Amazon ändert seine Rückgaberichtlinien für Marketplace-Händler, die nicht das Fulfillment-Programm von Amazon nutzen. Für Drittanbieter, die sich dafür entscheiden, Bestellungen selbst zu versenden, gelten die gleichen Regeln wie für Artikel, die von Amazon versandt werden: automatisch genehmigte Rücksendungen und vorausbezahlte Versandetiketten.
Das bedeutet, dass ein Kunde den Händler nicht mehr kontaktieren muss, bevor er einen Artikel zur Rückerstattung zurückschickt, und der Verkäufer kann nicht mehr mit dem Käufer sprechen, um zu sehen, ob das Problem gelöst werden kann, bevor das Produkt zurückgeschickt wird.
Außerdem muss der Verkäufer nach Erhalt einer Rücksendung innerhalb von zwei Werktagen eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen – oder Amazon wird dies tun und den Betrag dem Konto des Verkäufers belasten.
Wenn Sie von diesem Update betroffen sind, brauchen Sie nicht in Panik zu geraten – es steckt mehr dahinter, als man auf den ersten Blick sieht. Hier ist, was Sie wissen müssen.
Warum Amazon seine Rückgabepolitik ändert
Laut einer E-Mail, die Verkäufer vor kurzem erhalten haben, die ihr Fulfillment selbst verwalten, führt Amazon diese Änderung ein, um „den Aufwand für die Verwaltung Ihrer Rücksendungen zu reduzieren und die Unzufriedenheit Ihrer Kunden mit den Rücksendungen (RDR) zu verringern und damit Ihre Bewertungen zu verbessern“.
Unausgesprochen bleibt hier der eigentliche Grund für Amazons Update: Mehr als die Hälfte der in der ersten Jahreshälfte 2017 auf Amazon verkauften Artikel entfielen auf Drittanbieter. Ganz zu schweigen davon, dass die Hunderte von Millionen Kunden auf der Website ein einheitliches Erlebnis erwarten, ganz gleich, bei wem sie einkaufen.
„In Anbetracht der Tatsache, dass die Hälfte aller Online-Käufer inzwischen darauf achtet, wie die Rückgabebedingungen eines Verkäufers aussehen, trägt Amazon mit dieser Maßnahme dazu bei, das Spielfeld mit FBA etwas zu ebnen.
Im Grunde genommen bedeutet eine Richtlinie, die widerspiegelt, wie Amazon Rücksendungen für seine eigenen Produkte sowie für die von FBA-Händlern verkauften Produkte handhabt, dass die Kunden eine einheitliche Erfahrung machen.
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Wie die Police kostengünstige Artikel abdeckt
Die Bearbeitung von Rücksendungen kann oft zwischen 20 Prozent und 65 Prozent der Kosten der verkauften Waren betragen, so eine Untersuchung von UPS. Aus diesem Grund führt Amazon auch die „Rückerstattung ohne Rücksendung“ ein, die nach Angaben des Unternehmens von Verkäufern „sehr gewünscht“ ist. Dieses Merkmal ermöglicht es Verkäufern, einem Käufer eine Rückerstattung zu gewähren, ohne einen Artikel zurückzunehmen, dessen Versand mehr kosten könnte, als er wert ist, oder der sich nur schwer weiterverkaufen ließe (z.B. wenn er beim Transport kaputt geht).
Schließlich fallen bei Rücksendungen mehr als nur die Versandkosten an. Es fallen auch Gebühren für die Bearbeitung der Rückerstattung auf die Karte des Käufers an (und die Zeit, die mit der Verwaltung und Aufzeichnung dieser Kosten verbunden ist). Wenn dies der Fall ist, müssen Sie möglicherweise den Preis erhöhen, um die Kosten für die Bearbeitung der Rücksendung zu decken oder den Verlust zu verkraften.
„Rücksendungen sind eine teure Angelegenheit, deren Kosten viele Unternehmen nicht richtig einschätzen. Daher kann die Möglichkeit, Rücksendungen ohne Rücksendung durchzuführen, oft kostengünstiger sein als eine Rückerstattung“, sagt Barry.
Was Verkäufer tun können, um nicht betrogen zu werden
Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Kunden die Vorteile nutzen und Artikel zurückschicken, nur weil sie von Reuegefühlen geplagt sind oder woanders ein besseres Angebot gefunden haben, machen Sie sich keine Sorgen – es gibt Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um dies zu verhindern.
Amazon hat den Händlern geraten, zu beantragen, dass bestimmte SKUs in ihrem Bestand von der Richtlinie ausgenommen werden, z.B. solche, die groß, schwer oder teuer im Versand sind.
Darüber hinaus haben Verkäufer die Möglichkeit, die Kosten für die Rücksendung von der Rückerstattung für vom Kunden verschuldete Rücksendungen abzuziehen, sowie die Möglichkeit, eine Wiedereinlagerungsgebühr zwischen 20 und 50 Prozent zu erheben (ein System, das es bereits gab), um die normale Abnutzung durch das Hin und Her zu berücksichtigen.
Verkäufer können Rückgabestreitigkeiten auch direkt bei Amazon anfechten. In Fällen, in denen ein Käufer eine Rücksendung beantragt, weil der erhaltene Artikel nicht der bestellte war, muss der Verkäufer den vollen Betrag zurückerstatten.
Aber vergessen Sie nicht, dass Käufer, die übermäßig viele Rückerstattungen verlangen, in der Regel vom Einkauf bei Amazon ausgeschlossen werden. Es ist auch erwähnenswert, dass die Tatsache, dass Käufer ihre Einkäufe ohne Genehmigung zurückgeben können und eine Rückerstattung erhalten, nicht unbedingt bedeutet, dass sie dies auch tun.
Abschließende Gedanken
In der Regel kaufen die Leute etwas auf Amazon, weil sie es haben wollen, und nicht, weil sie es zurückgeben wollen. Die Käufer werden also immer noch in der Lage sein, den Verkäufer zu kontaktieren, wenn sie ein Problem mit ihrem Kauf haben und das Problem lösen wollen.
Betrachten Sie eine Rücksendung nicht als Hindernis, sondern als Chance. In dem Moment, in dem sich ein Kunde meldet, um mitzuteilen, dass er etwas zurückschicken muss, hat Ihr Kundenserviceteam die Chance, zu glänzen und eine engagiertere Beziehung aufzubauen. Die Kunden werden es nicht nur zu schätzen wissen, dass sie ihre Bedenken äußern können, sondern in manchen Fällen werden sie sogar etwas Neues kaufen.
