Incorporación.
Es un tema que a menudo se trata en Internet con información que suele ser demasiado vaga para ser útil, o demasiado compleja para ser procesable. Como resultado, las marcas de todo el mundo sufren con lo que es uno de los aspectos clave para construir una plantilla con más éxito y que se sienta más segura de sus capacidades.
Que es una forma elegante de decir que la incorporación es clave para mejorar la eficacia de los empleados, lo que a su vez tiene un impacto positivo en tu cuenta de resultados. La incorporación es un área del crecimiento de cualquier marca a la que se presta muy poca atención. Por eso, hoy vamos a repasar todo lo que necesitas saber para formar adecuadamente a tus empleados de primera línea sobre cómo tratar con éxito las consultas y quejas de los clientes.
¿Qué es la incorporación?
La incorporación es el acto de formar e integrar a los nuevos miembros del personal tanto en tu organización como en el equipo en el que van a trabajar. En su nivel más básico, se trata de formarles sobre los procesos y procedimientos que deben comprender para hacer su trabajo. Sin embargo, los mejores procesos de incorporación también proporcionan al empleado un conocimiento profundo de tus productos, cómo funcionan y las posibles soluciones a los problemas que puedan experimentar los usuarios.
Tu incorporación puede adoptar muchas formas diferentes. Tradicionalmente consistiría en uno o dos días de formación con un supervisor o colega y algunos materiales escritos para trabajar en tu tiempo libre.
Sin embargo, con el progreso de la tecnología, cada vez hay más métodos que las marcas pueden utilizar para incorporar empleados.
A pesar de contar con una amplia gama de métodos de incorporación, el mismo estudio al que se ha hecho referencia anteriormente también indica que el 65% de los empleados cree que su proceso de incorporación les ayudó «algo» o «nada».
La tecnología es sólo una pequeña parte de la ecuación de la incorporación. Te interesa asegurarte de que tus empleados reciben la mejor información posible cuando se incorporan a tu empresa.
Por qué es importante incorporar a tus agentes de éxito del cliente
La estadística mencionada debería ser razón suficiente. Si el 65% de la mano de obra se siente poco preparada, entonces es algo que necesita desesperadamente tu atención.
Sobre todo si tienes en cuenta que tu equipo de éxito y asistencia al cliente es la primera línea de tu negocio.
Son las personas que tienen más contacto con tus clientes. Representan a tu marca y, si sus conocimientos son deficientes en algún aspecto, se reflejará negativamente en la empresa en su conjunto.
Sin embargo, nunca he pensado que enfocar las cosas desde una perspectiva negativa sea el mejor método para crecer y ganar.
En lugar de pensar en el onboarding como una forma de reducir los sentimientos negativos de tus empleados, tienes que pensar en cómo puede aumentar sus sentimientos positivos y su productividad general.
En términos de satisfacción de los empleados, un buen proceso de incorporación mantiene a tu personal más feliz y con tu marca durante más tiempo.
Y cuando tienes empleados más felices que conocen su negocio al dedillo, hay otras ganancias importantes que experimentará tu empresa, como;
- Una mejora de los ingresos del 60% interanual
- Una mejora interanual del 63% en la satisfacción del cliente
- Una mejora del ROI de la empresa de más de 79.000 $ al año Un programa de incorporación adecuado para tu marca es la clave para una plantilla más feliz y una empresa con más éxito.
Pero, ¿qué pasos puedes dar para asegurarte de que tu onboarding está lo más perfectamente optimizado posible?
El secreto del éxito en la incorporación de empleados
El objetivo general es cumplir tres criterios con tu incorporación. Ninguno de ellos son las listas genéricas de verificación de la formación en materia de cumplimiento que quizá conozcas.
De hecho, todos los elementos de una incorporación satisfactoria deben remitirse al empleado y a su futuro día a día como empleado tuyo.
Esos tres criterios que tienes que cumplir son
- Dándoles confianza para hacer su trabajo
- Dándoles la capacidad de utilizar bien sus herramientas
- Hacer que se sientan parte de la marca y no un trabajador más
Si consigues dar en el clavo en estas tres áreas, tu incorporación será un éxito. He aquí los pasos que puedes dar para alcanzar estos tres objetivos.
1 – Deconstruye tus productos, ofertas y tratos
Cuando se examinan las áreas clave de la formación de incorporación de los empleados, sorprende ver que el conocimiento de los productos tan abajo en la lista.
Es especialmente preocupante para las marcas basadas en productos. Sin un buen conocimiento del producto, ¿cómo se espera que su personal de éxito ayude a los consumidores que tienen preguntas?
Es imposible que puedan hacerlo.
Antes de hacer nada, debes asegurarte de que todo tu equipo de éxito conoce a fondo los productos que vendes, tus procesos de envasado, los plazos de entrega, las ofertas/paquetes y cualquier otra cosa que pueda surgir como pregunta frecuente.
