migliori informazioni possibili quando entrano in azienda.
Perché l’onboarding dei tuoi agenti di successo è importante
La statistica di cui sopra dovrebbe essere un motivo sufficiente. Se il 65% della forza lavoro si sente impreparato, allora è qualcosa che ha disperatamente bisogno della tua attenzione.
Soprattutto se consideri che il tuo team di assistenza e successo clienti è la prima linea della tua azienda.
Sono le persone che hanno il maggior contatto con i tuoi clienti. Rappresentano il tuo marchio e, se la loro conoscenza è insufficiente in qualche modo, ciò si riflette negativamente sull’azienda nel suo complesso.
Tuttavia, non ho mai pensato che affrontare le cose da una prospettiva negativa sia il metodo migliore per crescere e guadagnare.
Piuttosto che pensare all’onboarding come a un modo per ridurre i sentimenti negativi dei tuoi dipendenti, devi pensare a come aumentare i loro sentimenti positivi e la loro produttività complessiva.
In termini di soddisfazione dei dipendenti, un ottimo processo di onboarding rende il tuo personale più felice e con il tuo marchio più a lungo.
Inoltre, se i tuoi dipendenti sono più felici e conoscono a fondo la loro attività, la tua azienda otterrà altri importanti vantaggi, quali;
- Un miglioramento del 60% dei ricavi rispetto all’anno precedente
- Un miglioramento del 63% nella soddisfazione dei clienti rispetto all’anno precedente
- Un miglioramento del ROI aziendale di oltre 79.000 dollari all’anno Un programma di onboarding adeguato per il tuo brand è la chiave per una forza lavoro più felice e un’azienda di maggior successo.
Ma quali sono le misure che puoi adottare per garantire che il tuo onboarding sia il più possibile ottimizzato?
Il segreto per un inserimento di successo dei dipendenti
L’obiettivo generale è quello di raggiungere tre criteri con l’onboarding. Nessuno di questi è un generico elenco di spunte per la formazione sulla conformità che potresti conoscere.
In effetti, tutti gli elementi di un onboarding di successo dovrebbero essere ricondotti al dipendente e alla sua vita quotidiana.
I tre criteri che devi soddisfare sono:
- Dare loro la fiducia necessaria per svolgere il proprio lavoro
- Dare loro la possibilità di usare bene i loro strumenti
- Farli sentire parte del marchio e non un semplice lavoratore.
Se riesci a raggiungere queste tre aree, il tuo onboarding sarà un successo. Ecco i passi da compiere per raggiungere questi tre obiettivi.
1 – Decostruisci i tuoi prodotti, le tue offerte e i tuoi contratti
Quando si esaminano le aree chiave della formazione per l’inserimento dei dipendenti, è sorprendente vedere la conoscenza del prodotto così in fondo alla lista.
È particolarmente preoccupante per i marchi basati sui prodotti. Senza una buona conoscenza del prodotto, come può il personale di successo aiutare i consumatori che hanno domande?
Non è possibile che siano in grado di farlo.
Prima di fare qualsiasi cosa, devi assicurarti che il tuo team di successo abbia una conoscenza approfondita dei prodotti che vendi, dei processi di confezionamento, dei tempi di consegna, delle offerte e dei pacchetti e di qualsiasi altra cosa che potrebbe essere una FAQ.
Questa è una delle cose più importanti, se non la più importante, che il tuo team di successo dovrebbe sapere.
2 – Concentrati sugli strumenti di cui avranno bisogno
Una volta che hai messo a punto la conoscenza del prodotto, devi istruire i tuoi utenti sullo strumento che useranno quotidianamente.
Se non capiscono come usare i loro strumenti, non c’è alcuna possibilità che si attengano alle tue procedure aziendali.
Puoi rendere questo compito più facile per i tuoi dipendenti riducendo lo stack tecnologico che dovranno padroneggiare.
Per un team di assistenza e-commerce, il gold standard è un software di help desk che integra tutti i canali di comunicazione come la Live Chat, le e-mail e persino i social media in un’unica dashboard gestibile.
Poiché la maggior parte dei brand utilizzerà una soluzione di help desk, la curva di apprendimento per il nuovo dipendente non dovrebbe essere troppo lunga.
