Amazon modifie sa politique de retour pour les marchands de la place de marché qui n’utilisent pas son programme d’exécution des commandes. Les vendeurs tiers qui choisissent d’expédier eux-mêmes leurs commandes seront soumis aux mêmes règles que les articles expédiés par Amazon : retours automatiquement approuvés et étiquettes d’expédition prépayées.
Cela signifie qu’un client n’aura plus besoin de contacter le commerçant avant de renvoyer un article pour un remboursement et que le vendeur ne pourra plus discuter avec l’acheteur pour voir si le problème peut être résolu avant que le produit ne soit renvoyé.
En outre, une fois le retour reçu, le vendeur doit rembourser l’acheteur dans les deux jours ouvrables, faute de quoi Amazon le fera et débitera le compte du vendeur.
Si vous êtes concerné par cette mise à jour, ne paniquez pas : elle est plus complexe qu’il n’y paraît. Voici ce que vous devez savoir.
Pourquoi Amazon modifie-t-il sa politique de retour ?
Selon un courriel reçu récemment par les vendeurs qui gèrent eux-mêmes leurs commandes, Amazon met en œuvre ce changement afin de « réduire l’effort requis pour gérer vos retours et diminuer le taux d’insatisfaction des clients en matière de retours (RDR), améliorant ainsi vos évaluations ».
La raison sous-jacente de la mise à jour d’Amazon n’a pas été mentionnée : les vendeurs tiers représentaient plus de la moitié des articles vendus sur Amazon au cours du premier semestre 2017. De plus, les centaines de millions d’acheteurs du site s’attendent à une expérience cohérente, quel que soit leur fournisseur.
« Étant donné que la moitié des acheteurs en ligne s’intéressent désormais à la politique de retour d’un vendeur, Amazon contribue à uniformiser quelque peu les règles du jeu avec FBA en mettant en œuvre cette politique, et les vendeurs tiers pourraient en fait bénéficier d’une augmentation des ventes », déclare Barry Doyle, directeur financier de xSellco.
Fondamentalement, une politique qui reflète la manière dont Amazon gère les retours pour ses propres produits, ainsi que pour ceux vendus par les marchands FBA, signifie que les acheteurs bénéficieront d’une expérience unifiée.
En savoir plus : Comment gérer les expéditions et les retours dans le cadre du programme Amazon FBA ?
Comment la police couvre-t-elle les articles peu coûteux ?
Le traitement des retours peut souvent représenter entre 20 % et 65 % du coût des marchandises vendues, selon une étude d’UPS. C’est pourquoi Amazon introduit également les « remboursements sans retour », qui, selon l’entreprise, sont « très demandés » par les vendeurs. Cette caractéristique permet aux vendeurs de rembourser un acheteur sans reprendre un article dont le coût d’expédition pourrait être supérieur à sa valeur, ou qui serait difficile à revendre (lire : s’il s’est cassé pendant le transport).
Après tout, les frais de retour ne se limitent pas aux frais d’expédition. Vous devez également payer des frais pour le traitement du remboursement sur la carte de l’acheteur (et le temps nécessaire à la gestion et à l’enregistrement de cette opération), puis vous avez besoin de quelqu’un pour vérifier que l’article retourné n’est pas endommagé et pour décider s’il peut être revendu. Si c’est le cas, vous devrez peut-être revoir le prix de l’article pour couvrir les frais de traitement du retour ou absorber la perte ; si ce n’est pas le cas, vous devrez vous en débarrasser.
« Les retours sont une activité coûteuse dont beaucoup d’entreprises ne mesurent pas vraiment le coût, de sorte que la possibilité de procéder à des remboursements sans retour peut souvent s’avérer plus rentable que le remboursement d’un retour », explique M. Barry.
Ce que les vendeurs peuvent faire pour éviter d’être escroqués
Si vous craignez que les acheteurs en profitent et renvoient les articles simplement parce qu’ils ont été pris de remords ou qu’ils ont trouvé une meilleure affaire ailleurs, ne vous inquiétez pas : il y a des mesures que vous pouvez prendre pour éviter cela.
Amazon a conseillé aux marchands de demander à ce que certaines références de leur stock soient exclues de cette politique, notamment celles qui sont volumineuses, lourdes ou coûteuses à expédier.
En outre, les vendeurs ont la possibilité de déduire les frais de retour du remboursement en cas de retour pour faute du client, ainsi que de facturer des frais de restockage compris entre 20 et 50 % (un système déjà en place) pour tenir compte de l’usure normale de l’arrière et de l’avant.
Les vendeurs peuvent également faire appel des litiges relatifs aux retours directement auprès d’Amazon. Cela dit, dans les cas où un acheteur demande un retour parce que l’article qu’il a reçu ne correspond pas à ce qu’il a commandé, le vendeur devra s’acquitter de sa tâche et procéder à un remboursement intégral.
Mais n’oubliez pas que les acheteurs qui demandent des remboursements excessifs se voient généralement interdire de faire des achats sur Amazon. Il convient également de noter que ce n’est pas parce que les acheteurs peuvent retourner leurs achats sans autorisation et se faire rembourser qu’ils le feront nécessairement.
Dernières réflexions
En général, les gens achètent des produits sur Amazon parce qu’ils les veulent, et non parce qu’ils ont l’intention de les renvoyer. Les acheteurs pourront donc toujours contacter les vendeurs s’ils ont un problème avec leur achat et s’ils veulent le résoudre/
Plutôt que de considérer un retour comme un obstacle, considérez-le comme une opportunité. Dès qu’un client vous contacte pour vous dire qu’il a besoin de renvoyer un article, votre équipe d’assistance à la clientèle a une chance de briller et d’établir une relation plus engagée. Non seulement les clients apprécieront de pouvoir exprimer leurs préoccupations, mais dans certains cas, ils pourront même acheter quelque chose de nouveau.