Esta es una de las cosas más importantes, si no la más importante, que debe saber tu equipo de éxito.
2 – Céntrate en las herramientas que necesitarán
Una vez que tengas ordenado el conocimiento del producto, tienes que educar a tus usuarios sobre la herramienta que van a utilizar a diario.
Si no entienden cómo utilizar sus herramientas, no hay ninguna posibilidad de que se atengan a tus procedimientos empresariales.
Puedes facilitar esta tarea a tus empleados reduciendo la pila tecnológica que tendrán que dominar.
Para un equipo de asistencia de comercio electrónico, el estándar de oro ahora es un software de asistencia que integre todos los canales de comunicación, como el chat en directo, el correo electrónico e incluso las redes sociales, en un panel de control manejable.
Como la mayoría de las marcas utilizarán una solución de help desk, no debería haber una curva de aprendizaje demasiado larga para el nuevo empleado.
Sin embargo, habrá algunas diferencias y peculiaridades propias de tu herramienta. Por ejemplo, con eDesk todas las consultas de cada uno de tus canales y mercados se gestionan automáticamente desde una bandeja de entrada central. Esto facilita mucho la formación del nuevo personal, ya que sólo tiene que aprender un sistema.
3 – Un poco de cultura hace mucho
Al principio, los nuevos empleados se sentirán como los raros.
No entenderán cómo encajan realmente en la jerarquía, cómo funciona la empresa o quién está en su equipo y cómo pueden ayudarles.
Dedicar aunque sólo sea un poco de tiempo a explicarles cómo encaja su equipo como individuos y en la organización en general puede contribuir en gran medida a que se sientan parte de la cultura.
Cuanto antes puedas transmitir una parte de la cultura de tu empresa a los nuevos empleados, mejor, porque el 31% de las personas han renunciado en los primeros 6 meses de un nuevo trabajo.
Ese entendimiento cultural es clave para reducir el número de personas que se van en esos primeros seis meses. Según la Universidad de Iowalos empleados que sienten que encajan en un entorno de trabajo son más felices, más productivos y permanecen más tiempo en él.
4 – Procesos y etiqueta
Una vez que tu equipo de asistencia va más allá de una sola persona, existe la posibilidad de que se pisen los pies y se pasen por alto consultas.
Si tu personal no sabe quién debe recoger determinados tickets, cuál es la etiqueta una vez que un compañero ha empezado y cómo entregarlo a un miembro más cualificado del equipo, y el proceso de seguimiento entre turnos, vas a tener problemas.
Puede parecer básico, y quizá incluso de conocimiento común, pero una carencia en este ámbito puede echar por tierra todo lo demás que te has esforzado en transmitir a tu nuevo empleado.
Asegúrate de dedicarles al menos un poco de tiempo a explicarles los procesos y cómo funcionan cosas como la asignación de billetes y el enrutamiento, para que acaben siendo un activo y no un lastre para su equipo.
5 – Elige bien tu canal
Gracias al crecimiento del software y la tecnología, ahora casi no nos queda más remedio que elegir en lo que respecta a la formación inicial. Sólo la digital puede adoptar la forma de contenido por correo electrónico, PDF, vídeos o incluso audio. Si añadimos a la mezcla elementos de formación más tradicionales, como la formación presencial, el seguimiento, el material impreso, la tutoría, etc., las opciones son casi demasiadas. Hay una división relativamente uniforme en la forma en que las marcas imparten su formación, pero tienes que pensar más allá de lo que te resulte más fácil.
Al diseñar tu programa de incorporación, tienes que tener en cuenta
un par de elementos, entre ellos
- La complejidad del puesto de trabajo
- El nivel de experiencia del nuevo personal
- El tamaño de tu equipo y su carga de trabajo
- La edad de tu nuevo empleado (en general, los más jóvenes disfrutan más de la formación basada en la tecnología)
Todas estas cosas deben tenerse en cuenta para diseñar el programa de incorporación más eficaz e informativo posible.
Es posible que también tengas que adaptarlo a cada persona para garantizar los mayores niveles de éxito.
Necesitas dedicar más tiempo a optimizar tu Onboarding
Tus agentes de éxito del cliente son los representantes de tu marca más centrados en la comunidad.
Si no les das las herramientas y los conocimientos que necesitan para sobresalir en su trabajo, es la empresa la que se resentirá.
Tomar medidas para mejorar tu onboarding beneficiará a todos a largo plazo. Pero no pienses que sólo es viable cuando un nuevo miembro del personal se incorpora a la empresa.
Cada vez que surja un nuevo proceso o se produzca un cambio en las expectativas de un departamento, deberías organizar pequeños talleres que luego deberías añadir a tus procesos de incorporación.
Piensa en la incorporación como una formación continua para tu personal. Y entiende que es la forma más eficaz de ayudarles a desempeñar bien sus funciones.
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