Tuttavia, ci saranno alcune differenze e peculiarità specifiche del tuo strumento. Ad esempio, con eDesk tutte le richieste di ogni canale e marketplace vengono gestite automaticamente da un’unica casella di posta centrale. In questo modo la formazione dei nuovi dipendenti è molto semplice, perché devono imparare un solo sistema.
3 – Un po’ di cultura fa molto bene
All’inizio i nuovi dipendenti si sentiranno un po’ come gli altri.
Non capiranno come si inseriscono nella gerarchia, come funziona l’azienda, chi fa parte del loro team e come possono aiutarli.
Dedicare anche solo un po’ di tempo a spiegare come il loro team si inserisce come individui e nell’organizzazione più ampia può contribuire a farli sentire parte della cultura.
Prima riesci a trasmettere una parte della cultura aziendale ai nuovi assunti, meglio è perché Il 31% delle persone si è licenziato entro i primi 6 mesi da un nuovo lavoro.
Questa comprensione culturale è fondamentale per ridurre il numero di persone che lasciano il lavoro nei primi sei mesi. Secondo il Università dello IowaI dipendenti che si sentono a proprio agio nell’ambiente di lavoro sono più felici, più produttivi e rimangono più a lungo.
4 – Processi e galateo
Quando il tuo team di assistenza cresce oltre una sola persona, è possibile che vengano calpestate le dita dei piedi e che le richieste non vengano prese in considerazione.
Se il tuo staff non sa chi deve prendere in carico determinati ticket, qual è l’etichetta da seguire una volta che un collega ha iniziato e come passare il testimone a un membro più qualificato del team, e il processo di follow-up tra un turno e l’altro, ti troverai in difficoltà.
Può sembrare una cosa elementare, e forse anche una conoscenza comune, ma una carenza in questo ambito può vanificare tutto il resto che hai lavorato duramente per impartire al tuo nuovo dipendente.
Assicurati di dedicare almeno un po’ di tempo a spiegare loro i processi e come funzionano cose come l’assegnazione e l’instradamento dei ticket, in modo che diventino una risorsa e non un peso per il loro team.
5 – Scegli il tuo canale con saggezza
Grazie alla crescita del software e della tecnologia, oggi abbiamo quasi l’imbarazzo della scelta quando si tratta di formazione per l’onboarding. Solo il digitale può assumere la forma di contenuti a goccia via e-mail, PDF, video o persino audio. Se a ciò si aggiungono le forme di formazione più tradizionali, come la formazione di persona, l’affiancamento, i materiali stampati, il tutoraggio e altro ancora, le opzioni sono quasi troppe. Il modo in cui i brand offrono il loro onboarding è relativamente uniforme, ma devi pensare a ciò che è più facile per te.
Quando elabori il tuo programma di onboarding devi prendere in considerazione
un paio di elementi, tra cui;
- La complessità del ruolo lavorativo
- Il livello di esperienza del nuovo staff
- Le dimensioni del tuo team e il suo carico di lavoro
- L’età del nuovo collaboratore (in genere le persone più giovani apprezzano una formazione più tecnologica)
Tutti questi aspetti devono essere presi in considerazione per ideare un programma di onboarding il più efficiente e informativo possibile.
Potresti anche doverlo adattare al singolo individuo per garantire i massimi livelli di successo.
Devi dedicare più tempo all’ottimizzazione del tuo Onboarding
I tuoi agenti di successo sono i rappresentanti del tuo marchio più attenti alla comunità.
Se non fornisci loro gli strumenti e le conoscenze necessarie per eccellere nel loro lavoro, sarà l’azienda a risentirne.
L’adozione di misure per migliorare il tuo onboarding porterà benefici a tutti nel lungo termine. Ma non pensare che sia possibile solo quando un nuovo membro del personale entra a far parte dell’azienda.
Ogni volta che si presenta un nuovo processo o un cambiamento nelle aspettative del reparto, dovresti organizzare dei piccoli workshop da aggiungere ai tuoi processi di onboarding.
Considera l’onboarding come una formazione continua per il tuo personale. E sappi che è il modo più efficace per aiutarli a svolgere bene le loro mansioni.
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